【推薦】年度工作計劃模板集合六篇
光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又將迎來新的進步，現(xiàn)在就讓我們制定一份計劃，好好地規(guī)劃一下吧。好的計劃是什么樣的呢？以下是小編精心整理的年度工作計劃6篇，希望能夠幫助到大家。
年度工作計劃 篇1
一、總體計劃和經(jīng)營指標(biāo)
今年總體計劃是穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、降成本、防風(fēng)險。為了更好的拓展市政設(shè)計業(yè)務(wù)，今年將繼續(xù)增加市政行業(yè)熱力乙級專項資質(zhì)、市政行業(yè)路橋乙級專項資質(zhì)、市政行業(yè)環(huán)境乙級專項資質(zhì)、以及風(fēng)景園林景觀設(shè)計乙級資質(zhì)，同時完善總工室人員匹配，增加市政各專業(yè)審圖人員；20xx年目標(biāo)是確保全年完成產(chǎn)值6000萬元，新簽設(shè)計合同12000萬元，新增分支機構(gòu)10家，保持穩(wěn)健增長趨頭，繼續(xù)擴大經(jīng)營規(guī)模、提高公司品牌影響力，并確保股東按承包協(xié)議約定進行現(xiàn)金分紅，以及承擔(dān)以前收購設(shè)計院股權(quán)時資金占用利息，實現(xiàn)財務(wù)上的年度盈虧平衡。然后，今年計劃在廣州市勘察設(shè)計行業(yè)取得2項以上榮譽。調(diào)整激勵機制以及備案、出圖管理流程，實現(xiàn)一年一小變，二年一大變，三年內(nèi)成為廣東一流設(shè)計院的中期目標(biāo)不變。
二、工作計劃及措施
1、充分利用公司資質(zhì)，特別是市政資質(zhì)。
20xx年12月份華南創(chuàng)圖設(shè)計有限公司已增加了市政道路和給排水專項乙級資質(zhì)，今年保增長措施除了在建筑設(shè)計方面繼續(xù)搏殺于紅海之中，除了做建筑工程施工圖設(shè)計業(yè)務(wù)以外，還要承接建筑工程類的代建業(yè)務(wù)和建筑工程總承包業(yè)務(wù)，近年來設(shè)計-施工總承包（EPC）的項目越來越多，因為我們集團主營是施工總承包，有自己的建筑施工企業(yè)，核心管理人員與市場主流建筑
企業(yè)有密切的往來，這方面有明顯優(yōu)勢，可以從工程總承包或EPC項目方面走出了一條獨特的發(fā)展道路。另外，必須充分打好市政牌，攜手市場上市政設(shè)計團隊，爭取在市政方面多承接些項目，從以前建筑單一資質(zhì)經(jīng)營變成建筑和市政兩條腿直路，今年三月份之前完成對市政行業(yè)熱力、橋梁、環(huán)境乙級專項資質(zhì)、以及風(fēng)景園林景觀設(shè)計乙級資質(zhì)申報資料送審工作。指導(dǎo)和幫助分支機構(gòu)如何去承接業(yè)務(wù)，每個季度定期召開分支機構(gòu)負責(zé)人會議，解決各分支機構(gòu)面臨的問題，分享各分支機構(gòu)成功經(jīng)營模式，切切實實的走出去。
2、整合分支機構(gòu)持證人員，全面降低人力資源成本。
三月份之前務(wù)必落實、完成各分支機構(gòu)人力資源眾籌工作，這樣不但可以降低各分支機構(gòu)的人力資源成本，提高持證人員證照使用頻率，還能形成各技術(shù)人員最優(yōu)配置，大大提升公司在投標(biāo)市場的競爭力�？偛客怛G人員費用是公司運營最大的開支項，今年六月份起逐步分批轉(zhuǎn)換到期的外騁人員，減少部分超配的專業(yè)人員。對坐班員工進行局部調(diào)整，充分調(diào)動每個崗位人員的積極性，尤其是總工室各技術(shù)崗位，杜絕錯配，全面降低人力資源成本。
3、完善總工室審圖工作，打造強大經(jīng)營團隊。
以前總工室?guī)孜粚張D的老工程師年齡都很大，都65歲以上，人員結(jié)構(gòu)非常不合理，總工室已不能滿足公司發(fā)展的要求，去年換兩個老工程師，今年還要繼續(xù)調(diào)整，增加一名經(jīng)驗豐富市政審圖工程師，并對水、電、風(fēng)等專業(yè)的審圖人員進行調(diào)整，三月底完成總工室審圖人員的匹配，關(guān)鍵是制定出合理可操作的'激勵機制，實行低底薪加提成的制度，超出部分按規(guī)定提成，來解決審圖效率低的問題。經(jīng)營團隊雖有改善但還是跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，去年中了很多標(biāo)，但沒有一個是標(biāo)志性項目，去年底已接觸了幾個高水平團隊，今年要加強與國內(nèi)這幾個頂尖方案團隊的泛合作，打造強大的合作經(jīng)營聯(lián)盟。
4、建設(shè)品牌知名度，加強對外宣傳
公司網(wǎng)站和公眾號去年已經(jīng)做好并運營，宣傳畫冊得到市場的好評，公司VI形象初步確立，網(wǎng)站也進行了版面升級，今年宣傳崗也要進行改版升級，然后加強對網(wǎng)站和公眾號的維護和宣傳，抓好國家級廣晟音樂基地、番禺永旺夢樂城，解放中保障房等項目評獎申報工作。包括今年初剛中標(biāo)的順德置業(yè)廣場、廣東英德監(jiān)獄等項目資料的收集，做好每個中標(biāo)項目微信和公眾號宣傳工作，提高公司社會影響力，同時鼓勵各分支機構(gòu)一起努力，攜手前進。
5、落實各項規(guī)章制度，優(yōu)化財務(wù)成本。
建章立制工作去年已做好，今年只要抓落實和調(diào)整，20xx要繼續(xù)落實蓋章出圖制度、獎懲制度、職工考勤考核制度等，尤其是出圖蓋章制度，使各項工作有章可循，審圖未收到費用的堅決不出圖。切實實行制度管人、流程管事，進一步減少由于股東多、意見難統(tǒng)一而造成的決策和管理效率低下問題。財務(wù)方面加
強對沒轉(zhuǎn)注師分公司掛證費的收取，責(zé)任落實到人，落實企業(yè)所得稅改為查賬征收的手續(xù)辦理，并完成規(guī)范賬本的設(shè)置，落實去年新設(shè)立微小企業(yè)稅率定核定工作，然后繼續(xù)復(fù)制此模式，降低財務(wù)管理成本，開源同時堵收入漏洞，實現(xiàn)今年凈利扭虧為盈目標(biāo)。
為了完成股東會五年達到廣東一流設(shè)計院的目標(biāo)，20xx年是華南創(chuàng)圖設(shè)計有限公司更名后的第一年，也是扭虧為盈的關(guān)鍵一年，重點在落實，小企業(yè)沒那么多復(fù)雜的流程，所謂的宏觀經(jīng)濟下滑對我們這種小企業(yè)沒什么影響，關(guān)鍵還是看企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力和效率。我相信自己有能力帶領(lǐng)華南創(chuàng)圖設(shè)計有限公司所有員工團結(jié)一致，全力以赴，有信心讓公司業(yè)績繼續(xù)逆勢成長，完成今年定下的目標(biāo)，與集團公司共同進步。
年度工作計劃 篇2
第一屆“KTV歡唱”活動總結(jié) 經(jīng)過我班組織這次KTV活動，不僅使原本陌生大家增強了相互之間的了解，加深了彼此間的感情，而且讓大家在選歌過程中會發(fā)現(xiàn)有人喜歡相同的歌手和歌曲，增進了興趣的了解，找到了志同道合的伙伴。同時，我們也非常感謝12級學(xué)長的贊助。這是一個非常好并且能夠產(chǎn)生積極作用的一次活動，現(xiàn)將活動總結(jié)如下：
一、 共同歡唱，凝聚力量
在活動中，我們每一個人都積極點歌，積極參與。這次活動還增強了我們的計劃實施能力，彼此間的工作配合得到了一定的實踐。通過這次活動的成功舉行，使得大家配合默契，對以后的工作開展更有信心。
經(jīng)過此次的活動，大家都玩的比較開，融合了之前因為各種原因引起的交流，甚少的距離感。同時也增加了大家對彼此的認識，促進了大家的交流，更重要的是讓大家在這一次的活動中都得到了放松，增強部門的凝聚力和組織的融合力，為以后各項組織活動的展開打下了良好的基礎(chǔ)。
這次活動的開展是一個十分有意義的活動，也是一個凝聚我們部門內(nèi)部人員共同力量的一次活動。我們從唱歌的過程中，看到了每一個人的內(nèi)在潛力和迫切需要融入集體的需求。有了這樣一種強烈的需求，我們就有一股強大的力量之源。
我希望我們能夠把這樣一種熱情激烈并且富有生氣的力量用在工作中，讓我們能夠以一種更加積極的心態(tài)，更大的工作熱情去完成
組織交代的任務(wù)。同時，我們也能夠通過這樣的活動，激發(fā)我們這樣內(nèi)在的動力，來達到共同的'目的。
二、 合唱歌曲，增進友誼
在活動中，我們有兩人之間的合唱，也有三人等更多人之間的合唱。通過合唱，我們認識到了自己的不足，也學(xué)會到了他人的長處。三人行，必有我?guī)熝伞Ｎ覀儠灾t卑的姿態(tài)，好學(xué)的心態(tài)去從事我們的每一份工作。
同時，合唱可以培養(yǎng)我們的團隊精神，培養(yǎng)成員之間之間相互合作、相互信任的意識，在歌聲中讓我們養(yǎng)成相互合作、相互信任和相互鼓勵的意識。使我們認識到合唱中沒有“我”，只有“我們”。只有大家通力協(xié)作才能把歌唱好，才能把一件事做好，成功的獲得是靠大家共同的努力，而不是某一個人的表現(xiàn)。一支好的合唱團，并非每個隊員都有一副好嗓子，而是依靠整體的力量去達到最好的效果。
合唱有一種很震撼的美，就像心往一起想，勁往一起使。通過合唱能夠提高對音樂的感知美，提高我們的集體榮譽感。兩人之間的合唱或者更多人之間的合唱，是共同情感的抒發(fā)和釋放，同時也是產(chǎn)生共鳴的重要途徑。
三、 反思總結(jié)，共同進步
這一次難忘的K歌的經(jīng)歷，為每一個同學(xué)的大學(xué)生活留下了一頁美好的回憶。通過此次的活動我們多得到了很多，主要是明白了集體團結(jié)的樂趣。更為重要的一點是，彌補了大家平日里交流的不足，在了解了別人的同時也讓自己學(xué)會了更多有利于自己發(fā)展的東西。加強了與人交往的能力，而且也得到了一定的身心放松。
所謂金無足赤，人無完人。本次活動因為準(zhǔn)備的時間較為短暫，因此在很多方面也造成了一定的不足。有人積極表現(xiàn)，有人也比較內(nèi)斂。我們更加希望每一個人都能夠在這樣的氛圍下，積極參與，發(fā)揮自己的長處，通過這樣外在的活動，來改變我們平時內(nèi)斂的性格，從而使自己能夠變得更加大膽，能夠更加有自信，能夠更加學(xué)會怎樣去做一個社會人。
走過高中時代的我們，從一個“讀書人”逐漸成為“社會人”、在途中我們深刻體會到了這樣一個道理：“成長是痛苦的，不成長會更痛苦”。我們無法逃避，接受社會的洗禮才是硬道理。我常常把大學(xué)比喻成從高中走向社會的“橋梁”，過橋就是為了實現(xiàn)從“讀書人”到“社會人”的轉(zhuǎn)變。在轉(zhuǎn)變過程中我們需要有“種田人”的心態(tài)，也需要學(xué)習(xí)“種田”的方法。學(xué)生會在這其中能夠從一定程度上教會你“種田”的方法，培養(yǎng)你“種田”的心態(tài)。
通過這樣一個活動，我們認識到了在學(xué)生會里，我們將完成一列的變化，其中最重要的是從讀書人到社會人的轉(zhuǎn)變。我們期待并且希望這樣的轉(zhuǎn)變會變得那么順暢和簡單，當(dāng)然我們會更加努力去適應(yīng)這樣的變化。
年度工作計劃 篇3
畢業(yè)后，我一直從事文員工作。這份表面看起來是最簡單的工作了，在很多人的心中除了打打字，制作下表格，做一些最簡單的事務(wù)外似乎也沒別的了。其實則不然，文員工作也有很多的藝術(shù)性，想把它做得很好，必須有詳細的工作安排，階段性的工作總結(jié)。新的'一年里，以下是我所制定的文員年度工作計劃：
1、首先理解工作計劃的定義是什么？
工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關(guān)、團體、企事業(yè)單位的各級機構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定個人工作計劃，用到“工作計劃”這種公文。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從計劃的具體分類來講，比較長遠、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點”，比較深入、細致的為“計劃”，比較粗略、雛形的為“設(shè)想”，無論如何都是計劃文種的范疇。不管其如何分類，計劃內(nèi)容的范圍都是“做什么”、“怎么做”和“做到何種程度”三大項。
�。病⒘私馇芭_文員是做什么的？
1、負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
2. 負責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3. 對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；
4. 負責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；
認真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)
3、工作計劃內(nèi)容是什么？
個人年度工作計劃認真寫這個也不會很難呀，只是寫一下你做的工作內(nèi)容，還有就是，你怎么樣才能把你的工作做得更好，當(dāng)你了解了前臺文員做什么，那就把要做的全部寫出來，站在你領(lǐng)導(dǎo)的位置去想他到底要你寫什么，你把平時做什么事，寫的詳細一些，這樣你的老板也就知道你平時在做什么了，同時也是對你的認可。
年度工作計劃 篇4
2xx年，是公司實施“精品+差異化”戰(zhàn)略的關(guān)鍵之年。公司確定的明年工作方針是：以效益為主線，勵精圖治、精細管理、提質(zhì)增效，全面提升經(jīng)營水平，快速形成企業(yè)競爭新優(yōu)勢。為此，將突出抓好技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面的工作。
一、在技術(shù)創(chuàng)新方面
公司將加大產(chǎn)品研發(fā)推廣力度，快速開拓高端市場，逐步形成差異化競爭優(yōu)勢。建立全新的品種鋼銷研產(chǎn)一體化模式，堅定不移地走產(chǎn)品的高端路線，加快實施精品戰(zhàn)略，實現(xiàn)品種結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。大力提升產(chǎn)品研發(fā)能力，進一步深化與高校、科研院所和客戶的.合作開發(fā)，利用安米公司的技術(shù)支持、管理指導(dǎo)，加大關(guān)鍵性、戰(zhàn)略性技術(shù)的消化吸收和自主創(chuàng)新力度，形成“開發(fā)一代，生產(chǎn)一代，預(yù)研一代”的產(chǎn)品研發(fā)體系。大幅提高品種鋼比例，全年品種鋼銷量達到22。7萬噸，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整及品種鋼提質(zhì)提價實現(xiàn)增效4。5億元。
二、在管理創(chuàng)新方面
公司將強化質(zhì)量管理，通過管理創(chuàng)新，全面提升生產(chǎn)經(jīng)營水平，進一步增強企業(yè)競爭實力。
1、在認真總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在主體生產(chǎn)單位全面推行以作業(yè)長制為中心、以計劃值為目標(biāo)、以設(shè)備點檢定修制為重點、以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)繩、以自主管理為基礎(chǔ)的“五制配套”的基層管理模式，實現(xiàn)重心下移，提高市場響應(yīng)速度和基層運營效率。
2、堅持效益、用戶導(dǎo)向，應(yīng)用戰(zhàn)略地圖等工具，加大推進對標(biāo)、六西格瑪、6s管理、erp管理和卓越績效管理執(zhí)行力度，持續(xù)創(chuàng)新工作方式、改進組織績效。三是適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將執(zhí)行力提升到?jīng)Q定企業(yè)生存發(fā)展的高度，構(gòu)建強執(zhí)行力的組織架構(gòu)和制度體系。
三、突出抓好鐵前降成本
公司在2xx年的生產(chǎn)工作中，將堅持系統(tǒng)攻關(guān)挖潛，持續(xù)推進精益生產(chǎn)，實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營運行質(zhì)量的全面提高。合理確定配料結(jié)構(gòu)和堆取料工藝，力爭降低配煤配礦成本xxx億元。深入開展對標(biāo)管理，瞄準(zhǔn)先進找差距、找潛力、找措施、找辦法，力爭綜合焦比、鋼鐵料消耗、噸鋼綜合能耗、成材率等主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)優(yōu)化增效xxx億元。
年度工作計劃 篇5
歲日月流轉(zhuǎn)，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我到公司工作已有三年，回顧這三年來的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下，我對公司的工作環(huán)境、管理模式、組織機構(gòu)、規(guī)章制度有了深刻了解和認識，在思想意識、業(yè)務(wù)能力等各方面都取得了一定的進步，較好地完成了公司交給的各項工作任務(wù)，也于武漢中建職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校通過培訓(xùn)順利取得預(yù)算員和二級建造師證書。為了更好地做好自己今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，現(xiàn)做了20xx年的工作計劃情況如下：
一、認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，積極投身預(yù)算工作。
具備良好的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。作為一名預(yù)算員，在工程預(yù)算這個領(lǐng)域里，我是一個新人，對所從事行業(yè)的認識也比較膚淺，為了提升自身的素質(zhì)，快速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和工作崗位，我能勤學(xué)好問，積極向同事學(xué)習(xí)取經(jīng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和幫助下，不斷提高業(yè)務(wù)技能，盡快適應(yīng)工作崗位需要，在短時間內(nèi)迅速融合進了這個大集體，為以后的工作順利開展奠定了基礎(chǔ)。
二、嚴格按照公司及部門的各項規(guī)章制度，按時保質(zhì)地完成公司安排的各項工作。
進入公司以來，在領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持與幫助下，參與完成了家園工程的預(yù)算投標(biāo)工作，獨立完成了住宅樓工程及其他各項工程的預(yù)算和投標(biāo)工作;積極參與了公司的投標(biāo)報名及開標(biāo)工作。通過親身參與預(yù)算工作的整個過程，使自己對預(yù)算有了初步的了解，加深了對預(yù)算概念的認識，從而對預(yù)算這項工作有了更深的了解。
三、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的`工作安排，積極做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
在工作中，我能以大局為重，敬業(yè)愛崗，不計較個人得失。在做好本之工作之余，能服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作能認真對待，不推脫，不怠慢。科學(xué)、合理地利用時間，在完成自己的本職工作的同時，積極主動地協(xié)助其他部門和同事開展工作，完成好公司安排的其他任務(wù)。
四、積極適應(yīng)和遵守執(zhí)行公司的各項管理制度的改革，進一步加強工作責(zé)任感。
近年來，公司的各項規(guī)章制度得到改善或進一步的完善，我能積極響應(yīng)公司的各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的管理，以公司各項現(xiàn)行的規(guī)章制度和預(yù)算員的職業(yè)道德為準(zhǔn)則嚴格要求自己，加強工作責(zé)任感，及時做好本職工作。同時能主動團結(jié)同事，互幫互助，共同營造和諧的工作環(huán)境。
五、利用工作之余的休息時間加強學(xué)習(xí)。
為了不斷提高業(yè)務(wù)技能，更好地服務(wù)本職工作，在工作之余，我能注意搜尋與預(yù)算工作有關(guān)現(xiàn)行的定額資料文件及工程的計算規(guī)則等資料，并加強學(xué)習(xí)工程量計算的技巧等業(yè)務(wù)知識。努力學(xué)習(xí)計算機知識，積極、認真學(xué)習(xí)工程預(yù)算軟件，從而提高自己的工作效率，真正使自己達到事半功倍的效果，為公司的健康發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻。
年度工作計劃 篇6
一、20xx年主要指標(biāo)完成情況
在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。
1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標(biāo)完成情況：
二、工作亮點與創(chuàng)新點
（一）客戶滿意度管理扎實推進
1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價改進服務(wù)短板，扎實推進服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿意100”活動蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。
（二）中高端服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開展“及時性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準(zhǔn)確提出理財建議。
（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。
通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。ㄋ模I業(yè)廳服務(wù)
1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標(biāo)認證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。
（五）投訴管理。
1、PK案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。
�。⿲崿F(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式
1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯(lián)盟號召力；
2、通過對會員的分層分級，有針對性的.開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費。
2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果。
3、持續(xù)加強會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。
�。ò耍┰鷮嵪到y(tǒng)的推進班組建設(shè)
1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓(xùn)。
榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。
三、短板及提升方案
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)短板亟待改善
1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。
2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。
�。ǘ┓⻊�(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶對營業(yè)廳的進門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。
3、細分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目、提供方式，逐步實現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團、家庭、校園、農(nóng)村。
4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊�(wù)需進一步加強
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿意度的責(zé)任心。
2、反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設(shè)不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊�(wù)協(xié)同有待加強
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。
2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。
（五）自助充值終端管理有待提高
1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢
總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢
1、多層面運用滿意度評價工具。
一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標(biāo)市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
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