電力供電優(yōu)質(zhì)服務年活動實施方案
為了認真落實國家電網(wǎng)公司提出的建設“一強三優(yōu)”電網(wǎng)公司的工作目標和“三抓一創(chuàng)”的工作思路，深入貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，進一步增強服務理念，規(guī)范服務標準、完善服務機制、提升服務品質(zhì)，根據(jù)上級公司指示精神，經(jīng)公司黨政領導班子研究決定，在我公司全面開展優(yōu)質(zhì)服務年活動，并制定本活動方案。
一、指導思想
以“三個代表”重要思想為指針，以國網(wǎng)公司發(fā)布的“十項承諾”和“十個不準”為重點，以政府放心、客戶滿意為目的，加強內(nèi)質(zhì)外形建設，全員發(fā)動，全方位展開，全力打造德惠農(nóng)電服務品牌，為地方經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高做出新的貢獻。
二、組織領導和措施保證
1、為使優(yōu)質(zhì)服務年活動能夠統(tǒng)一部署、加強協(xié)作、順暢有序地開展，特成立優(yōu)質(zhì)服務年活動領導小組：
組 長：xxx
副組長：xxx組 員：xxx
下設活動開展辦公室，辦公室設在公司優(yōu)質(zhì)服務辦公室
主 任：xxx
副主任：xxx
成 員：各部室主任、城區(qū)二級單位負責人、農(nóng)村供電所長。
2、活動開展的措施保證
①切實加強同各種新聞媒體的聯(lián)系，廣泛宣傳，形成氛圍。
�、诩皶r向市委、人大、政府、政協(xié)有關部門匯報，取得各級部門和領導的支持，同時適當時機邀請有關部門領導和人大、政協(xié)代表對我公司優(yōu)質(zhì)服務工作開展情況進行視察。
③加強內(nèi)外部監(jiān)督。公司及各基層單位分別建立客戶服務監(jiān)督員理事會，確認理事職責，發(fā)放聘書，同時，鼓勵社會公眾參與監(jiān)督，對于舉報事件，一經(jīng)調(diào)查核實，要給予舉報人物質(zhì)獎勵。
�、茉诠緝�(nèi)部成立優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督委員會，制定優(yōu)質(zhì)服務管理制度、管理規(guī)定和考核細則，嚴肅查處、糾正在供電服務中出現(xiàn)的違規(guī)行為。
�、菁訌妰�(yōu)質(zhì)服務工作的硬件建設，保證活動的開展。
三、活動實施的步驟
優(yōu)質(zhì)服務年活動工作共分為四個階段進行。
1、準備發(fā)動階段（具體時間為4月20日—5月20日）
（1）、召開優(yōu)質(zhì)服務年活動動員大會，邀請市委、市人大市政府、市政協(xié)等相關部門領導參加。
（2）、在全公司范圍內(nèi)組織全體員工開展學習國網(wǎng)公司、省市公司有關優(yōu)質(zhì)服務方面的文件和本公司優(yōu)質(zhì)服務年活動方案，進一步增強全員服務意識，了解活動內(nèi)容和要求，全力投入此項活動。
�。�3）、完善公司95598客戶服務系統(tǒng)的報修、投訴、查詢等功能，達到向社會公布的條件。
�。�4）、在公司一樓客戶大廳、鐵南供電所收費大廳裝設業(yè)務咨詢觸摸屏，在基層供電所客戶營業(yè)廳裝設滾動宣傳屏。
�。�5）、成立各級客戶監(jiān)督員理事會。
2、對外宣傳階段（5月20日—5月30日）
�。�1）、利用新聞媒體進行廣泛的宣傳報道：
①公司領導在電視臺作優(yōu)質(zhì)服務承諾的講話。
②在電視臺循環(huán)播放公司優(yōu)質(zhì)服務活動的服務承諾。
③在電視臺公布我公司客戶服務“7595598”。
（2）、出動宣傳車，散發(fā)優(yōu)質(zhì)服務宣傳單，在全市大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務年活動。
�。�3）、在供電營業(yè)窗口及主要街路懸掛攔街標語，在市內(nèi)主要街路和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道制作廣告宣傳牌，公布并宣傳有關收費服務項目和非收費服務項目及服務標準。
�。�4）、在進出德惠的`主要路段、機關總部制作廣告燈箱，加大宣傳力度。
3、全面推進階段（6月1日——11月30日）
主要是全方位行動起來，運用各種形式開展優(yōu)質(zhì)服務活動，要堅持創(chuàng)新服務手段，豐富服務內(nèi)容，注重服務效果，打造服務品牌，不斷推動服務活動向更高層次進展。要重點抓好以下工作：
�。�1）進一步規(guī)范窗口服務，開展規(guī)范化文明窗口評比活動。
�。�2）各級領導分別走訪有代表性的用戶。
�。�3）結(jié)合重要節(jié)日（如六一、七一、八一、國慶節(jié)等）開展有針對性的專題服務活動。
（4）幫助客戶排憂解難，特別是對弱勢群體（如敬老院、傷殘病人、特困戶等）開展力所能及的特殊服務活動。
（5）開展支農(nóng)服務，特別是搞好農(nóng)村季節(jié)性（如春灌、排澇、脫粒等）服務活動。
�。�6）支援城鄉(xiāng)企業(yè)用電服務，特別是對本市招商引資項目，采取各種措施保證電力供應，力求為推動地方經(jīng)濟發(fā)展做出更多的貢獻。
�。�7）向客戶發(fā)放征求意見卡，要注重回收率，回復率，落實整改措施，追求服務效果。
（8）召開客戶監(jiān)督員理事會，廣泛征求客戶意見，共商改進服務措施，提高服務質(zhì)量。
（9）請市市委、人大、市政府、市政協(xié)等部門領導視察本公司行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作，并根據(jù)領導提出的意見，落實整改措施，及時上報整改結(jié)果。
�。�10）舉辦優(yōu)質(zhì)服務演講會。
�。�11）抓好優(yōu)質(zhì)服務先進典型宣傳，推廣先進經(jīng)驗，促進服務活動的開展。
�。�12）辦好“優(yōu)質(zhì)服務年活動簡報”，每月印發(fā)一期，通報工作情況，交流工作經(jīng)驗，宣傳先進事跡。
（13）對優(yōu)質(zhì)服務工作情況進行動態(tài)檢查考核，特別是對執(zhí)行“兩個十條”情況，要嚴格監(jiān)督，隨時考察，并實行獎懲兌現(xiàn)。
4、總結(jié)表彰階段（12月）
主要是全面總結(jié)服務年的工作成果和工作經(jīng)驗，并安排好下步工作重點。
（1）、舉辦優(yōu)質(zhì)服務圖片展。
�。�2）、出版一本優(yōu)質(zhì)服務事跡專輯，制作一部優(yōu)質(zhì)服務的宣傳片。
�。�3）、召開優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)表彰大會，同時策劃2006年優(yōu)質(zhì)服務活動內(nèi)容。
四、優(yōu)質(zhì)服務年活動開展的要求
1、各單位要成立優(yōu)質(zhì)服務年活動領導小組，制定領導小組職責。
2、各單位要結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務年活動方案的安排，制定本單位的優(yōu)質(zhì)服務年活動方案和活動排版，并將優(yōu)質(zhì)服務工作作為一種常態(tài)的工作進行管理。
3、各單位開展的優(yōu)質(zhì)服務活動，都要認真做好記錄，詳細記載活動時間、服務方法、活動效果及客戶反映，以備檢查考核。
4、各單位每月及時以書面形式上報優(yōu)質(zhì)服務年活動開展情況，及時報道優(yōu)質(zhì)服務年活動中的事跡。