客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃
一、目的
明確第三、四季度客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查方式，調(diào)查目標(biāo)。
二、適用范圍
客服中心滿(mǎn)意度調(diào)查。
三、職責(zé)
1、負(fù)責(zé)配合其它部門(mén)進(jìn)行用戶(hù)需求的調(diào)查；
2、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶(hù)滿(mǎn)意度；
3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析，提出改善意見(jiàn)。
四、工作程序
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的范圍：
針對(duì)公司產(chǎn)品用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查；
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)間：
日常的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與用戶(hù)日回訪工作同步，每日進(jìn)行；
有關(guān)客戶(hù)需求的調(diào)查依照相關(guān)部門(mén)工作計(jì)劃配合進(jìn)行；
在產(chǎn)品質(zhì)量需要進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)依計(jì)劃進(jìn)行；
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容：
�、佼a(chǎn)品感受：使用感受，內(nèi)容感受等
②產(chǎn)品功能：操作的便捷性等
�、郛a(chǎn)品質(zhì)量：內(nèi)容質(zhì)量等；
�、茼�(yè)面設(shè)計(jì)：頁(yè)面的美觀性、合理性等
�、菘蛻�(hù)問(wèn)題：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問(wèn)題處理質(zhì)量等
�、迒�(wèn)題受理：400電話，服務(wù)網(wǎng)站等
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的獲�。�
�、偻ㄟ^(guò)日常的用戶(hù)電話回訪來(lái)獲��；
�、谕ㄟ^(guò)網(wǎng)站在線填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取；
�、弁ㄟ^(guò)E-MAIL填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取；
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布
�、偻ㄟ^(guò)日�；卦L來(lái)獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)；
�、谠诰�問(wèn)卷調(diào)查及郵件填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；
�、劭头行脑诮y(tǒng)計(jì)結(jié)束后形成客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告；
�、軐⒖蛻�(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告上報(bào)管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門(mén)發(fā)布相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果；
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果處理
�、賹⒖蛻�(hù)滿(mǎn)意度與質(zhì)量目標(biāo)比較以評(píng)價(jià)其達(dá)成目標(biāo)的程度；
�、趯�(duì)于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿(mǎn)意的焦點(diǎn)，并提出改善計(jì)劃；
�、垡堰_(dá)成目標(biāo)，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面并記錄；
注： 具體工作細(xì)節(jié)，參照《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理辦法》操作。
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