聯(lián)通話務(wù)員實習報告
隨著社會一步步向前發(fā)展,需要使用報告的情況越來越多,多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎?下面是小編幫大家整理的聯(lián)通話務(wù)員實習報告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
聯(lián)通話務(wù)員實習報告1
目前,中國聯(lián)通的集團客戶中心已經(jīng)獨立與市場部進行工作,如果整體思路還是沿襲大眾市場,整體管理、營銷、服務(wù)和運營的模式還是脫胎于大眾市場或個人大客戶營銷服務(wù)模式的話,不管如何優(yōu)化都不會行程高效清晰地模式,如何努力最終都將陷于迷惑,這也正如“刻舟求劍”沒有什么兩樣,舟已行矣而劍不行,求劍若此,不亦惑乎?
而我在聯(lián)通公司的實習崗位就是集客部客戶經(jīng)理。隨著時間的消逝,我作為一名即將畢業(yè)的應(yīng)屆大學生,帶著希望與渴望,找到了實習單位——中國聯(lián)通公司紹興縣分公司。
剛進公司時,主管就告訴我,聯(lián)通公司的經(jīng)營理念就是全民銷售,所以不管我所任的是什么職位,工作就是引導客戶使用聯(lián)通的各項產(chǎn)品。想著自己的性格比較外向,又有從事過與銷售相關(guān)的工作,所以我對這份工作充滿了期待,同時又充滿了信心。第一天去工作,天氣很熱,從家里到公司又很遠,所以每天很早起床去坐公司的接送車,到了公司之后,更讓我感受到了我從來沒有感受到過的激情。在這里,我深深感受到了大公司的企業(yè)文化,員工們的優(yōu)良素質(zhì)和他們熱情。公司每天早上都會開晨會,公司流傳著這樣一句話:我今天,很快樂;我今天,士氣如宏;我今天,充滿信心;我今天,堅持二十訪;我今天,真的很不錯;我今天,一定會成功。每天早上在晨會之前,員工們都會準備些自己的節(jié)目,爭搶著呈現(xiàn)給大家,帶動著大家的熱情。會上各個分區(qū)的經(jīng)理都會公布前一天的銷售排行榜,更會有不同的銷售精英向大家傳授自己的銷售經(jīng)驗,銷售之道等等。讓我學會了很多在學校里學不到東西。接下的幾天就是師傅對我這個新人的培訓,經(jīng)過培訓,使我更加了解了聯(lián)通公司和他們的產(chǎn)品。
培訓中,師傅向我分析了聯(lián)通的市場分布的基本情況:我們所在的大學大部分用的是移動,二者的比例是30%/70%,在這樣的情況下,經(jīng)理就告訴我們:不要灰心,移動的市場雖然大,但是想要再開拓就比較難了,我們的市場因為小,所以給我們帶來了比較大的空間,資費相對又比移動優(yōu)惠,現(xiàn)在是3G時代,聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)與移動、電信相比,是比較有優(yōu)勢的,要用自己的優(yōu)勢去開拓市場。終于經(jīng)過一個星期,培訓結(jié)束了,我即將面對是走出去,發(fā)展自己的客戶。這個對我自己,是一個很大的挑戰(zhàn),即使做了很長時間的心理準備,還是很難走好這一步。
前幾次出去,師傅帶著我,讓我聽、看、學。學習他是怎么與客戶溝通的,怎么將移動和電信的客戶發(fā)展成我們聯(lián)通的客戶。師傅告訴我,在這個過程中,重要的不是你去說服別人去辦我們的業(yè)務(wù),而是聽客戶說,聽客戶反映他們在使用業(yè)務(wù)過程中常遇到的問題,反映的問題,根據(jù)他們的反映再向他們介紹適合他們的我們的業(yè)務(wù)。心里要想著:我們是為客戶解決問題去的。當客戶發(fā)展成以后,最要的就是要做回訪。解決一些他們不明白的問題。之后就是要單槍匹馬的自己出去發(fā)展客戶了,師傅對我的要求就是不要求我有多少客戶,只要我發(fā)名片,讓更多的人知道我,師傅對我下的任務(wù)就是一天時間發(fā)出去200張名片和宣傳單頁,并記下有意向的客戶聯(lián)系方式,剛開始我很緊張,因為如果單單只是發(fā)名片那還簡單很多,但我要做的不僅僅是把名片發(fā)出去,還要找機會跟客戶交流,讓客戶了解我們的產(chǎn)品,了解我們產(chǎn)品的優(yōu)惠所在等等。但是既然選擇了就不能不做,于是放開了心去做,經(jīng)過幾個客戶的交流之后,我終于可以很好的做到了,我一天下來記下了6個意向客戶,雖然沒有成功,但是這也是我自己的進步,我心里還是很高興的。剛開始沒成績時,師傅就安慰我們,做銷售出現(xiàn)這種情況很正常,千萬不要氣餒。接下來的每天就是這樣,我跑了一天又一天,由白跑到簽單成功,一點一點的在進步著,這離不開我?guī)煾档墓膭詈徒虒,讓我受益匪淺。經(jīng)過不長不短的兩個月的實習,讓我對社會有了個基本的了解,也同時對自己的適應(yīng)能力有了個基本的評估。
首先,我學會了許多與別人交流的技巧。人類有一個共性特點:當一個陌生人帶有利益目的與另一個人接觸時,另一個人會本能地排斥,若這個人不抱有個人目的與其交往,甚至幫助對方,這時對方會很樂意接受。這就是常說的“交往以對方為中心”。這樣一來,談業(yè)務(wù)就容易多了,對方甚至會像幫助朋友那樣頂力相助。在和客戶溝通時不要急于說自己想說的話,因為客戶想聽的和你想說的永遠不一樣,而這個時候讓顧客產(chǎn)生興趣是最明智的作法,可以說一些客戶感興趣的話題或與業(yè)務(wù)相關(guān)并可以為客戶帶來好處的話題,而后待消除了生疏感后在把話題引向你的目的,而恰當?shù)奶釂栆矔ぐl(fā)客戶的興趣,同時可以了解到更多的客戶信息,一些重點的大客戶更是要策略性的迂回前進,前幾次接觸甚至可以先不談你的業(yè)務(wù),只為與其建立聯(lián)系并盡可能為客戶解決問題。雖然短短的兩個月下來,我還不能很好地運用這些技巧,但是在以后的學習生活中,這些東西是讓人受益匪淺的。
更重要的是我覺得自己的心態(tài)更成熟了。信心是每個人都有的,也是每個人都容易失去的,,對于一個行走于艱難險惡市場一線的銷售人員來說信心更為重要。如果對自己或所銷售的產(chǎn)品沒有信心,還能指望客戶相信你和你的產(chǎn)品嗎?當一個營銷人員要去說服一個客戶前,必須先徹底說服自己,否則結(jié)果只能是失敗。經(jīng)過歷練,后來在面對客戶,我已經(jīng)能胸有成竹的敘述產(chǎn)品的性能。這是從一個學生到一位營銷人員的轉(zhuǎn)變。市場一線銷售是企業(yè)中最辛苦的崗位,現(xiàn)在大多數(shù)情況是銷售人員每天忙于開發(fā)新客戶,維護老客戶,上門拜訪,下走市場。我也不例外,兩個月里面,不僅常遭白眼與閉門羹,還感到身心俱疲。這些挫折讓我在以后面對類似的困境時,能更從容地應(yīng)付。
實踐讓我們成長,我也從實踐中有所收獲,做事要注重細節(jié),即使很小,就像我的這次實踐的一個微笑,也會改變很多,連鎖效應(yīng)常常出乎我們的意料。當拿到自己的勞動成果的時候,不禁暗暗嘆氣,現(xiàn)代社會,想要生活,尤其是想得到好好的生活,需要付出的努力是不可估量的,人可以為某新事物奮斗,但是人很多時候是沒有信心為失敗去奮斗的,這樣就決定了這個社會上成功者并不多,成功也不會是偶然,必須具備各種良好的素質(zhì),心理抗壓能力也很重要。
聯(lián)通話務(wù)員實習報告2
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務(wù)有語就要用得當,對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達:
一、有正面的語言表達,不用負面有語。
二、能用我則不用你。
三、能不用“不”則不說。
四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事。
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng),及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子,在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。
有了這兩次的實踐作為鋪墊,我相信以后我們的工作就更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!
聯(lián)通話務(wù)員實習報告3
海闊憑魚躍,天高任鳥飛。很榮幸能參加這次聯(lián)通公司舉辦的“青春在沃,學見計劃”實踐活動。經(jīng)過十天的努力工作,我終于認識到學校與社會相差之大。學校只是我們步入社會的溫床,而實踐才能真正體會到社會競爭力的大小。不做不知道,就連一個小小的業(yè)務(wù)員,也需要百般的磨練才能將工作真正做得水到渠成。
工作對每一個人的要求都是很高的,看似平時簡單的動作或言語,也許正是因為這樣,你可能得到或者失去一個客戶對你的信任和滿意。人常說細節(jié)決定命運。不錯的,其實不論是什么工作,細節(jié)是最重要也是最容易被忽略的。就像師傅們教導的,做事必須用心,尤其是搞業(yè)務(wù)方面的,首先得把自己的心放正,這樣即便沒有成功,你也能從他們身上學到很多東西。
這次與客戶面對面的接觸使我受益匪淺,也發(fā)現(xiàn)自己還有很多不足,需要及時改正和學習。下面就我個人的經(jīng)歷總結(jié)以下幾點,希望對我以后的人生有所幫助。
首先,禮儀是決定你成功與否的重要標桿。
現(xiàn)在都提倡微笑服務(wù),所以在與客戶交談的同時必須保持微笑,不管客戶對你提出什么刁難的問題,始終得認清自己的立場,堅持自己的原則,并很有耐心的為他們解釋一些不懂的地方。即便最終沒有完全成功,最起碼客戶對你的服務(wù)態(tài)度會有很高的評價,這樣也是宣傳自己、宣傳公司的一種好方法。
其次,要培養(yǎng)較強的邏輯思維能力和語言組織能力。
每一次面對顧客,對自己的口才也是一種很好的鍛煉。并不是你能說就行,必須得會說,要懂得因人而異。不是每個人都喜歡話多的人,所以要抓住他們的弱點和優(yōu)點。及時方便的推廣并擴大自己的業(yè)務(wù),并建立良好的合作(人緣)關(guān)系。
再次,培養(yǎng)敏銳地觀察能力是取得成功的必須
每一個客戶都有其弱點和優(yōu)點,要善于抓住這一點,利用他們這方面的心理取得客戶的滿意。但需要強調(diào)的是要本著誠信的原則,并做到不欺瞞顧客,不夸大事實,做到真實、真誠、真切地為客戶服務(wù)。
最后,要善于總結(jié)。
有了第一次第二次與客戶接觸的經(jīng)驗,相信之后再接觸其他客戶時,你的言談舉止、道德修養(yǎng)將會有很明顯的提高。善于總結(jié)客戶對你的評價以及你對客戶心理方面的揣摩,相信這樣對我以后的人生會有很大的幫助。
每個人都是在歷練中成長起來的,相信經(jīng)過這次實踐活動,我及我的戰(zhàn)友們會有一個質(zhì)的飛躍。因為真正的將理論與實踐結(jié)合起來不是件很容易的事情。也希望能經(jīng)過這次實踐使我們變得更加穩(wěn)重,更加成熟。真正能擔當起分擔老師、同學工作的一分子,給予他們更多的幫助,更重要的是能讓自己在以后的工作中有一個更好的定位。
聯(lián)通話務(wù)員實習報告4
一、實習目的
通過在中國聯(lián)通尉犁縣分公司擔任話服員,充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制,聯(lián)系在校所學知識,做到理論與知識相結(jié)合,為日后真正走出社會作一個鋪墊;
實習時間:20xx年7月20xx年10月;實習地點:中國聯(lián)通尉犁縣分公司;實習部門或崗位:電話營銷部門的話服員;
實習內(nèi)容和過程:
我在聯(lián)通公司實習期間,有三個月是在接受培訓。這是針對新進話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓,包括日常用語的培訓、話務(wù)員語音語調(diào)培訓、業(yè)務(wù)知識培訓幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點,也是個難點,對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書,可是沒辦法,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里,光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務(wù),我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,簡直太恐怖了,當時我們這批人大概有三十人,培訓沒有幾天就走了好多個,可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我們當中剩下的誓要堅持到底的人,仍一點都不敢疏忽,繼續(xù)在整理筆記,尋找材料重點,互相討論,甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧,尤其是考試更是人心惶惶,比高考還要緊張。
當然,在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,作為新一代的大學生,我們還是很有優(yōu)勢的,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里,我們滿懷熱情,無時無刻不在期待著上機工作的那一天!
工作中還有為用戶代發(fā)短信這項服務(wù),在能熟練打字及操作系統(tǒng)的同時,要簡潔明了地為用戶傳達正確的意思。這就要求我們必須具備扎實的語言功底和較強的文字駕馭能力,必須具備一定的禮儀知識和心理學等方面知識。
二、有苦楚,也有歡樂
上班的第一天,我剛踏進機房的`門,未見其人,先聞其聲:許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個位置上擺放著電腦設(shè)備,話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,卻沒有一絲慌亂,雖然每個人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上,打開電腦,啟動每個界面后,很莊重地把耳麥戴上了,仿佛正開始一項很神圣的工作,正了正話筒后,馬上迎來了第一個電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之后,隨著這個用戶的一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復這激動的心情,電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務(wù)員,除了普通話要標準、業(yè)務(wù)熟練外,還必須使用禮貌用語,保證語音的甜美熱情,以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,,一般來說,話務(wù)員是不可以自己掛機的。
在工作中,我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風順,有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次,我接到了一個電話是要求取消某種短信的。這個用戶也許是個脾氣急躁的人,沒等我的服務(wù)用語說完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,責罵我服務(wù)不到家,甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,并且讓人如此無理大罵,我心里非常難受,甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的,所以我控制住情緒,保持好語音語調(diào),耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機了。受表揚固然是高興的,但要是遇到這樣令人郁悶的電話時,除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié),以免影響后來的工作。
隨著時間的推移,我漸漸地發(fā)現(xiàn),雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,但是通過一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前,忽然打開了一個繽紛的世界,我用心地為這個世界工作著,而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,影響著我的所有情緒。但無論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內(nèi)訓時,質(zhì)檢師對我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上,雖然需要語音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時,并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,還需要學會主動服務(wù),主動引導用戶。還要針對不同的用戶,采取不同的技巧來進行溝通,并保持和顏悅色,讓用戶聽到你們的微笑。同時,可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理:把自己當成別人,把別人當作自己!”剛開始,我對此不以為然,但是通過工作的實踐,也逐漸悟出其中的要義了。
三、實習總結(jié)
本次實習,共持續(xù)了三個月,不算長,也不算短。雖然我所做的和所學的人力資源管理專業(yè)門戶不對,但我還是有很多的感悟。
我證明了自己的價值。至少我知道,如果我現(xiàn)在就出去工作,是一點也不用擔心自己的就業(yè)問題了。剩下的時間,我只能是做的更好,學的更多,讓自己的砝碼更重,找一份更好的工作。從我的專業(yè)角度去看,現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題,最突出地表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)松散。有些公司根本就沒有組織結(jié)構(gòu),大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率,但更多地會成為公司發(fā)展的瓶頸。我所在的公司屬于聯(lián)通公司的代理分公司,我感覺其發(fā)展以及運行已經(jīng)進入一個非常熟練的階段,許多業(yè)務(wù)都是公司與公司間的相互合作,在實習的這段時間所學的知識,很好地從另一個方面為我開拓視野,補上了一堂在學校學不到的課程。
實習已經(jīng)結(jié)束,我也該開始新的生活了。在不多的大學生活里,我還需要做好很多事情,比如英語的繼續(xù)學習,比如專業(yè)課的深入學習,比如對行業(yè)的繼續(xù)關(guān)注等。未來不管是做個職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè),大學時期的積累,必定是我人生的一筆財富!
聯(lián)通話務(wù)員實習報告5
1.實習目的
1.提高自己的動手能力,理論聯(lián)系實際的能力.
2.了解市場,了解資本運作,了解門店經(jīng)營方方面面。
3.通過這次的實習鞏固、加深并擴大我們所學的有關(guān)專業(yè)知識,親身感受自己所學專業(yè)的現(xiàn)實狀況,對本專業(yè)的初步認識,為以后的工作和學習奠定初步的知識。
4.通過本次實習使我們能夠親身感受到要從一個學生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程的艱辛,督促并鼓舞我們加倍努力。
2.實習單位概述
2.1單位簡介
中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司(簡稱“中國聯(lián)通”)于20xx年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成,是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè),連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”。
中國聯(lián)通主要經(jīng)營GSM和WCDMA制式移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù),固定通信業(yè)務(wù),國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù),衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù),與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。
中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的通信網(wǎng)絡(luò),積極推進固定網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)的寬帶化,為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)信息通信服務(wù)。20xx年1月,中國聯(lián)通獲得了當今世界上技術(shù)最為成熟、應(yīng)用最為廣泛、產(chǎn)業(yè)鏈最為完善的WCDMA制式的3G牌照,擁有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客戶品牌。
他的口號詮釋是:“讓一切自由連通”!白屢磺凶杂蛇B通”充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通將以現(xiàn)代化的通信與信息服務(wù)報效社會,團結(jié)社會各方力量,按照“開放、合作、共贏”的原則,致力于人類和諧的社會責任感和追求。
2.2公司業(yè)務(wù)
主要經(jīng)營:移動通信業(yè)務(wù),固定通信業(yè)務(wù),國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù),衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù),電信增值業(yè)務(wù),通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。
3.實習內(nèi)容
在第一個月實習中,我們先用了幾天的時間了解了一下聯(lián)通的基本業(yè)務(wù)情況,然后分別被安排在聯(lián)通天一旗艦店學習接待顧客,手機銷售,業(yè)務(wù)辦理流程等,想著自己的性格不外向,又沒有從事過與銷售相關(guān)的工作,所以我對這份工作充滿了期待。
富蘭克林有句名言叫做:“推動你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來推動你!睜I業(yè)廳的工作,整天和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)學習、服務(wù)禮儀打交道,枯燥乏味,如果沒有細心認真、勤奮努力、無私奉獻是不可能干好的。我總結(jié)要干好營業(yè)員,就必須有三顆心,那就是:熱心、責任心和進取心。
營業(yè)廳實習之后,就到了我們迷你營業(yè)廳項目所在地,周邊全是小區(qū)。經(jīng)過我們團隊的調(diào)研結(jié)果顯示,這周邊移動占據(jù)絕大多數(shù),寬帶業(yè)務(wù)電信占據(jù)絕對優(yōu)勢,在這樣的情況下,胡總告訴我們:不要灰心,移動的市場雖然大,但是想要再開拓就比較難了,我們的市場因為小,所以給我們帶來了比較大的空間,資費相對又比移動優(yōu)惠,要用自己的優(yōu)勢去開拓市場。
指導老師方老師告訴我們,在推銷業(yè)務(wù)的時候,重要的不是你去說服別人去辦我們的業(yè)務(wù),而是聽客戶說,聽客戶反映他們在使用手機業(yè)務(wù)過程中常遇到的問題,反映的問題,根據(jù)他們的反映再向他們介紹適合他們的我們的手機業(yè)務(wù)。當客戶發(fā)展成以后,最要的就是要做回訪。解決一些他們不明白的問題。之后就是要單槍匹馬的自己出去發(fā)展客戶了。
為了本營業(yè)廳的業(yè)務(wù)發(fā)展,我們派發(fā)傳單,讓更多的人知道我們。剛開始我們害怕被拒絕,因為傳單被拒絕率太高了。有一天江東移網(wǎng)金總跟我們一起發(fā),我觀察了金總發(fā)傳單,積極主動,邊聊邊發(fā)。經(jīng)歷了幾次發(fā)傳單,漸漸的膽子放大,不怕被拒絕。因為如果單單只是發(fā)傳單那還簡單很多,但我們要做的不僅僅是把傳單發(fā)出去,還要找機會跟客戶交流,讓客戶了解我們的產(chǎn)品,了解我們產(chǎn)品的優(yōu)惠所在等等。但是既然選擇了就不能不做,于是放開了心去做。雖然真正接受我們的業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品的不多不多,但是這也是我自己的進步,我心里還是很高興的。
中國聯(lián)通秉承“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念,以為用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)及促進社會和諧為己任,傾力做到“消費請客戶放心,服務(wù)讓社會滿意”。
在迷你營業(yè)廳的實習,讓我親身體驗到員工為顧客服務(wù)的整個過程,也了解到創(chuàng)業(yè)的艱辛。在這過程中我有幾點感想:
第一,作為聯(lián)通的銷售人員自己一定要相信自己公司的產(chǎn)品的優(yōu)越性。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時候自然就會向顧客介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點。相反地,如果連自己都不相信,那么顧客就更無法相信了。
第二,銷售人員一定要給客戶以友善的,有禮貌的服務(wù),這是使客戶回頭購買產(chǎn)品最好的方法,而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因為客戶的價值不是基于一次性的購買,給予客戶大的價值就是將客戶變成價值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價值就是將客戶送給他人。通?蛻舳紩x擇多花點錢去買高質(zhì)量的服務(wù),特別是現(xiàn)在市場競爭這么厲害,我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來增強競爭力。針對這一點,我們對每一位來聯(lián)通營業(yè)廳的客戶都給予熱情周到的服務(wù),不管他這次來是否要購買產(chǎn)品。即使這次他不買,那他下次有可能也會買的。這就是開發(fā)潛在的客戶。
第三,銷售人員的工作與人打交道。每天都要和各行各業(yè)的人打交道,我們越是了解顧客的想法、興趣、觀點,就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶,給顧客提供他們所希望的而且將購買的產(chǎn)品服務(wù)。
第四,要多做些廣告,多舉辦些活動來展示自己產(chǎn)品的優(yōu)點,讓顧客多了解該產(chǎn)品。只有顧客了解了該產(chǎn)品,才會愿意購買它。一般來講,對一樣產(chǎn)品產(chǎn)生興趣往往是基于對該產(chǎn)品的了解。這一點上,我在實踐的過程中感受到了聯(lián)通公司的進步。
4.心得體會
轉(zhuǎn)眼間在中國聯(lián)通的實習生活有段時間了,但是回想起剛進公司第一天的那種興奮現(xiàn)在還歷歷在目。通過這次的實習,我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中,我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,并且需要進一步的再學習。通過此次實習,不僅培養(yǎng)了我的實際動手能力,增加了實際的操作經(jīng)驗,對實際工作的有了一個新的認識。實習是個人綜合能力的鍛煉。作為一名新時代的新青年更應(yīng)該把學習作為保持工作積極性的重要途徑!霸诖髮W里學的不是知識,而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。課本上學的理論知識用到的很少。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實在不行可以虛心請教他人這段時間,我看到了自己本身存在著許多問題,也會遇到這樣那樣的問題,當前的時代日趨復雜,不學到一定的深度和廣度是難以在實際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學習的還不夠,缺點疏漏。需再加以刻苦鉆研及學習,不斷開拓視野,增強自己的實踐操作技能,為以后的工作存儲更多的能力。
在本次的實習中,還有一個美中不足的地方,就是我們對于業(yè)務(wù)了解太少了,很多的業(yè)務(wù)根本不是我們所能一下子能夠了解的,就是說我們應(yīng)該在實習中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、待老師解答問題。
本次實習,我受益匪淺,許多精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象。聯(lián)通公司的領(lǐng)導為了這次實習,付出極大的努力,從安排人員、到制定培訓內(nèi)容做到時時處處從我們的角度著想,最大限度的為我們服務(wù)。我想借此機會再次向幾位老總、以及所有為本次實習付出了辛勤努力的同事們表示最誠摯的感謝。
感謝中國聯(lián)通寧波分公司給了我這次實習的機會,感謝實習老師以及同事對我在這段時間的關(guān)心照顧,實習生活學到的東西對我來說卻是終生受益的。
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