服務(wù)營銷的總結(jié)范文
服務(wù)營銷的總結(jié)范文
篇一：服務(wù)營銷總結(jié)
1、服務(wù)學(xué)導(dǎo)論
一、研究服務(wù)營銷的原因
（1）服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
�。�2）服務(wù)成為制造業(yè)必要的業(yè)務(wù)
�。�3）服務(wù)的特殊性
�。�4）服務(wù)即利潤
二、服務(wù)的概念
服務(wù)是活動(dòng)行為與表現(xiàn)的組合。
�。�1）消費(fèi)者角度：服務(wù)在被消費(fèi)之前看不到、摸不到、嘗不到，顧客在與服務(wù)人員互動(dòng)中尋找解決方案。
�。�2）服務(wù)者角度：服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)的過程就是把服務(wù)分解成一系列活動(dòng)行為或表現(xiàn)的組合。
三、服務(wù)業(yè)分類
1、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
*注意：客戶服務(wù)與服務(wù)
�。�1）客戶服務(wù)支持核心產(chǎn)品的銷售，服務(wù)是服務(wù)企業(yè)的核心產(chǎn)品。
�。�2）服務(wù)：不是純粹無形的，有形商品不是純粹有形的。
2、可標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)與不可標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)
四、服務(wù)與技術(shù)
1、積極作用
（1）技術(shù)增加服務(wù)機(jī)會(huì)
�。�2）使服務(wù)易于獲得、方便，生產(chǎn)力提高
�。�3）加強(qiáng)顧客與員工間溝通交流
2、消極影響
�。�1）客服電話無人應(yīng)答
（2）顧客隱私受到侵?jǐn)_，給顧客造成損失
五、服務(wù)的特殊性
1、無行性
2、異質(zhì)性
3、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
4、易逝性
六、服務(wù)營銷組合
1、商品營銷組合：4P——產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷
2、服務(wù)營銷組合：4P+3P（人員、服務(wù)展示、服務(wù)流程）
（1）人員：參與服務(wù)提供并因此而形成購買者感覺的全體人員、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。
�。�2）服務(wù)展示：服務(wù)的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)展示和溝通的有形要素。
�。�3）服務(wù)流程（過程）：服務(wù)提供的實(shí)際質(zhì)量、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。
七、服務(wù)包
1、定義：指在特殊環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。
2、要素：
（1）支持性設(shè)施
�。�2）輔助物品
�。�3）顯性服務(wù)
�。�4）隱性服務(wù)
2、顧客對服務(wù)的期望
一、顧客對服務(wù)期望的兩個(gè)水平
1、理想服務(wù)水平：顧客認(rèn)為可能是、應(yīng)該是的服務(wù)水平
2、適當(dāng)服務(wù)水平：顧客可以接受的最低服務(wù)水平
二、容忍域
1、定義：顧客承認(rèn)并愿意接受該差異的范圍
2、特點(diǎn)：
（1）不同的顧客有不同的容忍域
�。�2）同一顧客的容忍域可以擴(kuò)寬或縮窄
（3）不同的顧客特征，容忍域不同
（4）單個(gè)顧客容忍域因適當(dāng)服務(wù)水平的變化而改變，這種變化由于環(huán)境的影響而上下波動(dòng)，理想服務(wù)水平受積累經(jīng)驗(yàn)的影響逐級向上移動(dòng)。
3、服務(wù)的顧客感知
一、消費(fèi)者滿意
1、影響因素
�。�1）產(chǎn)品或服務(wù)的特性
�。�2）服務(wù)成敗的歸因
�。�3）服務(wù)對公平或平等的感知
�。�4）消費(fèi)者情感
二、影響顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素（五大維度）
1、可靠性：按承諾行事（最重要因素）
2、響應(yīng)性：主動(dòng)幫助顧客，專注快捷
3、安全性：激發(fā)信任感
4、移情性：將顧客作為個(gè)體對待，提供個(gè)性化服務(wù)
5、有形性：以有形物代替服務(wù)，向顧客表明質(zhì)量
三、服務(wù)接觸——感知顧客的基礎(chǔ)
1、服務(wù)接觸：“真實(shí)瞬間”
2、服務(wù)接觸的種類
�。�1）遠(yuǎn)程接觸（ATM機(jī)）
�。�2）電話接觸
�。�2）面對面接觸
4、服務(wù)補(bǔ)救——把失誤變成機(jī)會(huì)
一、服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
1、失誤的原因及后果
�。�1）原因：服務(wù)沒有如約履行；送貨延期或太慢；服務(wù)不正確執(zhí)行或執(zhí)行質(zhì)量低劣；員工粗暴或漠不關(guān)心
（2）后果——服務(wù)補(bǔ)救：指組織對服務(wù)失誤而采取的消除不利影響和挽回?fù)p失的行為
2、服務(wù)補(bǔ)救的影響
�。�1）提高顧客滿意度、忠誠度，并產(chǎn)生正面影響
（2）提供能夠由于改善服務(wù)的信息
3、補(bǔ)救悖論
（1）內(nèi)涵：不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平和出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并且更可能再次
光顧。
�。�2）結(jié)論：公司應(yīng)令顧客失望，這樣公司可以利用補(bǔ)救服務(wù)獲得更高的忠誠度。這種觀點(diǎn)被稱為“補(bǔ)救悖論”。
�。�3）疑義：
①補(bǔ)救失誤需要付出代價(jià)
�、诮M織難以保證補(bǔ)救達(dá)到預(yù)期的最高水平
�、塾行┦д`難以補(bǔ)救
二、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)
1、顧客反應(yīng)圖
2、抱怨者的分類
�。�1）消極者：極少采取行動(dòng)，懷疑抱怨的有效性，更換供應(yīng)商
�。�2）發(fā)言者：樂于向服務(wù)人員抱怨，以期改變服務(wù)失誤的狀態(tài)
�。�3）發(fā)怒者：傾向于向服務(wù)提供商抱怨，向周圍人抱怨，更換供應(yīng)商
（4）積極分子：向服務(wù)提供商、周圍人、第三方抱怨
3、顧客抱怨時(shí)的期望
�。�1）結(jié)果公平：顧客期望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配
�。�2）過程公平：過程清晰、快速、無爭吵
�。�3）相互對待公平：顧客期望補(bǔ)救
5、服務(wù)定位與差異化
一、定位與差異化
1、定位：與眾不同，獨(dú)一無二，區(qū)別，識別
2、聯(lián)系：定位為服務(wù)差別化提供了機(jī)會(huì)，即通過定位，服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品在顧客心目中都占據(jù)了一定位置，形成特定的形象，從而影響消費(fèi)者的購買決策。
3、定位原則
（1）贏得市場：市場的需求
�。�2）旺盛的攻擊力：差異性、識別性
（3）科學(xué)定位：創(chuàng)造市場
二、服務(wù)差別化的途徑
1、提供物的差異化
�。�1）增加次要服務(wù)特色
�。�2）服務(wù)選擇化：針對不同需求提供不同服務(wù)
�。�3）服務(wù)特色化：提供獨(dú)特的、體現(xiàn)個(gè)性的服務(wù)
�、賹I(yè)特色如：考試書店
�、趥鹘y(tǒng)特色如：全聚德
�、劢徊嫣厣�
�、艿赜蛱厣纾禾禺a(chǎn)
2、服務(wù)交付的差異化
�。�1）交付程序差別化——方便、快捷
�。�2）交付時(shí)間差別化——24小時(shí)
（3）交付地點(diǎn)差別化
�。�4）形象差別化
�、賱�(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志
�、陂_展公關(guān)活動(dòng)
3、人員的差異化
6、服務(wù)傳遞中的員工角色——服務(wù)傳遞達(dá)到顧客期望
一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用
1、服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員和顧客互動(dòng)實(shí)現(xiàn)，由于服務(wù)的無形性，缺乏有形實(shí)體供顧客感知，顧客往往將服務(wù)人員等同于服務(wù)本身。
2、顧客認(rèn)為員工代表組織，反映組織形象
3、員工是服務(wù)產(chǎn)品的營銷者
4、員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度
5、員工對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)（服務(wù)利潤鏈）
�。�1）顧客忠誠在服務(wù)企業(yè)的銷售與利潤增長起到至關(guān)重要的作用（二八原則）
�。�2）顧客忠誠源于顧客滿意，而顧客滿意源于服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值（顧客價(jià)值）
（3）顧客價(jià)值源于富有活力員工的創(chuàng)造
�。�4）富有活力的員工取決于企業(yè)內(nèi)部的支持系統(tǒng)
判斷：員工滿意未必導(dǎo)致顧客滿意，兩者相互影響，相互依賴。——正確
二、服務(wù)人員的細(xì)分
�。�1）必須與顧客接觸：一線員工（前臺員工）
�。�2）不需與顧客直接接觸：后臺員工（支持前臺員工）
問題：后臺員工認(rèn)為服務(wù)的對象只是同事而已，他們進(jìn)行的任何服務(wù)都與顧客無關(guān)。
解決方法：引入內(nèi)部服務(wù)，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量
三、邊界跨越者（一線員工）
1、情感付出：微笑，視線接觸，真誠，友好，禮貌，體貼
2、工作壓力：工作內(nèi)容與個(gè)性、價(jià)值觀存在沖突，滿足不同顧客的需求
3、質(zhì)量與生產(chǎn)力的平衡：滿意的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)有效
四、通過員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
1、雇傭正確的員工
�。�1）與組織文化相匹配
�。�2）招聘時(shí)兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿
�。�3）人與工作相匹配
2、為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工
（1）崗前培訓(xùn)
�。�2）再培訓(xùn)
（3）授權(quán)——對顧客需求及時(shí)反應(yīng)
�。�4）團(tuán)隊(duì)合作
3、提供必要的支持系統(tǒng)
4、激勵(lì)，留住最好的員工
5、開發(fā)以服務(wù)為導(dǎo)向和以顧客為導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)過程
7、服務(wù)供應(yīng)中的顧客角色
一、服務(wù)供應(yīng)中顧客的重要性（不同于重要程度）
1、顧客分類：
�。�1）接受服務(wù)的顧客
（2）其他顧客
2、接受服務(wù)的顧客重要性
�。�1）顧客參與水平低：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的服務(wù)
參與形式：購買（快餐，電影票等）
生產(chǎn)形式：服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)
�。�2）顧客參與水平中：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品定制化
參與形式：顧客必須投入必要的信息資料（生日蛋糕、請柬等）生產(chǎn)形式：服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)
�。�3）顧客參與水平高：顧客指導(dǎo)的定制
參與形式：顧客必須參與才能進(jìn)行生產(chǎn)（健身、咨詢等）生產(chǎn)形式：服務(wù)企業(yè)和顧客共同生產(chǎn)
3、其他顧客帶來的影響
�。�1）不利影響：降低同伴顧客滿意和服務(wù)體驗(yàn)
①破壞性行為;吸煙，喧嘩
②過度使用資源
③滿足過分要求的顧客
篇二：服務(wù)營銷體會(huì)
在此學(xué)期我們開設(shè)了金融服務(wù)營銷這門課程，對于金融專業(yè)的我們大有裨益。老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)踐，聯(lián)系其他學(xué)科的知識，讓我感到此學(xué)科的博大精深，對我們來說受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關(guān)成功人士的資料，加深了對于服務(wù)營銷的認(rèn)識。
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。知識經(jīng)濟(jì)加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使得知識化取代工業(yè)化，促使服務(wù)業(yè)成文國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。中國在20世紀(jì)90年代后第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)異軍突起，服務(wù)營銷學(xué)對于營銷人員以及企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在此我僅淺談一下作為營銷人員應(yīng)該怎樣更好的進(jìn)行銷售和企業(yè)如何更好的進(jìn)行營銷。
魯巴金說過“讀書是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想�！笨梢姡x一本書對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來的。我們從一本書中可以學(xué)到很多東西和開拓我們的視野。但是我想光有一本好書是不夠的，如果再有一個(gè)好老師給你講授這本書，那就更好了。
我們怎么樣來理解服務(wù)，書本的定義是“服務(wù)是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)”，用劉老師的話就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，學(xué)完這本書我覺得要做好服務(wù)最重
要的從“服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量”方面做好。在提供服務(wù)產(chǎn)品過程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是有機(jī)器設(shè)備來完成的，但要是沒有人這些機(jī)器設(shè)備要是壞了誰來維修，產(chǎn)品完了誰去補(bǔ)貨。所以服務(wù)人員是很重要的，企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。比如，我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì)更有心情吃飯。當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是很重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵。所以，好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)跟人留下深刻印象，也會(huì)贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務(wù)聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務(wù)“在麗茲—卡爾飯店，給客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲—卡爾使客人感覺到快樂和幸福，甚至?xí)䦟?shí)現(xiàn)客人沒有表達(dá)的愿望和需要�！�
我們要學(xué)好營銷，將來好為服務(wù)營銷服務(wù)。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營銷必將成為新時(shí)代的主導(dǎo)形態(tài)，有資料表明在美國制造業(yè)有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務(wù)工作�？梢�，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營銷具有蓬勃的生機(jī)，發(fā)展前景是很廣闊的。一個(gè)專業(yè)的營銷人員要有“策劃家的頭腦、藝術(shù)家的心靈、演講家的嘴、運(yùn)動(dòng)員的腿”，這和劉老師說過的“一個(gè)好的營銷人員要有豐富的知識，就是要會(huì)侃大山，說千言萬語，吃千辛萬苦，走千家萬戶，想千方百計(jì)”很一致。舉個(gè)例子，如果你去見一個(gè)客戶他很喜歡足球，然而你對足球卻一無所知，我想你們也很難交談
下去的。所以，以后要成為一名出色的營銷人員現(xiàn)在要開始從各方面準(zhǔn)備。很多大學(xué)生總是說沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)一些課外知識，，可是想想很多人有時(shí)間玩游戲，有時(shí)間去談情說愛，所以說沒有時(shí)間都是借口。而且21世紀(jì)關(guān)系營銷也越來越重要，所以特別是現(xiàn)在的大學(xué)生一定要從現(xiàn)在做好準(zhǔn)備，不然以后就后悔莫及。
企業(yè)在制定服務(wù)業(yè)的市場營銷組合的時(shí)候必須注意以下幾點(diǎn)。
1.產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品具有市場的生命周期，針對每一時(shí)期制定不同的營銷策略。要尋找需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。不斷的進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)行產(chǎn)品的革新和創(chuàng)新。創(chuàng)立屬于自己企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，充分發(fā)揮品牌的市場效應(yīng)。公司提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)價(jià)值都將影響顧客對現(xiàn)有品牌的看法，所在這些方面要加強(qiáng)管理。
2.定價(jià)：影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有三方面，既成本、需求和競爭。成本要素是定價(jià)的最低標(biāo)準(zhǔn)，需求因素是制定價(jià)格的最高標(biāo)準(zhǔn)，競爭因素則在制定價(jià)格是起調(diào)節(jié)作用。老師一直強(qiáng)調(diào)降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷，只有多銷，才能有更大的利潤。所以要重視降低成本的重要性，在價(jià)格方面的優(yōu)勢有利于企業(yè)在競爭中占據(jù)有利地位。在定價(jià)時(shí)，充分運(yùn)用以下技巧：差別定價(jià)或彈性定價(jià)，個(gè)別定價(jià)，折扣定價(jià)，偏向定價(jià)，保證定價(jià)，高價(jià)位維持定價(jià)，犧牲定價(jià)。
3.渠道：渠道分為直接渠道和分銷渠道。直銷是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送方式，能夠?qū)Ψ⻊?wù)供應(yīng)進(jìn)行良好的控制，直接反饋顧客的意見。分銷渠道適合金融服務(wù)業(yè)和保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)等。做好渠道的拓展以及渠道
的創(chuàng)新工作。比如：租賃服務(wù)，特許經(jīng)營，綜合服務(wù)，準(zhǔn)零售化。促銷：企業(yè)的促銷活動(dòng)是由一系列具體活動(dòng)所構(gòu)成的，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認(rèn)真的整合成為一個(gè)協(xié)調(diào)的促銷組合。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購買服務(wù)，而應(yīng)把雇員當(dāng)做第二受眾，激勵(lì)他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。人員推銷要加以培訓(xùn)，建立有效的獎(jiǎng)酬制度，并以予監(jiān)督。服務(wù)公關(guān)要建立各種目標(biāo)，選擇公關(guān)的信息和工具，并評估效果。
4.人員：服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。1、員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān)。2、員工的忠誠度與員工的滿意度相關(guān)3、員工的生產(chǎn)效率與忠誠度相關(guān)4、服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)。真正的做到員工滿意度，才能提高企業(yè)的效益。哇哈哈的董事長兼總經(jīng)理宗慶后，切實(shí)的為員工的利益著想，為員工的家庭著想，提高公司效益，在2010年成為中國大陸首富。這都是與人員的管理，提高員工的滿意度離不開的。
通過一學(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中，老師激情洋溢的課使我們對于自己的專業(yè)知識認(rèn)識更加深入，對于以后從事市場營銷實(shí)踐工作提供重要的基礎(chǔ)。
篇三：服務(wù)營銷心得體會(huì)
轉(zhuǎn)眼間，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲。服務(wù)營銷學(xué)是繼大二的市場營銷專業(yè)課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來的，又是對市場營銷學(xué)的拓展。這一門《服務(wù)營銷學(xué)》課程著實(shí)讓我受益良多。我不僅學(xué)到老師給我們講的關(guān)于服務(wù)營銷的很多知識，更重要的是我學(xué)到很多書本上學(xué)不到的東西。對于老師講過的一些話我至今還牢記著，比如“一個(gè)人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”等等一些讓人簡單記住又值得體會(huì)的語絲。
服務(wù)營銷要贏在當(dāng)下，如何贏在當(dāng)下，成為了我們每個(gè)人的目標(biāo)和思考的問題。如何在服務(wù)營銷中贏得當(dāng)下？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做到以下方面：
一：贏在人心
服務(wù)營銷，服務(wù)的是顧客，營銷的是自己。服務(wù)營銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營銷成敗。
在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機(jī)器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶對其服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素之一�？紤]到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營銷售由3個(gè)部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務(wù)營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經(jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。
給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
企業(yè)的競爭策略主要有兩種，要么是價(jià)格優(yōu)勢競爭，要么是差異化競爭，服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費(fèi)時(shí)間、金錢，得不償失，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭取新顧客。
事實(shí)并非如此。在生活質(zhì)量和消費(fèi)水平日益提高的今天，消費(fèi)者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動(dòng)向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會(huì)告訴8個(gè)人，若顧客不滿意他會(huì)告訴22個(gè)人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，
企業(yè)就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù)，同時(shí)還獲得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，比如，戴爾計(jì)算機(jī)除了其獨(dú)特的直線訂購、按需配置模式外，服務(wù)方面的優(yōu)勢尤為明顯；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團(tuán)，它高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)......
可見，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié)。
二：贏在定位
服務(wù)市場表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場之前，必須先尋找其目標(biāo)市場，并確定自己在市場中的競爭地位。一個(gè)正確的市場定位，是成功的一半
北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會(huì)買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰ΑＴ诒睒O愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時(shí)處理，那么不久之后它會(huì)凍成和冰塊一樣堅(jiān)硬。這個(gè)問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統(tǒng)的觀念！無數(shù)人跌破眼睛。如果是現(xiàn)在我們可以概括為“創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營銷的三部曲。
一件商品或者服務(wù)，其價(jià)值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費(fèi)者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個(gè)好的定位，“錢途無量”。
既然服務(wù)營銷在當(dāng)今社會(huì)這么重要那么我們要怎樣做好服務(wù)？
一、掌握服務(wù)消費(fèi)者的購買心理。
我們要知道客戶掏錢購買的是他想買的東西而不是掏錢。要是作為一名服務(wù)營銷人員，我們就必須知道客戶想買什么而不是毫無目標(biāo)的推銷我們的產(chǎn)品。就比如，劉老師跟我們舉得一個(gè)例子吧：有人向你買葡萄，問你“老板這葡萄是酸的還是甜的”你答：“甜的”結(jié)果人家說“甜的我不要”這就
沒有掌握消費(fèi)者的購買心理導(dǎo)致產(chǎn)品買不出去。假如作為老板的你問消費(fèi)者“你想要甜的還是酸的”那么消費(fèi)者肯定會(huì)回答一個(gè)，這樣你就可以很好掌握消費(fèi)者心理根據(jù)他的心里你就可以較好的推銷出你的產(chǎn)品。但是要想更好的做好營銷我們就必須做到，在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，合適的人，提供合適的產(chǎn)品。
二、做好關(guān)系營銷。
首先要想企業(yè)做好關(guān)系營銷理念是少不了的。就拿IBM公司來說吧。IBM公司的關(guān)系營銷理念是：多花時(shí)間讓客戶高興。腦白金的史玉柱也說“永遠(yuǎn)要做得比顧客的需求更高更好�！彼砸粋�(gè)企業(yè)要想企業(yè)做好關(guān)系營銷理念是少不了的。其次是滿足顧客需要，以顧客需要為始點(diǎn)以顧客滿意為終點(diǎn)。做到“以客為尊”.比如，客人來你的服裝店買衣服，你開價(jià)1000，客人砍400，如果你說“神經(jīng)病，400哪里能買的到”然后就很很不高興的少了他一眼不理了，那么這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因?yàn)槟愕膽B(tài)度差以后再以不會(huì)再來了，但是如果你說“你在講個(gè)價(jià)吧，，我們400塊實(shí)在賣不來，，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價(jià)了你在出高點(diǎn)”說的時(shí)候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因?yàn)闈M意你和善的態(tài)度就買下了你的產(chǎn)品。我記得劉老師還講過，讓顧客滿意的最高境界是贏得口碑，口碑有三大優(yōu)點(diǎn)：不花錢，傳播快，信用度高。所以在贏得顧客滿意基礎(chǔ)上我們還要努力朝著贏得顧客口碑再次，獲得消費(fèi)者的忠誠度。顧客與企業(yè)之間應(yīng)該是朋友的關(guān)系，這是營銷所追求的目標(biāo)。
三、做好服務(wù)人員的挑選，培訓(xùn)，激勵(lì)和管理。
有一句話讓我印象很深，“現(xiàn)代企業(yè)的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可見人員對于企業(yè)來說是多么重要阿。發(fā)展企業(yè)首先在于發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務(wù)更是如此。只有好人品才有好產(chǎn)品，好服務(wù)。所以作為的服務(wù)人員的要不斷豐富自己的內(nèi)涵和提高自己的素質(zhì)。不斷豐富知識，樹立正確的態(tài)度，掌握嫻熟的技巧養(yǎng)成良好的習(xí)慣。所以說，作為一個(gè)服務(wù)的人員我們要有豐富專業(yè)知識要豐富自己的內(nèi)涵和提高素養(yǎng)。而作為高層人員則應(yīng)該意識到像聯(lián)邦快遞總裁所說“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤�！敝挥羞@樣做整個(gè)企業(yè)才不會(huì)失去活力。
四、做好營銷人員互動(dòng)營銷
一個(gè)企業(yè)的營銷人員不會(huì)少，可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會(huì)得到企業(yè)更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對外進(jìn)攻�！彼宰鳛橐粋�(gè)服務(wù)營銷人員，要有不斷提高自身素養(yǎng)、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的自覺。
為成功而打扮，為勝利而穿著�？突f過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應(yīng)聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員的第一步。
接著，作為一名服務(wù)營銷人員應(yīng)該努力提高自身的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。專
業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識技能，那是作為一個(gè)服務(wù)營銷人員應(yīng)該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)刻保持真誠的微笑，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶的真實(shí)需求、以極大的耐心面對客戶的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對待客戶犯的錯(cuò)誤都是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
最后，我想說，每上一堂課，我都會(huì)有不同的收獲。讓我切實(shí)感受到了服務(wù)營銷發(fā)展的必然性、重要性以及在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營銷人員應(yīng)如何作為才是正確之道。同時(shí)也讓我明白了作為一名市場營銷人員該有的責(zé)任與義務(wù)。這對我這個(gè)營銷專業(yè)的學(xué)生來說，無疑是項(xiàng)巨大的收獲。而這對于一個(gè)企業(yè)、一個(gè)服務(wù)營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。
篇四：服務(wù)營銷心得體會(huì)
本學(xué)期，我們開設(shè)了服務(wù)營銷管理這門課程，以下是我對本學(xué)期這門課程的認(rèn)識和體會(huì)。
1對所學(xué)課程內(nèi)容的把握
首先，服務(wù)營銷管理，是指企業(yè)在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)：
服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。
由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。
1.2企業(yè)針對服務(wù)的市場營銷策略
為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：
1.2.1服務(wù)市場細(xì)分
任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
1.2.2服務(wù)的差異化
服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：
首先，調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。最后注意運(yùn)用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。
1.2.3服務(wù)的有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的"有形化"。
1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：
從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。
2應(yīng)該注意的問題
2.1市場定位方面
根據(jù)企業(yè)的細(xì)分市場確定相應(yīng)的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應(yīng)該是消費(fèi)者可以感受得到，易為理解的，才會(huì)使消費(fèi)者意識到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標(biāo)顧客認(rèn)為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費(fèi)是值得的，并且愿意購買，才會(huì)保證企業(yè)的可盈利性。
2.2關(guān)于基本的服務(wù)包
格羅魯斯認(rèn)為基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)提供過的最基本也是企業(yè)得以進(jìn)入市場并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒有這種服務(wù)，消費(fèi)者將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或是同其他競爭者相區(qū)分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復(fù)雜程度和專業(yè)性，使消費(fèi)者可以充分的理解和參與。
2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)
與傳統(tǒng)有形性產(chǎn)品定價(jià)相比，由于服務(wù)的無形性等諸多特點(diǎn)，使得服務(wù)定價(jià)更加復(fù)雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價(jià)更是要考慮到消費(fèi)者的承受能力。
影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，成本、需求和競爭；成本是服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。需求價(jià)格彈性理論也說明了價(jià)格與
需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無形性促使消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競爭對手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價(jià)格也應(yīng)該追隨市場價(jià)格。
使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。
3結(jié)論
由上述我們可以認(rèn)識到服務(wù)所具有的一些特點(diǎn)，以及在開展服務(wù)過程中應(yīng)該注意的問題，無論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。
最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識講述的很透徹，而且講述的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對理論與實(shí)踐相結(jié)合的認(rèn)識，實(shí)踐部分讓我們了解了市場，因而是所學(xué)課程中最為生動(dòng)和深刻的一門學(xué)科。
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