客服實(shí)習(xí)報(bào)告
隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。那么你真正懂得怎么寫好報(bào)告嗎？下面是小編為大家整理的客服實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家分享。
一、實(shí)習(xí)目的：
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國(guó)家三大通信運(yùn)營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營(yíng)銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：
20xx年09月01日-20xx年xx月01日
三、實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：
廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
以前，經(jīng)常會(huì)通過(guò)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來(lái)棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國(guó)移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國(guó)移動(dòng)的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對(duì)每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的營(yíng)銷方式，是指通過(guò)使用電話訪問，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請(qǐng)客戶參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶登記、辦理業(yè)務(wù)等，來(lái)了解客戶最新的動(dòng)態(tài)、對(duì)使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺等信息，做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)判斷，并對(duì)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動(dòng)，從而達(dá)到高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷的不確定性大，安全性無(wú)法得到保證，所以客戶對(duì)于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì)受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話甚至謾罵。因?yàn)橛行┤藢?duì)這些訪問、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)通過(guò)軟件使用移動(dòng)客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無(wú)理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因?yàn)榻忉尯茈y起到想要的效果。剛開始的時(shí)候會(huì)因?yàn)槌晒υL問一個(gè)人而非常開心，也會(huì)因?yàn)楸毁|(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習(xí)，我不想這么放棄，只能堅(jiān)持做下去。因?yàn)樽鳛橥夂艨头恚⻊?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話傳遞出任
何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠(chéng)的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對(duì)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來(lái)，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無(wú)微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過(guò)程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對(duì)員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_始”，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過(guò)我的人。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。
剛?cè)?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對(duì)方的工作。前輩們也不會(huì)對(duì)一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對(duì)工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對(duì)我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對(duì)公司同事的時(shí)候都不能坦然面對(duì)，主動(dòng)交流，那么面對(duì)客戶的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對(duì)自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠(chéng)。
古話說(shuō)的.好：伸手不打笑臉人，面對(duì)來(lái)訪的客戶時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠(chéng)的對(duì)待客戶遇到的每一個(gè)問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國(guó)移動(dòng)是對(duì)的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。
作為中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)人員，是直接在一線與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時(shí)，作為一線工作人員，任何一個(gè)小的
失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無(wú)大錯(cuò)。
第四：善于總結(jié)，查漏補(bǔ)缺。
這一次的工作時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定。“眼高手低”成了工作過(guò)程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無(wú)比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來(lái)就會(huì)很快、遇到困難解決起來(lái)也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗膱F(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級(jí)制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競(jìng)爭(zhēng)，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。
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