車主服務消費習慣調查報告

　　“互聯(lián)網+”對傳統(tǒng)行業(yè)產生了哪些影響?移動互聯(lián)給我們的生活帶來了哪些變化?電商、移動支付讓我們的消費習慣做出了哪些改變?身為車主的你，在這個移動互聯(lián)的時代，是否在用車養(yǎng)車的過程中，消費習慣也緊跟潮流，或被動，或主動地發(fā)生了一些變化呢?

　　為了挖掘和分析當前廣大車主的服務消費行為和習慣發(fā)生了哪些變化，日前《汽車與駕駛維修》雜志開展了“車主服務消費習慣”的有獎調查。歷時8天，我們通過移動端(微信+APP)獲取到4467份有效樣本。由此已經可見，移動互聯(lián)的影響力不言而喻。

　　被訪者特征

　　參與本次調查的車主，男性占比為66.7%，40歲以下的年輕消費者占到86.8%，一二線城市的消費群體占到五成以上，有四成的被訪者家庭月總收入在5,001-10,000元。

　　圖1、被訪者特征

　　移動互聯(lián)對車主的影響

　　通過本次調研我們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(手機APP+微信，PC端網站)是車主了解服務類信息最多的渠道，其中移動端(APP+微信)的比例已經超過了PC端(網站)，而傳統(tǒng)的獲取服務類信息的渠道比例要明顯低于互聯(lián)網。(見圖2)

　　圖2、了解服務類信息的渠道

　　有關車主對汽車品牌售后服務公眾號或APP的使用情況，我們根據調查結果發(fā)現(xiàn)，使用過的車主比例比沒使用過的車主僅多出10%，而且他們在使用微信或APP時，關注較多的內容是“查詢功能”和“用車常識”。

　　通過進一步分析發(fā)現(xiàn)，年輕車主使用售后服務公眾號或APP的頻率高于年長的車主，40歲以下的車主是售后服務移動端產品的主力消費人群。(見圖3、圖4)

　　圖3、車主對汽車品牌售后服務公眾號或APP的使用情況

　　圖4、在使用微信或APP時，車主通常比較關注的內容

　　互聯(lián)網改變了人與人之間的交往和行為方式，80后、90后作為在互聯(lián)網環(huán)境下成長起來的年輕化群體，在個人偏好與消費習慣上更偏向新興事物。伴隨年輕一代消費群體的崛起，汽車服務產業(yè)發(fā)展的風向標也在悄然發(fā)生著變化。汽車廠商的服務營銷方式借助移動互聯(lián)，可以滿足車主的消費習慣，提供更加便利的服務。

　　移動互聯(lián)對車主用車行為的影響

　　多數車主已有定期保養(yǎng)的習慣

　　針對車輛的保養(yǎng)頻率問題，調查結果顯示，48.7%的車主選擇根據保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給車輛做保養(yǎng)。而根據4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)車輛的車主比例也達到了38.1%，這說明大部分車主都已經養(yǎng)成了定期保養(yǎng)的習慣。

　　通過進一步分析得知，性別不同，給車做保養(yǎng)的頻率也有些許差異。男性車主選擇“根據保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”保養(yǎng)車輛的比例要高于女性，而女性車主選擇“根據4S店工作人員的建議周期”給車輛做保養(yǎng)的比例，要略高于男性。由此可以看出，在給車輛做保養(yǎng)這件事上，男性車主更理性，而女性車主更隨性。(見圖5)

　　然而無論是根據保養(yǎng)手冊規(guī)定的保養(yǎng)周期，還是參照4S店工作人員的建議，微信和APP都能將信息及時準確地傳遞給車主，有助于車主了解正確的保養(yǎng)周期。

　　圖5、車輛的保養(yǎng)頻率

　　4S店依然是多數車主給車做保養(yǎng)的首選場所

　　本次調查發(fā)現(xiàn)，有62.1%的車主會選擇到4S店給愛車做保養(yǎng)，這足以體現(xiàn)出4S店最大的競爭優(yōu)勢在于專業(yè)性、可靠性、值得車主信賴。

　　而在選擇到4S店做保養(yǎng)的被訪者中，有近九成的車主養(yǎng)成了提前預約的習慣。(見圖6)

　　圖6、車輛保養(yǎng)地點及到店時的預約習慣

　　通過進一步分析發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的被訪者在給車輛做保養(yǎng)時也有其差異性的表現(xiàn)。“縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農村地區(qū)”的車主選擇“獨立綜合汽修廠”的比例高于選擇“品牌維修連鎖店”。對“縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農村地區(qū)”而言，由于經濟發(fā)達程度和地理條件等制約因素，這些地區(qū)的車主更多地會選擇當地的“獨立綜合汽車修理廠”。(見圖7)

　　從圖7中我們可以看到，4S店無論在幾級市場都具有顯著的競爭優(yōu)勢，但在四五六級市場的比例下降明顯，這說明汽車廠商在四五六線市場的服務網絡建設還有很大的下沉和拓展空間。

　　圖7、不同地區(qū)的人群車輛保養(yǎng)地點的差異性

　　車主對服務活動的參與度不高

　　有關廠商或4S店舉辦的各類線下服務活動，調查結果顯示，有六成車主表示“會偶爾參加”，每次都參加的比例僅有10.7%。由此可見，對于汽車廠商或4S店舉辦的服務活動，車主們的參與度其實并不高。(見圖8)

　　我們分析，車主參與度不高的原因有以下幾個：不知道有這類活動、服務內容與車主的期望值不相符、活動形式老套使得車主興趣度不高，等等。

　　只有真正為車主提供更實用、更有效、更豐富、更便捷的服務活動，利用移動互聯(lián)平臺，線上線下相結合，才能吸引更多的車主參與。

　　圖8、參加廠商/4S店舉辦的服務類活動的頻次8

　　有關網購習慣

　　隨著“互聯(lián)網+”時代的到來，有53.3%的消費者選擇網購用車養(yǎng)車產品，通過電商平臺購買最多的是汽車用品，這個比例占到了57.5%。汽車保養(yǎng)產品和保養(yǎng)套餐代金券雖然比例不高，但提升的空間也更大。(見圖9)

　　消費群體的年輕化，以及移動互聯(lián)的趨勢，使得車主在網購的消費習慣正在逐漸成為主流。

　　圖9、購買用車養(yǎng)車產品的渠道及網購類型

　　從下圖我們可以得知，不同年齡段的消費者在購買用車養(yǎng)車產品的渠道上存在一定的差異性。消費群體特征的不同決定了消費習慣的不同，年輕車主較多選擇網購用車養(yǎng)車產品，而年長者較多選擇“4S店”和“汽配城”等線下渠道。(見圖10)

　　圖10、不同年齡段的消費者在購買用車養(yǎng)車產品渠道的差異性

　　互聯(lián)網時代，網購用車養(yǎng)車產品到實體店保養(yǎng)成為不少精明車主的選擇。對于消費者而言，只要能夠給提供既安全又省錢、既便捷又優(yōu)質的服務，那就是王道!

　　本次調查發(fā)現(xiàn)，“節(jié)省選購時間”和“便于查找商品”是車主網購用車養(yǎng)車產品時最為看重的因素。而“看不到商品實物”和“售后服務無保障”則成為車主不愿意選擇網購的'兩個痛點。(見圖11)

　　由此可見，電商平臺的優(yōu)勢在于“足不出戶”和“省時省事”，但質量及售后保障的確是目前電商平臺的主要短板。

　　圖11、網購及不網購的原因

　　車主對延保服務的選擇態(tài)度

　　從本次調研結果來看，車主對于購買汽車延保服務的意愿并不高，僅有41.4%的車主有購買意向。然而這個數值跟之前與汽車廠商反應的情況相比，已然有很大提升。

　　購買原因及不購買的顧慮因素，處于兩個極端�！氨苊夂笃诟邇r維修風險”是其選擇購買延保服務的主要原因。不會購買延保服務的消費者則表示，“覺得沒必要購買(包括對車輛質量有信心、廠家提供足夠長保修期等原因)”是主因。(見圖12)

　　可見，目前，國內車主普遍對延保服務的認知并不十分全面和理性。

　　隨著我國汽車保有量的增加，以及汽車消費和服務理念的提升，汽車延保將成為我國汽車后市場的一大利潤點。因此，廠商、經銷商及保險公司等組織機構只有設計出更適合消費者需求的產品，真正讓消費者感受到切實可行的利益回報，才會心甘情愿地購買延保服務。

　　圖12、車主對延保服務的選擇態(tài)度

　　結論：

　　通過本次調研，我們發(fā)現(xiàn)：

　　1、消費群體的年輕化、互聯(lián)網化趨勢越來越明顯。這不僅體現(xiàn)在車主使用售后服務微信或APP的頻率及車主了解服務類信息的渠道方面，同時網購行為也說明了這一點。

　　2、4S店依然是多數車主給車輛做保養(yǎng)的首選場所。而且有九成車主到4S店做保養(yǎng)，有提前預約的習慣，移動互聯(lián)平臺使得預約更便捷。

　　3、車主參加汽車廠商或4S店舉辦的線下服務活動的意愿不強。除了因為服務活動本身的內容對車主實用性不高或興趣度不高以外，其實還存在線下活動與車主的互動性差、形式單調老套等原因，如果能利用移動互聯(lián)平臺，線上線下相結合，增加服務活動的便捷性、互動性、實用性，車主參與度應該會得到提升。

　　4、車主的消費習慣趨于理性，消費觀念趨于成熟。對基于移動互聯(lián)的線上模式和形式，車主更易于接受和使用，但也有比較明確的評判標準，比如對電商購物的弊端認識清晰;對基于線下的保養(yǎng)場所、服務活動等要求更高，車主對享受服務所付出的時間和花費期望更“物有所值”。

　　基于上述的一些結論，我們也為汽車廠商提供了一些建議：

　　1、有關服務活動，希望給車主提供更實用、用戶體驗更好的服務項目和內容，根據車主及車輛信息，實現(xiàn)服務活動的精準推送及個性化服務。

　　2、全面使用并升級數字化售后服務平臺，充分利用移動互聯(lián)平臺的優(yōu)勢，建立符合未來車主消費行為及習慣的服務流程與體系，使得服務更高效、便捷、專業(yè)。

　　3、建立多元化的溝通互動平臺，如微信、APP、論壇/群等，加強與車主的互動與交流，通過多種途徑及時掌握用戶意見與反饋，提高響應速度，滿足用戶的多樣化需求。

　　4、探索和實踐服務網點的多種模式，將服務繼續(xù)下沉至三四級市場或社區(qū)，縮短車主的到店距離，縮短服務時間，避免因到店不便或費時而產生更多的客戶流失。