關(guān)于創(chuàng)建病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

關(guān)于創(chuàng)建病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)

　　在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天,把病人視為醫(yī)療服務(wù)的主體，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢在必行。近幾年來，我們神經(jīng)內(nèi)科不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施， 倡導(dǎo)主動服務(wù)、感動服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了滿意的效果�，F(xiàn)將具體做法報道如下。

　　1 營造學(xué)術(shù)氛圍，強化素質(zhì)，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)

　　通過多種形式如必修-選修、自學(xué)-脫產(chǎn)學(xué)、公費-自費學(xué)、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠關(guān)愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務(wù)宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務(wù)滿足病人明確的和隱含的需求,在服務(wù)過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙�做”，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務(wù)的難點,把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務(wù)條件,自覺自愿地為病人提供各種服務(wù)。以真誠的服務(wù)感動病人、感動了病人的家人。

　　2 關(guān)注細(xì)節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)

　　2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨

　　語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務(wù)行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復(fù),產(chǎn)生了不可替代的積極影響。

　　工作中，除了遵守一般的社會公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應(yīng)有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術(shù)性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。

　　2.2 規(guī)范的服務(wù)、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨

　　規(guī)范服務(wù)，從小事做起；規(guī)范行為，從點滴做起。我們把誠信服務(wù)落實在小事上,落實在具體的細(xì)節(jié)中 。

　　2.2.1 護患溝通規(guī)范化

　　主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫(yī)院（hospital）個性化護患溝通服務(wù)，做到“護患溝通規(guī)范化”。

　　2.2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化

　　迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務(wù)，做到了“禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化”。

　　2.2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化

　　提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實行家庭式（home）的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。

　　2.3 從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨

　　為了讓病人親屬在醫(yī)院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區(qū)騰出房間，給重癥患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細(xì)心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務(wù)內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)，是建設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”的一項創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。

　　3 關(guān)愛生命，以精湛的專業(yè)技術(shù)救死扶傷

　　神經(jīng)內(nèi)科是急危重癥病人集中的科室，我們每月進行一次的崗位技術(shù)練兵活動，造就了一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)扎實，全面掌握了氣管內(nèi)插管、人工呼吸、心電監(jiān)護、心臟除顫等急救技術(shù)的全科護士隊伍，時刻守護著生命，搶救病人的成功率在95%以上，得到了廣大市民的好評。

　　總之，開展護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院管理中的一項重要工作內(nèi)容。我們通過落實上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，取得了病人滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意的活動效果，形成了一支團結(jié)、友愛、具有強大凝聚力、向心力的學(xué)習(xí)型護理團隊，XX年被醫(yī)院評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)”，XX年“3.8”婦女節(jié)被襄樊市婦聯(lián)評為“先進巾幗文明示范崗”，為醫(yī)院取得了良好的社會效益。

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