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品牌運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)
篇一：某某專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
第一階段:申請(qǐng)公司和專(zhuān)賣(mài)店
時(shí)間:7月1日 - 8月31日
需要支持:11W天貓開(kāi)店費(fèi)用
主要工作內(nèi)容及步驟:
1. 申請(qǐng)公司
2. 簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題
3. 了解代理的具體扶持政策
4. 申請(qǐng)?zhí)熵垖?zhuān)賣(mài)店
具體工作細(xì)則:
3. 了解代理的具體扶持政策
1) 經(jīng)銷(xiāo)款的最低訂貨量，貨量不同是否進(jìn)貨價(jià)格也不同
2) 是否有返點(diǎn)類(lèi)的政策
3) 是否有營(yíng)業(yè)額級(jí)別的區(qū)分，達(dá)到不同營(yíng)業(yè)額拿貨價(jià)有無(wú)區(qū)分
4) 是否可以提供崗位的培訓(xùn)資料，產(chǎn)品以及專(zhuān)業(yè)技能
5) 經(jīng)銷(xiāo)款的出貨期
6) 是否可以提供進(jìn)貨發(fā)票，如何開(kāi)具
7) 定制款的概念，有無(wú)售價(jià)要求，以及一般的拿貨價(jià)區(qū)間
8) 殘次品退換貨政策
9) 聚劃算及其他大型活動(dòng)的具體扶持政策
10) 公司對(duì)分銷(xiāo)店內(nèi)策劃活動(dòng)的政策
11) 是否可以提供所有的產(chǎn)品拍攝圖片
12) 是否可以提供鉆展，直通車(chē)推廣素材
13) 專(zhuān)賣(mài)店是否同步旗艦店上新
有無(wú)一對(duì)一，或者專(zhuān)門(mén)針對(duì)天貓加盟商的客服。
第二階段:正式投入運(yùn)營(yíng)
時(shí)間:9月1日 - 10月30日
需要支持:3000元初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，租用場(chǎng)地，招聘2名客服(月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)到50000)，三臺(tái)電腦，辦公桌椅，1000元軟件費(fèi)用，100000元貨款，共計(jì)155000元
達(dá)成目標(biāo):100000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作內(nèi)容及步驟:
1. 策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)
2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面
3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車(chē)為主
4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程
5. 冬季主推貨品規(guī)劃
6. 經(jīng)銷(xiāo)款補(bǔ)貨
7. 策劃雙11活動(dòng)
具體工作細(xì)則:
1. 策劃店鋪開(kāi)業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)
主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店12年，13年的主推款，配合單品活動(dòng):收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng);店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主，配合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開(kāi)始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。
2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面
需要出一份具體的貨品陳列以及頁(yè)面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁(yè)面，本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)部分，描述頁(yè)左側(cè)設(shè)計(jì)，分類(lèi)頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。
3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車(chē)為主
刷單主要以直通車(chē)流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺(tái)選為群內(nèi)，每天配合1-3單;
直通車(chē)圖片需要找人脈，以張為單位付款，初期測(cè)試好圖片，才開(kāi)始進(jìn)行推廣;
直通車(chē)前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類(lèi)目長(zhǎng)尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè):店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車(chē)roi，不設(shè)上限。
4. 列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程
前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期(試培訓(xùn)資料難易程度為主)，考核通過(guò)則轉(zhuǎn)正;客服的KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù)字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn);工作流程主要是:接待流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。
6. 經(jīng)銷(xiāo)款補(bǔ)貨
補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn):日銷(xiāo)量穩(wěn)定在20件以上;距離過(guò)季還有最少1個(gè)月時(shí)間;近期銷(xiāo)量呈上升趨勢(shì);按照補(bǔ)貨后的毛利和轉(zhuǎn)化率，計(jì)算roi，原則上不虧本即可補(bǔ)貨。
第三階段:全店經(jīng)銷(xiāo)過(guò)渡階段
時(shí)間:11月1日 - 1月20日
需要支持:招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管，一名美工，200000貨款支持，員工電腦，桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架，包裝盒，各種辦公用品，共計(jì)230000元
達(dá)成目標(biāo):300000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額
主要工作及步驟:
1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)
2. 銷(xiāo)售目標(biāo):打造出一個(gè)定制千款，兩個(gè)旗艦店主推的.500款
3. 第一個(gè)冬款定制款計(jì)劃
4. 清倉(cāng)計(jì)劃
5. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管
6. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素
7. 制定2014年全年任務(wù)計(jì)劃
8. 春款第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃
具體工作細(xì)則:
1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)
新員工較多，美工/推廣/庫(kù)管，在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含:產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，這些資料的來(lái)源主要有:旗艦店，外援，以及公司員工總結(jié)。美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，及鄭州平均水平來(lái)指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有:店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨占比三方面入手。
2.銷(xiāo)售目標(biāo):打造出一個(gè)定制千款，兩個(gè)旗艦店主推的500款
定制款:目前其他專(zhuān)賣(mài)店的定制款多為低于旗艦店平均價(jià)格出售，這種做法雖然可以短期內(nèi)提升轉(zhuǎn)化率，但是毛利會(huì)降低很多，因此考慮定制款以略低于旗艦店的價(jià)格，毛利控制在50%以上，大規(guī)模推廣，我們的優(yōu)勢(shì)在于毛利高，轉(zhuǎn)化會(huì)和其他款持平，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看大幅低于旗艦店售價(jià)，慢慢會(huì)被供貨商取締這種方式�？钍降纳霞軙r(shí)間初步定為11月初，產(chǎn)品選擇主要參照在售爆款，高毛利，轉(zhuǎn)化高，市場(chǎng)容量大，SKU數(shù)量，面料穩(wěn)定性等方面，上架后通過(guò)回饋老顧客，爆款關(guān)聯(lián)累計(jì)初始銷(xiāo)量，后期初步加大推廣力度，螺旋上升，單款日流量達(dá)到1500左右即可完成目標(biāo)。
旗艦店主推款:這部分款式不需要過(guò)于優(yōu)化內(nèi)頁(yè)，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車(chē)小幅推廣為主。
4. 清倉(cāng)計(jì)劃
冬款遺留的庫(kù)存，在1月份可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買(mǎi)家的需求點(diǎn)往往在于送親人和時(shí)效性，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開(kāi)，抓住這兩點(diǎn)需求，向供貨商申請(qǐng)活動(dòng)，成功率會(huì)比較大。
5. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管
客服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些，提拔原則是:客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)�？头鞴艹艘獏⑴c銷(xiāo)售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門(mén)開(kāi)展工作，KPI初步定為個(gè)人銷(xiāo)售績(jī)效，和團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售績(jī)效兩方面。
6. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護(hù)框架，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素
這部分工作主要為了提升二次購(gòu)買(mǎi)率，老顧客維護(hù)框架主要包含:等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)及維護(hù)，固定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，反饋建議制度，crm客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，包裹驚喜等。
提升客戶(hù)體驗(yàn):初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。
第四階段:成熟階段
時(shí)間:2月15日 - 4月31日
需要支持:400000元聚劃算資金支持，包含貨款，押金，共計(jì)400000元
達(dá)成目標(biāo):500000元月?tīng)I(yíng)業(yè)額(不含聚劃算)
主要工作內(nèi)容:
1. 完善部門(mén)構(gòu)建，部門(mén)制度，工作流程，細(xì)分工作
2. 周會(huì)/月會(huì)制度
3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃
4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
具體工作細(xì)則:
1. 完善部門(mén)構(gòu)建，部門(mén)制度，工作流程，細(xì)分工作
例:推廣部，工作可劃分為直通車(chē)/鉆展/淘寶客/SNS平臺(tái)，4人設(shè)置主管，該部門(mén)職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的KPI為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專(zhuān)員工作流程:提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類(lèi)推。
2. 周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度
該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì):匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門(mén)存在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。
3. 第一次聚劃算活動(dòng)策劃
營(yíng)業(yè)額想在春季實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè)2000以上的爆款持續(xù)銷(xiāo)售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計(jì)劃中是在冬季就測(cè)試出來(lái)，買(mǎi)版 改版 報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷(xiāo)爆款，年后開(kāi)始報(bào)名，通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。
活動(dòng)的大致策劃:提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向逸陽(yáng)旗艦店為主要引流渠道，開(kāi)始后客服部全程接待，其他部門(mén)留下必要人員，以部門(mén)為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位。活動(dòng)后3天為售后高峰開(kāi)始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。
部門(mén)架構(gòu)
以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門(mén)架構(gòu)，營(yíng)業(yè)額達(dá)到某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度，決定每個(gè)階段的人員數(shù)量，每個(gè)階段人員支出成本為營(yíng)業(yè)額的6%-7%。
營(yíng)業(yè)額:100000元
可用人員成本:6000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:員工2人，共計(jì)5000元
注釋:前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績(jī)效也不必太過(guò)于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過(guò)于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。
營(yíng)業(yè)額:200000元
可用人員成本:14000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人，員工2人，共計(jì)8000元
美工部:員工1人，共計(jì)3000元
推廣部:員工1人，共計(jì)3000元
物流部:員工1人，共計(jì)2500元
總成本:16500元
注釋:客服部主管來(lái)源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng);美工部3000元的員工，水平不會(huì)太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。
營(yíng)業(yè)額:300000元
可用人員成本:200000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人，員工2人，共計(jì)8000元
美工部:員工1人，共計(jì)3000元
推廣部:員工1人，共計(jì)3000元
物流部:員工2人，共計(jì)5000元
總成本:19000元
注釋:這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉(cāng)庫(kù)需要有一名和客服對(duì)接的人員，方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí)無(wú)調(diào)整。
營(yíng)業(yè)額:500000元
可用人員成本:35000元
部門(mén)組建及人數(shù)
客服部:主管1人，員工3人，共計(jì)11000元
美工部:員工2人，共計(jì)8000元
推廣部:員工1人，共計(jì)3000元
商品部:員工1人，共計(jì)3000元
物流部:主管1人，員工2人，共計(jì)8000元
策劃部:員工1人，共計(jì)3000元
總成本:36000元
注釋:此階段主要增加1客服，1美工，1商品專(zhuān)員，1物流主管，1策劃文案。原因:客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績(jī)效考核和一個(gè)主管來(lái)管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專(zhuān)注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個(gè)人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專(zhuān)員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng):店內(nèi)活動(dòng)的策劃以及店內(nèi)海報(bào)，推廣素材的文案。
全店經(jīng)銷(xiāo)后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收4.5%，場(chǎng)地/聚會(huì)/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤(rùn)率約為7.5%左右。
本計(jì)劃總投入金額:900000元
時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為:2013.8投入110000元天貓保證金。2013.9投入155000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。2013.11投入230000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.2投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。
其中，天貓押金110000元，貨款600000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投入
貨款及聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。
按照計(jì)劃，第一年可收回300000元投入，預(yù)期兩年左右可收回全部投入。
篇二：休閑食品連鎖店品牌運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)
第一章 某品牌介紹
一、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
某食品有限責(zé)任公司是專(zhuān)業(yè)從事炒貨類(lèi)休閑食品開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，總部位于歷史悠久的文化名城--湖北襄樊。經(jīng)過(guò)十多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，某食品公司的廠房擴(kuò)充了數(shù)倍，門(mén)店已由創(chuàng)業(yè)伊始的單一店面發(fā)展成近二十家集直營(yíng)、特許為一體的品牌連鎖體系，其成長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛，市場(chǎng)范圍遍及國(guó)內(nèi)十多個(gè)省市。
某品牌旗下經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四個(gè)系列，二十余個(gè)品種。色美味純的某產(chǎn)品不僅富含多種營(yíng)養(yǎng)元素，有益于人體吸收，也是饋贈(zèng)親友、親朋小聚、婚宴茶會(huì)、團(tuán)拜慶祝會(huì)等喜慶家宴的理想佳品。
某食品有限責(zé)任公司堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展，在對(duì)原材料實(shí)施嚴(yán)格把控的基礎(chǔ)上，更對(duì)工藝精益求精。在原材料采購(gòu)上我們率先選用中國(guó)--內(nèi)蒙古大草原上無(wú)污染的純天然瓜籽原料，瓜籽不僅任性味甘平、潤(rùn)腸通便、成為藥之上品;而且選料考究，繼承了古城人民傳統(tǒng)的手工制作工藝流程，加之某精心研制出純獨(dú)特的秘方精制而成，進(jìn)而形成了干濕適中，溢香滿(mǎn)口，余味無(wú)窮的特色，被品嘗過(guò)的顧客朋友譽(yù)為“襄樊一絕”。
二、品牌價(jià)值:略
三、企業(yè)文化
◆ 企業(yè)精神:以人為本，開(kāi)拓創(chuàng)新;合作雙贏，服務(wù)社會(huì)。
◆ 經(jīng)營(yíng)理念:信譽(yù)謀發(fā)展，品質(zhì)求生存。
◆ 企業(yè)宗旨:弘揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神，立樹(shù)行業(yè)先鋒。
◆ 品牌定位:綠色原生態(tài)，健康食品的倡導(dǎo)者;
◆ 服務(wù)理念:以客為尊，用心至誠(chéng)。
四、企業(yè)目標(biāo)
某食品公司依托成熟的產(chǎn)品提煉和勇于創(chuàng)新的精神，研究出了企業(yè)品牌發(fā)展的新思路--以發(fā)展特許連鎖經(jīng)營(yíng)建立品牌的公眾形象，同時(shí)不斷擴(kuò)大自己的市場(chǎng)銷(xiāo)售區(qū)域，向全國(guó)全面推廣某品牌。
我們將以獨(dú)樹(shù)一幟的產(chǎn)品特色及本著“以客為尊，用心至誠(chéng)”的服務(wù)理念來(lái)吸引更多合作伙伴的眼光，力爭(zhēng)五年內(nèi)把“某”品牌和“襄樊一絕”的口味打造成全國(guó)知名的休閑食品著名品牌，讓每一個(gè)人都能品嘗到某的產(chǎn)品。我們將永遠(yuǎn)粒粒精選，追求質(zhì)量，力爭(zhēng)把“某”品牌推向全國(guó)，銷(xiāo)往世界。
第二章 專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)前工作
一、店面裝修
簽訂加盟合同后，某食品有限責(zé)任公司即派專(zhuān)人或委托專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。從測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)15~20天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)(或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料)，如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。
二、員工招聘及培訓(xùn)
1、員工招聘
招聘途徑:
… 可通過(guò)人才市場(chǎng)和勞動(dòng)力交流中心公開(kāi)招聘;
… 通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘;
… 可通過(guò)門(mén)口招聘啟事。
… 可通過(guò)原有員工介紹。
招聘流程 :面試--復(fù)試--錄用--實(shí)習(xí)--試用--正式聘用 。
2、人員培訓(xùn)
在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專(zhuān)賣(mài)店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
三、配貨準(zhǔn)備
為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷(xiāo)售量大的品種的口味、價(jià)格等。另須提供專(zhuān)賣(mài)店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。
四、準(zhǔn)備用品
由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作:
… 電話(huà)、傳真機(jī)(或具上網(wǎng)功能的電腦)
… 收銀機(jī)、稱(chēng)重器、包裝袋
… 各種空白單據(jù)、計(jì)算器
… 零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、帳本
… 空調(diào)、清潔用品
五、營(yíng)業(yè)手續(xù)
專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書(shū)、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。
第三章 店面營(yíng)業(yè)流程
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間:
營(yíng)業(yè)時(shí)間視季節(jié)或市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季:8:30-20:00，夏季:8:00-21:00。
二、營(yíng)業(yè)前
1、人員出勤，儀容、儀表;清潔店內(nèi)衛(wèi)生。
2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。
3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理。
4、備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。
5、預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。
6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。
三、營(yíng)業(yè)中
1、了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷(xiāo)活動(dòng),新品、特賣(mài)品及標(biāo)示牌的放置。
2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷(xiāo)售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。
3、是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。
4、是否進(jìn)行中途存款。
5、價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。
6、交接班人員是否正常運(yùn)作。
7、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢(xún)問(wèn)，接受顧客的建議。
8、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。
9、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。
10、待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì):
· 正確的待機(jī)姿勢(shì):使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方。
· 正確的待機(jī)位置:正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。
· 待機(jī)工作:可以檢查做好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。
· 以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。
· 不正確的待機(jī)行為有:ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝;
�、� 聚眾聊天，喧嘩嘻笑;ⅲ 動(dòng)作懶散、無(wú)神;
�、� 背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠;
�、� 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。
四、營(yíng)業(yè)后
1、是否仍有顧客滯留。
2、賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。
3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好)。
4、整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品。
5、填寫(xiě)交接班記錄。
6、進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。
7、整理衛(wèi)生。
8、(關(guān)店)由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。
第四章 專(zhuān)賣(mài)店人事管理
專(zhuān)賣(mài)店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬�(xiàn)隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他(她)的行為舉止即影響銷(xiāo)售及店鋪整體形象;經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。
一、人事組織架構(gòu)
二、招聘原則
1、專(zhuān)賣(mài)店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。
2、聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符--是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3、特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。
4、應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。
三、員工面試內(nèi)容
切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。
1、 先在面試前看一遍應(yīng)聘表;
2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己;
3、 補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填的地方;
4、 了解應(yīng)征者過(guò)往的經(jīng)驗(yàn);
5、 請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)高老三品牌的認(rèn)識(shí);
6、 解釋營(yíng)業(yè)員的工作范圍;
7、 介紹員工福利;
8、 讓?xiě)?yīng)聘者發(fā)問(wèn)有關(guān)工作的問(wèn)題;
9、 通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果。
四、員工入職程序
1、新員工報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職:
身份證/戶(hù)口薄的原件及復(fù)印件;學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)原件及復(fù)印件;
1寸免冠彩色照片2張;健康證原件和復(fù)印件。
2、員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即告知專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人，如地址、電話(huà)、教育程度、婚姻狀況等。
3、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。
4、試用期
~ 凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)1-3個(gè)月的試用期(包含七天實(shí)習(xí)期)。
~ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)(但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月)。
~ 員工在試用期間表現(xiàn)不合要求的，有權(quán)隨時(shí)辭退。
~ 試用期滿(mǎn)，對(duì)員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。
4、新員工入職后，首先了解店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
5、員工必須依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書(shū)面同意，否則視曠工而論。
6、工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。
7、員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等(按個(gè)別專(zhuān)賣(mài)店要求)。
8、員工要愛(ài)護(hù)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財(cái)物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。
9、上班時(shí)間禁止在本公司內(nèi)接待親友來(lái)訪(fǎng)。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話(huà)作私人用途。
10、如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，而超越員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。
11、員工觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無(wú)須作任何補(bǔ)償。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。
12、員工辭職必須遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)店鋪批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職:交還員工證或工牌;繳交工衣折舊費(fèi)等(按個(gè)別專(zhuān)賣(mài)店要求);交還所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。
五、員工儀容儀表
為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。
1、從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。
2、頭發(fā)梳理整齊(男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過(guò)耳及衣領(lǐng)為合適;女同事長(zhǎng)發(fā)必須扎好，不可染發(fā))。
3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。
4、男同事不得留須。
5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。
6、不得留長(zhǎng)指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。
六、員工須知
1、敬業(yè)愛(ài)崗，作為專(zhuān)賣(mài)店的一員感到驕傲和自豪。
2、始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。
3、謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
5、維護(hù)品牌形象，不做有損專(zhuān)賣(mài)店品牌形象的事宜。
七、工作準(zhǔn)則
1、不得損壞商品或店內(nèi)其它財(cái)物，否則照價(jià)賠償，對(duì)易碎或易損壞的商品，店員要格外小心。
2、每月盤(pán)點(diǎn)后，單店存在不能二次銷(xiāo)售的商品(碎末、碎渣)超出當(dāng)月店鋪的要求時(shí)，超出部分損耗由店員自己承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)或從工資中扣除。
3、盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)，由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤(pán)點(diǎn)損耗不能超1%(售價(jià))，該部分包括顧客免費(fèi)品嘗。盤(pán)點(diǎn)損耗小于1%的部分全部獎(jiǎng)勵(lì)給店員，反之全部罰給店員。若遇到團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠時(shí)需要通知店長(zhǎng)，未經(jīng)允許營(yíng)業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補(bǔ)交易差價(jià)。
4、每月月底盤(pán)點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問(wèn)題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
5、店面員工由于特殊原因要短時(shí)間離開(kāi)店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢(qián)外，其余的要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。
6、、店員必須每人都要學(xué)會(huì)做商品進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表(附報(bào)表一份)，對(duì)暢銷(xiāo)品及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)滯銷(xiāo)品每隔一個(gè)星期或半個(gè)月上報(bào)一次，因長(zhǎng)期滯銷(xiāo)而又無(wú)上報(bào)導(dǎo)致商品變質(zhì)的部分，有店員自行承擔(dān)。
7、店員必須遵循商品銷(xiāo)售“先進(jìn)先出”的原則。如在原有商品外面陳列新商品，導(dǎo)致原有商品不能正常銷(xiāo)售而過(guò)期的，由店員自行承擔(dān)。
8、店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫(kù)存放置柜臺(tái)底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲(chóng)、防霉?fàn)�變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。
9、店員不允許吃店內(nèi)銷(xiāo)售的產(chǎn)品;
10、店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔(dān)責(zé)任。
11、員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)(每日銷(xiāo)售額或銷(xiāo)售渠道等)泄露給任何人(包括自己的親戚、朋友、家人)。
12、未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。
八、日常言行規(guī)范
1、遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體;誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人;互幫互助，保持良好的工作氛圍。
2、忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。
3、有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。
4、工作場(chǎng)所講普通話(huà)，不得大聲喧嘩。員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。
5、不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其它不法利益。
6、努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。
7、按時(shí)上班，不遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
8、早晨上班，與同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。
9、上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。
10、節(jié)假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。
11、妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。
12、上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說(shuō)及與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。
13、不得在上班或下班使用電話(huà)聊天，無(wú)論公事私事，必須長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。
14、有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉止文明、談話(huà)祥和、禮貌待人。給客戶(hù)解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶(hù)。
15、保持店內(nèi)整潔。每天不定時(shí)清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。
16、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。
九、員工言行禁忌
1、語(yǔ)言--
不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨!
你自己看好了。 要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂拿!
不能光看不賣(mài)哦! 要買(mǎi)才能免費(fèi)品嘗!
這很貴哦，你買(mǎi)得起嗎?
神經(jīng)病，莫名其妙!
你到底買(mǎi)不買(mǎi)? 少見(jiàn)多怪。
這里有便宜的，要不要? 沒(méi)有錢(qián)就不要試穿!
這么便宜還要挑來(lái)揀去! 嫌太貴就不要買(mǎi)!
其它店?yáng)|西便宜，去哪好了!
要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)!
我們是專(zhuān)賣(mài)店，不是地?cái)?
2、行為--
抱肘擁胸，兩腿交叉講話(huà) 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客;
打斷對(duì)方講話(huà)，自己滔滔不絕 給顧客臉色看;
說(shuō)話(huà)吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間;
過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四 ;
手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待;
伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架;
吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話(huà);
發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況;
倚墻而立，議論同事及上司;
聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客;
站在通道說(shuō)話(huà)，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。
第五章 專(zhuān)賣(mài)店員工崗位職責(zé)
店長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級(jí)主管的指示安排。
2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。
3、加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與溝通，及時(shí)反饋員工意見(jiàn)或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。
4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷(xiāo)售任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)。
5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營(yíng)業(yè)款管理等。
6、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作(商品結(jié)構(gòu)、品類(lèi)劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫(kù)存量、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷(xiāo)存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié))。
7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶(hù)投訴工作。
8、負(fù)責(zé)店面營(yíng)業(yè)款的安全管理工作。
9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通工作。
10、負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。
11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文化素質(zhì)教育。
12、負(fù)責(zé)對(duì)店面各類(lèi)數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類(lèi)表單的填寫(xiě)，各類(lèi)臺(tái)帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的盤(pán)點(diǎn)工作。
店長(zhǎng)工作流程
早上準(zhǔn)備:
1、在正常時(shí)間內(nèi)提前15分鐘到賣(mài)場(chǎng)開(kāi)門(mén)。
2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。
3、召開(kāi)班前會(huì)議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。;
4、檢查營(yíng)業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按規(guī)定擺放貨品。
5、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況。
6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。
7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。
8、分析昨日營(yíng)業(yè)額:具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。
開(kāi)店后到中午:
9、 確定當(dāng)天工作重點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)額要做到多少。
10、對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。
11、對(duì)營(yíng)業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較分析。
12、記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候。
13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購(gòu)工作及貨款回收。
14、檢查工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。
15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度。
中午輪班午餐:
16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項(xiàng)。
17、早班下班時(shí)間召集店員做好交班事項(xiàng)的登記。
18、對(duì)上日余額及早班營(yíng)業(yè)額上繳銀行。
19、中午人流量小的時(shí)候，對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購(gòu)物環(huán)境。
20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。
下 午:
21、抽空對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。
22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。
23、探詢(xún)周邊同行店面的銷(xiāo)售狀況，生意和我們比較如何。
傍 晚:
24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的銷(xiāo)售狀況。
25、推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。
26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。
27、天黑前檢查招牌燈是否已開(kāi)。
28、制作填寫(xiě)當(dāng)天日銷(xiāo)售 報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。
營(yíng)業(yè)結(jié)束:
29、負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤(pán)點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。
30、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。
31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。
32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門(mén)。
會(huì)計(jì)崗位職責(zé)
1、按照國(guó)家財(cái)政制度規(guī)定，認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)崗位的工作。
2、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定對(duì)本單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報(bào)帳工作，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，日清月結(jié)，按期提出會(huì)計(jì)報(bào)表。
3、對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的各種原始憑證進(jìn)行審核、制單及記賬工作。
4、負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)預(yù)算活動(dòng)中各種報(bào)表的制作。
5、月底向店鋪負(fù)責(zé)人報(bào)送月銷(xiāo)售明細(xì)、應(yīng)收賬款明細(xì)和費(fèi)用分類(lèi)、罰息明細(xì)。
6、開(kāi)立還款收據(jù)、交款收據(jù)及客戶(hù)回款收據(jù);.初步審核現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)單據(jù)的合法性和真實(shí)性，辦理現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。
7、按時(shí)參加每月月底盤(pán)點(diǎn)工作。
8、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪的成本費(fèi)用進(jìn)行核算并及時(shí)向店鋪負(fù)責(zé)人反映成本狀況。
9、將成本費(fèi)用按產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，編制相應(yīng)表格并進(jìn)行帳務(wù)處理。
10、按照國(guó)家會(huì)計(jì)制度規(guī)定，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等檔案資料。
收銀員崗位職責(zé)
1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級(jí)主管的指示安排。
2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。
3、認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。
4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款完整、安全。
5、負(fù)責(zé)每月店面庫(kù)存商品的盤(pán)存工作。
6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。
7、協(xié)助店面完成其它銷(xiāo)售工作。
8、文明禮貌地接聽(tīng)所有來(lái)電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶(hù)信息反饋記錄。
9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級(jí)主管的指示安排。
10、完成上級(jí)安排的其他工作。
收銀員的工作流程
早班營(yíng)業(yè)前:
1、店長(zhǎng)不在的情況下拿鐵閘鎖匙開(kāi)店，開(kāi)室內(nèi)燈光。
2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。
3、清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢(qián)，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生(收銀臺(tái)、 收銀機(jī)、地板等)，并擺放好打包物品。
5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。
6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。
7、儀容儀表的自我檢查。
8、了解本店銷(xiāo)售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。
營(yíng)業(yè)中:
9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說(shuō)明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問(wèn)。
10、顧客結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客“總共XX元”。
11、收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱票“收您XX元”，注意檢查是否有假鈔。
12、找零時(shí)對(duì)顧客說(shuō)“找您XX元”。
13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋;
14、把購(gòu)物袋遞給顧客，面帶笑容說(shuō)“謝謝，慢走”。
15、當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇顧客較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔過(guò)給店長(zhǎng)上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。
16、清完后核對(duì)清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。
17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。
(晚班)營(yíng)業(yè)中:
18、打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。
19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。
20、和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤(pán)點(diǎn)余額并核對(duì)清楚。
21、看交班筆記是否有早班交待的工作。
22、開(kāi)始收銀工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第9-14點(diǎn)執(zhí)行。
營(yíng)業(yè)結(jié)束后:
23、打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對(duì)好。
除留固定備用金外，其他貨款一律過(guò)給店長(zhǎng)保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。
24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。
25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。
26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。
27、協(xié)助店長(zhǎng)檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來(lái)。
28、店長(zhǎng)不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門(mén)下班。
營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)
1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法。
2、負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。
3、負(fù)責(zé)完成既定銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售過(guò)程永遠(yuǎn)讓顧客滿(mǎn)意。
4、負(fù)責(zé)商品銷(xiāo)售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。
5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品的正確陳列。
6、柜組庫(kù)存管理及盤(pán)點(diǎn)工作。
7、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
8、參與每周、月的總結(jié)會(huì)議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。
9、完成上級(jí)安排的其他工作。
營(yíng)業(yè)員工作流程
(早班)營(yíng)業(yè)前:
1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。
2、參加班前會(huì)議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。
3、將室內(nèi)POP廣告鐵架等拿出門(mén)外擺放整齊，開(kāi)室內(nèi)燈光，空調(diào)。
4、對(duì)店面地板、存放食品的展柜周?chē)M(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時(shí)補(bǔ)充。
5、每個(gè)商品庫(kù)存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫(kù)存不購(gòu)要及時(shí)呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說(shuō)。
6、對(duì)部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。
7、貨到后認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對(duì)后在送貨單上注明，不良品退回。
8、儀容儀表的自我檢查。
營(yíng)業(yè)中:
9、 說(shuō)明退貨原因，一起叫司機(jī)簽名證實(shí)，并負(fù)責(zé)幫司機(jī)將退回的貨品搬至車(chē)上。
10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價(jià)格牌。
11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問(wèn)。
12、保證店面的衛(wèi)生，及時(shí)清理地面掉下的紙屑和食品殘?jiān)�，在較空閑時(shí)擦店內(nèi)外玻璃門(mén)框。
13、收集顧客的意見(jiàn)，如顧客不多則自覺(jué)對(duì)店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了解，以便給顧客做介紹。
14、做好產(chǎn)品的防盜工作。
15、協(xié)助收銀員打包。
16、在晚班人員上班時(shí)，把需在交待晚班去做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。
17、打下班卡或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽下班卡。
(晚班)營(yíng)業(yè)中:
18、打卡上班或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽卡。
19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。
20、看交班筆記是否有早班交待的工作。
21、開(kāi)始服務(wù)工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第1-12點(diǎn)執(zhí)行。
22、天黑之前開(kāi)招牌燈。
營(yíng)業(yè)結(jié)束后:
23、根據(jù)當(dāng)天銷(xiāo)售情況，檢查各品種店面庫(kù)存情況，制作次日賠貨計(jì)劃。
24、對(duì)店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。
25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。
26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長(zhǎng)或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門(mén)。
第六章 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)手冊(cè)
本手冊(cè)是幫助專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。
一、店長(zhǎng)的身份
1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人:
從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。
2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者:
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營(yíng)業(yè)店的指揮者:
一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任--幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力:指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力 :能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。
3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力:掌握學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績(jī)的`好壞。
4、目標(biāo)達(dá)成能力:指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。
5、良好的判斷力:面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決。
6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力:對(duì)于所銷(xiāo)售的瓜子、話(huà)梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。
7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力:指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能。
8、管理人員和時(shí)間的能力 。
9、改善服務(wù)品質(zhì)能力:讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感覺(jué)。
10、自我訓(xùn)練的能力 :要跟上時(shí)代不斷提升自己。
三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)
1、 未經(jīng)請(qǐng)示，擅自主張(指突發(fā)性的問(wèn)題)。
2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 。
3、 私下發(fā)泄對(duì)公司管理人員的不滿(mǎn)及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。
4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡。
5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 。
6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處。
7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。
8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講。
9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。
四、店長(zhǎng)對(duì)于店面人員的管理
1、出勤的管理:嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。
2、服務(wù)的管理:以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。
3、工作效率管理:不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。
4、對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況:
* 對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) ;
* 對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 。
五、店長(zhǎng)對(duì)于缺貨的管理
缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因。所以，在下訂貨時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。
六、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)內(nèi)部損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在休閑食品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出數(shù)倍的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。
1、當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī):
* 員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店;
* 店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí);
* 收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多;
* 店員的工作態(tài)度異常;
* 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái);
* 店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題。
當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。
2、店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn):
* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報(bào)表;
* 產(chǎn)品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和;
* 員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入;
* 員工給顧客找零時(shí)，故意少給;
* 店員監(jiān)守自盜;
* 開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品;
* 下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。
當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰(上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行)。
3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗:
* 價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤;
* 帳目檢查錯(cuò)誤;
* 店門(mén)沒(méi)鎖好;
* 物品有效期已過(guò)。
七、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)外部損耗的管理
1、供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗:
* 出貨單有改過(guò)的痕跡;
* 出貨單模糊不清;
* 在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜;
* 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單;
* 不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收;
* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員;
* 搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠;
* 店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn);
* 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。
2、訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗:
* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了;
* 沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽;
* 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架。
解決的方案:
----訂貨要適量，提高訂貨意識(shí)，以提高營(yíng)業(yè)額;
----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量;
----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況;
----核對(duì)送貨的出貨單;
----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，并寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字;
----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)。
3、退貨處理不當(dāng)造成的損耗
* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。
* 沒(méi)有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨。
* 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。
* 對(duì)于由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。
4、商品被顧客偷竊的損耗:
* 顧客帶大型的提包或背包進(jìn)店;
* 顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián);
* 顧客邊走邊吃，不付錢(qián);
* 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊;
--遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)。
5、工作中產(chǎn)生的損耗:
* 其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄;
* 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄;
* 臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄;
* 促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄;
* 自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄(如掃帚、抹布等)。
6、搶劫而造成的損耗:
A、防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng):
* 店面要明亮;
* 收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金;
* 夜間燈光要開(kāi)亮;
* 保持警覺(jué)性;
B、發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng):
* 聽(tīng)從劫匪指示;
* 保持冷靜、不驚慌;
* 仔細(xì)觀察劫匪特征:年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度(車(chē)子、車(chē)牌等);
* 第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄;
* 同時(shí)通知上級(jí)(不要越級(jí)通知)，暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告;
* 靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)。
7、意外事件造成的損耗:
火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題。
八、店長(zhǎng)其它的管理權(quán)限
1、收銀的管理 :
* 收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 ;
* 收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé);
* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因;
* 收回的現(xiàn)金要安全保存;
* 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為。
2、報(bào)表的管理:
* 報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改;
* 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因;
* 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查:
-----哪些賣(mài)的好;
-----哪些賣(mài)的不好;
-----找出原因;
3、衛(wèi)生管理:
衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生:
A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭;
B:店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。
清潔衛(wèi)生是食品銷(xiāo)售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。
第七章 店鋪貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選購(gòu)。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。
一、不良品處理
何謂不良品:任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不能銷(xiāo)售給顧客，稱(chēng)為不良品。
不良品處理 :
1、若發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內(nèi)形象;
2、撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的;
3、用白紙寫(xiě)明不良品原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。
二、退換貨處理(加盟連鎖店與公司之間)
1、退貨:如遇質(zhì)量問(wèn)題而引起的退貨問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。(非質(zhì)量問(wèn)題一律不準(zhǔn)退貨)
2、調(diào)換貨:公司會(huì)根據(jù)店鋪當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、商圈內(nèi)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)給于配貨，如遇滯銷(xiāo)產(chǎn)品，需要換貨，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司核實(shí)確定后安排執(zhí)行即可。
~需要退貨的產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝的，開(kāi)封后的產(chǎn)品不允許退貨。
~公司會(huì)根據(jù)滯銷(xiāo)時(shí)間的來(lái)確定是否調(diào)換貨品。
~對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)換貨只針對(duì)沒(méi)有開(kāi)包的產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換。
~專(zhuān)賣(mài)店調(diào)換貨的種類(lèi)由公司根據(jù)加盟店鋪的各產(chǎn)品銷(xiāo)售情況決定。
三、存貨與物流
貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，店鋪可以根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售情況，保持合理的庫(kù)存量。
1、收貨、驗(yàn)貨
1) 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任(當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字)，通知公司。
2) 店鋪?lái)氂?人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。
3) 根據(jù)隨貨清單(出庫(kù)單)檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。
4) 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在貨品驗(yàn)收單(回執(zhí)單)上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄;如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。
2、盤(pán)點(diǎn)流程
1) 盤(pán)點(diǎn)日期:每月月底。
2) 負(fù)責(zé)人:店鋪負(fù)責(zé)人。
3) 方法:分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)。
4) 規(guī)則:
a、初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表 。
b、初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)(抽點(diǎn))。
c、復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán) 。
d、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 。
3、注意事項(xiàng):
1) 旺季每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補(bǔ)貨單須留檔備份)。
2) 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理。
3) 每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋(傳真)到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況。
4) 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期(每月)對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。
第八章 店鋪形象管理
一、店鋪形象概述
提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。
1、櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈;
2、做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔;
3、經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修;
4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落;
5、如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品;
6、氣氛營(yíng)造，確保員工士氣高昂;
7、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。
二、產(chǎn)品陳列的基本原則
1、 一目了然的原則
1)店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類(lèi)要標(biāo)示清楚，不能混亂。
2)產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷(xiāo)品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。
3)陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見(jiàn)。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線(xiàn)。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見(jiàn)。
4) 櫥窗是店鋪的第一張臉!裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客!
2、大小分類(lèi)的原則
1)貨架以大小分類(lèi)來(lái)陳列，豎的方向從上到下。
2)單品陳列從左到右橫向陳列。
3)價(jià)格從左到右，由便宜到貴。
3、分區(qū)陳列
☆ 店頭區(qū)--優(yōu)惠及促銷(xiāo)品;
☆ 中央?yún)^(qū)--陳列大眾品的角落;
☆ 內(nèi)部區(qū)--陳列高價(jià)品的角落 。
4、盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置;
☆ 大眾消費(fèi)者喜歡的休閑食品;
☆ 希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷(xiāo)的)。
5、容易挑選的原則
1)有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性;
2)陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選;
3)產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選;
4)同類(lèi)產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。
6、便于取放的原則
1)產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便;
2)貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。
7、豐富豐滿(mǎn)的原則
1)產(chǎn)品數(shù)量要充足;
2)產(chǎn)品種類(lèi)、品種豐富是提高銷(xiāo)售額的主要原因之一。
8、整齊清潔的原則
1)貨架的整潔;
2)產(chǎn)品的整潔;
3)產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。
9、采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。
10、面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品;標(biāo)價(jià)牌、貨品方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然。
11、充分利用好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可張貼海報(bào)、POP以及吊旗等。
12、遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則
☆ 重點(diǎn)產(chǎn)品:促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品;
☆ 重要位置:店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近。
三、產(chǎn)品陳列的目的
良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。
1、為了產(chǎn)品銷(xiāo)售，讓顧客通過(guò)陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績(jī)。
2、體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產(chǎn)品。
3、 為了刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。置于消費(fèi)者的視線(xiàn)區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。
4、生活情報(bào)的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。
5、為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售速度，增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。
6、為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。
7、是公司政策的指標(biāo)。
四、人員分配
店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。
五、注意事項(xiàng):
1、確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼(亦可預(yù)防店鋪被盜);
2、如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好;
3、不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系;
4、不要把顧客當(dāng)賊防 :如現(xiàn)場(chǎng)搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。
第九章 員工服務(wù)觀念及原則
第十章 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售培訓(xùn)
一、服務(wù)心態(tài)
服務(wù)理念:
什么是服務(wù)?
1、服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。
2、服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷(xiāo)售的積極性了。
服務(wù)員的角色:
在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō):1)服務(wù)員;2)推銷(xiāo)員;3)信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。
服務(wù)意識(shí):
所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神:面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。
1、頭腦:反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。
2、眼睛:時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。
3、手腳:以專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。
4、心情:沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。
5、語(yǔ)言:時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。
6、整潔:隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。
7、勤工:不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。
8、態(tài)度:以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。
1)友善:隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。
2)禮貌:尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。
3)熱情:對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自?xún)?nèi)心。
4)周到:服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿(mǎn)足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。
5)耐心:不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。
6)主動(dòng):見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。
7)樂(lè)觀:在工作和生活中，應(yīng)以飽滿(mǎn)的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。
8)積極:主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。
9)公德:遵守制度，不損公肥私，損人利己。
10)合作:服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。
11)理解:大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。
二、銷(xiāo)售技能
1、維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。
2、相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷(xiāo)最重要的工具。
3、了解顧客并滿(mǎn)足他們的需求。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話(huà)，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)--即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。
4、不要太貪心。要為幫助顧客而銷(xiāo)售產(chǎn)品，不要為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。
5、要真誠(chéng)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。
6、相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。
7、衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。
8、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷(xiāo)售。
9、強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。
10、陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。
11、要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。
12、完成一樁銷(xiāo)售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。
13、承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。
14、給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。
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