【精華】客服實習報告三篇

　　在經濟飛速發(fā)展的今天，我們使用報告的情況越來越多，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？下面是小編為大家整理的客服實習報告3篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服實習報告 篇1

　　兩個月的實習期很快過去了，是開端也是結束。展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。著兩個月里，我有過歡喜，也有過失落。學會了一些專業(yè)知識，在人與人的交往上有了不少的進步。賣場的工作有了進一步的認識，這三個月中我時時保持著剛上班時的熱情，心態(tài)上也是平和為主。其它員工說看著我好像沒有什么煩心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅決不可以把個人情感帶到工作中來。顧客永遠是對的，這是我工作以來一直信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，樂觀的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)努力學習，踏實的工作，用心去思考、去做每一件事。

　　實習是學生進入社會的基石，只有通過實習，我們才能更加深入的接觸到社會，了解到社會所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。

　　一、實習目的

　　1、通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結合，為我以后工作和學習奠定初步的知識。

　　2、通過本次實習使我能夠親身感受到有一個學生轉變一個職業(yè)人的過程

　　3、通過本次實習對我完成畢業(yè)實習論文起到很大借鑒作用。

　　二、實習背景

　　1、實習時間：XXXX年 年 01月 至 XXXX年 年 02月

　　2、實習地點：青海百貨有限公司客服部

　　3、實習崗位：客戶投訴處理，記錄投訴內容：如投訴事件，投訴人，投訴，投訴對象，投訴要求等。 確定客戶投訴的理由是否充分。確定投訴處理負責部門。確定相關的具體受理單位和受理負責人;責任部門分析投訴原因，并提出處理方案。事實處理方案以及處理評價。

　　實習單位主要介紹：青海百貨股份有限公司(簡稱"青百")，是青海首批上市公公司數(shù)碼網絡投資(集團)股份有限公司下屬的商貿子公司(前身為國有傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)--青海省百貨公司)。二OOO年五月，公司進行整體改制、組建�？傎Y產9035萬元，營業(yè)面積3、5萬平方米，注冊資本1400萬元，員工持有公司55%的股權。公司組建以來，逐步建立了與現(xiàn)代物流方式相配套的信息技術管理、財務管理、人力資源管理、賣場進貨管理、賣場經營管理等五個管理平臺，依托先進的計算機網絡管理技術，按照現(xiàn)代商業(yè)運營模式和企業(yè)制度的要求進行管理和運作。努力順應市場、不斷開拓創(chuàng)新，企業(yè)得到了快速發(fā)展。到目前為止，公司已從成立初期的一個零售商店和一個批發(fā)分公司，發(fā)展到現(xiàn)在的二個分公司、二個子公司：青百超市分公司(下設青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責任公司(下設一個超市配送中心、社區(qū)連鎖便民超市40家)、青海青百原點商貿有限責任公司。公司經營范圍：百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產、煙酒副食、飲食服務、美容美發(fā)、計算機軟件開發(fā)及耗材客戶投訴處理、農副產品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產品的客戶投訴處理、場地、柜臺出租。

　　三、實習內容 （實習過程）

　　此次在青海百貨有限公司，我是擔任客戶投訴及處理的職務，我認為接受投訴處理應注意：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、 實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、 總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1、 不爭論；不惡言；不動怒；

　　2、 不輕易承諾，不失言；

　　3、不推卸責任；

　　4、 不提高說話音調。

　　5、 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6、 不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到

客服實習報告 篇2

　　一、實習目的：

　　引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。

　　實習網店：xxx

　　店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是20xx年9月30日。經過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經達到四個皇冠。該網店主要經營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

　　二、實習內容：

　　1、實習崗位：網店客服

　　2、實習工作職責：

　　(1)日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

　　(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

　　(3) 使用系統(tǒng)接受處理網店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

　　(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

　　(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

　　(6)評價：對買方進行評價工作。

　　三、實習結果：

　　經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　搜索結果排名規(guī)律影響商品排名的.關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

　　淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網人數(shù)最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；�于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

客服實習報告 篇3

　　前言

　　20xx年6月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。

　　5年以來，廣州大淘商貿有限公司一直本著客戶至上的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供最優(yōu)質的客戶服務，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌。

　　一、 實習目的

　　希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。

　　二、實習時間

　　xx-6-29到xx-7-29

　　三、實習地點

　　廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

　　四、實習單位和崗位

　　廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服

　　五、崗位工作描述：

　　我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

　　六、實習總結

　　6。1實習內容

　　對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

　　在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

　　適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客

　　詢問的問題。

　　總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

　　(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

　　6。4 專業(yè)建設建議

　　無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。

　　我們電子商務專業(yè)的，在書本上(如客戶關系)學過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。

　　6。5 結束語

　　在廣州大淘商貿有限公司實習這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。

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