商業(yè)銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告
隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升，報(bào)告的適用范圍越來(lái)越廣泛，寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。我敢肯定，大部分人都對(duì)寫(xiě)報(bào)告很是頭疼的，以下是小編整理的商業(yè)銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告，歡迎大家分享。
商業(yè)銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告1
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，**支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查．座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85％以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一．各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行**所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在**所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90％的客戶(hù)對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設(shè)施“從“良好．好．一般．差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
**支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的.改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監(jiān)督，為推動(dòng)**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了**工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調(diào)研過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是**最大的儲(chǔ)蓄所――工行**所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在**這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認(rèn)為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對(duì)實(shí)名制帳戶(hù)密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶(hù)本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類(lèi)似規(guī)定。
五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)**市金融系統(tǒng)，沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應(yīng)，80％的客戶(hù)做了回答，其中80％的客戶(hù)要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外80％的客戶(hù)提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對(duì)公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù)．散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù)．大戶(hù)的現(xiàn)象，我們可以在**市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財(cái)**“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
商業(yè)銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告2
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調(diào)研過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的.網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認(rèn)為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對(duì)實(shí)名制帳戶(hù)密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶(hù)本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類(lèi)似規(guī)定。
五是沒(méi)有統(tǒng)一著裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒(méi)有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應(yīng)，80%的客戶(hù)做了回答，其中80%的客戶(hù)要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶(hù)提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對(duì)公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù).散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù).大戶(hù)的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財(cái)xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
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