“微笑服務(wù)之星”評選方案
為了確保工作或事情能有條不紊地開展,通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,方案是闡明具體行動的時間,地點,目的,預(yù)期效果,預(yù)算及方法等的企劃案。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎?以下是小編為大家收集的“微笑服務(wù)之星”評選方案,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
“微笑服務(wù)之星”評選方案1
為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,在全體員工中樹立“愛崗敬業(yè)、追求卓越”的思想,進一步的提高和調(diào)動員工的積極性,樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M典型,充分發(fā)揮“微笑服務(wù)之星”的示范效應(yīng),弘揚尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時代風(fēng)尚,公司本著“公平、公正、公開”的原則,開展評選“微笑服務(wù)之星”的活動,特擬定此方案:
一、評選活動意義和目的
建立以客戶為中心,提高服務(wù)的主動性和熱情度;更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念和服務(wù)禮儀規(guī)范;提高員工的服務(wù)技能,強化員工的服務(wù)意識;提升服務(wù)質(zhì)量,提升品牌的影響力。
二、評選活動主題和內(nèi)容
1、一個微笑:
當(dāng)員工在遇見客戶時,要面帶微笑問候或示意,傳遞真情和溫情;打開心靈,真誠待人。
2、一聲問候:
當(dāng)員工遇見或接待客戶時,要用語言招呼或道別,目光注視。
3、一份承諾:
用心了解客戶的需求,并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)客戶提出需求,要及時予以解決,或給予一個解決方案。信守承諾,言出必踐。
二、活動評選對象:
全體員工
三、評選名額
銷售3名;售后3名;支持部門:2名。
四、評選小組、評選頻次
1、各部門成立評選小組:
人員組成:部門經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師、1-2名員工代表。
2、每季度一次。各部門根據(jù)評選小組按照“微笑服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn),推薦“微笑服務(wù)之星”候選人,并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前,由各部門經(jīng)理將候選人推薦表(見附件)交至總經(jīng)辦。
評分組成(滿分10分):70%,客戶評分(見附件);30%,評選小組評分(見附件)。
五、評選標(biāo)準(zhǔn):
基本條件:
參評候選人要具備親和力,要熱愛生活,積極樂觀,笑容親切,樂于助人;要具備傳播力,對微笑行動有深入思考,能夠影響和帶動身邊人共同參與活動,有一定的號召力;要具備影響力,要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者;微笑活動的倡導(dǎo)者,樂于助人的志愿者,微笑表情的示范者,微笑文化的宣傳者。
在具備基本條件的基礎(chǔ)上,要撰寫一段自己對微笑理解的感言,拍攝一張充滿笑意的照片。
服務(wù)態(tài)度為第一考核指標(biāo),業(yè)務(wù)技能為第二考核指標(biāo)。
1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì),遵紀(jì)守法,熱愛本職工作,積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),常問候,常微笑,笑容真誠、親切、友好,代表公司的窗口形象。
2、服務(wù)熱情,耐心接待顧客,對工作有強烈的責(zé)任感,工作積極勤奮。
3、使用文明用語,服務(wù)語言溫馨,態(tài)度和藹親切。
4、積極維護公司榮譽,在顧客中樹立了良好公司形象和口碑,有優(yōu)秀的服務(wù)技能或突出事跡(顧客口頭或書面表揚)。
5、認(rèn)真完成本職工作,工作成績突出,一切行為以公司利益和聲譽為重。
6、當(dāng)有客人進行投訴,該員工能妥善接待好顧客。
7、季度內(nèi)各項培訓(xùn)和考核中成績優(yōu)秀者,工作中主動幫帶新員工、積極協(xié)助同事完成工作,起模范帶頭作用。
8、服務(wù)中即使受到委屈,依然面帶微笑,為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。
9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內(nèi)。
六、評選方式及流程:
第一階段:征集候選人
可以組織推薦,亦可毛遂自薦,通過多種選拔等方式,廣泛征集微笑服務(wù)之星。按評選條件要求,將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片(1-2張),發(fā)送至總經(jīng)辦。
第二階段:統(tǒng)計客戶投票
第三階段:參與全市微笑使者、微笑之星評選。
推薦微笑之星參與評選,由部門評選小組根據(jù)候選人確定微笑服務(wù)之星。
第四階段,頒獎。
公布微笑服務(wù)之星名單,并對獲獎?wù)哌M行頒獎。
注:VCR內(nèi)容包含:
1)員工自我介紹及所在崗位的崗位職責(zé);
2)對服務(wù)理念的認(rèn)識;
3)對“微笑服務(wù)之星”的理解,以怎樣的心態(tài)來面對此次“微笑服務(wù)之星”評選活動;
4)其他同事的評價(可多位同事評價,除了對該員工優(yōu)點的評價,還應(yīng)有對其缺點的客觀評價)。
5)總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組,評選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票,從中再選出10名候選人。
6)評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核,可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查,其中特別注意考核:是否微笑、是否使用文明服務(wù)用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務(wù)態(tài)度,顧客投訴的反饋和處理能力,服務(wù)質(zhì)量,忍耐力。最后,評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總,在當(dāng)季度最后一月9日前組織進行無記名投票,從中選出6名微笑服務(wù)之星。
注:若在考查過程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務(wù)上的問題,評選小組人員要在當(dāng)次考查完后找當(dāng)班經(jīng)理交流溝通,當(dāng)班經(jīng)理要對該名候選人進行交流,提醒其在以后的工作中注意并以身作則。
七、評選小組:
組長:34進10評選小組組員:
10進6評選小組組員:保密,且每期組員不定
八、獎例辦法:
佩戴“微笑服務(wù)之星”胸牌;
將6名“微笑服務(wù)之星”員工照片及個人主要事跡刊登在公司簡報“微笑服務(wù)之星”專欄;獎勵服務(wù)質(zhì)量獎金500元/人。
說明:期間若出現(xiàn)任何投訴現(xiàn)象取消其“微笑服務(wù)之星”稱號及相關(guān)獎勵,并取消下一季度參選資格。
“微笑服務(wù)之星”評選方案2
為加強公司管理服務(wù)理念、強化員工服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對外形象,結(jié)合當(dāng)前工作實際,決定在“XX醫(yī)藥”微信公眾號開展“微笑是我的語言,服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù),評選“微笑服務(wù)之星”活動。
一、評選意義和目的:
以使用禮貌用語、微笑服務(wù)為切入點,引導(dǎo)全體一線員工從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起,建立以客戶為中心,提高服務(wù)的主動性和熱情度,不斷增強服務(wù)意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度,提高員工的服務(wù)技能,強化員工的.服務(wù)意識。使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實際工作中,轉(zhuǎn)化為自覺行動,營造主動服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境,形成優(yōu)良的工作作風(fēng),努力營造一個顧客滿意的環(huán)境。
二、評選活動主題和內(nèi)容:
1、一個微笑:
當(dāng)員工在遇見客戶時,要面帶微笑問候或示意,傳遞真情和溫情;打開心靈,真誠待人。
2、一聲問候:
當(dāng)員工遇見或接待客戶時,要用語言招呼或道別。
3、一份承諾:
用心了解客戶的需求,并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)客戶提出需求,要及時予以解決,或給予一個解決方案。信守承諾,言出必踐。
三、評選對象:
直接跟客戶打交道的職能部門員工:行政人事中心、質(zhì)量管理中心、財務(wù)中心、信息中心、營銷中心、倉儲物流中心、零售終端事業(yè)部。
四、評選名額:
后勤服務(wù)團隊:1名;倉儲物流團隊:1名;營銷團隊:1名;零售終端團隊:1名。
五、評選標(biāo)準(zhǔn):
“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件:
1、愛崗敬業(yè)。服務(wù)熱情,耐心接待顧客,對工作有強烈的責(zé)任感,工作積極勤奮。有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì),熟練掌握業(yè)務(wù)知識,具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。
2、文明服務(wù)。掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀,使用文明用語,服務(wù)語言溫馨,態(tài)度和藹親切。具有有效溝通能力,態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。
3、微笑服務(wù)。熱愛本職工作,積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),常問候,常微笑,笑容真誠、親切、友好。工作中能模范使用“文明禮貌用語”,堅持做到微笑服務(wù)。
六、評選規(guī)則:
每季度一次。
由已經(jīng)關(guān)注“星浩醫(yī)藥”微信公眾號的合作伙伴們進行不記名投票,可以選擇多人進行投票。
七、評選方式及流程:
第一階段:征集候選人,各部門根據(jù)評選小組按照“微笑服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn),推薦“微笑服務(wù)之星”候選人,并于2月29日前,由各部門負(fù)責(zé)人將參加“微笑服務(wù)之星”的候選人以及候選人的個人微笑生活照(1-2張)電子版發(fā)到信息中心QQ郵箱:[emailprotected],沒有提供的視為放棄參選。
第二階段:統(tǒng)計客戶的投票信息。
第三階段:“微笑服務(wù)之星”活動評選。根據(jù)客戶的投票信息,對參加微笑之星的候選人進行評選,票數(shù)多者為微笑服務(wù)之星。
第四階段:頒獎。公布微笑服務(wù)之星名單,并對獲獎?wù)哌M行頒獎。
八、評選時間:
20xx年1月1日至3月31日評選第一季度的“微笑服務(wù)之星”,正式投票時間從3月1日至3月31日。
九、統(tǒng)計并表彰:
4月15日由行政人事中心統(tǒng)計并表彰。
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