零售藥店員工培訓方案

　　為確保事情或工作順利開展，常常需要預先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編精心整理的零售藥店員工培訓方案，歡迎大家分享。

零售藥店員工培訓方案1

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　選擇20xx年4～5月某市零售藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象。

　　1.2 研究方法

　　本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店營

　　業(yè)員的年齡、學歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域為標志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當場回收調(diào)查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理;采用頻數(shù)分析方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。

　　2 結(jié)果

　　2.1 問卷的有效回收率

　　本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。

　　2.2 被調(diào)查者的基本資料

　　被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業(yè)員的普遍特點。因此，對營業(yè)員進行有效培訓，提高其專業(yè)服務水平是一項必需的措施，見表1。

　　3 討論

　　3.1 對新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓內(nèi)容應該有顯著差別。

　　首先，培訓的內(nèi)容應體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員

　　的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態(tài)。對于老營業(yè)員培訓，采取“一鍋端”的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓的效果。老員工的培訓應講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。

　　3.1.1 新營業(yè)員的培訓內(nèi)容

　　（1）門店制度：員工崗位職責、財務管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨立操作;賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。

　�。�2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。

　�。�3）服務技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術(shù)、會員服務作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應用;關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。

　�。�4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列;商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對應;商品補貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作;盤點作業(yè)-季度盤點時能熟練操作（包括盤點表準備、商品清點、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項目）。

　�。�5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時間內(nèi)找到指定文檔。

　　（6）商品熟悉度：能在指定時間內(nèi)找出數(shù)個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。

　　3.1.2 老營業(yè)員的培訓內(nèi)容

　　老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應了解老營業(yè)員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等;二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或?qū)�業(yè)知識欠缺，可以進行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓名單，而其擅長的品類則可以免于培訓。這樣不僅可以節(jié)省培訓的規(guī)模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門店中充當短時期的領(lǐng)跑者[3-4]。

　　3.2 培訓效果的追蹤和評價

　　培訓后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應進行效果追蹤和評價。有的企業(yè)在進行培訓效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對員工的銷售業(yè)績進行評價，以作為培訓成果的評價依據(jù)。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應重點關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對培訓結(jié)果進行數(shù)據(jù)追蹤時，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進行評價外，還應與其績效掛鉤。

　　3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業(yè)員培訓

　　目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認定的執(zhí)業(yè)藥師;二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經(jīng)過專門培訓后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應的職業(yè)資格證書，但是藥學專業(yè)知識很難通過短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務理念的變更、藥學專業(yè)知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業(yè)員進行定期或不定期的'繼續(xù)教育培訓[5]。因此，針對營業(yè)員的培訓應是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續(xù)1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧;有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達;形成了一套自己的理論系統(tǒng);能在培訓過程中與營業(yè)員交流和互動[6]�？梢�，營業(yè)員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓內(nèi)容。其次，隨著營業(yè)員參加培訓次數(shù)的增多，培訓內(nèi)容應該由淺入深，逐漸增加培訓內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對營業(yè)員的藥學知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等;中期的培訓主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務需求的基礎上，增加客單價和銷售額。

零售藥店員工培訓方案2

　　為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動技能，保證藥品經(jīng)營工作中按照法規(guī)，規(guī)章和制度規(guī)范經(jīng)營行為，熟練工作環(huán)節(jié)，使藥房經(jīng)營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎數(shù)據(jù)規(guī)范記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計劃：

　　一、崗前培訓：培訓內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗收養(yǎng)護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓后通過考試檢驗培訓效果并建立員工培訓檔案。

　　二、政策法規(guī)培訓: 計劃在籌建裝修期間進行，主要培訓內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認證檢查評定標準》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結(jié)合。

　　三、質(zhì)量管理制度: 崗位責職，操作規(guī)程培訓，計劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結(jié)合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度（崗位責職、操作規(guī)程）1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護、驗收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

　　四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：計劃在正式營業(yè)后進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的'重要意義和上報方式，并通過培訓，使員工在藥品經(jīng)營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防范藥品不良反應事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應事件的發(fā)生。

　　五、藥品知識培訓: 藥品分類管理知識培訓，該項目的培訓在日常經(jīng)營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規(guī)范進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，并通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。

　　六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局: 掌握藥監(jiān)動態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務。

　　七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議: 及時掌握藥監(jiān)工作重點，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。

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