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寬帶裝維經(jīng)理培訓(xùn)的工作匯報
首先感謝省公司的領(lǐng)導(dǎo)對我們內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)懷和支持。
我主要給領(lǐng)導(dǎo)匯報一下寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)工作。隨著寬帶業(yè)務(wù)變成我公司的主要業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)大發(fā)展的需求，客戶能夠正常地上網(wǎng)是一切寬帶轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。如果客戶上網(wǎng)經(jīng)常出現(xiàn)故障就不行，寬帶裝維服務(wù)工作是一切寬帶工作的基礎(chǔ)。
公司領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作非常重視，人力資源部提出這次培訓(xùn)的要求：寬帶裝維經(jīng)理的培訓(xùn)一定要落到實處，一定要起到效果。
以前在培訓(xùn)的時候，大家都經(jīng)常會遇到這樣的問題：
1 學(xué)員缺席。
2 聽課態(tài)度不認(rèn)真，對學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識不足，積極性也不高，上課交頭接耳，對授課內(nèi)容掌握得不好。
3坐在一塊考試，免不了抄抄題，互相抄考試卷�？己瞬粐�(yán)格，流于形式。
有一個細(xì)節(jié)，我印象最深：我每次培訓(xùn)的時候都講到一個知識點：寬帶的測速網(wǎng)址。但是，有一次在組織四個營銷中心裝維人員考試的時候，我發(fā)現(xiàn)居然沒有幾個工作人員填寫正確。我就在想一個問題：我前幾次培訓(xùn)的效果究竟怎樣?如果他們連網(wǎng)址都記不住，又怎么能正確使用和教客戶使用呢?這件事情對我觸動很大，從那以后，我總在想，怎樣通過自己的努力使培訓(xùn)效果更好，對實際工作有更大的幫助。對裝維人員的實際維護水平有更大的提高。
伴隨著我的這個想法，今年5月，人力資源部安排我對全市的裝維經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。公司領(lǐng)導(dǎo)對寬帶裝維的培訓(xùn)工作十分重視，要求認(rèn)真組織這次培訓(xùn)工作，并要有實際效果，并進(jìn)行認(rèn)真地考核。
這次培訓(xùn)的對象包括：10060座席工作人員、營業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營業(yè)員、9縣一市的裝維經(jīng)理。而且這次還特別提出要求測量室的工作人員也來參加這個培訓(xùn)。因為測量室是聯(lián)系數(shù)據(jù)機房和裝維人員的中間環(huán)節(jié)，十分重要。要求他們參加培訓(xùn)，也加強了測量室這個環(huán)節(jié)的寬帶維護水平。
培訓(xùn)的教材
公司的領(lǐng)導(dǎo)對于這次培訓(xùn)做了精心的安排。
讓我編寫一份“寬帶裝維手冊”，發(fā)放給九縣一市的寬帶裝維人員，人手一冊。為什么在省公司培訓(xùn)教材之外，還要準(zhǔn)備這個手冊呢?
駐馬店寬帶維護方面有一個特點，就是寬帶測試儀器非常先進(jìn)，借助寬帶測試儀器處理，就好象火眼金睛一樣可以迅速判明故障原因，以便順利解決寬帶故障。我們使用的寬帶測試設(shè)備實際上是一種usb adsl 調(diào)制解調(diào)器，這種貓和筆記本配合使用，可以在交接箱上、路邊、樓道內(nèi)等任何地方上網(wǎng)。這就解決了傳統(tǒng)寬帶測試儀器只能簡單地監(jiān)測一些參數(shù)、價格昂貴、不直觀、使用十分不方便的困難，也解決了普通調(diào)制解調(diào)器必須使用交流電源的局限，畢竟在路邊、交接箱上、或者樓道里拉幾十米電源線，找交流電源，極不方便。
該種調(diào)制解調(diào)器自帶一套測試系統(tǒng)：可以直觀、精確地確定線路質(zhì)量，也能夠檢查機房的一些參數(shù)設(shè)置。根據(jù)我?guī)啄陙淼膶嵺`經(jīng)驗，可以判斷出95%的寬帶故障。我有一個夢想，如果把這種設(shè)備和測試方法推廣到全省，那么全省95%的寬帶故障原因都可以判斷出來，那對我們的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有多大的幫助呀!
我接到這個任務(wù)，我就開始著手整理和編寫相關(guān)的內(nèi)容，并且和很多裝維人員進(jìn)行了溝通，對于這個手冊的內(nèi)容，進(jìn)行了反復(fù)地推敲，可以說是逐字逐句地進(jìn)行了整理，并且把陳超和一些裝維人員在工作中故障處理的經(jīng)驗和方法，吸收進(jìn)來。大約經(jīng)過了兩、三個星期時間的精心準(zhǔn)備和耐心細(xì)致的工作，最終樣本出來了，領(lǐng)導(dǎo)審核之后，印刷成了精美的寬帶裝維手冊，這是幾年來寬帶工作的勞動結(jié)晶。有了這個培訓(xùn)的手冊，領(lǐng)導(dǎo)馬上就開始組織具體的培訓(xùn)安排。全市的裝維人員每人都發(fā)了一本省培訓(xùn)中心的教材，以教材為主，以手冊為輔，對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。
培訓(xùn)時間的安排
由于市公司和郊區(qū)營業(yè)部客戶使用的是pppoe系統(tǒng)，縣公司客戶使用的是dhcp+系統(tǒng)，因此在講課和考試的安排上，就是把他們分開，而且市公司培訓(xùn)人員很多，加上裝維經(jīng)理白天工作比較忙，必須安排在合適的時間進(jìn)行培訓(xùn)和考試，所以裝維人員的教學(xué)活動和考試都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人員、營業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營業(yè)員、測量室的工作人員，根據(jù)他們的值班情況也分成幾批進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容和重點的安排
這次參加培訓(xùn)的工作人員都是直接和客戶接觸的部門，領(lǐng)導(dǎo)要求側(cè)重實際操作的培訓(xùn)和考核。所以這次教學(xué)活動整個都是在電教室里完成的，每人一臺上網(wǎng)電腦。邊學(xué)邊練。授課內(nèi)容也主要以實際操作和實際故障的處理和分析為主。
培訓(xùn)紀(jì)律和考核紀(jì)律非常嚴(yán)格
聽課紀(jì)律和考核成績都和每個部門的績效掛鉤。如果學(xué)員遲到曠課或者考試成績不理想，直接影響到這個部門的績效工資這一塊。各個營銷中心對這一次考試都非常重視，在各個方面都給與了大力的支持。有的社區(qū)服務(wù)站，甚至專門留出來一天或者半天的時間，讓裝維人員準(zhǔn)備考試的復(fù)習(xí)，任何學(xué)員請假都必須經(jīng)過部門和人力資源部同意才可以。這樣強化了勞動紀(jì)律。在培訓(xùn)之前，人力資源部就向?qū)W員講明了這次考試要一個人一個人地考試，一道題一道題地過，任何人也不例外，一個都不漏，考試成績通報到各個部門，并納入個人的綜合考評中去。
結(jié)果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽聽，很輕松�，F(xiàn)在不但要聽，還要實際操作，而且必須參加考試過關(guān)，非常嚴(yán)格。從實際效果來看，給他們制造了很大的壓力，特別是那些對電腦操作不熟悉的，或者對寬帶這一塊不熟悉的，他們的壓力使很大的。我注意到這個情況，也注意把他們的壓力疏導(dǎo)成學(xué)習(xí)的動力�？己瞬皇悄康�，掌握目標(biāo)知識點才是目的。組織考試的時候，考試題就寫在大黑板上，我建議他們誰熟練誰就先上來考試，不熟的可以先練習(xí)練習(xí)再考試，操作電腦連著大屏幕，這樣別的沒有考試的學(xué)員就可以看到考試的學(xué)員是怎樣具體操作的，還可以在下面的機子上再練習(xí)。由于不熟練的選手比較緊張，當(dāng)別人考試的時候，他們就一遍一遍地反復(fù)練習(xí)，到最后的實際效果非常的好，排在后面考試的，對那些考試內(nèi)容的掌握，甚至比前面考試的學(xué)員成績更好。
我在課堂上注意所有學(xué)員的參與，我設(shè)計了很多和工作密切相關(guān)的問題，然后進(jìn)行課堂的提問，在一節(jié)課里面，我提出很多問題，讓學(xué)員去思考，我刻意做到“每一個學(xué)員都會被問到”。作為學(xué)員，你坐在這個課堂上聽課，你肯定要被問到，要回答問題。但是你不知道什么時候會問你，而且對那些回答得好的學(xué)員提出適當(dāng)?shù)谋頁P，激發(fā)他們積極競爭的心態(tài)。
針對寬帶裝維工作中常見的一些故障，可能的故障原因很多，處理方法也很多，我提出來讓他們一起來回答，引導(dǎo)他們思考和總結(jié)，讓他們在腦子里梳理出來一個思路，并結(jié)合寬帶故障處理整體結(jié)構(gòu)框架圖，引導(dǎo)他們圍繞著這個框架圖，進(jìn)行分析。讓他們對產(chǎn)生寬帶故障的各個環(huán)節(jié)都有所認(rèn)識。我培訓(xùn)的時候，注意培養(yǎng)他們處理故障的思路，其次才是教會他們某些具體的故障處理細(xì)節(jié)問題。
課程評估
這次考試完之后，我注意保留了所有考生的成績。通過這一次的考試大致了解了各個縣、10060、郊區(qū)營業(yè)部、營業(yè)上的技術(shù)水平的情況和差異，知道哪些方面他們比較弱，哪些方面還是比較差的，對整個駐馬店的寬帶服務(wù)知識水平進(jìn)行了一個詳細(xì)的摸底。我手里面有了他們考試的情況，姓名和聯(lián)系電話，直到現(xiàn)在，每當(dāng)裝維人員給我打電話的時候，我就會留心上次給他講的知識點他掌握住了沒有，這也是對講課效果的的自我評估吧。當(dāng)然對于我們企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師來說，不但要在課堂上培訓(xùn)的時間，把自己所掌握的東西傳授給學(xué)員，更重要的是在每一次裝維人員打電話過來請教問題的時候，或者裝維人員解決不了問題讓我上門協(xié)助的時候，進(jìn)行一對一的講解和指導(dǎo)。并且不斷收集整理故障現(xiàn)象和處理方法，不斷完善故障處理流程和思路，幫助裝維人員工作，反過來，也提高我自己的服務(wù)水平。
緊接著，公司組織了一次寬帶技術(shù)比武大賽，9縣一市，一共24個選手。這都是我們整個駐馬店的寬帶技術(shù)最好的，都是精英。對于這些選手，我在培訓(xùn)的時候，就不再停留在實際操作的講解上，他們實際操作水平都不錯，但是理論上還是有一定的欠缺，畢竟接觸這方面的比較少，我側(cè)重講解與實際工作密切相關(guān)的理論部分，以及故障的原理。以前這些高手平時沒辦法在一塊交流和互相學(xué)習(xí)，現(xiàn)在就有了一個很好的交往機會。
這次比賽分為理論和實操。
選手們參加理論試卷考試，剛開始的時候，有一種想法，覺得這是單位內(nèi)部的考試，坐在一起，可能不會很嚴(yán)，心態(tài)很放松。
實際上，考試十分嚴(yán)格。單人單桌，而且桌子和桌子中間有過道。考試的時候紀(jì)律也十分嚴(yán)格，通訊工作全部關(guān)閉，所有的紙、書、本、培訓(xùn)材料統(tǒng)統(tǒng)沒收�？梢哉f在兩個小時的考試中，監(jiān)考老師不停地巡視和監(jiān)考，稍微有一點小動作，馬上上去糾正。這么嚴(yán)格，可能是他們事先沒有想到的，但是這樣就保證了考試的公平、客觀和嚴(yán)肅性。這樣他們下次再參加培訓(xùn)的時候，他們就會明白一個道理，必須要靠自己的真本事，必須要認(rèn)認(rèn)真真地學(xué)，否則你就只能落在別人后面，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們看到你這個落后的情況，將你的不努力的實際情況暴露出來。在單位里，大家的競勝心都很強的，如果他發(fā)現(xiàn)自己的考試情況不理想，積極競勝的心態(tài)馬上就有了。
從剛開始準(zhǔn)備裝維手冊，到培訓(xùn)過程的展開，以及后來的考試和寬帶大比武，公司領(lǐng)導(dǎo)對整個培訓(xùn)的部署起到了理想的，非常良好的整體效果，當(dāng)然，寬帶裝維整體技術(shù)水平的提高，是長期的工作，需要不斷的努力。
本次培訓(xùn)和考試差不多持續(xù)了快一個月的時間，經(jīng)過了這樣一個緊張的工作，雖然耗費了大量的時間和精力，我雖然很累，但是心里卻很開心，對于內(nèi)訓(xùn)師的工作信心更足了，有些困惑和難題也找到了解決的方法。
最需要感謝的是公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)，對培訓(xùn)工作的重視和支持，這是最重要的，而且領(lǐng)導(dǎo)對我也非常關(guān)懷，我內(nèi)心非常感激。
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