物業(yè)管理方案合集六篇
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，我們需要提前開(kāi)始方案制定工作，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編整理的物業(yè)管理方案6篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)管理方案 篇1
一、保安方面
1、本周重點(diǎn)是三期車(chē)位理順，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無(wú)車(chē)輛亂停放、業(yè)主車(chē)輛都固定車(chē)位并按序停放。門(mén)崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車(chē)位的車(chē)輛入院內(nèi)，車(chē)管崗負(fù)責(zé)門(mén)前車(chē)位與停車(chē)秩序的管理，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車(chē)位的業(yè)主車(chē)輛車(chē)位不被占用，并保證門(mén)前車(chē)輛有序停放。
2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門(mén)前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。
3、門(mén)崗崗?fù)ふ�、雜物清除、擺放滅火器。
4、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門(mén)禁的監(jiān)管，實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度，使用人防和技防手段確保。
5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。
二、保潔方面
1、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。
2、著裝、工號(hào)、防滑牌擺放等要求規(guī)范。
3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評(píng)比考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
4、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門(mén)口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。
5、整理地下車(chē)庫(kù)的雜物，防范火災(zāi)事故。
6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。
三、工程方面
1、落實(shí)三期門(mén)禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。
2、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。
3、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺(tái)門(mén)和地下室門(mén)的鎖閉。
4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。
四、客服方面
1、本周重點(diǎn)配合做好三期車(chē)管，每天跟進(jìn)保安對(duì)車(chē)輛的情況進(jìn)行客戶(hù)溝通，續(xù)收車(chē)位費(fèi)和落實(shí)車(chē)位固定，做好客戶(hù)解釋工作，防范糾紛。
2、進(jìn)行業(yè)主戶(hù)內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作。
3、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作。
4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶(hù)的承諾書(shū)簽字收集，加強(qiáng)出入證管理，對(duì)材料出門(mén)實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。
五、其他方面
1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。
2、完成電子巡更安裝調(diào)試。
3、落實(shí)重要商戶(hù)的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。
4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題。
物業(yè)管理方案 篇2
一. 培訓(xùn)對(duì)象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓(xùn)目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識(shí);
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類(lèi)崗位職責(zé)、管理手冊(cè);
5. 通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓(xùn)時(shí)間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn);
四. 培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶(hù)服務(wù);
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語(yǔ)培訓(xùn);
11. 特殊工種將另行增加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。
五. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門(mén)預(yù)先填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表,人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六. 培訓(xùn)方式
專(zhuān)業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤,作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來(lái)說(shuō),對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解,專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況,擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。
A. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;
3. 各相關(guān)部門(mén)工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊(cè)、管理手冊(cè);
5. 公司基本之財(cái)務(wù)政策;
6. 基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容;
B. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門(mén)負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊(cè);
2. 各類(lèi)工作制度;
3. 各類(lèi)崗位職責(zé);
4. 各類(lèi)工作表式;
5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 各機(jī)房規(guī)章制度;
7. 各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;
10. 報(bào)修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃;
13. 安全操作守則;
14. 設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄;
15. 備品備件申領(lǐng)制度;
16. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識(shí)培訓(xùn);
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊(cè);
2. 各類(lèi)工作制度;
3. 各類(lèi)崗位職責(zé);
4. 各類(lèi)工作表式;
5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類(lèi)保安工具的使用;
11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
15. 外來(lái)施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊(cè);
2. 各類(lèi)工作制度;
3. 各類(lèi)崗位職責(zé);
4. 各類(lèi)工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類(lèi)公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類(lèi)設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類(lèi)清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識(shí);
14. 綠化園藝常識(shí);
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊(cè)
2. 各類(lèi)工作制度;
3. 各類(lèi)崗位職責(zé);
4. 各類(lèi)工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
7. 客戶(hù)投訴處理流程;
8. 客戶(hù)入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶(hù)相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語(yǔ)培訓(xùn);
(五) 財(cái)務(wù)部
1. 財(cái)務(wù)部管理手冊(cè);
2. 公司各類(lèi)財(cái)務(wù)制度;
3. 各類(lèi)財(cái)務(wù)表式;
4. 各類(lèi)財(cái)務(wù)法律、法規(guī);
5. 各類(lèi)付款/報(bào)銷(xiāo)流程;
6. 控制財(cái)務(wù)成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊(cè);
2. 公司各類(lèi)人事制度;
3. 各類(lèi)人事表式;
4. 各類(lèi)人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級(jí)員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級(jí)以上人員主講
1. 服務(wù)意識(shí);
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團(tuán)隊(duì)合作能力;
5. 與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力;
7. 語(yǔ)言表達(dá)及文字寫(xiě)字能力。
物業(yè)管理方案 篇3
前言
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況,社會(huì)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運(yùn)作,在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外,經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù),將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程,并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。
一、管理目標(biāo):
1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月,達(dá)到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);
2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月,達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);
3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月,達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);
4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理,護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班,確保業(yè)主和住戶(hù)生合財(cái)產(chǎn)安全;
5、小區(qū)清潔實(shí)行專(zhuān)職保潔員責(zé)任制,保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;
6、小區(qū)車(chē)輛實(shí)行智能化IC卡管理,車(chē)輛憑卡進(jìn)出,無(wú)卡無(wú)證車(chē)輛禁止駛出小區(qū),所有外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū);
8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度,業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到,公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常,設(shè)備完好率100%;
9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹(shù)木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;
10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;
11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。
二、分項(xiàng)指標(biāo):
1.房屋完好率: 100%
2.房屋零修、急修及時(shí)率: 99%
3.維修工程質(zhì)量合格率: 100%
4.管理費(fèi)收繳率: ≥98%
5.綠化完好率: 99%
6.清潔、保潔率: ≥99%
7.道路完好率及使用率: 100%
8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%
9.排水管、明暗溝完好率: 100%
10.路燈完好率: 100%
11.汽車(chē)場(chǎng)完好率: 100%
12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率: 100%
13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率: 0
14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率: ≤1/年
15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率: 100%
16.火警發(fā)生率: ≤1%
17.火災(zāi)發(fā)生率: 0%
18.違章發(fā)生率: 2%
19.違章處理率: 100%
20.用戶(hù)有效投訴率: ≤2%
21.有效投訴處理率: 100%
22.管理層員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率: 100%
23.特種作業(yè)員工持證上崗率: 100%
24.維修服務(wù)回訪率: ≥30%
25.業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)管理綜合滿(mǎn)意率: ≥98%
服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)
一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式
二、快速、完善的服務(wù)形式:首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾
1、首按責(zé)任制
每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶(hù)的建議,任何一位員工接到建議后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方,爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過(guò)一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對(duì)方交代清楚,需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄,并告知第一接待人。
2、三分鐘服務(wù)承諾
第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方,為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情況,無(wú)法在三分鐘趕到客戶(hù)指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶(hù)解釋,取得客戶(hù)的諒解,在客戶(hù)同意的同提下,在最短的時(shí)間內(nèi),趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)。
三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)
1、三米微笑服務(wù)
管理處人員見(jiàn)到客戶(hù)必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶(hù)三米時(shí),必須自然微笑示意,微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶(hù)到身邊時(shí),輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的客戶(hù)時(shí),也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。
2、站立式服務(wù)
站立式服務(wù)表現(xiàn)在:(1)各固定崗(道口崗、門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶(hù)的不同,應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。門(mén)崗則應(yīng)在客戶(hù)上下班的高峰期站立迎賓,時(shí)間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶(hù)時(shí),在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),也必須站立并微笑致意,客戶(hù)離開(kāi)時(shí),也必須站立微笑送別,并目送客戶(hù)出門(mén)為止。
四、全天候的服務(wù)時(shí)間
1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù),客戶(hù)有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。
2、維修班實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人服務(wù),客戶(hù)普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù),有危及客戶(hù)安全的大維修也能得到緊急處理。
3、 客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專(zhuān)人服務(wù),并在無(wú)專(zhuān)人值班的時(shí)間段出示客戶(hù)服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話,以便客戶(hù)在無(wú)水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶(hù)求助電話后,若不能在電話中處理了客戶(hù)的問(wèn)題,應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng),給予客戶(hù)最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。
4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū),隨時(shí)待命,以便為客戶(hù)提供服務(wù)。
五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)
豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng),還在于讓大部分客戶(hù)能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái),變客戶(hù)被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng),為客戶(hù)主動(dòng)參與各種活動(dòng),并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。
六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)
常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理,對(duì)全體客戶(hù)提供共同的服務(wù),而沒(méi)辦法滲透到客戶(hù)個(gè)人的衣、食、住、行中,因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入,也大大方便了客戶(hù)的生活,同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。
七、實(shí)行完全的封閉式管理
傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理,并沒(méi)有對(duì)外來(lái)送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理,而我們實(shí)行的完全封閉式管理,是除了客戶(hù)和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外,其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū),而由我們的人來(lái)完成這些服務(wù),進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí),把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。
物業(yè)管理方案 篇4
公司所屬前期駐點(diǎn)項(xiàng)目客服部：
為有效開(kāi)展駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)管理工作程序化和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)文件，特制定前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施暫行方案。
一、總體目標(biāo)實(shí)施規(guī)范管理，保障服務(wù)質(zhì)量。
二、明確前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)和相關(guān)崗位職責(zé)
1、明確前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)
公司對(duì)前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下設(shè)的各前期駐點(diǎn)項(xiàng)目客服部進(jìn)行垂直管理，同時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系，即設(shè)立前期駐點(diǎn)項(xiàng)目品質(zhì)保障部，由督察員按照《前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施暫行方案》和《員工手冊(cè)》實(shí)施有效監(jiān)督管理。
2、建立和完善前期駐點(diǎn)項(xiàng)目相關(guān)崗位職責(zé)。
三、建立和完善規(guī)范的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）明確客服部工作計(jì)劃
標(biāo)準(zhǔn)：由前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)顧問(wèn)實(shí)行每周工作書(shū)面報(bào)告制度。
1、每周五下午17：00時(shí)前提交本周項(xiàng)目工作報(bào)告
報(bào)告內(nèi)容包括：簽約戶(hù)數(shù)、未簽約戶(hù)數(shù)、存在問(wèn)題及原因分析、客戶(hù)意見(jiàn)和需求分析、工作改進(jìn)意見(jiàn)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位工作動(dòng)態(tài)、工程現(xiàn)場(chǎng)情況介紹等。
2、每月提交現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)展情況書(shū)面報(bào)告和項(xiàng)目工程進(jìn)度記錄表
報(bào)告內(nèi)容包括：工程進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及原因分析、工作改進(jìn)意見(jiàn)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位工作動(dòng)態(tài)。
3、下周工作計(jì)劃 和重點(diǎn)。
4、合理化建議、意見(jiàn)
5、其他
�。ǘ┟鞔_前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周例會(huì)制度工作計(jì)劃
1、每周例會(huì)通報(bào)各部門(mén)前期駐點(diǎn)工作情況，同時(shí)提出下周工作計(jì)劃和重點(diǎn)
2、研究分析各部門(mén)工作報(bào)告
3、研究分析物業(yè)管理新動(dòng)態(tài)
4、實(shí)施培訓(xùn)和溝通
5、研究分析服務(wù)質(zhì)量報(bào)告
6、其他
�。ㄈ┙⒑屯晟魄捌隈v點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系
1、建立前期駐點(diǎn)項(xiàng)目品質(zhì)保障部，確定質(zhì)量監(jiān)督員
2、明確工作程序
a、督察員每天不少于對(duì)各部門(mén)駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施2次監(jiān)督檢查，并據(jù)實(shí)記錄，不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)糾正。
檢查內(nèi)容主要包括：待人接物、儀容儀表、就餐、勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、禮儀規(guī)范等。標(biāo)準(zhǔn)按照《員工手冊(cè)》規(guī)定執(zhí)行
督察員每周下午17：00前提交書(shū)面報(bào)告和分析改進(jìn)意見(jiàn)
b、每月督察員書(shū)面調(diào)查銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)主管及現(xiàn)場(chǎng)直接聯(lián)絡(luò)人，同時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究
具體調(diào)查內(nèi)容，附XX物業(yè)公司前期駐點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表
督察員每月底前提交書(shū)面報(bào)告和分析改進(jìn)意見(jiàn)
c、每季度前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書(shū)面調(diào)查開(kāi)發(fā)建設(shè)單位法人或直接負(fù)責(zé)人，()同時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析。
具體調(diào)查內(nèi)容，附XX物業(yè)公司前期駐點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表
前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在每月首次例會(huì)上提交書(shū)面報(bào)告或直接負(fù)責(zé)人，同時(shí)向公司辦公會(huì)報(bào)告。
（四）協(xié)調(diào)各項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)單位建立客戶(hù)報(bào)告制度
1、制定規(guī)范的聯(lián)系函制度
2、建立和規(guī)范例會(huì)制度
3、協(xié)助建立客戶(hù)聯(lián)系報(bào)告制度。
四、建立長(zhǎng)效的改進(jìn)機(jī)制
1、成立前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)研究機(jī)構(gòu)
2、研究機(jī)構(gòu)目前主要工作任務(wù)
a、研究和總結(jié) 項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)秩序?qū)嵤┯?jì)劃
b、制訂和完善前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)顧問(wèn)及相關(guān)人員的崗位職責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、員工手冊(cè)等。
c、編寫(xiě)物業(yè)管理服務(wù)方面培訓(xùn)通用的教材
d、有計(jì)劃編寫(xiě)各項(xiàng)目物業(yè)管理方案
e、有效實(shí)施形象策劃系統(tǒng)
f、有計(jì)劃實(shí)施各樓盤(pán)的物業(yè)管理員工內(nèi)部培訓(xùn)
g、做好新技術(shù)、新材料、新方案的研究工作。
物業(yè)管理方案 篇5
商鋪是指用于從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。
對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售是不夠的，還必須成立專(zhuān)門(mén)的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。
目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買(mǎi)者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)發(fā)商的頭上。
1.0商鋪物業(yè)管理理念
商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。
“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。
1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。
為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶(hù)必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
1.1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。
“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：
承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；
營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；
承租戶(hù)的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大孝懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；
為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù)；
承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；
投保范圍事宜；
是否統(tǒng)一的收銀等
1.1.2“統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。
由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。
組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶(hù)銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)�。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷(xiāo)售額分?jǐn)傎M(fèi)用。
1.1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。
商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：
指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；
協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；
服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；
監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。
1.1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。
商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。
2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)
2.1顧客流量大
商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重
2.2服務(wù)要求高
要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則
2.3管理點(diǎn)分散
出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。
2.4營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)
顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門(mén)時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的'印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。
2.5車(chē)輛管理難度大
來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎車(chē)的，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓力。車(chē)輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。
3.0物業(yè)管理人員配備
3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專(zhuān)多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶(hù)交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。
3.1.1.1業(yè)戶(hù)服務(wù)部
設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶(hù)接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶(hù)接待員若干名，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶(hù)服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。
3.1.1.2維保服務(wù)部
設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門(mén)主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。
3.1.1.3保安服務(wù)部
設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門(mén)衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車(chē)管工作。該部門(mén)主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。
3.1.1.4保潔綠化部
設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。
3.1.1.5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部
設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶(hù)委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門(mén)的主要職責(zé)是配合業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和物業(yè)管理工作。
物業(yè)管理方案 篇6
一、XX項(xiàng)目物業(yè)分析：
1、物業(yè)地域范圍開(kāi)闊，封閉性交強(qiáng)
2、購(gòu)置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)尖端客戶(hù)群體，其對(duì)居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力；
3、購(gòu)置物業(yè)用途復(fù)雜，有居住類(lèi)要求、有辦公類(lèi)要求、有會(huì)所類(lèi)要求等；
4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶(hù)私有設(shè)施及服務(wù)的管理。
二、根據(jù)以上分析，對(duì)XX項(xiàng)目物業(yè)建議如下：
1、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開(kāi)，即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開(kāi)。因?yàn)�，河道及市政道路的保潔工作是屬于�?xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作，其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同，分開(kāi)管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時(shí)可以通過(guò)物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理。
2、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系，即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。
三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容：
1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)（如通過(guò)種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚(yú)類(lèi)加強(qiáng)河道景觀效果；
2、對(duì)市政道路的保潔；
3、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時(shí)，如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉）；
4、24小時(shí)水電維修；
5、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn)；
6、對(duì)水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù)；
7、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù)；
8、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳；
9、定期花木殺蟲(chóng)及滅鼠；
10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理；
11、業(yè)主院落檔案的管理。
四、物業(yè)特約服務(wù)－管家式服務(wù)體系：
1、管家的服務(wù)，是指由管家負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù)，針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù)，應(yīng)理解為通過(guò)物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù)，隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專(zhuān)職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出，由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問(wèn)題；任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免了處理問(wèn)題相互推托的情況提高解決問(wèn)題的效率，同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。
3、管家式服務(wù)的內(nèi)容：
A、業(yè)主訂購(gòu)報(bào)刊的派送（報(bào)紙需經(jīng)過(guò)熨燙，免費(fèi)）
B、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求（付費(fèi)）
室內(nèi)清潔
搬家、搬物
地板、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)
代收洗、補(bǔ)、燙衣物
室內(nèi)插花、裝飾
代購(gòu)日常生活用品
車(chē)輛清洗服務(wù)
家庭看護(hù)管理
寵物看護(hù)管理
C、為業(yè)主提供車(chē)輛接、送服務(wù)（付費(fèi)并需要提前預(yù)約）
五、XX項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理：
1、保衛(wèi)部門(mén)日常工作內(nèi)容：
24小時(shí)固定安全崗位的值勤
24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視
車(chē)輛停放的安全管理
特殊時(shí)間段道路車(chē)流、人流的疏導(dǎo)管理
2、保衛(wèi)部門(mén)的設(shè)施設(shè)備：
中央控制室
與中控室連接的門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)
設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)
電子巡更系統(tǒng)
業(yè)主院落重點(diǎn)部位（廚房）設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)
停車(chē)管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車(chē)位需要管理）
安防器材（對(duì)講機(jī)、滅火器、警棍等）
3、保衛(wèi)部門(mén)提供的委托性特約服務(wù)：
禮儀性保衛(wèi)
短途護(hù)衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi)）
（以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目）
六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立
業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，除提供一般保衛(wèi)方式外，還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下：
1、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過(guò)門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警（或直接找物業(yè)管家）；
2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展；
3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；
4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警（110、119、120、999等）