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天津通信行業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，手機(jī)的通話(huà)質(zhì)量和互聯(lián)網(wǎng)能否暢通無(wú)疑是人們最關(guān)心的話(huà)題。11月17日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《天津市手機(jī)通信及寬帶運(yùn)營(yíng)商消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。《報(bào)告》中，手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商的消費(fèi)者滿(mǎn)意度偏低，主要在等候時(shí)間以及工作人員對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟練等方面;寬帶運(yùn)營(yíng)商服務(wù)滿(mǎn)意度方面，消費(fèi)者反映的問(wèn)題集中在網(wǎng)速低以及出現(xiàn)問(wèn)題維修不及時(shí)等方面。
手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商的消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體得分78.95分。其中，天津移動(dòng)為79.76，天津電信為78.70，天津聯(lián)通為77.24。主要問(wèn)題包括：
營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間得分普遍較低，平均得分為61.24。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不均，且不少營(yíng)業(yè)廳只有一兩個(gè)窗口，嚴(yán)重影響辦理業(yè)務(wù)的速度;服務(wù)人員素質(zhì)不一，對(duì)顧客缺乏人文關(guān)懷;相關(guān)配套設(shè)施少，例如營(yíng)業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置等候區(qū)，缺少座椅等;工作人員對(duì)自助設(shè)備的使用指導(dǎo)不到位，使得這些設(shè)備的使用率低，沒(méi)有起到應(yīng)有的分流作用。
客服熱線(xiàn)服務(wù)的得分相對(duì)偏低。消費(fèi)者對(duì)于客服熱線(xiàn)難接通的意見(jiàn)主要表現(xiàn)為：提示音太長(zhǎng);客服代表對(duì)手機(jī)通信業(yè)務(wù)技能不夠不熟，包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面、缺乏靈活的語(yǔ)言表達(dá)技巧、對(duì)系統(tǒng)熟悉程度不夠等;客服人員服務(wù)意識(shí)不夠不強(qiáng)，客服代表服務(wù)不主動(dòng)，缺乏服務(wù)熱情，給消費(fèi)者機(jī)械、照本宣科的印象。三是手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商投訴處理效果不佳。消費(fèi)者滿(mǎn)意度表現(xiàn)對(duì)“有無(wú)投訴”影響較大。“沒(méi)有投訴”的消費(fèi)者滿(mǎn)意度達(dá)到81.42，而“有投訴”的消費(fèi)者滿(mǎn)意度則只有61.16。大多數(shù)消費(fèi)者通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商的客服部門(mén)進(jìn)行投訴，但各企業(yè)表現(xiàn)還有待提升。
寬帶運(yùn)營(yíng)商服務(wù)滿(mǎn)意度得分為81.69分，電信寬帶、移動(dòng)寬帶和長(zhǎng)城寬帶的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分位列前三，相對(duì)較好;天津廣電寬帶滿(mǎn)意度得分最低，表現(xiàn)相對(duì)最較差。主要問(wèn)題：
消費(fèi)者的寬帶質(zhì)量評(píng)價(jià)相對(duì)最低，得分為76.16。主要表現(xiàn)在網(wǎng)速慢、經(jīng)常掉線(xiàn)、高峰期網(wǎng)速不穩(wěn)、寬帶網(wǎng)速和規(guī)定不等、沒(méi)有達(dá)到選擇的網(wǎng)速等方面。
有投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的滿(mǎn)意度水平遠(yuǎn)低于未投訴消費(fèi)者的滿(mǎn)意度水平，投訴對(duì)滿(mǎn)意度影響較大。“沒(méi)有投訴”的消費(fèi)者滿(mǎn)意度達(dá)到84.77，而“有投訴”的消費(fèi)者滿(mǎn)意度則只有50.69。各寬帶運(yùn)營(yíng)商要高度重視消費(fèi)者投訴問(wèn)題。
消費(fèi)者對(duì)安裝、維護(hù)、維修服務(wù)意見(jiàn)比較集中。安裝維護(hù)服務(wù)差主要集中在“安裝、維護(hù)、修理效率低”以及“服務(wù)態(tài)度不好”兩方面。
網(wǎng)絡(luò)維修未提前通知，也沒(méi)有給予任何補(bǔ)償。
市消協(xié)建議，手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，縮短業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在內(nèi)部熱線(xiàn)服務(wù)流程上進(jìn)一步優(yōu)化，提升消費(fèi)者反饋流程效率，確保消費(fèi)者問(wèn)題解決的效率和效果。提高客服部門(mén)妥善處理投訴事宜的技能，能夠通過(guò)投訴處理進(jìn)行“服務(wù)補(bǔ)救”，避免投訴處理過(guò)程中造成“二次傷害”，切實(shí)高效解決投訴問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益。
寬帶運(yùn)營(yíng)商應(yīng)改善寬帶質(zhì)量，避免“寬帶不寬”現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常檢測(cè)，對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用。應(yīng)進(jìn)一步提高維修人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)裝維修服務(wù)的規(guī)范性。關(guān)注官方新媒體和短信系統(tǒng)的管理與信息發(fā)布，確保信息及時(shí)透明;要加強(qiáng)其他信息發(fā)布渠道的建設(shè)，確保更多的消費(fèi)者可以及時(shí)獲知寬帶相關(guān)信息。
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年7月至9月對(duì)天津通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，涉及移動(dòng)(包括鐵通)、聯(lián)通、電信、長(zhǎng)城、天津廣電等通信和寬帶運(yùn)營(yíng)商。通過(guò)考量通信運(yùn)營(yíng)商各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，橫向比較，挖掘出服務(wù)短板和不足，提出建議和提示，督促問(wèn)題企業(yè)積極改進(jìn)，從而提升全行業(yè)服務(wù)水平。
據(jù)了解，《天津市手機(jī)通信及寬帶運(yùn)營(yíng)商消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》已經(jīng)函寄各通信運(yùn)營(yíng)商，市消協(xié)還將于近期召開(kāi)提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)。
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