客戶投訴分析處理報(bào)告
客戶投訴分析處理報(bào)告
一、事情經(jīng)過
201x年6月3日上午11時(shí)，廳機(jī)關(guān)送水服務(wù)站店長習(xí)海玲反饋，接警務(wù)保障處綠化科余會(huì)筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)如下：①礦物質(zhì)水，生產(chǎn)日期為20110602（注：產(chǎn)品已開封，并放置于飲水機(jī)），剩余水量為整桶水量的2/3，飲水機(jī)放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場(chǎng)檢查投訴問題水杯內(nèi)水樣，看到杯內(nèi)有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢(shì)，經(jīng)向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時(shí)發(fā)現(xiàn)；③取下飲水機(jī)上水桶并在光線明亮處仔細(xì)檢查剩余水樣，未發(fā)現(xiàn)異物；④打開飲水機(jī)上端蓋，檢查上水膽，發(fā)現(xiàn)上水膽內(nèi)附著白色異物，并呈粘稠狀，經(jīng)了解該飲水機(jī)近期未做過除垢清洗、消毒。
二、原因分析
對(duì)帶回的問題水樣進(jìn)一步檢查，杯內(nèi)水樣白色絮狀異物經(jīng)過傾倒，已經(jīng)呈分散狀，保存該水樣并進(jìn)行微生物學(xué)培養(yǎng)，觀察后續(xù)變化，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時(shí)在光線明亮處仔細(xì)檢查桶內(nèi)剩余水樣，并找有經(jīng)驗(yàn)的燈檢員工進(jìn)行檢查，未檢出有白色異物存在。根據(jù)以上實(shí)際情況，水廠質(zhì)控部結(jié)論：飲水機(jī)長期未進(jìn)行除垢、清洗、消毒，
多會(huì)出現(xiàn)上述問題。
三、問題處理
經(jīng)與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內(nèi)問題水樣及剩余水桶，進(jìn)一步分析原因，及時(shí)安排水站送水工對(duì)該飲水機(jī)進(jìn)行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質(zhì)水一桶，填寫《投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，經(jīng)工作人員簽字予以確認(rèn)。并對(duì)本次出現(xiàn)的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達(dá)歉意，希望繼續(xù)對(duì)水廠提供產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)反饋。
四、改進(jìn)措施
針對(duì)本次客戶投訴，水廠質(zhì)控部結(jié)合目前生產(chǎn)進(jìn)入夏季的現(xiàn)狀，在車間內(nèi)部進(jìn)行宣導(dǎo)，注意工作細(xì)節(jié)，對(duì)關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行檢查；尤其對(duì)燈檢崗位的工作進(jìn)一步細(xì)化并明確要求，同時(shí)對(duì)上一工序灌裝自動(dòng)沖洗環(huán)節(jié)（水壓、沖洗時(shí)間）和上桶崗位的工作要求也進(jìn)一步細(xì)化，不斷完善水廠預(yù)防體系，努力做好事前控制質(zhì)量體系的維護(hù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。及時(shí)把客戶投訴處理情況向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，針對(duì)非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴，作為一個(gè)和客戶交流的機(jī)會(huì)，也悉心聽取客戶建議并做好相關(guān)解釋工作，以增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信心和滿意度。根據(jù)目前夏季環(huán)境氣溫升高的特點(diǎn)，向水廠領(lǐng)導(dǎo)建議對(duì)內(nèi)部客戶使用飲水機(jī)分批進(jìn)行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項(xiàng)服務(wù)工作。
五、附件
《投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》復(fù)印件
豫公水廠質(zhì)控部
20xx年x月x日
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