- 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告 推薦度：
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滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告
在日常生活和工作中，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，報(bào)告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。你所見(jiàn)過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告1
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)讓渡價(jià)值密切相關(guān)。客戶(hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶(hù)讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，就必須向零售戶(hù)提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶(hù)獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶(hù)對(duì)煙草公司的滿(mǎn)意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。
目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在卷煙經(jīng)營(yíng)中的重要作用，采取多種措施來(lái)提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度依然不高，制約著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的提高。當(dāng)前影響零售戶(hù)滿(mǎn)意度不高的主要原因有：
零售戶(hù)的需求不能得到有效滿(mǎn)足，零售戶(hù)選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開(kāi)展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶(hù)在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒(méi)有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶(hù)怨言比較多，常常抱怨“想買(mǎi)的煙煙草公司不能滿(mǎn)足供應(yīng)，不想買(mǎi)的煙煙草公司硬逼著買(mǎi)”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。
我們營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶(hù)的'能力不強(qiáng)。客戶(hù)經(jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)”的重要職能，其服務(wù)客戶(hù)水平的高低，在一定程度上影響著零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。目前我們的客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶(hù)經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶(hù)的期望有差距。
營(yíng)銷(xiāo)方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過(guò)多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶(hù)有時(shí)候常常是無(wú)奈的選擇，導(dǎo)致客戶(hù)群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。
一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶(hù)需求得到最大程度的滿(mǎn)足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過(guò)訂單的形式來(lái)反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營(yíng)模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶(hù)之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶(hù)需求，按市場(chǎng)需求來(lái)組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶(hù)需求的有效滿(mǎn)足。
二、樹(shù)立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹(shù)立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要以客戶(hù)需求為中心，把滿(mǎn)足顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營(yíng)銷(xiāo)人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)客戶(hù)的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹(shù)立“人才資源是第一資源”的觀(guān)念，加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)零售戶(hù)的能力，營(yíng)造良好的客戶(hù)關(guān)系。
四、建立健全順暢的客戶(hù)投訴渠道、客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過(guò)公布投訴電話(huà)，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿(mǎn)足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過(guò)電話(huà)訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。
六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同零售戶(hù)的需求。我們的零售戶(hù)由于經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛(ài)好等存在差別，這就決定了客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望是有差異的，因此我們?cè)诜⻊?wù)模式、人員選擇和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿(mǎn)足不同類(lèi)型零售戶(hù)的需求，切實(shí)提高滿(mǎn)意度
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告2
伴隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)，各大車(chē)企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣等等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。而和消費(fèi)者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后經(jīng)銷(xiāo)商端帶給消費(fèi)者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。隨著車(chē)市的逐漸成熟，消費(fèi)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。
20xx年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，各品牌的滿(mǎn)意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不再凸顯。值得注意的是，自主品牌在20xx年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方認(rèn)為，近3年來(lái)，自主品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長(zhǎng)，未來(lái)售后服務(wù)滿(mǎn)意度仍存在較大的提升空間。
調(diào)查顯示，近幾年4S店客戶(hù)流失率逐漸升高。20xx年品牌4S店售后服務(wù)客戶(hù)保持率在71%、推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑。“這意味著4S店客戶(hù)流失高”蓋方說(shuō)，如果這兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑還將會(huì)直接影響到整車(chē)銷(xiāo)售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒(méi)有得到充分發(fā)揮。 隨著汽車(chē)維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡，4S店已不再是廣大車(chē)主唯一選擇，客戶(hù)逐漸流向了交通位置便利和價(jià)格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠(chǎng)。購(gòu)車(chē)年限越長(zhǎng)，4S店售后服務(wù)客戶(hù)流失率相對(duì)越高，尤其是購(gòu)車(chē)3年以上的客戶(hù)，4S店售后流失比例達(dá)41%以上。
“維修質(zhì)量信得過(guò)，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶(hù)繼續(xù)選擇4S店的主要原因。蓋方提醒4S店應(yīng)該注重客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因?yàn)闈M(mǎn)意度越高，忠誠(chéng)度越高，且推動(dòng)換購(gòu)程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是改善客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效途徑。當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到89.69分，下次“肯定會(huì)”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會(huì)在換購(gòu)時(shí)考慮現(xiàn)有品牌�？蛻�(hù)出于“位置交通便利，服務(wù)收費(fèi)合理，配件價(jià)格合適”的因素選擇其他維修機(jī)構(gòu)。
20xx年品牌換購(gòu)忠誠(chéng)度相比較20xx年整體下降，進(jìn)口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度上升至91.46分，客戶(hù)“肯定會(huì)”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購(gòu)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示，自主品牌消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度最低，僅為64.5%。消費(fèi)者換購(gòu)時(shí)不會(huì)考慮現(xiàn)在使用的汽車(chē)品牌主要源于“想換種風(fēng)格”；進(jìn)口品牌有14%車(chē)主源于“維修保養(yǎng)價(jià)格太貴”；合資品牌中11%車(chē)主源于“不喜歡這個(gè)汽車(chē)品牌”；自主品牌中10%的車(chē)主源于“汽車(chē)質(zhì)量差、性能不好”，12%的車(chē)主源于“不喜歡這個(gè)汽車(chē)品牌”。 針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，蓋方說(shuō)，雖然三包政策實(shí)施后很多廠(chǎng)家延長(zhǎng)質(zhì)保期，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點(diǎn)保養(yǎng)。另外，隨著首保過(guò)后，高額的工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)用仍然成為車(chē)主放棄4S店的原因。
另外值得關(guān)注的`是事故車(chē)維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車(chē)主反映有過(guò)事故車(chē)維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車(chē)維修成為4S店售后維修重要業(yè)務(wù)；車(chē)身維修服務(wù)的滿(mǎn)意度得分為85.6分，感到不滿(mǎn)意的車(chē)主，主要由于維修周期過(guò)長(zhǎng)和噴漆原因。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車(chē)險(xiǎn)理賠抱怨諸多。在事故車(chē)維修中，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度僅為84.4分；“理賠過(guò)程復(fù)雜，周期長(zhǎng)”和“現(xiàn)場(chǎng)勘查等待時(shí)間長(zhǎng)”成為車(chē)險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者抱怨最多的要素。蓋方說(shuō)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)直接會(huì)影響客戶(hù)對(duì)整個(gè)事故車(chē)維修過(guò)程的滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告3
為了解我校學(xué)生食堂整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作水平，改善學(xué)生的生活質(zhì)量和創(chuàng)造和諧的就餐環(huán)境，現(xiàn)將我校食堂情況作如下調(diào)查
一、 調(diào)查對(duì)象 上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院徐匯校區(qū)食堂.
二、 調(diào)查背景：學(xué)�，F(xiàn)有在校學(xué)生1000余人，到食堂就餐人次每天在800余人次以上。因此，學(xué)生食堂的存在和發(fā)展?fàn)顩r不僅僅是關(guān)系到學(xué)生的生活問(wèn)題，而且在更大程度上關(guān)系到學(xué)生的身體健康和學(xué)習(xí)狀況。然而，據(jù)調(diào)查得知：學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧因素，如果任由這些因素蔓延和發(fā)展，勢(shì)必會(huì)影響到學(xué)校的正常運(yùn) 行和學(xué)生的身體健康。
三 、調(diào)查內(nèi)容： （一） 質(zhì)量： 1、 對(duì)于菜品價(jià)格，60%的學(xué)生認(rèn)為能夠承受。30%的學(xué)生認(rèn)為價(jià)格偏高，其中，10%的學(xué)生認(rèn)為葷菜的價(jià)格太高。2 、食堂的菜品單一，同一價(jià)格上葷素搭配不合理，而且在同一天中經(jīng)常出現(xiàn)菜品重復(fù)的現(xiàn)象。3 、菜品口味單一，時(shí)而偏談或時(shí)而偏咸；用油少；沒(méi)有地方特色；菜色不好看。
(二)服務(wù)： 在對(duì)食堂各方面的服務(wù)狀況的調(diào)查中，40%的學(xué)生對(duì)服務(wù)工作表示認(rèn)可和接受，60%的學(xué)生認(rèn)為不滿(mǎn)意。究其不滿(mǎn)意的原因，表現(xiàn)為：服務(wù)人員微笑少，表情僵硬；語(yǔ)言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準(zhǔn)確，偏少；刷卡錯(cuò)誤次數(shù)多，經(jīng)常多刷；還有存在經(jīng)常打錯(cuò)菜等問(wèn)題。在對(duì)食堂各方面的服務(wù)狀況的調(diào)查中，近六成的被調(diào)查者反映不滿(mǎn)意的原因是遇到了服務(wù)員微笑少、打菜量度不準(zhǔn)、刷錯(cuò)卡、打飯菜分量過(guò)少、服務(wù)員欠耐心等情況。還有部分反映經(jīng)常被打錯(cuò)菜。我們發(fā)現(xiàn)，食堂在服務(wù)方面的一些細(xì)節(jié)還有待提高，比如職工的個(gè)人衛(wèi)生方面。只有7%的同學(xué)認(rèn)為干凈，衛(wèi)生直接影響同學(xué)們的就餐,其后果是不可忽視的.就餐時(shí)遇到問(wèn)題,大多數(shù)同學(xué)希望立刻通過(guò)正常渠道解決,但78.3%的同學(xué)都不知道該向誰(shuí)反映.因此希望食堂從這些工作入手，更好的為同學(xué)服務(wù)。工作人員的服務(wù)態(tài)度方面。在341份調(diào)查問(wèn)卷中，有60%的同學(xué)認(rèn)為滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意,這說(shuō)明大數(shù)工作人員的素質(zhì)都不是很好,但有些美中不足,多數(shù)人還有待提高。學(xué)校食堂工作人員是食物把關(guān)的最后一道關(guān)口，也許也是最重要的一道關(guān)口，而出問(wèn)題的往往是這一道關(guān)口。應(yīng)進(jìn)一步提高食堂工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同學(xué)們的飲食安全和滿(mǎn)意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務(wù)的整體素質(zhì)，有利于提升食堂在同學(xué)心目中的.印象分和滿(mǎn)意度。
�。ㄈ� 衛(wèi)生：
關(guān)于食堂整體衛(wèi)生滿(mǎn)意程度的調(diào)查顯示：50%的學(xué)生認(rèn)為食堂衛(wèi)生狀況有待于進(jìn)一步改進(jìn)，30%的學(xué)生認(rèn)為一般，10%的學(xué)生認(rèn)為滿(mǎn)意，10%的學(xué)生認(rèn)為很差。其中問(wèn)題有：1、食
堂衛(wèi)生管理不規(guī)范，責(zé)任心不強(qiáng)，清洗力度不夠。2、 用餐間異味較濃。 3、個(gè)別工作人員在上班時(shí)沒(méi)有按規(guī)定穿工作服，戴口罩，工作服太臟。4、食堂室地板較滑，部分地方存有積水，周?chē)h(huán)境衛(wèi)生較差。
�。ㄋ模┎涂ǎ� 在被調(diào)查的學(xué)生中，反映的問(wèn)題歸納為：打錯(cuò)卡的現(xiàn)象發(fā)生比例高；對(duì)充錢(qián)數(shù)的最低限制跟很多學(xué)生帶來(lái)不便；對(duì)非人為因素造成卡失磁補(bǔ)卡收費(fèi)不合理。
四 、總結(jié)：次調(diào)查及分析歷時(shí)一個(gè)星期，涉及我院大部分學(xué)生，在時(shí)間和空間上的難度都十分大，但我們?nèi)匀豢朔死щy，取得了令人滿(mǎn)意的成績(jī)。我們通過(guò)討論、制作、發(fā)放、收回、統(tǒng)計(jì)和總結(jié)了一套問(wèn)卷（問(wèn)卷在下方），而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實(shí)際內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)意義的食堂問(wèn)題調(diào)查分析報(bào)告。我們忠心希望學(xué)院和食堂能夠按照學(xué)生的意愿改善服務(wù)水平、建立健全食堂的監(jiān)督和反饋機(jī)制，最終得到大家的肯定。其次，應(yīng)該歸功于我們成員的高度配合和團(tuán)結(jié)以及辛勤的勞動(dòng)。在這次社會(huì)調(diào)查的過(guò)程中，我們艱苦奮斗、勤奮、創(chuàng)新、大膽地去進(jìn)行食堂問(wèn)卷調(diào)查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，還有許多成員廢寢忘食，最終做好了工作。 再次，也應(yīng)該謝謝廣大同學(xué)的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的工作。
但是，在這次社會(huì)調(diào)查過(guò)程中，也有很多問(wèn)題和不足，，采訪(fǎng)的對(duì)象不是太多，還不足以全面地反映全體學(xué)生的意見(jiàn)。這也是將來(lái)我們?cè)谧鲱?lèi)似的工作時(shí)應(yīng)該吸取的教訓(xùn)。同時(shí)我們的內(nèi)心也很沉重，看著大家在接受調(diào)查時(shí)的疑慮和遲疑以及懷疑，感覺(jué)到作為一個(gè)調(diào)查者，我的責(zé)任很重。尤其是擔(dān)憂(yōu)我們學(xué)生是否能夠真實(shí)地表達(dá)自己的意愿，我的調(diào)查是否能夠給我們食堂服務(wù)的改善帶來(lái)參考和幫助？我們的食堂問(wèn)卷調(diào)查是否還是一種形式和表面工作？ 當(dāng)然，在調(diào)查的過(guò)程中，我也學(xué)到了很多東西，從做事到做人，我都有深刻的體會(huì)和感受。在調(diào)查過(guò)程中不僅鍛煉了我的能力，還磨練了耐心和毅力，使我學(xué)會(huì)了吃苦耐勞，尤其是提高了我怎樣和別人交往以及參與社會(huì)活動(dòng)和關(guān)心任命疾苦的能力。這一切都是我們將來(lái)立足社會(huì)的必要能力。 五、建議：
1、飯菜質(zhì)量基本滿(mǎn)意，但同學(xué)們希望多增加些品種、地方小吃，注意營(yíng)養(yǎng)搭配。
2、飯菜價(jià)格適中，適當(dāng)增加分量。
3、衛(wèi)生工作要繼續(xù)加強(qiáng)，尤其是飯菜中偶而發(fā)現(xiàn)異物，如頭發(fā)、蟲(chóng)子、石子之類(lèi)不該出現(xiàn)在飯碗里的東西，極大地影響了同學(xué)們的就餐情緒，也將損害食堂的衛(wèi)生形象，希望食堂對(duì)此要有高度的重視。
4、服務(wù)質(zhì)量尚可，但有待進(jìn)一步提高。同學(xué)們作為消費(fèi)者，理應(yīng)享受到上帝式的服務(wù)，個(gè)別工作人員的服務(wù)態(tài)度有時(shí)令人不甚滿(mǎn)意，為此我們將會(huì)要求工作人員佩戴標(biāo)識(shí)明顯的工作卡，方便對(duì)其的監(jiān)督�？傊瑔�(wèn)題與優(yōu)勢(shì)同在，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能解決問(wèn)題。被調(diào)查者對(duì)食堂的總體評(píng)價(jià)是基本滿(mǎn)意的。但仍存在著一些問(wèn)題。因此，學(xué)校食堂應(yīng)該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，惟有如此，才能解決學(xué)生和食堂之間的種種矛盾，讓同學(xué)們的生活更加舒適，令后勤服務(wù)部門(mén)的工作開(kāi)展得更順利。這也是我此次調(diào)查的目的所在。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告4
一、調(diào)查背景
作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿;也是我們，心跳和著民族的脈搏;更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國(guó)大學(xué)校園里，不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿(mǎn)，這是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿(mǎn)產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專(zhuān)家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿(mǎn)意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿(mǎn)意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿(mǎn)意度又是大學(xué)生滿(mǎn)意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。
二、調(diào)查目的
我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴(kuò)招，我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿(mǎn)，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對(duì)他們的大學(xué)生活滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門(mén)提出建議，并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問(wèn)題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的.滿(mǎn)意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
三、調(diào)查分析
1、調(diào)查對(duì)象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調(diào)查對(duì)象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)(男女個(gè)半數(shù))進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查的方法：
以問(wèn)卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查
4、調(diào)查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設(shè)施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習(xí)氛圍
8、交通設(shè)施(校外)
9、大學(xué)生的心理問(wèn)題
5、調(diào)查的結(jié)果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀(guān)此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀(guān)與人生觀(guān)上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂"一日為師，終身為父"，現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問(wèn)題所在。
在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識(shí)的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對(duì)它毫無(wú)興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)有58%的學(xué)生都樂(lè)意參加學(xué)校各類(lèi)型的活動(dòng)她們認(rèn)為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì)交往能力，自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對(duì)于這些活動(dòng)不予理會(huì)，認(rèn)為這些都是些沒(méi)有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，
這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思!大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來(lái)，肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問(wèn)題的最好方法就是溝通!大學(xué)生的心理話(huà)需要有人傾聽(tīng)和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況，鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂(lè)，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂(lè)、開(kāi)朗起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來(lái)!
四、調(diào)查建議：
希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調(diào)查反應(yīng)出的問(wèn)題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽(tīng)取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)!
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告5
摘 要：在電子商務(wù)飛速成長(zhǎng)發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。作為國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國(guó)外快遞公司搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的威脅，還要應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)其他快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這些激烈的競(jìng)爭(zhēng)威脅著圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場(chǎng)情形下，圓通速遞要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿(mǎn)意度。基于此，本文對(duì)圓通速遞使用者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)研，分析并研究調(diào)研結(jié)果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面提出可行性建議。
關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度;圓通速遞
一、引言
伴隨著電商時(shí)代發(fā)展的腳步，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)模式，網(wǎng)購(gòu)的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾粏拘�。目前我�?guó)發(fā)展較好的民營(yíng)快遞企業(yè)主要是“四通一達(dá)”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達(dá)速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負(fù)面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿(mǎn)意度，如奪命快遞事件、倒賣(mài)客戶(hù)個(gè)人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過(guò)對(duì)圓通速遞的顧客滿(mǎn)意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而穩(wěn)定市場(chǎng)份額。
二、顧客滿(mǎn)意度定義及測(cè)量
1.顧客滿(mǎn)意度的定義。顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上表達(dá)的是顧客對(duì)某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀(guān)感受。當(dāng)顧客消費(fèi)某項(xiàng)產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會(huì)把它與自己在消費(fèi)前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費(fèi)前與消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，這種比較函數(shù)會(huì)出現(xiàn)三種情況：當(dāng)顧客事后的感受明顯低于消費(fèi)前的期待值時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的態(tài)度，以至于不再愿意進(jìn)行二次消費(fèi)。出現(xiàn)這種情況時(shí)，如果能及時(shí)有效地消除顧客不滿(mǎn)意的感覺(jué)，就會(huì)化不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意，直至使其對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度;當(dāng)顧客事后的感受高于或等于消費(fèi)前的期待值時(shí)，滿(mǎn)意度也油然而生;當(dāng)顧客事后的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)前的期待值時(shí)，顧客就對(duì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)由滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)。
2.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量。本文主要從14個(gè)方面對(duì)顧客對(duì)于圓通速遞的滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量，分別是：圓通速遞的托運(yùn)速度、圓通速遞托運(yùn)的準(zhǔn)確性、圓通速遞托運(yùn)的貨物完好程度、圓通速遞的價(jià)格、圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋、圓通速遞的運(yùn)輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運(yùn)的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過(guò)這14個(gè)方面對(duì)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，了解顧客在這些方面對(duì)圓通速遞的滿(mǎn)意度有多高，并就顧客感到不滿(mǎn)意的方面提出建議。
三、顧客滿(mǎn)意度證明及分析
1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本次調(diào)查采用封閉式問(wèn)卷。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查部分問(wèn)題全都按照李克特五點(diǎn)量表格式所列，有非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)答案選項(xiàng)，從非常不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意按照1-5分進(jìn)行計(jì)分。
問(wèn)卷內(nèi)容由兩部分組成。第一部分是基本信息調(diào)查，基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，在托運(yùn)速度、托運(yùn)準(zhǔn)確性、貨物完好程度、價(jià)格、代理點(diǎn)覆蓋、運(yùn)輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
2.調(diào)查對(duì)象。問(wèn)卷的主要調(diào)查對(duì)象是使用圓通速遞的顧客。
3.調(diào)查方法。本文采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法以確保實(shí)驗(yàn)的代表性。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法指的是從大量的總體中隨機(jī)抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。
具體操作是先在問(wèn)卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調(diào)查問(wèn)卷，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑向適宜的群體發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問(wèn)卷制作網(wǎng)站中。
4.問(wèn)卷檢驗(yàn)
(1)信度檢驗(yàn)。運(yùn)用克朗巴哈信度系數(shù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。
克朗巴哈系數(shù)是一種常用的測(cè)量問(wèn)卷信度的方法，指量表中所列出來(lái)的所有問(wèn)題通過(guò)一定的方法所得到的折半信度系數(shù)的平均值。如果克朗巴哈信度系數(shù)沒(méi)有超過(guò)0.6，則表示信度不足;達(dá)到0.7-0.8則表示問(wèn)卷信度比較好;若系數(shù)達(dá)0.8-0.9則表示問(wèn)卷信度很好。運(yùn)用SPSS軟件得到下表數(shù)據(jù)：
檢驗(yàn)結(jié)果表明，整體信度系數(shù)為0.92，大于0.9，問(wèn)卷信度很好。
(2)效度檢驗(yàn)。效度即有效性，指的是所用測(cè)量手段能夠精準(zhǔn)測(cè)出被測(cè)量事物的程度大小。效度高低取決于測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量事物的相符程度。如果測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過(guò)查找資料可知，效度的計(jì)算公式是：R=SV2/SX2
其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實(shí)方差)，即在所有測(cè)量?jī)?nèi)容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿(mǎn)意度指數(shù)所有測(cè)量值的方差之和。經(jīng)過(guò)對(duì)本問(wèn)卷的進(jìn)行計(jì)算，本卷因子分析中獲取的公因子能對(duì)超過(guò)80%的變異做出解釋?zhuān)瑔?wèn)卷的公因子負(fù)荷達(dá)到0.698，遠(yuǎn)超過(guò)0.4的數(shù)據(jù)下限，因此該問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度較好，可以用于實(shí)際測(cè)試。
5.統(tǒng)計(jì)描述
本次調(diào)查共在網(wǎng)上收集到問(wèn)卷202份，考慮到部分問(wèn)卷是無(wú)效的，為保證調(diào)查結(jié)果的`準(zhǔn)確性，刪除無(wú)效問(wèn)卷21份，實(shí)際一共回收到181份有效問(wèn)卷。
四、結(jié)論與建議
1.結(jié)論
(1)主要研究結(jié)論
數(shù)據(jù)的收集之后，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理和分析，得出了以下結(jié)論：通過(guò)實(shí)證研究，現(xiàn)階段的圓通速遞的滿(mǎn)意度處于“一般”與“滿(mǎn)意”之間，說(shuō)明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。
(2)研究的局限之處
本文的研究仍存在局限之處。主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：
①本文的數(shù)據(jù)收集沒(méi)有采用問(wèn)卷發(fā)放的形式，只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)收集，無(wú)法有力確定無(wú)效問(wèn)卷，給數(shù)據(jù)的處理與分析帶來(lái)一定的誤差。
�、谑軙r(shí)間的限制，樣本量不大，并且實(shí)證研究的范圍很窄，這對(duì)于更準(zhǔn)確的掌握實(shí)際市場(chǎng)狀況不利。
2.建議
(1)加強(qiáng)代理點(diǎn)覆蓋。代理點(diǎn)的多少直接影響快遞的運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客對(duì)圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿(mǎn)意”之間，這說(shuō)明圓通速遞在代理點(diǎn)的覆蓋方面還有待完善，需要加強(qiáng)其代理點(diǎn)覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點(diǎn)的增設(shè)力度，將代理點(diǎn)從市區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔓延，形成更強(qiáng)有力的代理網(wǎng)。
(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)，代表著員工對(duì)待工作是否盡職盡責(zé)，是顧客對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)最直接、最敏感的來(lái)源，好的評(píng)價(jià)對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度至關(guān)重要。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分人對(duì)圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿(mǎn)意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強(qiáng)員工的思想管理。樹(shù)立愛(ài)崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個(gè)員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿(mǎn)意度;其次，員工考核制度必不可少，獎(jiǎng)懲分明，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)糟糕的員工進(jìn)行教育并施以相應(yīng)懲罰措施。在思想上和行動(dòng)上相呼應(yīng)，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。
(3)完善信息跟蹤系統(tǒng)。對(duì)快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會(huì)比較在意自己所購(gòu)買(mǎi)的物件的運(yùn)輸快慢。如果不能及時(shí)更新物流信息，這會(huì)讓很多顧客認(rèn)為自己所購(gòu)買(mǎi)的物件丟了或發(fā)生了其他對(duì)自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來(lái)了焦慮感。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析發(fā)現(xiàn)，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無(wú)法查詢(xún)或跟新不及時(shí)，這給顧客造成了一定的困擾，同時(shí)也降低了顧客滿(mǎn)意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)物流跟蹤系統(tǒng)的改進(jìn)，定時(shí)檢查系統(tǒng)，及時(shí)更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿(mǎn)意度。
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滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告6
中央組織部委托國(guó)家統(tǒng)計(jì)局開(kāi)展的組織工作滿(mǎn)意度民意調(diào)查，是各級(jí)調(diào)查系統(tǒng)接受的一項(xiàng)全新的調(diào)查任務(wù)。20xx年組織工作滿(mǎn)意度民意調(diào)查，河南省采取交叉分組、異地調(diào)查的方式，由各地市調(diào)查隊(duì)由隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)，抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干集中到總隊(duì)培訓(xùn)后，統(tǒng)一分組到其他地市開(kāi)展調(diào)查。當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)負(fù)責(zé)本地調(diào)查的接待、協(xié)作、配合工作，圓滿(mǎn)地完成了調(diào)查任務(wù)。
一、異地調(diào)查情況
由xx調(diào)查隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，抽取其他三個(gè)地市的三位同志組成開(kāi)封調(diào)查組，奔赴開(kāi)封市進(jìn)行了為期一周的組織工作滿(mǎn)意度民意調(diào)查。調(diào)查組按照省總隊(duì)的要求，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成了調(diào)查任務(wù)。
1、周密部署，明確職責(zé)
赴開(kāi)封調(diào)查之前，召集調(diào)查組成員開(kāi)會(huì)，強(qiáng)調(diào)了調(diào)查紀(jì)律、進(jìn)行了明確分工，進(jìn)一步重申調(diào)查流程和方法。要求不受地方干擾，獨(dú)立調(diào)查，保證調(diào)查工作質(zhì)量。并組織調(diào)查組全體成員對(duì)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了深入的討論，確保高質(zhì)量完成調(diào)查任務(wù)。
2、精心組織，獨(dú)立調(diào)查
�。�1）、開(kāi)好每天三次碰頭會(huì)，及時(shí)總結(jié)。調(diào)查組按照全省的統(tǒng)一部署如期到達(dá)開(kāi)封后，就組工調(diào)查工作進(jìn)行了細(xì)致的安排，分為兩個(gè)調(diào)查小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，各調(diào)查小組嚴(yán)格遵守省總隊(duì)規(guī)定的調(diào)查實(shí)施流程，不得擅自更改、變通和違反，保證調(diào)查的獨(dú)立性。調(diào)查每天召開(kāi)三次碰頭會(huì)，每天上午調(diào)查前分配當(dāng)天調(diào)查任務(wù)，上午調(diào)查回來(lái)后通報(bào)調(diào)查情況，下午調(diào)查后交流總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等。
（2）、嚴(yán)格程序，獨(dú)立調(diào)查。調(diào)查組密封的樣本由組長(zhǎng)親自掌握，在調(diào)查的前半天解封，然后由當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員通知被調(diào)查單位。調(diào)查過(guò)程中，兩個(gè)調(diào)查小組的調(diào)查員佩戴組織工作滿(mǎn)意度民意調(diào)查證，到達(dá)樣本單位后主動(dòng)出示《致調(diào)查單位的信》，根據(jù)樣本單位人事部門(mén)提供的有關(guān)人員名單，按《現(xiàn)場(chǎng)抽樣方案》，采用隨機(jī)等距抽樣方法，抽取省總隊(duì)下發(fā)的樣本單位被調(diào)查對(duì)象。將調(diào)查對(duì)象統(tǒng)一集中到獨(dú)立的場(chǎng)所（大多數(shù)是會(huì)議室），除調(diào)查對(duì)象、省調(diào)查組人員外，其他人員回避，由調(diào)查員獨(dú)立組織問(wèn)卷填寫(xiě)工作。首先清點(diǎn)人數(shù)，核對(duì)人員名單，準(zhǔn)確無(wú)誤后，按照總隊(duì)規(guī)定的導(dǎo)語(yǔ)進(jìn)行自我介紹，向調(diào)查對(duì)象發(fā)放《致調(diào)查對(duì)象的信》和調(diào)查問(wèn)卷，準(zhǔn)備好統(tǒng)一配發(fā)的問(wèn)卷專(zhuān)用袋。調(diào)查員按照導(dǎo)語(yǔ)向調(diào)查對(duì)象介紹調(diào)查的目的、保密原則、問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明和注意事項(xiàng)，并強(qiáng)調(diào)調(diào)查紀(jì)律。問(wèn)卷第一部分由調(diào)查員帶領(lǐng)調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)，調(diào)查對(duì)象將問(wèn)卷全部填寫(xiě)完畢后，調(diào)查組組長(zhǎng)提醒調(diào)查對(duì)象檢查問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整，然后由調(diào)查對(duì)象親自將問(wèn)卷投放到問(wèn)卷專(zhuān)用袋中，當(dāng)場(chǎng)密封，并向調(diào)查對(duì)象表示感謝。調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查對(duì)象按結(jié)束先后依次離開(kāi)會(huì)場(chǎng)
3、埋頭苦干，辛勤工作
組織工作滿(mǎn)意度民意調(diào)查，是一項(xiàng)全新的工作，加之異地調(diào)查，陌生的'調(diào)查環(huán)境，陌生的調(diào)查對(duì)象相應(yīng)的調(diào)查難度增加。但是全體調(diào)查組成員嚴(yán)格遵循調(diào)查方案，發(fā)揚(yáng)調(diào)查系統(tǒng)埋頭苦干，默默奉獻(xiàn)，愛(ài)崗敬業(yè)的精神，以過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能和良好的工作能力，不畏困難，扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展工作。加之當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)的有力配合，使所有問(wèn)題和困難迎刃而解，圓滿(mǎn)完成了調(diào)查任務(wù)。這次調(diào)查突出了調(diào)查隊(duì)精干高效的特點(diǎn)，得到了社會(huì)各界的好評(píng)，為調(diào)查隊(duì)贏(yíng)得了良好的聲譽(yù)。
二、本地配合情況
接到總隊(duì)通知后，xx隊(duì)高度重視，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究安排調(diào)查工作，全力以赴做好調(diào)查配合工作。
1、積極主動(dòng)聯(lián)系被調(diào)查單位，保證調(diào)查順利進(jìn)行。xx調(diào)查隊(duì)嚴(yán)格按照調(diào)查組的要求，不給地方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不受地方干擾，保證調(diào)查質(zhì)量。在xx調(diào)查期間，調(diào)查組分為兩個(gè)小組開(kāi)展調(diào)查，xx隊(duì)安排一名副隊(duì)長(zhǎng)和辦公室主任分別陪同。接到調(diào)查組所給的調(diào)查單位名單后，xx隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員利用多種途徑，迅速通知被調(diào)查單位。市區(qū)凡是機(jī)關(guān)事業(yè)單位，根據(jù)市政府印制的內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼薄，查找單位辦公室主任聯(lián)系方式，通知調(diào)查時(shí)間和具體事項(xiàng)，要求向單位領(lǐng)導(dǎo)做好匯報(bào)，準(zhǔn)備好在職人員花名冊(cè)和會(huì)議室。企業(yè)單位，由于平時(shí)業(yè)務(wù)工作聯(lián)系密切，通過(guò)企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員向企業(yè)辦公室和單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得被調(diào)查單位的支持和配合。抽中兩個(gè)縣（市）的單位，則由當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)或統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系，進(jìn)展非常順利。
2、做好引路工作，提高調(diào)查工作效率。接到下一個(gè)被調(diào)查單位名單后，xx隊(duì)聯(lián)絡(luò)人員及時(shí)與調(diào)查單位取得聯(lián)系，問(wèn)清單位所在地，精心選擇路線(xiàn)給省調(diào)查組引路，保證最大限度的利用調(diào)查時(shí)間，加快調(diào)查進(jìn)度。
3、做好后勤服務(wù)，為調(diào)查工作提供保障。由于這項(xiàng)調(diào)查時(shí)間緊、任務(wù)重，再加上多數(shù)調(diào)查組成員()第一次來(lái)到xx，xx隊(duì)精心安排調(diào)查組的食、宿、行。一方面縮短了到有關(guān)調(diào)查單位的路程，另一方面使調(diào)查組的同志們能夠吃好休息好，確保調(diào)查工作的順利開(kāi)展。
三、感受與體會(huì)
1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織是高質(zhì)量完成調(diào)查的前提。河南調(diào)查總隊(duì)成立由總隊(duì)長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管調(diào)查工作的副總隊(duì)長(zhǎng)為副組
長(zhǎng)、各市地調(diào)查隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為成員的調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分顯示了總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這項(xiàng)調(diào)查工作的高度重視。在組織模式上，抽調(diào)總隊(duì)和市隊(duì)政治上過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的調(diào)查人員組成多個(gè)調(diào)查組，進(jìn)行異地調(diào)查，保證了調(diào)查結(jié)果的客觀(guān)公正。在調(diào)查的各個(gè)環(huán)節(jié)，總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格把關(guān)，親自參與，調(diào)查培訓(xùn)到會(huì)作重要講話(huà)和要求，到調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)親自督導(dǎo)。這次調(diào)查從參與人員數(shù)量、參與人員級(jí)別在河南調(diào)查系統(tǒng)是史無(wú)前例的，各地市調(diào)查隊(duì)的一把手實(shí)際充當(dāng)了一線(xiàn)調(diào)查員。
2、培訓(xùn)到位，紀(jì)律嚴(yán)明是搞好調(diào)查的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。全省調(diào)查系統(tǒng)100多人集中到鄭州進(jìn)行為期兩天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律要求，從問(wèn)卷的每一部分、每一個(gè)選項(xiàng)都進(jìn)行了詳細(xì)地講解，并對(duì)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求第一部分由調(diào)查員帶領(lǐng)填寫(xiě)，后面的所有項(xiàng)均由被調(diào)查者自己獨(dú)立填寫(xiě)。通過(guò)培訓(xùn)，有力地提高了調(diào)查員地業(yè)務(wù)能力，為搞好組織工作滿(mǎn)意度調(diào)查打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
3、組織嚴(yán)密，程序規(guī)范是調(diào)查結(jié)果客觀(guān)真實(shí)的保障。這次調(diào)查省總隊(duì)組織嚴(yán)密，各地市隊(duì)長(zhǎng)和調(diào)查員在培訓(xùn)結(jié)束前，每個(gè)人都不知道自己將要去哪里調(diào)查，更不知道調(diào)查組的組成人員。培訓(xùn)結(jié)束，當(dāng)場(chǎng)宣布采取交叉分組、異地調(diào)查，宣布奔赴各地的臨時(shí)組成人員名單。調(diào)查過(guò)程中程序規(guī)范，密封的調(diào)查樣本由調(diào)查組組長(zhǎng)保管，調(diào)查前半天解封通知單位，到達(dá)單位后采用隨機(jī)等距抽樣方法抽取調(diào)查對(duì)象，其他人員回避，由調(diào)查員獨(dú)立組織問(wèn)卷填寫(xiě)工作。保證調(diào)查不受任何干擾，調(diào)查質(zhì)量真實(shí)可靠。
4、密切配合，及時(shí)聯(lián)絡(luò)是調(diào)查順利進(jìn)行的必要條件。當(dāng)?shù)卣{(diào)查隊(duì)精心安排，熱情接待調(diào)查組成員，派專(zhuān)人全程服務(wù)，做好后勤保障工作。接到調(diào)查單位名單后，及時(shí)通知，確定調(diào)查路線(xiàn)，到單位進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，確保調(diào)查順利開(kāi)展。
5、創(chuàng)新方式，異地調(diào)查是確保調(diào)查質(zhì)量的手段。由于這次調(diào)查采取交叉分組、異地調(diào)查方式，打消了被調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)查對(duì)象的顧慮，對(duì)調(diào)查組信任和重視程度比較高，單位領(lǐng)導(dǎo)都親自接待、親自安排，按要求組織和提供相關(guān)資料，調(diào)查對(duì)象能夠真實(shí)客觀(guān)的反映自己的真實(shí)意愿，表達(dá)自己對(duì)當(dāng)?shù)亟M織部門(mén)、甚至本部門(mén)的組織工作的看法和意見(jiàn)。
四、問(wèn)題與建議
20xx年組織工作滿(mǎn)意度調(diào)查全省統(tǒng)一行動(dòng)，組織嚴(yán)密，調(diào)查工作高質(zhì)量圓滿(mǎn)完成。但是，從調(diào)查過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
一是有些被調(diào)查企業(yè)規(guī)模比較大，從業(yè)人員達(dá)幾千甚至上萬(wàn)，嚴(yán)格按照方案規(guī)定抽選被調(diào)查對(duì)象難度較大。
二是根據(jù)方案要求，問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)后直接裝入檔案袋密封上報(bào)，調(diào)查人員無(wú)法查看問(wèn)卷填寫(xiě)情況，只能盡到提醒義務(wù)，對(duì)問(wèn)卷的完整性無(wú)法把握。
三是在單位現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，人員不熟悉，不能確定參與現(xiàn)場(chǎng)答卷的人員是不是所抽中的調(diào)查對(duì)象，無(wú)法保證有無(wú)頂替現(xiàn)象。
為了做好今年的組織工作滿(mǎn)意度民意調(diào)查，我們建議：
1、各地提供更加詳細(xì)的單位情況。抽選被調(diào)查對(duì)象時(shí)，要求被調(diào)查單位向調(diào)查組提供的人員基本情況表應(yīng)更加詳細(xì)，盡量包括抽樣所需的人員基本信息，如職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)等，使抽樣工作更加快捷、有效。
2、方案能否允許調(diào)查員檢查調(diào)查問(wèn)卷。為了保證調(diào)查問(wèn)卷的有效性，應(yīng)允許調(diào)查員檢查問(wèn)卷是否有涂改、漏項(xiàng)現(xiàn)象，確認(rèn)問(wèn)卷有效后，再由被調(diào)查人員親自裝入檔案袋，現(xiàn)場(chǎng)密封。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告7
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶(hù)僅有少數(shù)得到了滿(mǎn)意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿(mǎn)意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決。可見(jiàn)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶(hù)缺乏有效、合理的.維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶(hù)在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高�？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿(mǎn)意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，目前用戶(hù)認(rèn)為最不滿(mǎn)意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶(hù)評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶(hù)投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告8
概要
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著上千萬(wàn)臺(tái)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠?chē)是因?yàn)樗麄儗?duì)梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿(mǎn)敬仰，和對(duì)梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨(dú)鐘。
本文通過(guò)整理一有研究，從客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。
1緒論
1.1調(diào)研報(bào)告研究的背景
中閑改蘋(píng)開(kāi)放30年以來(lái)，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)成就，隨著近幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的著眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)奔馳C260下線(xiàn)以來(lái)，6年間奔馳在國(guó)的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺(tái)躍升到20xx年的xx8xx8臺(tái)，20xx年4月在中國(guó)大陸地區(qū)交付超過(guò)17, 180輛，同比增長(zhǎng)56%。所以相比在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)正在上升的趨勢(shì)而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為了奔馳擴(kuò)大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測(cè)定顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執(zhí)行廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿(mǎn)意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)感性?xún)r(jià)值，使客戶(hù)愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿(mǎn)意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續(xù)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的'服務(wù)，形成良性循環(huán)。
顧客滿(mǎn)意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國(guó)、美同等國(guó)家建立.并顯示出對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用.不僅為宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)針理提供客觀(guān)依拐.而且為微觀(guān)企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國(guó)外顧客滿(mǎn)意度的研究與應(yīng)用及其在其國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國(guó)內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)怠度評(píng)價(jià)指標(biāo)百花齊放。
1.2研究的目的
研究本課題的目的就是要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵性。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略、追求客戶(hù)忠誠(chéng)、獲取更多的客戶(hù)資源對(duì)企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，
通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)過(guò)程會(huì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度評(píng)估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，大大的增強(qiáng)企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
奔馳一此對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)調(diào)“全員滿(mǎn)憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，從門(mén)衛(wèi)見(jiàn)到客戶(hù)的第一個(gè)招呼到財(cái)務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶(hù)品嘗的咖啡口味都會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對(duì)產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀(guān)念和服務(wù)意識(shí).有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會(huì)價(jià)值都會(huì)得到提高。
2研究的方法
2.1調(diào)研方法
本次調(diào)研主要使用文獻(xiàn)閱讀研究和問(wèn)卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并對(duì)梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了解，總結(jié)出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著手。問(wèn)卷調(diào)查法主要是通過(guò)內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問(wèn)卷讓被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度各方面數(shù)據(jù)累計(jì)分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計(jì)方法
采用管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析。管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析是指對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設(shè)計(jì)
第一步：文獻(xiàn)研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的知識(shí)
第二步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)。根據(jù)文獻(xiàn)研究得來(lái)的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)
第三步：?jiǎn)柧碚{(diào)查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對(duì)象，花費(fèi)等
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等
第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)
3客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.1汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的概念
經(jīng)查閱文獻(xiàn)后，汽車(chē)市顧客滿(mǎn)意度主要包括產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和服務(wù)的滿(mǎn)意度。
產(chǎn)品滿(mǎn)意度包括對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀(guān)的設(shè)計(jì)四方面的滿(mǎn)意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì)考慮車(chē)型外觀(guān)設(shè)計(jì)，而車(chē)型外觀(guān)設(shè)計(jì)方面主要包括車(chē)型外觀(guān)、車(chē)內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務(wù)滿(mǎn)意度主要包括顧客對(duì)銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、購(gòu)車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。
除此之外有些文摘把顧客對(duì)企業(yè)汽車(chē)企業(yè)環(huán)境的滿(mǎn)意度和企業(yè)形象的滿(mǎn)意度、附加價(jià)值歸入了汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購(gòu)車(chē)舒
適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度，而顧客投訴處理情況將會(huì)受到很多顧客的關(guān)注。
3.2顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系
汽車(chē)市場(chǎng)滿(mǎn)意度包括銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、汽車(chē)性能滿(mǎn)意度、質(zhì)量滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度。
1、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的因素
一是汽車(chē)的外部質(zhì)量，包括汽車(chē)的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；
二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；
三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟(jì)性和機(jī)械安全可靠性；
四是售后服務(wù)；
五是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
2、顧客滿(mǎn)意度模型
20世紀(jì)90 年代以來(lái),世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex, 簡(jiǎn)稱(chēng)CSI), 通過(guò)它來(lái)度量個(gè)性化經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量———國(guó)家的服務(wù)水平。我國(guó)也于1999 年開(kāi)始對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)進(jìn)行研究, 通過(guò)一些學(xué)者和專(zhuān)家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB)、美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國(guó)內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無(wú)論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作
3、樣本確定
那么在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強(qiáng)和調(diào)研成本低的特點(diǎn)，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀(guān)性、隨意性和代表性不強(qiáng)等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀(guān)的一種調(diào)查方法。
在本次對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機(jī)抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀(guān)判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀(guān)判斷來(lái)選擇。
4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
這次的調(diào)查問(wèn)卷我們針對(duì)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)，囊括了對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內(nèi)容。其中對(duì)梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對(duì)梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購(gòu)車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購(gòu)車(chē)時(shí)是否會(huì)先試車(chē)、購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)更注重哪些方面以及購(gòu)車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會(huì)選擇去4s店還是其他地方。
這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應(yīng)的選項(xiàng)可以選擇。
5、問(wèn)卷調(diào)查分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查總共發(fā)放30份問(wèn)卷，收回30份，其中有效問(wèn)卷30份，有效率100%。
1.您之前有關(guān)注過(guò)奔馳這款車(chē)嗎？
A有（80%）
B沒(méi)有（20%）
2.您通過(guò)什么方式去了解奔馳？
A汽車(chē)之家（56%） B到店咨詢(xún)（17%） C車(chē)展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）
3.您對(duì)品牌的總體印象？
A 非常滿(mǎn)意（17%） B滿(mǎn)意（53%） C一般（27%）
D不滿(mǎn)意（3%） E非常不滿(mǎn)意（0%）
4.您選擇此品牌的原因是什么？
A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動(dòng)力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經(jīng)濟(jì)性 （3%） F其他（4%）
5.您買(mǎi)這品牌的車(chē)會(huì)選擇什么顏色？
A黑色（23%） B藍(lán)色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）
6.您會(huì)選擇到4s店進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)（免費(fèi)）？ A會(huì)（70%） B不會(huì)（30%）
7.您注重奔馳哪些方面？
A外觀(guān) （12%） B內(nèi)飾（30%） C技術(shù)（17%） D空間（7%） E其他（7%）
8.您購(gòu)買(mǎi)奔馳的用途是什么？
A家用（40%） B商務(wù)（47%） C旅游（13%）
9.你去過(guò)桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司嗎？
A有（40%） B沒(méi)有（是否會(huì)去體驗(yàn)下）____________________（60%）
10.您一般選擇什么地方為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)？
A4S店（43%） B大型修理廠(chǎng)（7%） C汽車(chē)美容店（33%） D私人汽車(chē)修理店（17%）
6、調(diào)查結(jié)果分析
通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查我們得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、現(xiàn)代人們?cè)谶x擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。
2、梅賽德斯-奔馳廠(chǎng)商應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴(kuò)大宣傳力度，爭(zhēng)取提升在客戶(hù)之間好評(píng)。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告9
關(guān)于上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院食堂的調(diào)查報(bào)告
一、前言
古人云“民以食為天”， 生在學(xué)校生活，一天三餐是最基礎(chǔ)的保障。大學(xué)食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了解決我校學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營(yíng)造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)�，F(xiàn)將部分有代表性的調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下。
通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的認(rèn)真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)對(duì)學(xué)校食堂大體上還是基本滿(mǎn)意的，但認(rèn)為我校食堂管理存在細(xì)節(jié)缺失；同學(xué)們比較希望我們能通過(guò)這次調(diào)研獲悉同學(xué)們對(duì)食堂的建議和意見(jiàn)，了解食堂問(wèn)題的具體情況。各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，我們的食堂確實(shí)存在一些問(wèn)題，并且這些問(wèn)題已經(jīng)在學(xué)生當(dāng)中造成了一定的負(fù)面影響。
二、調(diào)查方式方法
本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法進(jìn)行調(diào)查。分別向大一8人，大二31人，大三1人發(fā)出問(wèn)卷40份，回收40份，有效問(wèn)卷40份，回收率100%，有效回收率100%。（如圖）另外我們向四名食堂工作人員開(kāi)展訪(fǎng)談工作，利用訪(fǎng)談法了解食堂工作人員在日常工作中的想法和工作詳細(xì)信息
三、問(wèn)題分析
我們通過(guò)調(diào)查，我們認(rèn)為校食堂問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 衛(wèi)生問(wèn)題
衛(wèi)生問(wèn)題是同學(xué)們最為關(guān)心的問(wèn)題之一，對(duì)此我們進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。通過(guò)調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于飯菜的衛(wèi)生狀況，有47.5%的同學(xué)
回答為“一般”，有30%個(gè)同學(xué)認(rèn)為“勉強(qiáng)可以”，7.5%個(gè)認(rèn)為“差”，只有15%個(gè)同學(xué)認(rèn)為“好”；以
上結(jié)果表明，食堂的衛(wèi)生狀況并非盡如人意。首先餐具上留有水漬和殘留物；其次，桌面上的殘留物并沒(méi)有及時(shí)清理干凈；最后，食物并不是完全新鮮和熟透。
2、 質(zhì)量問(wèn)題
質(zhì)量方面，我們對(duì)菜品更新、菜種是否豐富
等多個(gè)方面進(jìn)行了深入調(diào)查。 對(duì)于“菜種是否豐富的問(wèn)題”，同學(xué)們也提出了不同的意見(jiàn)， 6人選擇“豐富”，21個(gè)選擇“不豐富”，13個(gè)選擇一般，
由此可以看出絕大多數(shù)同學(xué)認(rèn)為食物品種并不豐富。
3、 價(jià)格問(wèn)題
統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)同學(xué)的就食堂價(jià)格問(wèn)題在40份
回收問(wèn)卷中，共有18人認(rèn)為“較貴”，21人認(rèn)為“一般”，1人認(rèn)為“便宜”。在消費(fèi)金額上面4人消費(fèi)在“10元以下”，8人消費(fèi)在“10—15元”，24人消費(fèi)在“15—20元”，4人消費(fèi)在“20元以上”。在伙食費(fèi)占學(xué)生個(gè)人消費(fèi)的總費(fèi)用中調(diào)查顯示13個(gè)學(xué)生占“60%”，9個(gè)學(xué)生占“60%-70%”，12個(gè)學(xué)生占“70%—80%”，6個(gè)學(xué)生占 “80%—90%”問(wèn)卷中上述結(jié)果表明，從以上數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生在食堂的消費(fèi)占學(xué)生個(gè)人消費(fèi)較重的比例，因此學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的價(jià)格問(wèn)題較為關(guān)心，食堂價(jià)格定位基本可以使同學(xué)接受，也說(shuō)明學(xué)校在市場(chǎng)上物價(jià)上漲的時(shí)候，所做的工作是充分考慮到學(xué)生的利益，切實(shí)有效的，也希望食堂等相關(guān)部門(mén)能繼續(xù)保持。在此次調(diào)查中，食堂提供免費(fèi)湯水，80%的被調(diào)查者認(rèn)為比較合理，且尤以大食堂二樓為突出，且比較適合大眾口味。
4、 服務(wù)問(wèn)題
統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)同學(xué)對(duì)食堂工作人員的服務(wù)
態(tài)度持不同意見(jiàn)，2人表示“非常滿(mǎn)意”，23人表示“比較滿(mǎn)意”
15人 表示“一般”。說(shuō)明食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度比較符合大多
數(shù)同學(xué)的要求，其中2但同時(shí)也存在著一些問(wèn)題，我們?cè)陂_(kāi)放式題目中的調(diào)查顯示食堂
工作人員會(huì)存在打飯速度慢，男女區(qū)別對(duì)待，偶爾出現(xiàn)打錯(cuò)卡的
狀況，在調(diào)查中，會(huì)出現(xiàn)以下?tīng)顩r：
1) 早餐窗口太少 。
在早上跑操完畢后最為頭疼的就是早餐問(wèn)題，我們經(jīng)常會(huì)看到食堂門(mén)口排著長(zhǎng)隊(duì)等待用餐，有些同學(xué)竟因此放棄了早餐。有同學(xué)在調(diào)查問(wèn)卷中寫(xiě)道，早餐是一天當(dāng)中最重要的一餐，學(xué)校應(yīng)該確保早餐的供應(yīng)量，保證學(xué)生的身體健康。因此，我們學(xué)委會(huì)建立能多開(kāi)設(shè)早餐窗口，使同學(xué)們都能吃到健康的早餐。
2) 提供食物紙袋
在平時(shí)的生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到同學(xué)在食堂尋找座位的現(xiàn)象，這一方面是就餐壓力所致，另一方面，如果提供食物袋，并允許同學(xué)帶走食物，應(yīng)該能使這一現(xiàn)象得以緩解。因此我們建議食堂可以在一些出售方便帶走的食物的窗口，供應(yīng)食品袋，而且最好是紙袋（更容易達(dá)到衛(wèi)生要求且環(huán)保）。
3) 免費(fèi)湯應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充
由于食堂專(zhuān)門(mén)賣(mài)湯的窗口較少，多數(shù)同學(xué)選擇打免費(fèi)湯。但同學(xué)們經(jīng)常覺(jué)得免費(fèi)湯數(shù)量不足 ，小食堂在提供湯水的地方并未提供湯碗和勺子。
5、口味方面
統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，同學(xué)門(mén)來(lái)自五湖四海，口味不大相同。對(duì)食堂工作人員來(lái)說(shuō)也是一大問(wèn)題。通過(guò)我們的問(wèn)卷調(diào)查有9個(gè)同學(xué)口味偏甜，16個(gè)同學(xué)口味偏咸，14個(gè)同學(xué)口味偏辣，1個(gè)同學(xué)口味偏酸�？梢钥闯龃蠖鄶�(shù)同學(xué)口味偏咸，占40%的比例，偏辣其次，數(shù)據(jù)為14%。
通過(guò)調(diào)查，不難發(fā)現(xiàn)存在眾多的問(wèn)題。在對(duì)食堂的問(wèn)卷調(diào)查中，我們總結(jié)了一些結(jié)論，具體有以下幾點(diǎn)：
1.食堂的衛(wèi)生狀況不是很好。首先，一二三樓的餐具不是很干凈，并未采取什么消毒措施，甚至有時(shí)候洗過(guò)的餐具，如勺子、筷子等，上面還有殘留的飯菜。其次，食堂飯菜本身的.衛(wèi)生就不是很好，特別是涼拌菜一類(lèi)，有較多同學(xué)曾在菜中發(fā)現(xiàn)不該出現(xiàn)的東西，比如抹布片和頭發(fā)等。再者，食堂里蒼蠅滿(mǎn)天飛。這似乎有點(diǎn)夸張，但卻有這樣的一幕發(fā)生在二樓食堂：一位炒菜的師傅用一塊塑料板邊抓菜邊打蒼蠅，并且蒼蠅還時(shí)不時(shí)地停在涼菜上。這主要是在二樓食堂的蓋澆飯那邊。需要指出的是，炒蓋澆飯的師傅常用勺子直接弄菜到嘴里嘗味，然后又直接放到鍋里去炒菜，這畢竟是不衛(wèi)生的。再一個(gè)就是食堂總體衛(wèi)生程序不好。
2.食堂飯菜質(zhì)量存在問(wèn)題。一是經(jīng)常將隔夜菜放入第二天欲賣(mài)的包子中做餡兒；二是在飯菜中時(shí)不時(shí)地有干柴梗及沙礫、頭發(fā)等情況；三是菜的質(zhì)量不佳，蔬菜不鮮，肉類(lèi)已經(jīng)變味等事件偶有發(fā)生。
3.在刷卡過(guò)程中，學(xué)生常被誤刷卡或多次刷卡。三是在打飯菜的過(guò)程中，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠，一二樓食堂此種情況較多。且基本上每次在剛打飯時(shí)，飯菜量均較少。而在打飯高峰期過(guò)后，會(huì)因擔(dān)心不夠賣(mài)而少給飯菜，最明顯的還是出現(xiàn)在漲價(jià)后，飯菜給的數(shù)量明顯減少；四是食堂供給的勺子和筷子有時(shí)不夠用，得自己洗刷餐具等。
4.本校食堂飯菜價(jià)格過(guò)高。從被調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，本校學(xué)生多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，家庭狀況不是很好。學(xué)校食堂的飯菜價(jià)格不在學(xué)生的承受范圍之內(nèi)。較多學(xué)生每天只能以食用素菜的方式來(lái)度日。甚至天天啃包子和饅頭；其次本校食堂的套餐區(qū)大多低于實(shí)價(jià)，且炒蓋澆飯的地方飯菜價(jià)格也增了不少，且光蔬菜價(jià)格都接近某些
所謂的蔬菜價(jià)格。
5.菜的品種過(guò)于單一。一是菜的種類(lèi)過(guò)于單一，在一個(gè)季節(jié)甚至是半個(gè)學(xué)期內(nèi)，幾乎每天都是一樣的菜，口味也不多樣，特別是幾乎每種菜里都放香菜；二是早晚餐食品種類(lèi)過(guò)少，油炸東西較多，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)養(yǎng)的缺乏；三是食堂設(shè)的免費(fèi)供湯處的湯也較單一，且口味不佳，供湯數(shù)量不夠。
6.食堂就餐時(shí)間安排不當(dāng)。非雙休日還可以，就是雙休日，且特別是冬天，食堂開(kāi)飯時(shí)間都較晚，且品種銳減，衛(wèi)生打掃無(wú)非雙休日次數(shù)多。
當(dāng)然除此以外，學(xué)生方面也存在諸多問(wèn)題。首先是，學(xué)生在打飯擁擠時(shí)就插隊(duì)，甚至是相互推拉，導(dǎo)致學(xué)生關(guān)系不和；其次，學(xué)生吃飯后有剩湯剩飯的情況，甚至到處亂扔。再次，學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)人員的態(tài)度也不是很尊重，甚至有過(guò)激行為。但從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，學(xué)校食堂本身的問(wèn)題更為根本。通過(guò)對(duì)存在的問(wèn)題的了解，發(fā)現(xiàn)存在很多問(wèn)題，并且有待改進(jìn)。至于其出現(xiàn)的原因，應(yīng)該還是體制的問(wèn)題。由于近年來(lái)全國(guó)學(xué)校普遍實(shí)行的后勤社會(huì)和產(chǎn)業(yè)化所帶來(lái)的很多問(wèn)題，而由此帶來(lái)了一些問(wèn)題，就是是學(xué)校后勤部門(mén)既沒(méi)有了公益性的性質(zhì)，也沒(méi)有形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而是形成了一定的利益群體。但我們更多的是討論他的改進(jìn)。
四、對(duì)策及建議
具體建議如下：
1.學(xué)校食堂的價(jià)格上漲應(yīng)慎重，價(jià)格應(yīng)貼合大眾的需求。應(yīng)該適當(dāng)增加菜肉樣式及變換，改變菜品單一狀況，且要符合大眾口味。還要適當(dāng)降低價(jià)格幅度及增加飯菜份量，應(yīng)讓利于學(xué)生，讓同學(xué)吃的滿(mǎn)意放心。再者學(xué)校還應(yīng)建立一套嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)督管理體系，應(yīng)公布市場(chǎng)上的大米、蔬菜、肉類(lèi)的價(jià)格，最好在菜旁邊顯示價(jià)格，讓同學(xué)們清楚地知道具體的菜價(jià)信息，做到公平公正公開(kāi)
2服務(wù)質(zhì)量應(yīng)改善。一是學(xué)校應(yīng)建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對(duì)食堂飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)充分重視食品安全工作。要建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度，并對(duì)工作人員個(gè)人衛(wèi)生制度嚴(yán)格要求，嚴(yán)格做好餐具消毒工作，改善就餐環(huán)境。除此之外，服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念，全心全意為大學(xué)生服務(wù)，學(xué)校也應(yīng)加強(qiáng)宣傳及教育。
3.學(xué)校應(yīng)建立一個(gè)學(xué)生對(duì)食堂的監(jiān)控組織，使得學(xué)生能及時(shí)反映一見(jiàn)到食堂，并形成一定的例會(huì)機(jī)制，對(duì)食堂進(jìn)行監(jiān)管，增加同學(xué)的知情權(quán)，參與到食堂的日常管理工作中，使食堂管理更加公開(kāi)化、透明化。還可以設(shè)立一個(gè)建議箱，一個(gè)星期收取一次，與食堂積極溝通，并請(qǐng)食堂予以應(yīng)答。
4.食堂應(yīng)根據(jù)學(xué)生需求適當(dāng)增加菜的品種，建議營(yíng)養(yǎng)搭配，可以增加一些地方小吃，且適當(dāng)購(gòu)進(jìn)餐具以作備用，這樣既可以解決菜品問(wèn)題也可以適當(dāng)緩解碗筷衛(wèi)生問(wèn)題，可以進(jìn)一步滿(mǎn)足學(xué)生的需求。
5.雖然后勤部門(mén)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化和商業(yè)化，但還是缺少競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并可以讓學(xué)生對(duì)食堂進(jìn)行定期或不定期的評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比結(jié)果可及時(shí)向老師和學(xué)生以及食堂工作人員反映，從而建立獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)而不斷提高學(xué)校食堂的服務(wù)水平。
6.學(xué)生也應(yīng)該加強(qiáng)自己的修養(yǎng)。作為一個(gè)現(xiàn)代的大學(xué)生，在公共場(chǎng)合應(yīng)要有文明禮貌的行為，用餐后，自覺(jué)帶走餐盤(pán)，要有積極的維護(hù)排隊(duì)秩序的意識(shí)和責(zé)任感，提高自身素質(zhì)，營(yíng)造一個(gè)和諧的用餐環(huán)境。
五、結(jié)語(yǔ)
食堂問(wèn)題在現(xiàn)代大學(xué)中具有重要地位，它直接影響到了學(xué)校的正常運(yùn)行及其以后的發(fā)展。學(xué)院食堂不僅能給師生帶來(lái)方便和好處，而且這也關(guān)系到學(xué)院的整體形象。因此，我們應(yīng)對(duì)其充分重視，學(xué)校應(yīng)貫徹“為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的理念，而恰恰食堂就是體現(xiàn)這種理念的首要部門(mén)。只有把困擾學(xué)生的食堂問(wèn)題解決了，我們才能更好地建設(shè)和諧校園。這對(duì)于每一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。吃飯是頭等大事，解決了吃飯問(wèn)題，學(xué)生才能專(zhuān)心地學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，對(duì)整個(gè)學(xué)校建設(shè)來(lái)說(shuō)，才能真正地構(gòu)建好社會(huì)主義和諧校園。希望廣大師生齊心協(xié)力，把我們的食堂建設(shè)得更加完善，為我校在20xx年順利通過(guò)評(píng)估添籌加碼，為努力構(gòu)建好社會(huì)主義和諧校園貢獻(xiàn)力量
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告10
OPPO手機(jī)滿(mǎn)意度調(diào)查－自定義查詢(xún)
作者：qq$f63dfefde99d1c3427f40ec6786ed77d時(shí)間：20xx年12月15日
調(diào)查背景： 參考資料
調(diào)查方法：
開(kāi)始時(shí)間：20xx-12-15 結(jié)束時(shí)間：20xx-12-15
樣本總數(shù)：81 份
原始數(shù)據(jù)來(lái)源：/report/6750379.aspxqc=
本報(bào)告分析內(nèi)容：自定義查詢(xún)
本報(bào)告樣本篩選規(guī)則：
本報(bào)告包含樣本數(shù)量：81份
數(shù)據(jù)與分析：
第1題您的性別 [單選題]
第2題你了解OPPO手機(jī)嗎？ [單選題]
第3題您覺(jué)得OPPO手機(jī)在待機(jī)時(shí)間方面表現(xiàn)如何？ [單選題]
第4題您覺(jué)得OPPO手機(jī)在通話(huà)清晰度方面表現(xiàn)如何？ [單選題]
第5題您覺(jué)得OPPO手機(jī)顏色滿(mǎn)意程度如何？ [單選題]
第6題您覺(jué)得OPPO在品牌特征顯著度方面做得怎么樣？ [單選題]
第7題您覺(jué)得OPPO手機(jī)在質(zhì)量方面做得怎么樣？ [單選題]
第8題你對(duì)OPPO手機(jī)的`外觀(guān)如何評(píng)價(jià)？ [單選題]
第9題你對(duì)OPPO手機(jī)的性?xún)r(jià)比如何評(píng)價(jià)？ [單選題]
第10題您覺(jué)得OPPO手機(jī)的廣告效果做得如何？ [單選題]
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意
24 28 23 5 1
29.63% 34.57% 28.4% 6.17% 1.23%
第11題您覺(jué)得OPPO手機(jī)在售后服務(wù)方面表現(xiàn)如何 [單選題]
第12題同其他品牌比較，OPPO手機(jī)可以打幾分？ [單選題]
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告11
一、基本情況
實(shí)踐（調(diào)查）目標(biāo)：了解群眾公共文化服務(wù)需求及滿(mǎn)意度。
實(shí)踐（調(diào)查）時(shí)間：20xx年3月10—20xx年3月16日。
實(shí)踐（調(diào)查）對(duì)象：浙江省范圍內(nèi)16周歲以上的常住人口（包括：常住本 地的戶(hù)籍人口；戶(hù)口在外地但在本地居住半年以上者）。
實(shí)踐（調(diào)查）方式：將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的地址發(fā)給這5位調(diào)查對(duì)象，由調(diào)查對(duì)象自行在3月16日前在網(wǎng)絡(luò)上填寫(xiě)問(wèn)卷。
二、主要過(guò)程和體會(huì)
通過(guò)浙江市民對(duì)公共文化服務(wù)的需求及滿(mǎn)意度調(diào)查，旨在了解市民對(duì)公共文化服務(wù)的滿(mǎn)足程度，從側(cè)面上來(lái)反映政府現(xiàn)階段在共文化服務(wù)提供方面的成效。同時(shí)針對(duì)現(xiàn)階段市民公共文化服務(wù)需求及政府在公共文化服務(wù)構(gòu)建方面的不足。提出了針對(duì)性的建議。 本次收集數(shù)據(jù)共2265人，調(diào)查分析情況如下：
�。ㄒ唬� 公共文化服務(wù)內(nèi)容的滿(mǎn)意度分析。
被調(diào)查者對(duì)市政府提供的公共文化服務(wù)的內(nèi)容的滿(mǎn)意度，主要集中在比較滿(mǎn)意和一般。其中感到非常滿(mǎn)意的只占了6.5比較滿(mǎn)意的占了40而感覺(jué)一般的則有42。另外還有9.1的被調(diào)查 者感到不滿(mǎn)意且有極小部分只占2. 1的被調(diào)查者對(duì)市政府提供的公共文化活 動(dòng)內(nèi)容感到非常不滿(mǎn)意或者是不清楚。 總的來(lái)說(shuō)政府在提供公共文化內(nèi)容方面，還是值得肯定的雖然不同的群體有不同的文化活動(dòng)需求市場(chǎng)。政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動(dòng)需求，但是市政府應(yīng)該在不斷了解市民需求的情況下，不斷改革不斷創(chuàng)新提供更多更適合市民需求的公共文化內(nèi)容。爭(zhēng)取更好地服務(wù)于浙江文化的大繁榮大發(fā)展。
（二）缺憾
浙江政府對(duì)公共文化服務(wù)提供還整理具有一定的成效的，但是認(rèn)為一般的比例，也較大的說(shuō)明了政府在公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建上而還尚存缺憾。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 公共文化設(shè)施及場(chǎng)館投入、建設(shè)不平衡。
不同的區(qū)域發(fā)展程度不一樣，市民對(duì)政府提供的公共文化服務(wù)的滿(mǎn)意度也存在著較大的區(qū)別。這主要是政府 缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和機(jī)制，在各個(gè)區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃上面沒(méi)有很好地進(jìn)行整合對(duì)各區(qū)的投入不平衡以及政策的偏向性而導(dǎo)致的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來(lái)看整個(gè)浙江省公共文化設(shè)施建設(shè)不平衡有的地區(qū)如杭州的公共文化設(shè)施建設(shè)相對(duì)較好而像下面的小市區(qū)的公共文化設(shè)施則相對(duì)較差，各個(gè)市的公共文化活動(dòng)設(shè)施、內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度的'差別較大。
2 供需不對(duì)稱(chēng)、服務(wù)內(nèi)容缺乏時(shí)代性。
供需不對(duì)稱(chēng)主要表現(xiàn)為公共文化服務(wù)數(shù)量的“供不應(yīng)求”和類(lèi)別的“供不適求”。一方面公共文化服務(wù)投入總量不足導(dǎo)致“供不應(yīng)求”。各級(jí)政府在公共文化服務(wù)投入上沒(méi)有和地方經(jīng)濟(jì)、 財(cái)政收入狀況實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。另一方而公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看公共文化服務(wù)的形式日趨豐富但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務(wù)內(nèi)容上來(lái)看公共文化產(chǎn)品內(nèi)容脫離現(xiàn)實(shí)需求存在“脫離基層、脫離群眾、脫離實(shí)際”的傾向。市民喜歡的公共文化服務(wù)類(lèi)型主要有文藝表演類(lèi)文體競(jìng)賽類(lèi)及游戲娛樂(lè)類(lèi)等。這是因?yàn)槭忻駥?duì)公共文化服務(wù)的需求主要是為了娛樂(lè)身心及提高自己的文化水平，擴(kuò)展自己的知識(shí)面。
但是目前政府對(duì)基層文化供給主要采取行政主導(dǎo)模式，采取一廂情愿的“送文化”較多基層民眾對(duì)所供給的公共文化沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)。一些優(yōu)秀的文化產(chǎn)品基層民眾享受不到、享受不起、享受不好無(wú) 法滿(mǎn)足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿(mǎn)意度達(dá)不到較好的程度停留 在一般的水準(zhǔn)因此應(yīng)更好地了解市民的基本公共文化服務(wù)需求有針對(duì)性地 進(jìn)行公共文化服務(wù)的供給只有這樣才能更好地促進(jìn)市民滿(mǎn)意度的提高。
3隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)有待優(yōu)化。
從對(duì)公共文化服務(wù)態(tài)度來(lái)看市民的滿(mǎn)意度，也并不是很高。這些主要是由于公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致的。隨著各級(jí)公共文化服務(wù)隊(duì)伍不斷的壯大全市文化館、圖書(shū)館、博物館、廣播電視臺(tái)等基層文化單位的工作人員學(xué)歷偏低，非專(zhuān)業(yè)人員比例偏高隊(duì)伍結(jié)構(gòu)建設(shè)不合理。人員老化現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題日益突出。區(qū)縣一級(jí)文化單位問(wèn)題其嚴(yán)重。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分公共文化機(jī)構(gòu)都有志愿者，或非正式員工因此隊(duì)伍很不穩(wěn)定政府投入的經(jīng)費(fèi)也非常有限現(xiàn)在的經(jīng)費(fèi)投入標(biāo)準(zhǔn)。還是按照幾年以前的標(biāo)準(zhǔn)提供一方面各種成本在不斷上升但另一 方面資金卻沒(méi)有相配套投入這導(dǎo)致很多人才不愿意從事公共文化事業(yè)。公共文化服務(wù)供給機(jī)制的不健全，導(dǎo)致了服務(wù)水平的參差不齊同時(shí)也影響了公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建。
三、 結(jié)論及建議
浙江省公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建已經(jīng)取得了一定的成效。但公共文化服務(wù)提供存在著缺憾這使得浙江的文化建設(shè)落后于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為了完善公共文化服務(wù)體系提高市民的滿(mǎn)意度針對(duì)上面問(wèn)題提出以下建議:
1 、完善規(guī)劃合理布局統(tǒng)籌各個(gè)市區(qū)公共文化設(shè)施建設(shè)與管理。各個(gè)市的具體情況不同市民的滿(mǎn)意度也存在著差異，這要求市政府應(yīng)該在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善文化設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。
�。�1）、要處理好公益性與社會(huì)化的關(guān)系，明確政府在公共文化設(shè)施建設(shè)和管理中的主體責(zé)任。
�。�2）、要處理好普及與提高的關(guān)系，重點(diǎn)做好基層及相對(duì)薄弱地區(qū)，基礎(chǔ)性文化設(shè)施的建設(shè)工作對(duì)已基本普及的地區(qū)應(yīng)著重在提升內(nèi)涵上下功夫。
（3）、要處理好公共文化設(shè)施建設(shè)規(guī)劃與地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系。充分考慮不同地區(qū)相協(xié)調(diào)等問(wèn)題切實(shí)做到同步規(guī)劃、同步實(shí)施、同步交付確保人民群眾在物質(zhì)生活水平不斷提高的同時(shí) 精神文化生活得到同步改善。
四、是處理好建設(shè)與管理的關(guān)系積極探索公共文化設(shè)施的管理機(jī)制和運(yùn)行模式。
2 、針對(duì)需求提高公共文化產(chǎn)品的生產(chǎn)供給能力�，F(xiàn)階段市民希望政府能提供的公共文化服務(wù)內(nèi)容，主要包括信息服務(wù)、書(shū)報(bào)閱讀、休閑娛樂(lè)等方面，這就要求市政府在公共文化服務(wù)提供時(shí)應(yīng)針對(duì)市民需求重點(diǎn)提供這幾方面的內(nèi)容。 綜上所述一方面各級(jí)政府公共文化服務(wù)的投入應(yīng)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度相適。應(yīng)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，不斷加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)豐富人們物質(zhì)生活的同時(shí)，不斷豐富人民的精神生活。另一方面基層民眾的公共文化服務(wù)的供給，不應(yīng)一味追求形式上的豐富而應(yīng)注重從內(nèi)容上做到“貼近基層、貼近 群眾、貼近生活”提供一些普通市民“看得起、買(mǎi)得起、用得上”的公共文化產(chǎn)品。多提供群眾普遍歡迎的文化服務(wù)豐富群眾文化生活提高全社會(huì)的文化生活質(zhì)量。
3、完善公共文化服務(wù)職能提高市民對(duì)公共文化服務(wù)的滿(mǎn)意度。從均值、方差上來(lái)看排在前面的分別是具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能符合群眾需求、符合時(shí)代發(fā)展的功能合理的地理位置。這也說(shuō)明了市民比較在意的也是從宏觀(guān)到微觀(guān)的三個(gè)層次即從場(chǎng)館、內(nèi)容到服務(wù)態(tài)度的提供水平與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對(duì)公共文化服務(wù)的滿(mǎn)意度，應(yīng)當(dāng)從公共文化服務(wù)提供的場(chǎng)所、內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行提升在場(chǎng)所的設(shè)置上面，應(yīng)該要有合理的地理位置、合理的開(kāi)放時(shí)間及有效的信息宣傳途徑 在公共文化服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)該提供能符合群眾需求、符合時(shí)代發(fā)展的功能在公共文化服務(wù)態(tài)度的提升方面應(yīng)當(dāng)要培養(yǎng)一批具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的整理服務(wù)人員同時(shí)。應(yīng)當(dāng)要建立一支長(zhǎng)期堅(jiān)持活動(dòng)的社區(qū)團(tuán)體。
署名： XXX
報(bào)告完成時(shí)間：20xx-10-8
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告12
一、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查背景
隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開(kāi)放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)中行客戶(hù)對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程
1基本情況
調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查
調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體
2樣本特征
性別:男女比例適當(dāng)，男性略高
個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析統(tǒng)計(jì)
1產(chǎn)品業(yè)務(wù)
�。�1）綜合
從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴(lài)以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)
我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿(mǎn)意度為73.25%，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前中行客戶(hù)已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。
2服務(wù)品質(zhì)
根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看
優(yōu)勢(shì)：客服熱線(xiàn)易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢(xún)業(yè)務(wù)較缺乏。客戶(hù)對(duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話(huà)服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。
注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的.比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。
3外部競(jìng)爭(zhēng)
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶(hù)的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。
四、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究總結(jié)
從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)：
1信用卡
�。�1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益
（2）積分兌換禮物不清楚
�。�3）年費(fèi)收取不合理
2電話(huà)銀行
�。�1）總是占線(xiàn)
�。�2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品
3網(wǎng)上銀行
�。�1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理
�。�2）存在安全隱患不安全
（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用
4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)
�。�1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全
（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)
�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低
5投資理財(cái)
�。�1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大
（2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿(mǎn)足更多人需要
五、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度合理建議
1提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度
�。�1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
�。�2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入
2提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度
�。�1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明
�。�2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。
�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。
�。�5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè)，以緩解儲(chǔ)戶(hù)等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告13
根據(jù)縣精準(zhǔn)辦8月6日召開(kāi)的精準(zhǔn)扶貧工作調(diào)度會(huì)精神，對(duì)提升精準(zhǔn)扶貧工作群眾滿(mǎn)意度調(diào)研，我鎮(zhèn)黨委書(shū)記高度重視，對(duì)調(diào)研工作親自安排部署，親自抓好落實(shí)，通過(guò)召集分管領(lǐng)導(dǎo)、駐村領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)座談會(huì)，到村召集村、組干部、群眾代表座談會(huì)，上戶(hù)走訪(fǎng)貧困戶(hù)和一般群眾代表，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)建議，查找不足，思考對(duì)策�，F(xiàn)在將精準(zhǔn)扶貧工作群眾反映情況以及如何進(jìn)一步提升群眾滿(mǎn)意度進(jìn)行總結(jié)如下：
一、影響滿(mǎn)意度的問(wèn)題
1、群眾對(duì)于精準(zhǔn)扶貧政策了解不夠。大部分農(nóng)戶(hù)受到的教育不夠高和許多老人對(duì)于政策的改變不太了解，對(duì)于農(nóng)戶(hù)講解政策不夠通俗。還有精準(zhǔn)扶貧工作和扶貧惠民政策向貧困戶(hù)宣傳多，向一般群眾宣傳少。有的群眾對(duì)精準(zhǔn)扶貧工作了解不多，對(duì)我們出臺(tái)的扶貧政策、采取的工作舉措及取得的工作成效，知之甚少，導(dǎo)致接受調(diào)查時(shí)群眾滿(mǎn)意度不高。
2、幫扶干部工作責(zé)任感不強(qiáng)。有的幫扶干部責(zé)任心不強(qiáng)、工作作風(fēng)不實(shí)，幫扶工作不認(rèn)真，走訪(fǎng)過(guò)程中走馬觀(guān)花，與貧困戶(hù)交流聊天少，與貧困戶(hù)交朋友少，無(wú)法了解貧困戶(hù)真正的困難，對(duì)扶貧惠民政策宣傳講解少，沒(méi)有與群眾拉近距離、融洽關(guān)系，引導(dǎo)貧困戶(hù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)得到實(shí)惠做得不夠，貧困戶(hù)對(duì)幫扶干部的幫扶工作不滿(mǎn)意，影響群眾的滿(mǎn)意度。
3、扶貧項(xiàng)目安排非貧困村受益少。當(dāng)前，扶貧項(xiàng)目和扶貧資金主要集中在“十三五”貧困村，其他村的項(xiàng)目資金很少，一些急需解決的基礎(chǔ)設(shè)施沒(méi)有項(xiàng)目資金，導(dǎo)致非貧困村的群眾意見(jiàn)比較大，影響群眾對(duì)精準(zhǔn)扶貧工作的整體滿(mǎn)意度。
4、醫(yī)療惠民政策沒(méi)有具體情況具體落實(shí)。貧困戶(hù)全部納入了大病商業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)和醫(yī)療救助，提高了慢性病的報(bào)賬比例，貧困戶(hù)住院治病的費(fèi)用控制在了10%以?xún)?nèi)，有效減輕了貧困戶(hù)的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。但是患病具有不可預(yù)見(jiàn)性和突發(fā)性，特別是患癌癥等惡病、重病的一般群眾代表，醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)重，又不可能臨時(shí)納入貧困戶(hù)，導(dǎo)致有的群眾認(rèn)為不公平，影響了群眾對(duì)精準(zhǔn)扶貧工作的滿(mǎn)意度。
5、部分群眾對(duì)貧困戶(hù)“等靠要”的表現(xiàn)不滿(mǎn)。少數(shù)貧困戶(hù)“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮斗意識(shí)差，不愿主動(dòng)發(fā)展生產(chǎn)，也不愿打工增加收入，滿(mǎn)足于依靠低保、五保收入過(guò)日子，依賴(lài)政府的救助救濟(jì)。部分群眾對(duì)這種“好吃懶做”的懶漢有意見(jiàn)，認(rèn)為政府扶貧不應(yīng)養(yǎng)懶漢，影響了群眾對(duì)精準(zhǔn)扶貧工作的滿(mǎn)意度。
二、進(jìn)一步提升群眾滿(mǎn)意度的有關(guān)建議
1、抓實(shí)干部結(jié)對(duì)幫扶工作。認(rèn)真抓好幫扶干部的'管理培訓(xùn)工作，建立一支懂政策、會(huì)幫扶、愿幫扶的幫扶干部隊(duì)伍，幫扶干部不僅要保證幫扶次數(shù)和時(shí)間，更要注重幫扶質(zhì)量和成效，特別是要通過(guò)實(shí)實(shí)在在為貧困戶(hù)辦實(shí)事，解決實(shí)際問(wèn)題，與貧困戶(hù)“三同”，真正把貧困戶(hù)當(dāng)親人、當(dāng)朋友，增進(jìn)感情，與貧困戶(hù)交朋友，用實(shí)際行動(dòng)贏(yíng)得貧困戶(hù)的理解和認(rèn)可，讓群眾參與和知曉，以便提升貧困戶(hù)對(duì)精準(zhǔn)扶貧工作和干部幫扶工作的滿(mǎn)意度。
2、加大精準(zhǔn)扶貧工作宣傳力度。要大力宣傳精準(zhǔn)扶貧政策和開(kāi)展的扶貧工作、取得的工作成效，通過(guò)幫扶干部面對(duì)面向貧困戶(hù)開(kāi)展宣傳，將各類(lèi)惠民、扶貧政策詳細(xì)分類(lèi)，認(rèn)真制作脫貧攻堅(jiān)政策宣傳彩頁(yè)發(fā)放到戶(hù)，面向社會(huì)廣泛宣傳，讓廣大人民群眾了解精準(zhǔn)扶貧工作、認(rèn)可精準(zhǔn)扶貧工作、支持精準(zhǔn)扶貧工作、參與精準(zhǔn)扶貧工作，營(yíng)造精準(zhǔn)扶貧工作濃厚氛圍，擴(kuò)大精準(zhǔn)扶貧工作的參與面，對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)o法理解相關(guān)政策的農(nóng)戶(hù)與老人，可以請(qǐng)村委會(huì)的人員配合工作，將政策通俗化進(jìn)行講解以便提升精準(zhǔn)扶貧工作的群眾知曉度和群眾滿(mǎn)意度。
3、扶貧項(xiàng)目安排、扶貧政策制定過(guò)程中統(tǒng)籌兼顧貧困戶(hù)與非貧困戶(hù)、貧困村與非貧困村。在扶貧項(xiàng)目的安排過(guò)程中，在突出貧困村這個(gè)重點(diǎn)的同時(shí)，兼顧好非貧困村急需解決的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題和貧困戶(hù)的“兩不愁三保障”問(wèn)題所需項(xiàng)目資金，項(xiàng)目的安排要堅(jiān)持群眾需求為導(dǎo)向。在扶貧政策的制定執(zhí)行過(guò)程中，要兼顧好一般群眾代表的訴求和合理意見(jiàn)，要加強(qiáng)改善路、水等基礎(chǔ)條件，實(shí)現(xiàn)村“七有”，讓精準(zhǔn)扶貧政策惠及廣大非貧困群眾，來(lái)彌合貧困戶(hù)與非貧困戶(hù)的矛盾。
4、要堅(jiān)持扶貧先扶志，充分發(fā)揮群眾主體作用。針對(duì)部分群眾對(duì)“好吃懶做”、依賴(lài)政府救助救濟(jì)的貧困戶(hù)存在意見(jiàn)，認(rèn)為政府扶貧養(yǎng)懶漢的問(wèn)題，引導(dǎo)這些懶漢要不等不靠、苦干實(shí)干，依靠自己努力增加收入。加大貧困群眾培訓(xùn)力度和轉(zhuǎn)移輸出力度，幫助貧困群眾成為具有增收致富技能的新型農(nóng)民。還要大力開(kāi)展智志雙扶、道德教育活動(dòng)，建立問(wèn)題臺(tái)賬、明確幫扶責(zé)任人，開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)的批評(píng)教育、宣傳引導(dǎo)工作，成立道德促進(jìn)會(huì)，共同做好思想教育工作，努力實(shí)現(xiàn)扶貧先扶志，塑造貧困戶(hù)良好精神風(fēng)貌，匯聚脫貧攻堅(jiān)正能量。
5、處理好政府推進(jìn)與群眾參與的關(guān)系。扶貧攻堅(jiān)的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要讓群眾參與、讓群眾知曉，對(duì)扶貧資金的使用、項(xiàng)目資金的管理等要公開(kāi)上欄公示，做到公開(kāi)透明，特別是規(guī)劃制定、質(zhì)量監(jiān)督、工程驗(yàn)收要群眾參與，才能提升群眾滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告14
新生體育節(jié)結(jié)束了，系學(xué)生為了吸取經(jīng)驗(yàn)，為下屆體育節(jié)提供參考，因此就宣傳，賽程安排，效果等方面做了調(diào)研。
一、宣傳還需加強(qiáng)
同學(xué)們普遍反應(yīng)宣傳較為不足，甚至有人都不知道有體育節(jié)。有的宣傳也是很臨時(shí)的通知，說(shuō)的不明確不清晰導(dǎo)致大家的時(shí)間安排很亂，很緊，所以在體育節(jié)上的觀(guān)眾普遍偏少。
二、賽事安排合理
對(duì)于賽事的安排，同學(xué)們普遍認(rèn)為是合理的，但是也有一部分認(rèn)為，比賽安排在中午，影響了球員和觀(guān)眾的休息，狀態(tài)都不好，還有的認(rèn)為某些比賽時(shí)間間隔太近，有多項(xiàng)賽事的運(yùn)動(dòng)員會(huì)沖突，加上遲到的現(xiàn)象很普遍，規(guī)則有點(diǎn)亂。
三、班級(jí)凝聚力加強(qiáng)
去觀(guān)戰(zhàn)和比賽的同學(xué)都認(rèn)為加強(qiáng)了班級(jí)的凝聚力。但由于賽事的時(shí)間問(wèn)題，大部分同學(xué)沒(méi)有去看，就談不上凝聚力的問(wèn)題了。
四、無(wú)需將活動(dòng)推廣
同學(xué)們認(rèn)為，沒(méi)有必要將此活動(dòng)推廣到大二大三，自己班的`都沒(méi)去看，大二大三的不可能去了，況且看不認(rèn)識(shí)的班比賽也沒(méi)意思。
五、增設(shè)項(xiàng)目要求強(qiáng)烈
許多同學(xué)強(qiáng)烈要求增設(shè)其他項(xiàng)目，因?yàn)榻衲甑捏w育節(jié)的項(xiàng)目多是適合男生的項(xiàng)目，女生的參與度很低。要求增加羽毛球、毽子、拔河、趣味項(xiàng)目、輪滑等。
在大家忙碌參與的同時(shí)，也有幾個(gè)問(wèn)題，如時(shí)間安排欠妥，宣傳不得力，這直接導(dǎo)致了觀(guān)眾的人數(shù)和參與度。希望下次能得到改進(jìn)。
感謝您的支持與配合，祝您學(xué)習(xí)進(jìn)步，生活愉快。
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告15
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶(hù)為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿(mǎn)意的客戶(hù)有13份，總體評(píng)價(jià),滿(mǎn)意的客戶(hù)有2份，總體評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的.客戶(hù)有0份。
3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介：
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀(guān)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析
我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶(hù)的綜合得分情況做出客戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶(hù)的平均總評(píng)滿(mǎn)意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品是滿(mǎn)意的。
2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿(mǎn)意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。
3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿(mǎn)意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)
從整體來(lái)看，客戶(hù)對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿(mǎn)意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶(hù)滿(mǎn)意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿(mǎn)意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！
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