客房經(jīng)理助理述職報(bào)告范文
客房經(jīng)理助理述職報(bào)告范文
我是在xx年11月份經(jīng)郭總親點(diǎn)，由總辦調(diào)整到客務(wù)部工作的。回顧這一年多的日日夜夜，從實(shí)事求是的角度出發(fā)，本人的工作在客務(wù)部全體員工的支持與配合下，取得了一定了成績(jī)，但也存在不少問題，下面從幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)述：
一、經(jīng)營(yíng)工作：
1.上任之初經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)字統(tǒng)計(jì)得比較凌亂，有的方面沒有完整的數(shù)字記錄，經(jīng)過在部門例會(huì)上與其他同志的討論，確定了統(tǒng)計(jì)的范疇及各項(xiàng)科目，采取每月累計(jì)歸檔的辦法，使各類經(jīng)營(yíng)數(shù)字的統(tǒng)計(jì)工作比08年更為詳細(xì)。2009年前十個(gè)月，客房累計(jì)出租率26727間;樓層低值易耗品消耗金額為129243.52元;棉織品洗滌費(fèi)用為104412.70元;平均每間天客房消耗金額(水、電、氣除外)為8.74元，比08年的每間天消耗15.12元下降了6.38元，下降的幅度為42.2%，超額完成了年初制定的下降1/3的計(jì)定目標(biāo)。
樓層領(lǐng)用物品(低值易耗品、酒水)費(fèi)用為131154.29元，上半年P(guān)A領(lǐng)用消耗清潔品費(fèi)用為13148.07元，共計(jì)144302.36元。讓數(shù)字說話，為調(diào)整客房管理思路提供了有效的保障。
2.全年始終堅(jiān)持貫徹了節(jié)約降耗的工作，為了減少庫(kù)存與跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生，我們采取了每周領(lǐng)貨的辦法，減少了以往樓層存在庫(kù)存積壓的現(xiàn)象，取得了不錯(cuò)的實(shí)踐成績(jī)。為了提高服務(wù)員節(jié)約工作的興趣，向店領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了關(guān)于客用品節(jié)約的獎(jiǎng)勵(lì)措施并得到了允許，使服務(wù)員在做房時(shí)本著一客一換的配發(fā)原則，減少了許多過去不必要的浪費(fèi)，為降低經(jīng)營(yíng)成本做出了自己的努力。
3.通過對(duì)PA各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確核算，為店領(lǐng)導(dǎo)下決心將這塊工作整體外包提供了有效的測(cè)算依據(jù)，并最終于6月下旬將這塊工作統(tǒng)一劃給外包保潔公司打理�，F(xiàn)在看的效果還是不錯(cuò)的。4.根據(jù)對(duì)每月經(jīng)營(yíng)數(shù)字的對(duì)比，找出出現(xiàn)差異的具體原因，為接下來的工作找到了可進(jìn)一步提升的空間。例如：每間天客房消耗的金額，上半年是9.82元，下半年前4各月通過及時(shí)調(diào)控，在此基礎(chǔ)上又下降了1.08元，下降幅度為10.99%，達(dá)到了我在半年總結(jié)會(huì)上提出的下半年還要下降5到10個(gè)百分點(diǎn)的整體目標(biāo)。
二、管理：
20xx年全年采取每月月初制定工作計(jì)劃，月底核查的辦法，集中開展了以提高服務(wù)水平為中心，以培訓(xùn)、保養(yǎng)檢修客房設(shè)備設(shè)施、控制各項(xiàng)消耗及清理房間衛(wèi)生死角為重點(diǎn)的一系列工作，收到了不錯(cuò)的效果。
1.親自制定了內(nèi)部重要客人來店客房工作預(yù)案，使這項(xiàng)重要的接待工作形成了從準(zhǔn)備到實(shí)施一條龍的流程，多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。
2.設(shè)計(jì)完善了部門安全管理規(guī)定，每天對(duì)所轄工作區(qū)域進(jìn)行安檢記錄，并將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人;制定完善了樓層服務(wù)員的工作程序、崗位職責(zé)及棉織品、玻璃器皿的管理辦法等相應(yīng)的規(guī)章制度。明確了服務(wù)員的做房責(zé)任，主管、領(lǐng)班的查房責(zé)任。本著誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)的原則將工作質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)一步的強(qiáng)化。通過平時(shí)對(duì)服務(wù)員的嚴(yán)格要求與檢查，客用品、棉織品、杯具等主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)均未發(fā)生缺少現(xiàn)象。財(cái)產(chǎn)的管理步入了良性循環(huán)的軌道。
3.切實(shí)抓對(duì)客服務(wù)水平，調(diào)理各層的工作間，做好棉織品換洗及杯具消毒的檔案記錄;每季度調(diào)整一次房間的床墊位置。通過觀察，增加了客房服務(wù)項(xiàng)目;為每間房配備了牙簽，申購(gòu)了嬰兒床及殘疾人客房的洗澡椅;新添了折疊麻將桌、麻將牌等服務(wù)工具。為了保證客人對(duì)客衣加急服務(wù)的需要，更換了客衣洗滌商，受到了客人的好評(píng)。通過努力完善基礎(chǔ)設(shè)施與提高工作質(zhì)量的工作，使客務(wù)部在全市星級(jí)酒店量化分級(jí)評(píng)比中，取得了客房及公共區(qū)域A級(jí)資質(zhì)，為賓館贏得了榮譽(yù)!另外，全體員工參加了全店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月及迎國(guó)慶服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，通過認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施，使服務(wù)員在服務(wù)水平與態(tài)度上上了一個(gè)臺(tái)階，并評(píng)出了 微笑大使 與 服務(wù)標(biāo)兵 。
4.在合理做好清房工作的同時(shí)，逐層檢查了房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。建立了房間設(shè)備的檔案，要求服務(wù)員及時(shí)向工程部報(bào)修;及時(shí)向前廳部通報(bào)房間設(shè)施運(yùn)行狀況，方便他們以準(zhǔn)確的房態(tài)為客人提供服務(wù)與幫助。
5.全年認(rèn)真落實(shí)了培訓(xùn)計(jì)劃。只要有時(shí)間，我都會(huì)親自參加。通過每周按時(shí)的培訓(xùn)課，落實(shí)了對(duì)服務(wù)員技能、技巧的訓(xùn)練內(nèi)容，并且對(duì)他們進(jìn)行了相應(yīng)的考核。通過培訓(xùn)，使服務(wù)員在基本素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)水平上得到了不同程度的提高。
6.節(jié)能降耗工作是我們的一項(xiàng)長(zhǎng)期主要的工作。通過每天對(duì)白班服務(wù)員做房的檢查以及對(duì)中、夜班服務(wù)員開關(guān)樓道、電梯廳燈光的檢查，使服務(wù)員加深了對(duì)節(jié)約工作重要性的理解。我們要求服務(wù)員將客人用過的香皂收集起來調(diào)給員工衛(wèi)生間使用;將客人用過的牙刷用于刷洗房間地角板及地毯上的污漬。這些細(xì)微之處體現(xiàn)了我們節(jié)約工作的實(shí)效性。
7.房間衛(wèi)生質(zhì)量是客房衛(wèi)生工作的基石。我們利用出租率轉(zhuǎn)換的間隙時(shí)間，集中組織人員安排了對(duì)所有房間的的清房工作，要求做到走客房一塵不染。另外對(duì)所有房間的玻璃也進(jìn)行了不定期的清潔工作。
8.根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的需要，全年分兩次將25間商務(wù)大床間改為商務(wù)雙床間，在一定程度上緩解了標(biāo)間使用不足的問題。另外，重新整合了房間mini吧的酒水品種，印制了新的酒吧單，對(duì)房間電視與機(jī)頂盒遙控器進(jìn)行了改造更換。
三、存在的問題：
1.人力不足影響服務(wù)質(zhì)量。人員編制數(shù)量和實(shí)際用工數(shù)量的差額在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒有補(bǔ)上，到了十月份以后進(jìn)入自然淡季時(shí)才有所好轉(zhuǎn)。長(zhǎng)期的缺編給管理工作帶來很大困難!我始終認(rèn)為單憑出租率核定員工人數(shù)的做法欠妥，因?yàn)橛袥]有客人入住，我們的房間衛(wèi)生都應(yīng)該符合100%星級(jí)賓館的要求!沒有人干，塵土不會(huì)自己跑掉!
09年在人力不足而出租率較高的時(shí)段，我們采取停休倒休的辦法，渡過了最困難的那段時(shí)間，而且店領(lǐng)導(dǎo)也給出了超額做房提成的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，這一點(diǎn)我深表感謝!在不忙的時(shí)間內(nèi)，我們主要的工作一是清房二就是還休。截至目前，客務(wù)部全年已不欠員工休息，且員工的有薪年假也全部安排完畢。
2.衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定。要想讓客人對(duì)客房工作滿意，衛(wèi)生是最重要的。目前服務(wù)員的做房水平參差不齊，現(xiàn)有服務(wù)員中有個(gè)別人是準(zhǔn)備調(diào)整的目標(biāo)，因?yàn)槠涔ぷ魉竭_(dá)不到工作的要求。9月份的客人投訴就是因?yàn)榉⻊?wù)不到位造成的�？墒钦娌桓逸p易放棄，因?yàn)橐呀咏甑�，人力招聘已進(jìn)入枯水期，只能采取加強(qiáng)檢查與督導(dǎo)的辦法來避免不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。等到人員充足時(shí)再進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的工作。
3.培訓(xùn)工作單一。日常培訓(xùn)重視了業(yè)務(wù)水平與靈活技巧的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)中突出的案例，剖析解讀的不夠，對(duì)員工的考核也太少。另外，外語(yǔ)培訓(xùn)的效果一直不佳，服務(wù)員在對(duì)外賓服務(wù)時(shí)顯得能力不足，溝通不利。因員工素質(zhì)有差異，理解能力有高低，在今后的培訓(xùn)工作中應(yīng)著重抓好基礎(chǔ)工作與能力的培養(yǎng)。
4.協(xié)調(diào)工作滯后。主要體現(xiàn)在與前臺(tái)等部門溝通時(shí)，出現(xiàn)的一些工作上的差異。像差異房的房態(tài)核實(shí)、對(duì)講機(jī)的呼叫等等。雖然經(jīng)過部門經(jīng)理之間的溝通，兩次領(lǐng)班主管協(xié)調(diào)會(huì)上的討論，原先的狀況得到了緩解，但從提高整體服務(wù)水平的角度看，相互間的補(bǔ)臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)，客房應(yīng)全力支持前臺(tái)的工作。
5.管理水平有待提高。領(lǐng)班查房應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，不能總盯著一個(gè)服務(wù)員去查。另外應(yīng)采取科學(xué)的方法檢查，減少服務(wù)員由于偷懶而造成的反工機(jī)率，提高房間的出成率。
09年的所有工作里凝結(jié)著客務(wù)部全體員工的智慧和汗水，沒有他們的努力，計(jì)定目標(biāo)不可能實(shí)現(xiàn)!展望2010年客務(wù)部工作，我們會(huì)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，準(zhǔn)備從經(jīng)營(yíng)、管理、培訓(xùn)、員工隊(duì)伍建設(shè)等幾方面采取如下措施搞好工作：
一、經(jīng)營(yíng)方面：
1.嚴(yán)格履行，健全各項(xiàng)規(guī)章制度�？刂圃谟梦锲返念I(lǐng)貨數(shù)量，常年保持低庫(kù)存的狀況。
2.做到每項(xiàng)物耗領(lǐng)用、在用、庫(kù)存數(shù)量的科學(xué)性與實(shí)效性，降低每月月底盤點(diǎn)各項(xiàng)在用物品的數(shù)值，堵塞管理漏洞。3.在做好月結(jié)、季結(jié)工作的基礎(chǔ)上向管理要效益，力爭(zhēng)節(jié)約在用物品的使用達(dá)到最佳效果。比如根據(jù)出租率高、低與銷售、前廳提前聯(lián)系使用樓層，將封存樓層的物耗包括各種能源費(fèi)用降到最低。
4.及時(shí)核查房態(tài)，嚴(yán)格控制在用物品的補(bǔ)充，降低物耗費(fèi)用。5.減少物損率，力爭(zhēng)將每間夜客房的物耗比09年降低5到10個(gè)百分點(diǎn)。
二、管理方面
1.規(guī)范完善各種文字規(guī)章制度與服務(wù)流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)對(duì)PA、綠植、客衣洗滌等廠家的分類管理與協(xié)調(diào)工作。
2.加強(qiáng)巡視檢查工作，健全領(lǐng)班、主管查房流程，減少由于巡樓不到位而造成的服務(wù)員偷懶現(xiàn)象，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶。
3.棉織品、一次性消耗品、消毒間、工作間、酒水庫(kù)房由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格檢查各項(xiàng)工作的管理措施，采取每天、每周抽查的方式不定期地對(duì)這些重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤z查并做好相應(yīng)記錄。
4.每周提前做好工作計(jì)劃，對(duì)常規(guī)保養(yǎng)部位應(yīng)按期落實(shí)。如玻璃清潔、地毯清洗等工作。
5.節(jié)約費(fèi)用支出，將客人用過的牙刷統(tǒng)一收存，集中用于小塊地毯污跡的清理工作，減少大規(guī)模洗滌所帶來的能耗問題。
6.提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平，降低責(zé)任性投訴，每天清理房間衛(wèi)生要求達(dá)標(biāo)。OK房必須嚴(yán)格查房，豪華房派專人進(jìn)行清掃及維護(hù)。
7.嚴(yán)格消毒程序，杯具的清洗消毒應(yīng)做好登記，管理人員要如實(shí)檢查督導(dǎo)。
8.做好各班次工作交接記錄�？腿俗饨栉锲贰⒕扑氨＝∑废M(fèi)、洗衣單據(jù)應(yīng)及時(shí)填寫并提供相應(yīng)服務(wù)。
9.愛護(hù)公物及設(shè)施。清理保養(yǎng)房間物品及各種擺、掛件等家具應(yīng)正確使用不同的抹布與各類清潔劑，杜絕人為損害公共財(cái)產(chǎn)的現(xiàn)象。
10.做好各種安全及突發(fā)事件的預(yù)案工作并認(rèn)真履行。遇有客人要求開門應(yīng)及時(shí)核對(duì)身份;發(fā)現(xiàn)可疑人物與物品應(yīng)及時(shí)上報(bào);酒店用品禁止員工帶出工作范圍。
三、培訓(xùn)方面
1.嚴(yán)格制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，專時(shí)專用。
2.對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)利用班前班后會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，充實(shí)工作會(huì)內(nèi)容，舉一反三，避免同樣錯(cuò)誤屢犯。
3.新員工、實(shí)習(xí)生到崗后由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟知工作流程后方可上崗獨(dú)立操作。
4.管理人員本著對(duì)賓館負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度加強(qiáng)管理與監(jiān)督工作。
5.充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，將節(jié)能降耗理念貫徹給員工。
6.具體培訓(xùn)內(nèi)容要與實(shí)際工作息息相關(guān)。如棉織品管理辦法、玻璃器皿管理辦法、一次性客用品管理辦法、小酒吧酒水領(lǐng)用管理辦法、客衣收發(fā)程序、布草收發(fā)程序、店紀(jì)店規(guī)、部門管理規(guī)定等等。
7.健全員工參加培訓(xùn)的筆試與實(shí)操的考核檔案。8.加強(qiáng)服務(wù)英語(yǔ)的培訓(xùn)。
四、員工隊(duì)伍建設(shè)方面：
1.管理人員嚴(yán)格要求自己，在行為舉止上為員工做好表率。
2.管理人員在日常檢查督導(dǎo)中做到一視同仁，提高員工的凝聚力與向心力。
3.關(guān)心員工思想狀況，經(jīng)常找員工談話、交心，時(shí)刻了解員工疾苦。
4.廣泛聽取群眾意見，分析解決員工提出的各類問題。5.營(yíng)造團(tuán)結(jié)氛圍，弘揚(yáng)正氣，培養(yǎng)業(yè)務(wù)能手，以點(diǎn)帶面，帶出一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。
另外，我對(duì)全店經(jīng)營(yíng)管理工作的建議有如下幾條，純屬?gòu)墓ぷ鹘嵌瘸霭l(fā)，絕無任何所指。
1.開源與節(jié)流工作還需加強(qiáng)。
09年我店雖然開展了全員銷售的活動(dòng)，但我認(rèn)為此塊工作上升的空間仍然存在。首先應(yīng)該廣開客源市場(chǎng)。在守好政府采購(gòu)客源的前提下，銷售部做為龍頭應(yīng)發(fā)揮更大的作用，我們不僅要在周邊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中出類拔萃，還應(yīng)將眼光放遠(yuǎn)一些。像新建的寫字樓，各種市場(chǎng)以及區(qū)屬各委辦局，銷售員都應(yīng)該掃到。
畢竟是區(qū)里單位，只要宣傳真誠(chéng)到位，人家有了活動(dòng)理應(yīng)選擇咱們，俗話說有棗沒棗打幾桿子。一些老的客戶我們?nèi)匀灰Ｂ?lián)系與走訪，也就是腿要勤，像紅橋市場(chǎng)，我記得裝修前還在我店辦過活動(dòng)，裝修后沒再見人家來過。當(dāng)然銷售部把客人拉進(jìn)店后，所有余下的具體工作還得靠我們所有部門的工作質(zhì)量來保證，任何一環(huán)不應(yīng)掉鏈子，否則人家很難做。
銷售員應(yīng)將業(yè)績(jī)公開，采取末位淘汰的辦法給他們壓力，能者生存，弱者淘汰。培新賓館不是培訓(xùn)基地，沒有義務(wù)給別人提供練兵的崗位!節(jié)約意識(shí)應(yīng)在全員推廣，應(yīng)體現(xiàn)在行動(dòng)上，而不是空喊口號(hào)。是不是所有的員工都在關(guān)不必要開的燈與空調(diào)?是不是所有的員工都在節(jié)約每一滴水?
長(zhǎng)明燈長(zhǎng)流水的現(xiàn)象還有沒有?客房工作區(qū)隔層關(guān)燈是我們檢查工作的一項(xiàng)，服務(wù)員反映有些時(shí)候明明關(guān)了燈，再巡到此時(shí)發(fā)現(xiàn)又開了，有可能是客人開的，也有可能是其他部門路過的人開的，所以我呼吁，起碼我們各部門的員工應(yīng)執(zhí)行店里的相關(guān)節(jié)能規(guī)定。再比如最后一個(gè)離開洗澡間的員工應(yīng)關(guān)閉所有的開關(guān)等等，這在我們平時(shí)的員工培訓(xùn)與教育中應(yīng)常提。
2.推出拳頭產(chǎn)品
要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，必須得有過硬的產(chǎn)品。質(zhì)量是企業(yè)的生命。我們有很好的條件，餐飲與客房都是A級(jí)資質(zhì)，我們完全有理由運(yùn)用這么好的條件為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)，打出我們有力的競(jìng)爭(zhēng)拳頭。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的拳頭產(chǎn)品，這也是我們客房一直堅(jiān)持的重點(diǎn)。
我認(rèn)為特色菜肴是餐飲的拳頭產(chǎn)品，廚師班子換了近半年的時(shí)間，也許我去餐廳廚房的次數(shù)不夠，但就從每次店值觀察零點(diǎn)客人的數(shù)量來看，我認(rèn)為我們應(yīng)在這項(xiàng)工作上給予足夠的重視。零點(diǎn)上座率不高，一直是客觀事實(shí)，也是歷任餐飲負(fù)責(zé)人面臨的課題。我覺得餐飲的同志應(yīng)多出去學(xué)習(xí)、試餐，也感覺一下為什么小菜館的招牌菜那么招人，我們星級(jí)賓館能不能做，或者我們上什么菜能把客人招來?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多開綠燈。
3.加強(qiáng)宣傳力度
企業(yè)要做大做強(qiáng)離不開宣傳，我覺得我們的宣傳力度應(yīng)該加大，不只光停留在嘴上，應(yīng)加大投入，有些工作不是低頭狠抓質(zhì)量就能干好的，必要時(shí)得吹。我把房間擦的一塵不染，我把菜做的再好，沒人吃住，不也白搭嗎?!看看我們的宣傳工作，有一個(gè)網(wǎng)站還一沒人專管，二沒有素材。房間電視的版面早就有了，店內(nèi)的活動(dòng)住店的客人全不知道。比如餐飲推出了特色菜象豆腐宴席，什么時(shí)間在中餐推出，住店客人就餐有無優(yōu)惠等等，我認(rèn)為都可以上。宣傳工作應(yīng)有具體人負(fù)責(zé)。
4.制定員工考核晉級(jí)制度
通過一年的日常核查監(jiān)督工作，我發(fā)現(xiàn)員工在轉(zhuǎn)正定級(jí)完了之后，就沒有盼頭了。象客房服務(wù)員，干好干壞只要不出大錯(cuò)，一個(gè)月就是1300元工資，吃上了大鍋飯，雖然平時(shí)對(duì)于服務(wù)員的過錯(cuò)，我也開過罰單也扣過獎(jiǎng)金(還不是月月有)，但真正調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的工作積極性，光靠這些辦法我覺得不行。我們應(yīng)建立一整套完整的服務(wù)員考核晉級(jí)的辦法，從正面引導(dǎo)服務(wù)員。
把那些干的好的服務(wù)員通過考核，讓他們適當(dāng)提高薪金待遇，我認(rèn)為更能激發(fā)他們的工作積極性。哪怕在級(jí)差上有三五十元的差異，也能平衡他們的不滿情緒�；蛘邚目偨�(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金里提出一部分錢，每個(gè)月給每個(gè)部門點(diǎn)兒浮動(dòng)基金也好。客房有幾個(gè)是裝修前留下來的老員工，讓他們拿和剛轉(zhuǎn)正的新人一樣的工資，確實(shí)有不平衡的因素。再或者每年年底給每個(gè)部門幾個(gè)名額，通過考評(píng)讓幾個(gè)人漲點(diǎn)兒工資。這樣也許讓服務(wù)員們覺得有盼頭，能減少一部分流動(dòng)率。當(dāng)然這只是設(shè)想，關(guān)鍵還得看店里領(lǐng)導(dǎo)如何統(tǒng)籌考慮。
5.讓獎(jiǎng)勵(lì)分配制度應(yīng)更趨合理
眾所周知，培新賓館有一、二線之分。店領(lǐng)導(dǎo)為了鼓勵(lì)一線部門多創(chuàng)收、創(chuàng)好收花費(fèi)了不少心思，也給一線部門創(chuàng)造了豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)條件：象銷售部業(yè)績(jī)提成;客房的客用品節(jié)約提成與超額做房獎(jiǎng);餐飲部的菜品、酒水推銷獎(jiǎng);前臺(tái)的散客銷售獎(jiǎng)等等。雖然是一線部門，雖然是獲利一方，但我知道二線部門的員工是有情緒的，只不過沒有人正式提出來罷了。我想在2010年，我們一線部門都算上，大家踏踏實(shí)實(shí)地再屢一遍我們的獎(jiǎng)勵(lì)措施，有沒有不合理的地方?
畢竟這些獎(jiǎng)勵(lì)都是在取得固有工資以后得到的，有多少成分是領(lǐng)取工資必須要干好的事?我知道這樣講可能得罪人，但我不怕!我的意思是大家都平心靜氣的想想，找好測(cè)算的基本點(diǎn)，讓獎(jiǎng)勵(lì)分配制度更趨向合理，讓員工別有太大的情緒。總之，讓領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)揮應(yīng)有的能效。
6.狠抓服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。要想讓真正花錢消費(fèi)的客人進(jìn)店消費(fèi)，切實(shí)要花力氣狠抓服務(wù)質(zhì)量。我們不應(yīng)沉醉于領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人的幾句贊美之詞。真正對(duì)創(chuàng)收作出貢獻(xiàn)的花錢的客人應(yīng)該得到物有所值的服務(wù)。為什么藥典會(huì)這么大的客戶從上次開完會(huì)后再也沒有來過?說白了還不是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到人家的要求嗎!記得在7月份半年總結(jié)會(huì)上我建議設(shè)置《賓客意見調(diào)查表》，現(xiàn)在半年過去了還是杳無音信。
我們真應(yīng)該聽聽在店消費(fèi)的客人是怎么評(píng)說我們的服務(wù)工作的，因?yàn)閺乃麄兊囊庖娭形覀兡軌虬l(fā)現(xiàn)問題，找出差距，還能夠有機(jī)會(huì)采取相應(yīng)措施來彌補(bǔ)過失，否則象藥檢局那種情況再出現(xiàn)，我們賓館得受多大的損失啊?!我的建議就這些，說的不對(duì)的地方請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們給予批評(píng)、幫助!
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