服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案
為了保障事情或工作順利、圓滿進行,通常需要提前準備好一份方案,方案是闡明行動的時間,地點,目的,預(yù)期效果,預(yù)算及方法等的書面計劃。方案應(yīng)該怎么制定才好呢?以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案,歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案1
根據(jù)總行20xx年工作會議精神,結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號)和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕47號)的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實施方案:
一、指導(dǎo)思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進工作作風(fēng)、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.
二、目標要求
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進服務(wù)用語標準化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進.
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強組織領(lǐng)導(dǎo),認真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負責(zé)活動的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動小組,明確主要負責(zé)人為第一責(zé)任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責(zé)任,在強化自身建設(shè)的同時,抓好督促落實.
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
。ㄒ唬┰鰪姺⻊(wù)透明度,向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標準,規(guī)定文明服務(wù)用語;佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標責(zé)任制,嚴格實行首問負責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督.
。ǘ┮詣(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手,加強崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強素質(zhì),外樹形象;著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點,提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
(三)為保證活動取得實在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的.不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全,運轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務(wù)時要準確、快捷、高效率,認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實行末位強化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.
(四)圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標,積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.
。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風(fēng)監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民.
六、時間步驟
(一)動員布置階段(5月)
總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責(zé)任.各單位要對照活動要求,認真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
(二)自查自糾階段(6月-10月)
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準在服務(wù)方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
(三)總結(jié)評價階段(11-12月)
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn),費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認識.各單位要充分認識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進一步強化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展.
(二)加強領(lǐng)導(dǎo),落實責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級抓一級,層層抓落實.
。ㄈ⿵娀麄,營造氛圍.各單位要結(jié)合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.
。ㄋ模┩怀鲋攸c,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務(wù),突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案2
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確;顒訉嵭,結(jié)合工作實際,特制訂本方案.
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
二、活動主題
唱響服務(wù)主旋律,強化職責(zé)抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務(wù)目標
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高.
(二)堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
。ㄈ﹫猿謱嵤┖笄诠ぷ骶毣芾磙k法.各科室(中心)在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
五、活動安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動員階段(4月份)
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室(中心)負責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實《首問負責(zé)制》.
。ǘ┙M織實施階段(5月-10月份)
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室(中心)在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的'表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標.(詳見附件)
1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
2、各科室(中心)對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題;要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室(中心)的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查.
(三)鞏固提高階段(11月份)
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié),建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:
(一)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻.
(二)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
。ㄈ┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
。ㄋ模┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進一步增強責(zé)任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案3
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是,與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比,我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上,研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略,以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。
相對于發(fā)達國家而言,我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ),按照客戶要求,為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié),是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤的源泉,是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容,提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。目前,許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量,開始學(xué)習(xí)和引用先進的顧客滿意改善工具和方法,如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
。ㄒ唬┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù),達到服務(wù)質(zhì)量標準,滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力,也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合,是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面:設(shè)計來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是:是對客戶物品利用可能性的物流保證,其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求,物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道,實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的,是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實際所感受到的服務(wù)水平的對比;3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且考慮服務(wù)的過程。
。ǘ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和,它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度,對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的.影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度,它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點:物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過程中對物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證,是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心,它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量,可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量,是物流服務(wù)質(zhì)量的重點,它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響;物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素,隨著市場競爭形勢的日益加劇,它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容;物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察,用系統(tǒng)論的觀點和方法,對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃,并進行有效控制。
。ㄈ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求,為保證貨物的及時供給,克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面:運輸:這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié),可以說,沒有運輸就沒有物流服務(wù);存儲:如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話,那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用;裝卸搬運:伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動,我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸;包裝和流通加工:根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售,在流通過程中需要對貨物進行適當(dāng)?shù)陌b和加工;物流信息服務(wù):該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能;總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能,只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前,我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題,究其原因主要是:首先,物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,不清楚服務(wù)質(zhì)量目標,這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向,于是便影響了其服務(wù)效果;其次,企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊,現(xiàn)行的質(zhì)量標準對員工的指導(dǎo)作用不大,從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù);再次,質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法,不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負面的影響,企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰,不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決,企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù),這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進;最后,質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人,要實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
(一)提高對企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先,要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程,切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征,將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹立全新的服務(wù)理念,保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次,通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳,強化質(zhì)量意識的形成,使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識,嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作,積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法守法的自覺性,主動了解、挖掘顧客的需求,樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而不斷增強質(zhì)量意識。
。ǘ┘訌娢锪鞣⻊(wù)標準化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高,現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準,才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類技術(shù)標準、工作標準,并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準,提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間,精心設(shè)計服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標準,力求使物流服務(wù)標準滿足顧客期望、重點突出,并要求員工認真執(zhí)行服務(wù)標準,不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng),其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估,也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望;要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中,由于多種因素的共同影響,導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢,及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理,提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程,要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理,做到顧客滿意,必須提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì),關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍,充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟全球化的背景下,物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此,物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量,使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起,并運用先進的管理方法,提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案4
一、活動名稱:
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時間:
2018年(2017年11月到12月進行前期準備,2018年1月進行總結(jié))。
三、主辦單位:
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局(委)及旅游協(xié)會,中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
四、指導(dǎo)思想
認真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2017-2018)》的要求,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識,全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游行業(yè)良好形象,促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務(wù)
六、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
。ㄒ唬┙M織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案,制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周,作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全,以及理性維權(quán)等,向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責(zé),信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題,組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道,為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案,擴大樣本量和調(diào)查范圍,增強調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度,發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息,引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強管理,改進服務(wù),提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責(zé),國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況,促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題,引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、質(zhì)監(jiān)所參與。
(三)開展促進旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點,抓好旅行社的守法經(jīng)營,抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理,有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為;以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機制為重點,抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育,抓好旅行社的規(guī)范用工,有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴;以保
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標準,進一步提高星級飯店服務(wù)的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作,完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制,切實維護星級標準的權(quán)威性,保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動,提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),人事司、中國旅游協(xié)會配合;星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責(zé),中國旅游協(xié)會配合;星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責(zé)。各地旅游局(委)、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標準化管理,加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度,切實維護標準的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng),改善旅游廁所狀況,提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負責(zé),監(jiān)管司配合;導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負責(zé),監(jiān)管司、人事司配合;導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),人事司、信息中心配合。各地旅游局(委)、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
(四)組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場,部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理,依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī),查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社,強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識,提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局(委)參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標準,建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍,在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的.方式,并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé),監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家,分組對五星級飯店開展暗訪檢查,各地開展對一至四星級飯店的檢查,對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、各星級飯店參與。
。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動?偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗,會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作,促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負責(zé),監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動,突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作,繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂,引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作,切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導(dǎo)作用,不斷增強標準意識、規(guī)范意識,為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負責(zé),政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局(委)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準,大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求,選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點,積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制,提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責(zé),監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》,宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》,開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”,開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動,增強安全意識,保障旅游安全。
七、活動計劃安排
。ㄒ唬┣捌跍蕚。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
。ǘ┬麄靼l(fā)動。2018年1月,國家旅游局印發(fā)總體方案,在全國旅游工作會議上進行動員部署,在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
。ㄈ┲攸c活動
1、2018年1月,國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、2018年2月,國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案,部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片,同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度,國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案,啟動試點工作;國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案,大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月,國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月,組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
八、組織領(lǐng)導(dǎo)
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作,由國家旅游局、各省級旅游局(委)和重點城市旅游局(委)、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo),一把手負總責(zé),指定一位局領(lǐng)導(dǎo)(企事業(yè)單位負責(zé)人)具體負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度,定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合,主要負責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
九、工作要求
。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2017-2018)》的一項重要工作,全行業(yè)要統(tǒng)一思想,大力增強質(zhì)量意識,樹立“質(zhì)量興旅”的觀念,充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性,把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
(二)精心組織,狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求,制定質(zhì)量年活動實施方案,精心組織實施質(zhì)量年各項活動,切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督,確保活動取得成效。
。ㄈ┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍。要加強正面宣傳引導(dǎo).
。ㄋ模┱w推進,注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性,尤其是旅游企業(yè)的積極性,使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中,各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析,找準問題,圍繞突出問題,有針對性地解決問題。要不斷總結(jié),不斷改進,確;顒尤〉脤嵭А
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案5
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境,這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗,做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作,保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要,這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便,給客戶留下好的購物印象。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹立正確服務(wù)意識及價值觀念,那就是一切以客戶為中心,實現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向,從內(nèi)心尊重客戶,因為客戶是我們的衣食父母,是給我們發(fā)薪水的人,客戶永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本,優(yōu)化服務(wù),努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執(zhí)行好首問負責(zé)制,讓客戶到店購物有如到家的感覺。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶問卷調(diào)查,了解客戶對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求,并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會,了解客戶的心聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶提供超值服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù),提供微笑服務(wù),做到百聽不厭、百問不煩。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時幫助在購物中遇到困難的客戶,對客戶問有所答,如本人不清楚的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理好突發(fā)事件,保證客戶的人身和財產(chǎn)安全。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對待所有的客戶一視同仁,尊重他們,無論男女老幼、無論貧窮富有,絕不能以貌取人。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強與客戶的溝通,注重技巧、方法、方式,與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶提供豐富的`商品,并且嚴格把好質(zhì)量關(guān),保證商品的質(zhì)量和品質(zhì),盡量做到讓客戶購物零風(fēng)險,向客戶提供物美價廉的商品。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識,能隨時解答客戶的疑問,更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法12、
做好售后服務(wù),提供超出消費者預(yù)期的超值服,這個也是不可忽視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。設(shè)置客戶意見簿,定期對客戶意見和建議進行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時的反應(yīng)。
對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽,快速判斷,立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣:讓客戶滿意是我們永遠追求的目標。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶發(fā)生正面沖突,做好公關(guān)處理,制定完善的危機處理預(yù)案,這是必須要受到重視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法?蛻粲肋h都是挑剔的,沒有他們,你的工作就無法取得進步。
重視客戶的意見,他們才會給你提意見,當(dāng)一家商場服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降,而客戶也不愿意再給他們建議的時候,這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案6
為進一步增強服務(wù)意識、改進服務(wù)作風(fēng),努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口,服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口,讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求,結(jié)合單位實際,特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展,衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治,使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德,服務(wù)標準和程序公開,服務(wù)規(guī)范,誠信守法,有高效的投訴機制,群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰娏业腵“五難”(門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦)現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的,向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。
(二)查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象,在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題。
。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無故遲到、早退、串崗脫崗,不履行請銷假手續(xù),在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
。ㄋ模┽t(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔,便民服務(wù)措施完善(如提供輪椅、擔(dān)架等)。
。ㄎ澹┽t(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝,佩戴胸卡,衣帽整潔,準時到崗到位。
。┽t(yī)務(wù)人員文明用語,杜絕服務(wù)禁語,無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象,無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。
。ò耍┽t(yī)院要有高效的投訴處理機制,有專人負責(zé)投訴電話。
三、實施步驟
。ǘ┐舜涡袆臃譃槿齻階段進行:
1、第一階段為工作部署階段。時間:20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案,明確分工,落實責(zé)任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間:20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求,進行自查,及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,并制定相應(yīng)的整改措施,確定完成時限。
3、第三階段為專項整治,落實整改階段。時間:20xx 年 10 月至 12 月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導(dǎo),對發(fā)現(xiàn)的問題,落實整改。
四、工作要求:
。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo),強化責(zé)任。細化任務(wù),明確分工,責(zé)任到人,確保長效機制的迅速建立和有效實施。
。ǘ┛茖W(xué)完善,深化建設(shè)。建立健全長效機制,是一項系統(tǒng)工程,是一項長期的任務(wù),不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感,樹立大局意識,加強調(diào)查研究,大膽改革創(chuàng)新,不斷總結(jié)經(jīng)驗,使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
。ㄈ┘訌妳f(xié)調(diào),聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通,及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
。ㄋ模⿵娀O(jiān)督,獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標,加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾,及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題,保證長效機制建設(shè)扎扎實實向前推進。
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