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客服新員工入職感想

時間:2024-08-04 06:21:21

客服新員工入職感想

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客服新員工入職感想

  客服新員工入職感想

  剛走出校門,踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉(zhuǎn)變,是從單純的校園生活到社會生活的轉(zhuǎn)變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓(xùn),接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有企業(yè)文化的重要性,客戶服務(wù)和投訴處理等內(nèi)容,對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

  湖南省安麒物業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于XX年10月9日,屬國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè),企業(yè)注冊資金350萬。兩年來,安麒物業(yè)始終堅(jiān)守“精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧”的治企之道,本著從客戶的角度思考問題、從世界的趨勢定位戰(zhàn)略、用微觀創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、把員工創(chuàng)造引向服務(wù)。安麒物業(yè)人發(fā)揚(yáng)拼搏進(jìn)取精神。企業(yè)文化是一個企業(yè)或者一個領(lǐng)域在自己的發(fā)展中,在長期生產(chǎn)建設(shè)經(jīng)營管理實(shí)踐中,逐步形成的,占主導(dǎo)地位的,并為全體員工認(rèn)同和恪守的共同價值觀念和行為準(zhǔn)則。他反映一個企業(yè)特有的,為社會所公認(rèn)的品格、素養(yǎng)、精神作風(fēng),以及公眾形象等文化積淀,對于企業(yè)在社會發(fā)展產(chǎn)生一定的影響和作用。安麒物業(yè)的企業(yè)文化是崇尚規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)文化,精髓是“精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧”。

  安麒物業(yè)發(fā)展愿景:成為世界一流的物業(yè)一體化服務(wù)商

  安麒物業(yè)核心價值觀:追求企業(yè)和員工的共同成長 實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的和諧共榮

  安麒物業(yè)服務(wù)理念:精誠服務(wù)、精彩生活

  安麒物業(yè)品牌風(fēng)格:高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志

  安麒物業(yè)企業(yè)精神:嚴(yán)格苛求、自覺貢獻(xiàn)

  安麒物業(yè)文化精髓:精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧

  安麒物業(yè)經(jīng)營理念:共贏合作、共同發(fā)展

  安麒物業(yè)質(zhì)量方針:為客戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境

  安麒物業(yè)管理方針:守法誠信、關(guān)愛身心;綠色環(huán)保、安全溫馨;追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新。

  的確,一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富,它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身,以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業(yè)的企業(yè)文化以其深厚的底蘊(yùn)提供給我們這個集體強(qiáng)大的凝聚力和前進(jìn)的發(fā)展力。

  客戶服務(wù)部的主要工作包括:客戶管理(接待工作、以及業(yè)戶資料的收集、整理等)、客戶投訴的處理以及注意職業(yè)禮儀等方面。

  客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通中物業(yè)管理人員要與顧客保持適度距離;對業(yè)主或物業(yè)使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的方法。

  客戶溝通技巧是一門大學(xué)問,現(xiàn)在提倡個性化服務(wù),而我們需要做的是能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù),相信這樣會更增進(jìn)與客戶的溝通,我們對溝通表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用,可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

  客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。在處理客戶投訴這個層面上,我們?nèi)匀蛔龅貌粔蚝,不是不夠(qū)I(yè),而是不夠有效。硬件的投資并不能夠保證客戶服務(wù)質(zhì)量的天然提高,而只有在軟件上特別是在服務(wù)人員的心態(tài)和技巧上進(jìn)行投資,方可提供一流的服務(wù),游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。物業(yè)管理服務(wù)的對象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同,表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同時,由于顧客對服務(wù)評價的主觀性,導(dǎo)致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同,甚至大相徑庭。所以,顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足,物業(yè)管理服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受業(yè)主的投訴。物業(yè)公司投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、 確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。

  “業(yè)主至上,服務(wù)第一”是安麒物業(yè)的服務(wù)宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體,并能體現(xiàn)我們服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì),能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。

  與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何,反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度,整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀,有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象,有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有(從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等),對于客戶服務(wù)人員來說,一般包括服務(wù)設(shè)施的要求、服務(wù)行為、整體形象、規(guī)范的前臺服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重,同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人,它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中,更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,學(xué)會待人接物,塑造良好形象,贏得社會尊重,我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位,良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中,也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng),使自己的一言一行、一舉一動,彬彬有禮,給業(yè)主留下美好的印象,有助于增進(jìn)物業(yè)公司和業(yè)主的和諧人際關(guān)系,實(shí)現(xiàn)公司良好的社會效益。

  通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們物業(yè)公司的特色,更是我們每一位員工的工作原則。在安麒物業(yè)這個“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面,我的職業(yè)道路才剛剛開始,當(dāng)努力學(xué)習(xí),緊跟公司的前進(jìn)步伐,早日成為一份中堅(jiān)力量。期待和渴望著更多的培訓(xùn)和更多的磨練。

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