酒店領班年終工作總結集合15篇
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，為此要我們寫一份總結�？偨Y怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編幫大家整理的酒店領班年終工作總結，希望能夠幫助到大家。
酒店領班年終工作總結1
人員情況離職3名入職4名保安部現(xiàn)有7人經理1名主管2名保安員4名存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。改進方案發(fā)動員工進行全員招聘二、消防工作1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓同時由消防廠家維修解決了6個主機送風故障。2、對消防設施的數(shù)量進行了一次統(tǒng)計。
一、人員情況
離職3名入職4名
保安部現(xiàn)有7人經理1名主管2名保安員4名
存在問題保安部待遇偏低流動率較大招聘難度較大。
改進方案發(fā)動員工進行全員招聘
二、消防工作
1、邀請消防廠家對消防主機操作進行了一次培訓同時由消防廠家維修解決了6個主機送風故障。
2、對消防設施的數(shù)量進行了一次統(tǒng)計并計劃采購未配備到位的消防器材。
3、協(xié)同物業(yè)及酒店工程部對7—11樓噴淋水進行了一次放水7—10樓已恢復正常。
4、對安全出口指示燈進行了一次檢查并督促工程部對出現(xiàn)故障的安全出品指示燈進行維修。
5、制定了夜班巡視工作流程加大了消防監(jiān)控中心夜間值班力度做好應對突發(fā)事件的準備。
6、每日由值班主管在廚房下班后對天燃氣閥門關閉的情況進行一次檢查確保無漏氣情況。
存在問題
10、11樓噴淋水總閥門雖已打開但噴淋管道仍處于無水狀態(tài)。
解決方案
繼續(xù)與工程部及物業(yè)公司接洽處理噴淋管道無水問題。
三、治安工作
保安部主管停放在監(jiān)控室門前的摩托車被盜竊。
存在問題
保安主管安全意識不高未給車輛加裝有必要的防盜鎖
同時保安員巡視力度不夠。
解決方案
加強安全防范制定更嚴密的巡視措施同時嚴格按《摩托車等車輛停放管理規(guī)定》執(zhí)行。
四、日常工作
1、9月份共開展8課時的培訓工作重點培訓內容為服務規(guī)范用語、停車標準、崗位職責、禮節(jié)禮貌等內容并根據人員情況適當開展軍事訓練。
2、為更好地做好對客一站式服務部門還進行了前臺房價、包廂分布等網客人常問到的問題進行培訓并要求員工熟記。
3、思想教育工作為做好員工穩(wěn)定工作經常與他們進行一些交流但還是有少數(shù)員工對服務行業(yè)保安員的認識有所誤差不能適應星級酒店保安員的工作。
4、管理工作加大了管理力度每天實施在崗監(jiān)督明確了崗位工作細節(jié)對犯過失的員工主要采取引導教育的辦法而不是一味地進行處罰。
5、與人力資源部共同對保安部人員進行了一次核編。
6、制定了主管職責分工和工作流程進一步明確主管各自的工作責任通過半個月的帶班工作主管責任心有明顯的增強。
7、保安員日常巡視中也多次發(fā)現(xiàn)安全隱患如火鍋城二樓窗戶無扣環(huán)、餐飲通道堵塞、廚師下班后未關閉閥門等為酒店安全經營提供了保障。
8、為規(guī)范酒店的安全管理本月共下發(fā)《消防安全管理規(guī)定》、《物品放行管理規(guī)定》、《漏水緊急處置預案》、《摩托車等車輛管理規(guī)定》等相關制度進一步細化安全管理標準做到安全管理有章可依、有證可查。
存在問題
因人員較少部門的日常管理工作存在一定的盲區(qū)。
解決辦法
采取有效的工作分流辦法在人員緊缺的情況制定詳細的工作職責分工實行人員優(yōu)化組合。
酒店領班年終工作總結2
轉眼間進入酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名餐飲部xx樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。xx樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會及時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)在所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職xx酒店餐飲部工作已滿一年，根據餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過xx年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據，規(guī)范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳x—x級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店xx周年慶典，餐飲部x月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了xx場培訓，其中服務技能培訓x場，新人入職培訓x場，專題培訓x場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了x場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年x月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了x場《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際，開發(fā)實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。x月份，根據各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
五、20xx年工作打算
20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質
將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進行調整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發(fā)思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況
20xx年將根據xxx質量檢查標準對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī)范等內容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口
將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的.服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
5、協(xié)助餐飲部經理，共同促進出品質量
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質量。
6、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊
20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平
20xx年的部門培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。
20xx年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力！
酒店領班年終工作總結3
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配。以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準。加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支，培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調關系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領班年終工作總結4
xx酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名酒店xx部門的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是：
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區(qū)域的設備設施經常檢查，確保經營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行：
第一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是xx部門領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。
酒店領班年終工作總結5
轉眼間進入xx大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做為一名餐飲部x樓的領班，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時刻嚴格要求自己，為了餐中服務順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。
平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，我相信自己，只要我想實現(xiàn)的我就會全力以赴的去做，哪怕不成功我也不會后悔。
酒店領班年終工作總結6
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫忙下，有大家的團結合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：
（一）執(zhí)行崗位職責狀況：
人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結賬、會議時刻要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，因此在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
（二）工作中存在的問題
1、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
（三）下一步工作目標
1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計到達標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務必都進入檢查，并有檢查記錄，經理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理務必每一天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。
3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，構成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在那里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻力量。
酒店領班年終工作總結7
緊張而忙碌的一年馬上就要了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在20xx年即將到來的日子里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店領班年終工作總結8
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求.整合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調動好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調動新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調關系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領班年終工作總結9
1、不斷加強員工隊伍建設。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎建設。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設。
為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
酒店領班年終工作總結10
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容,進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔，各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩.這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，個人簡歷縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量,制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴,作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況,開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核，檢查培訓效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效.并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，工作總結使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理,，作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
四20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確.
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗,激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強。
酒店領班年終工作總結11
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經.的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調.新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、明年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調關系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店領班年終工作總結12
20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三、為確�？头抠|量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：
1、部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務員在做房時刻把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合潛質，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠
3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
酒店領班年終工作總結13
1.積極認真配合領導，搞好餐廳日常的管理工作。做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想3在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
4、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質量，針對一些新員工和操作不規(guī)范，在服務過程中現(xiàn)場糾正指導，多培訓演練，提高員工的業(yè)務水平。
5.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講解提高節(jié)能的意識，加強對硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感。
6.進一步加強員工政治思想工作，定期組織員工學習，不斷提高為顧客服務的自覺性，做到禮貌待人，文明服務，熱情主動。
7.建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
8改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
9.協(xié)助經理提高員工對客服務質量，強化服務意識;對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
10.做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
20xx年即將過去，我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。我堅信餐飲部一定會堅定信念，精誠團結，以百折不撓勇往直前的精神風貌，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖，實現(xiàn)各項指標的歷史性突破。
酒店領班年終工作總結14
歲月如梭，光陰似箭！我伴隨著xx國際大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。xx就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團結一心，希望能讓xx在新的一年里迎接一個更紅的春天！工作是在不斷努力和總結之中才能換回進步的，作為xx客房部基層管理人員的我，更應該做好自己的工作總結和計劃，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學的發(fā)展思路。下面是全年工作總結和計劃：
1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現(xiàn)場督導和指導，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導致客人投訴，影響服務質量和公司效益。
2、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。作為一個領班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結、提高工作效率的關鍵。
3、酒店設施設備的保養(yǎng)工作。酒店的設施設備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。對不是我部門養(yǎng)護設施設備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。
4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
�。�1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結。
�。�2）提高服務質量，提供一些個性化服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。
�。�3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，如需要客房的能準確快速地反應。
5、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥�，作為清洗用品，定時關燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！
6、業(yè)務與理論的提升才算綜合能力的提升。我會抽出工作之余的時間學習一些理論知識，逐步提高自身的能力與素質。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團結互愛，共同書寫xx嶄新的篇章！
酒店領班年終工作總結15
過去一年的努力讓我逐漸成長為合格的酒店領班，能夠在酒店工作中取得進展著實令人感到慶幸，我也明白肩負著領班職責的自己應該要做好酒店工作，因此我在工作中很重視領導的教誨并嚴格要求自己，無論是基礎工作還是對部門的管理都能夠有著不錯的表現(xiàn)，以下是我這一年在酒店領班工作中的總結。
重視對酒店制度的遵守并追求思想上的進步，由于我本身十分熱愛酒店工作從而能夠積極參與其中，除了做好本職工作以外還會積極完成領導安排的其他工作，身為酒店領班便要在平時的工作中具備基本的職業(yè)道德，所以我會認真遵從酒店的規(guī)定并在工作中嚴格要求自己，即便有時遇到需要加班的情況也會認真履行好領班的職責，而且我也很關心酒店的發(fā)展并注重對制度的學習與理解，在領導的支持下有時還會參與到部門制度的建設之中，秉承著對酒店工作負責的原則讓我從中積累了不少經驗。
認真接待客戶并引導對方辦理酒店的住宿服務，我在酒店工作中很重視自身服務水平的提升，畢竟在接待客戶的過程中往往需要展現(xiàn)出自身的良好形象，若是這項工作難以完成則會影響到酒店的聲譽，而且當客戶對酒店業(yè)務感到困惑的時候也會為耐心為對方講解，在完成本職工作的情況下會協(xié)助前臺人員展開工作，我會安排保潔人員對前臺區(qū)域進行打掃，營造良好的環(huán)境從而讓進入酒店的客戶對此感到滿意，即便前臺區(qū)域發(fā)生爭執(zhí)也能夠及時安排保安人員進行才會，在客戶需要辦理換房或者退房服務的時候也會認真處理。
監(jiān)管好前臺區(qū)域員工的工作狀況并予以囑咐，作為領班人員自然不能夠僅僅滿足于自身工作的完成，因此我會通過巡視的方式監(jiān)管好前臺區(qū)域員工的工作狀況，既是為了強調做好酒店工作的重要性也是為了處理突發(fā)狀況，對于部分前臺人員無法獨立處理的事件要及時將其解決，然后告知他們在酒店工作中遇到同類狀況應該如何去做，對我來說每次處理突發(fā)事件也能夠讓自己從中積累不少實用的經驗，因此我很重視這項工作的展開并在這一年有著不錯的表現(xiàn)。
能夠在酒店領班工作中有所作為讓我感到很充實，因為我通過領班工作的完成證明了自身的價值，我在往后的工作中也會認真對待從而促進酒店的整體發(fā)展。
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