2019年售后服務(wù)個人工作計劃例文

售后服務(wù)個人工作計劃

【導語】訂計劃必須胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，應(yīng)合理安排。而在實施當中，又有輕重緩急之分，哪是重點，哪是一般，也應(yīng)該明確。在時間安排上，要有總的時限，又要有每個階段的時間要求，以及人力、物力的安排。這樣，使有關(guān)單位和人員知道在一定的時間內(nèi)，一定的條件下，把工作做到什么程度，以便爭取主動，有條不紊地協(xié)調(diào)進行。

【篇一】

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

【篇二】

宸汽車銷售服務(wù)有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務(wù)"之優(yōu)惠售后服務(wù)活動,包括長安汽車全系車輛。

一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛，免費辦理會員卡。車主享受工時8.5折的優(yōu)惠,同時贈送禮品(茶杯\雨傘/等)暫定50份左右

二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶,送免費維修保養(yǎng)的一次

三、活動期間維修金額累積滿300元送免費維修保養(yǎng)的二次

四、活動期間維修金額累積滿500元送50元抵用券。

五、活動期間維修金額累積滿1000元送100元抵用券。

六、活動期間維修金額累積滿2000元送500元抵用券。

說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外。

【篇三】

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶；第二，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果；第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)；第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶？如何打電話？如何與客戶交談？如何介紹公司？如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)？不能少于5次；特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓和管理。

對這個制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進行專業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)該設(shè)立一個負責人，負責各個部門的工作安排和人員調(diào)動。并每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果給予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)該越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)該考慮的更細致，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進行好培訓。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)該采取獎勵機制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展�？傊�，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿意的效果為止，當然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達到了一個很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)該按時按量的完成，直到客戶的認可和滿意。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人。總是喜歡脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

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