暑期移動(dòng)客服代表社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
暑期移動(dòng)客服代表社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃，也在網(wǎng)站搜索過(guò)許許多多的招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開(kāi)辦的，目的是給一些在校的中專(zhuān)生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。這些和藹可親的老年人們，年紀(jì)雖大，但為了下一代的健康成長(zhǎng)，不辭勞苦開(kāi)辦了學(xué)習(xí)班，我覺(jué)得其意義非常大，于是，我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班，開(kāi)始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子。
7月13號(hào)開(kāi)班儀式上，來(lái)自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門(mén)的話(huà)題，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時(shí)氣氛融洽，個(gè)個(gè)精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想，接下來(lái)的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會(huì)相處愉快，工作順利的。
開(kāi)班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國(guó)移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說(shuō)過(guò)，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)當(dāng)客服代表，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔](méi)有把工作堅(jiān)持到底……可想而知，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力，能成功的對(duì)付面前的壓力，并且能把它化為動(dòng)力，我想這應(yīng)該是我們?cè)搶W(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班，我是不會(huì)打退堂鼓的，無(wú)論如何也會(huì)堅(jiān)持到底。
面試過(guò)后，很榮幸我開(kāi)始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開(kāi)始幾天的培訓(xùn)中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們熟練的應(yīng)對(duì)技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺(jué)。這樣的工作我能勝任嗎?
培訓(xùn)過(guò)后，我終于正式地開(kāi)始了外呼工作，每天不停地呼出電話(huà)，耐心細(xì)心地解答客戶(hù)的問(wèn)題;每天面對(duì)許許多多不同類(lèi)型的人，面對(duì)由一種情況萌發(fā)出來(lái)的異曲同工的問(wèn)題;每天過(guò)著擠公車(chē)——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來(lái)，就感覺(jué)自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中。
還沒(méi)進(jìn)移動(dòng)工作之前，我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)那麼多的社會(huì)人士。記得以前做過(guò)的收銀員，最極限的充其量就是客人對(duì)物價(jià)的一些埋怨與嘮叨，或者是對(duì)鈔票的新舊程度的不滿(mǎn)，這種情況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶(hù)解釋過(guò)去。我本身是一個(gè)怕麻煩的人，不愿意跟任何人結(jié)怨，處于一種多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人出現(xiàn)過(guò)正面的沖突，也很少被別人責(zé)罵過(guò)，對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)也僅局限于很小很小的一個(gè)方面。天真的我還是以為社會(huì)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)的那麼復(fù)雜，社會(huì)也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是，工作由外呼做到接線(xiàn)服務(wù)，我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿(mǎn)等等林林總總的經(jīng)歷，開(kāi)始逐漸走出了單純社會(huì)的小角落，進(jìn)入了大社會(huì)。以前的我被人一指責(zé)，半句話(huà)都無(wú)法擠出來(lái)，到現(xiàn)在，遇到一些氣急敗壞的客戶(hù)在聽(tīng)筒的另一端大吼大叫時(shí)，我竟有一種臨危不懼的感覺(jué)，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶(hù)和聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，環(huán)視以前，不爭(zhēng)氣的眼淚肯定會(huì)唰唰直出了。古語(yǔ)有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當(dāng)上這句古語(yǔ)中的“士”了。
工作了一個(gè)多月，總結(jié)了一下我的心得：
(1) 怎麼才能做好客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用�？蛻�(hù)就是公司的命脈，而客戶(hù)服務(wù)部門(mén)又是聯(lián)系客戶(hù)與公司的橋梁，所以，做好客戶(hù)服務(wù)工作，對(duì)公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶(hù)服務(wù)工作?關(guān)鍵在于從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠(chǎng)家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題，如果問(wèn)題是客戶(hù)自己的使用方法或其他方面出問(wèn)題，則應(yīng)指引客戶(hù)正確的使用方法或?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的解決方案�！翱蛻�(hù)至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度去為客戶(hù)解決問(wèn)題，那麼公司的忠誠(chéng)客戶(hù)將越來(lái)越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶(hù)服務(wù)流程，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)于投訴，永遠(yuǎn)是客戶(hù)服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話(huà)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，單次銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，每100個(gè)客戶(hù)中，有10-20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿(mǎn)意，在這10幾個(gè)人中，打電話(huà)投訴的只有2-3個(gè)人。所以，一旦有客戶(hù)投訴產(chǎn)生，必定是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿(mǎn)，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶(hù)的不滿(mǎn)澆滅在初級(jí)階段。如果客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好，客戶(hù)服務(wù)又不能幫他解決問(wèn)題，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)。任何公司的客戶(hù)都是一個(gè)一個(gè)積累來(lái)的。失去第一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。
(2) 客戶(hù)服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)
要做好客戶(hù)服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶(hù)電話(huà)或者面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，能讓客戶(hù)感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶(hù)的電話(huà)或者面見(jiàn)客戶(hù)，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶(hù)，讓工作更加難做。客戶(hù)服務(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶(hù)的情緒，感同身受的體會(huì)客戶(hù)的處境及感受，并應(yīng)客戶(hù)所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表，永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶(hù)所感受，想客戶(hù)所想，從中探察客戶(hù)的最終目的，并以此為導(dǎo)向，開(kāi)展客戶(hù)真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn)。此外，良好的溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)心理的能力都是客服工作必須的，無(wú)論客戶(hù)是投訴還、是咨詢(xún)，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶(hù)的情緒，能有效的為客戶(hù)提供他想、要的服務(wù)并讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)信賴(lài)，讓客戶(hù)感覺(jué)是有人誠(chéng)心在為他服務(wù)。如果可以做到這，你就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員!
另外，除了心得之外呢，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。
一、從身邊的小事做起
“到9點(diǎn)9啦!”，聽(tīng)到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來(lái)向門(mén)外走了出去。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，在培訓(xùn)室裏留下的場(chǎng)景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤(pán)和鼠標(biāo)。已在公司工作一個(gè)多月的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié)，使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開(kāi)端。好幾次上晚班時(shí)，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好，幫沒(méi)有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤(pán)和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺放整齊。讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們常常在做某件事情的時(shí)候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說(shuō)“我以前。。�！薄ⅰ爱�(dāng)初。。。”，因?yàn)槲覀兌紱](méi)有好好的去想過(guò)，做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什麼樣的差別，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作，電話(huà)中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶(hù)也許會(huì)很兇、無(wú)理取鬧甚至還會(huì)在罵你，你很委屈、很生氣、不想再聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，還要與他一爭(zhēng)到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開(kāi)這一切，看清我們的選擇，因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。
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