淘寶年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？以下是小編整理的淘寶年終工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
淘寶年終工作總結(jié)1
目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的'心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
說(shuō)話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶年終工作總結(jié)2
作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說(shuō)是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開(kāi)始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備�，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。
一、工作完成情況
今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段，淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺(jué)到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔�，才能夠去解決顧客的問(wèn)題。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來(lái)的情況，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
二、工作表現(xiàn)
在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說(shuō)話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯(cuò)的，至少在我自己看來(lái)是是很好的。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒(méi)有辦法的事情。
三、新一年的計(jì)劃
新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識(shí)。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的`提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。
淘寶年終工作總結(jié)3
南京尚達(dá)貿(mào)易有限公司是一家經(jīng)營(yíng)家用電器、生活用品等，現(xiàn)在代理了榮事達(dá)小家電產(chǎn)品，起初是一直在線下銷售，平時(shí)也是在研究淘寶相關(guān)知識(shí)，進(jìn)入淘寶線上也一年的時(shí)間了，下面是本公司總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)：
首先我們先加入消保以及旺鋪，雖然是實(shí)體企業(yè)，但是到淘寶上的消費(fèi)群體大都以信譽(yù)度來(lái)評(píng)判商品好壞真?zhèn)�，短時(shí)間沒(méi)有辦法使信譽(yù)提高，只有通過(guò)一些其它辦法，我們是這樣做的：
1、通過(guò)旺鋪的功能，把店鋪裝修的專業(yè)，整體的統(tǒng)一規(guī)范，產(chǎn)品圖片全部采用廠家提供的圖片介紹;
2、接下來(lái)把我們的公司照片、企業(yè)榮譽(yù)、許衛(wèi)證、國(guó)外一些權(quán)威認(rèn)證另到商品描述中，使商品頁(yè)面盡顯飽滿，充實(shí);
3、開(kāi)通直通車，買一部份關(guān)鍵字，當(dāng)然，常規(guī)的推廣辦法都是按著淘寶大學(xué)里的推廣方法做的。
我們的客戶服務(wù)體系與物流較欠缺，根據(jù)退款率和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，基本都是由于物流途中損壞造成的.原因比較多，物流損失也是比較頭疼的問(wèn)題，包裝方便需要改進(jìn)。希望包裝的是全部使用網(wǎng)購(gòu)包裝在加厚點(diǎn)。作為一個(gè)網(wǎng)店，在線客服絕對(duì)是一個(gè)店鋪的窗口單位，代表著一家網(wǎng)店的形象和素質(zhì)!網(wǎng)店生意的好與壞，客服水平占據(jù)著極大的關(guān)鍵因素。根據(jù)一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析淘寶店的有待改進(jìn)的是提高客單價(jià)、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的推廣相關(guān)知識(shí)和技能，主推爆款商品，增加關(guān)聯(lián)性，主要是針對(duì)商品的發(fā)貨時(shí)質(zhì)量檢查，避免不必要的損失，包裝加強(qiáng)。
本年度目標(biāo)在這個(gè)旺季突破銷售、增強(qiáng)活動(dòng)力度和活躍性、并做出以下方案：
1.針對(duì)提高客單價(jià)，可以通過(guò)設(shè)置包郵標(biāo)準(zhǔn)的提高，或者商品詳情頁(yè)面的關(guān)聯(lián)推薦和搭配建議，根據(jù)節(jié)日設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的店鋪促銷活動(dòng)等方式。提高產(chǎn)品定位，開(kāi)展套餐銷售等，比如滿多少送優(yōu)惠，捆綁銷售優(yōu)惠，來(lái)穩(wěn)定提高客單價(jià)，需要擴(kuò)充產(chǎn)品來(lái)提高客單價(jià)。
2.針對(duì)提高轉(zhuǎn)化率，之前一個(gè)月做了商品詳情頁(yè)面的初稿，通過(guò)數(shù)據(jù)的變化可以看到明顯的效果，之后可以通過(guò)進(jìn)一步的優(yōu)化后，進(jìn)一步穩(wěn)定和提高轉(zhuǎn)化率。最重要的工作是有針對(duì)地優(yōu)化商品內(nèi)頁(yè)頁(yè)面，開(kāi)展促銷活動(dòng)，提升客戶服務(wù)的水平來(lái)提高整體的轉(zhuǎn)化率。
3.針對(duì)提高訪客數(shù)，應(yīng)加大直通車和鉆展的流量導(dǎo)入，在銷量較高的商品中，有選擇性的進(jìn)行淘寶后臺(tái)活動(dòng)報(bào)名，免費(fèi)流量和付費(fèi)流量雙管齊下，導(dǎo)入高質(zhì)量的目標(biāo)客戶群流量。適當(dāng)加大推廣力度，保持合理的流量比例。比如：加強(qiáng)直通車和鉆石展位中的一種，短期提高銷量。
淘寶年終工作總結(jié)4
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢
我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話
這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，
一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，
第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤
如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四、開(kāi)發(fā)票事宜
按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案，關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。
另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)。
通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。
我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的`執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日�？偨Y(jié)可以通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。
以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶年終工作總結(jié)5
認(rèn)真想想我這一年做了什么，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過(guò)去的時(shí)候就不會(huì)后悔浪費(fèi)時(shí)間；我不會(huì)為我的不作為感到羞恥�；谝陨蠁�(wèn)題，我結(jié)合去年的工作做了一個(gè)總結(jié)。
第一，了解客戶
網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì)。
顧客來(lái)買你的東西通常有三種情況。
首先買家開(kāi)始跟你降價(jià)，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折。客戶都想買質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠。也就是說(shuō)，既然你不能還價(jià)，給我免費(fèi)郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢。還有，我想讓賣家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會(huì)這么做，因?yàn)槌杀静皇呛芨�，送小禮物的客戶也很開(kāi)心。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。
網(wǎng)上購(gòu)物沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中那么有形，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情。顧客滿意是我們最大的追求。客戶關(guān)心的問(wèn)題是我們會(huì)努力做好什么，才能讓銷售更好。
第二，了解商品
要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當(dāng)買家打算購(gòu)買商品的`時(shí)候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問(wèn)商品時(shí)，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購(gòu)買欲望。還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐�，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，得不償失。如果買方對(duì)貨物質(zhì)量有疑問(wèn)，可以建議買方參考評(píng)估信息，因?yàn)檫@是客觀的。大家說(shuō)好真的很好，也是你最好的銷售方式之一。
第三，售后服務(wù)
這個(gè)也很重要，做好品控，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝。
抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。
工作總結(jié)可以標(biāo)記為�？停麓蝸�(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免費(fèi)郵寄，因?yàn)榭梢詭?dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺(jué)得衣服好看就問(wèn)哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來(lái)。所以說(shuō)旺旺的時(shí)候，要用心，用真心去關(guān)注
淘寶年終工作總結(jié)6
嗖嗖嗖~一晃~20xx年就這么飛了，20xx年5月底加入中人電商部，不經(jīng)意間已經(jīng)半年了�；仡櫹陆衲甓甲隽耸裁窗蓗~~~
作為中人教育圖書(shū)旗艦店電商的美工，主要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)是的店鋪的美化、寶貝上傳、更新寶貝、寶貝主圖和詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)及更新，還接觸了自己之前沒(méi)有接觸過(guò)的新技能——萬(wàn)里牛寶貝同步��！客服��！
首先自己先來(lái)吐糟下讓領(lǐng)導(dǎo)們都很頭疼又對(duì)我們很無(wú)語(yǔ)的店鋪美化及寶貝描述方面的吧，至于設(shè)計(jì)水平就不多說(shuō)啦哈，很一般！在這方面遇到最大的問(wèn)題就是文案和代碼方面太菜鳥(niǎo)了，領(lǐng)導(dǎo)不給文案，大腦一片空白，領(lǐng)導(dǎo)不給設(shè)計(jì)方案，大腦依然是一片空白，就這樣一直都是跟著領(lǐng)導(dǎo)的思想走，每天都按部就班的做領(lǐng)導(dǎo)給布置的任務(wù)（就像學(xué)生時(shí)代老師給布置作業(yè)一樣的趕腳，好被動(dòng)喔！）本來(lái)以為這樣就完事了，但最終的.結(jié)果是，自己的腦子徹徹底底真的空白啦。自己從未認(rèn)真思考過(guò)，這樣做的風(fēng)格適合嗎？做美工的我怎么能沒(méi)有自己的想法呢？但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。
曾試著按自己的想法來(lái)做，但最終修改來(lái)修改去，還是被打回原形，問(wèn)題的最終原因是對(duì)產(chǎn)品的不了解？缺少市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)？不知道客戶最想要的是什么？更愚昧的是作為美工的我們卻不知道原因，很慚愧！�。≡诜矫嬉恢弊龅降牟缓�，希望以后能長(zhǎng)點(diǎn)心吧~~~所以，領(lǐng)導(dǎo)決定讓我們做客服！那么來(lái)吐槽下客服吧，最開(kāi)始心理還有點(diǎn)好奇（當(dāng)客服好啊，好輕松，不費(fèi)腦子，要比設(shè)計(jì)好玩多了~~如果這樣想那就真的錯(cuò)了~），說(shuō)到客服，那么一大波的問(wèn)題來(lái)了�。�
做了一天的客服，把整個(gè)人都折騰成了神經(jīng)病態(tài)的樣子，腦子完全成了漿糊，不知道怎么引導(dǎo)客戶，對(duì)產(chǎn)品的不了解，對(duì)考試時(shí)間的不了解，對(duì)報(bào)考條件的不了解等等等等一系列的問(wèn)題，自己都不了解，怎么回答客戶？太慚愧啦！當(dāng)客服也真的不容易！在這里，向客服同事們致敬！但是，做客服對(duì)我們美工最好的回報(bào)是對(duì)客戶有那么的一點(diǎn)了解，對(duì)客戶的需求也知道了那么一點(diǎn)兒啦。
對(duì)產(chǎn)品貌似也多了點(diǎn)兒了解，知道自己在以后做詳情的過(guò)程中能添加一些客戶所需要的東西（但是還不完全知道�。�。一天客服下來(lái)，哇喔好充實(shí)，瞬間一身正能量��！雖然半年時(shí)間這么快的過(guò)去了，感謝領(lǐng)導(dǎo)們讓我們學(xué)到了很多東西，但慚愧的是自己沒(méi)有做好本職工作！讓你們失望了！在之前的工作中找到了自己的不足，希望自己在以后的工作中認(rèn)真努力的把工作做好！！為了明年我們大家的500萬(wàn)，拼啦~~~~~
淘寶年終工作總結(jié)7
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的.購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶年終工作總結(jié)8
一、了解顧客
首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的.，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
淘寶年終工作總結(jié)9
我做客服提供商已經(jīng)快三個(gè)月了。因?yàn)檫�在上學(xué)，所以一直是實(shí)習(xí)生，其實(shí)無(wú)所謂。重要的是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，早日成長(zhǎng)起來(lái)。畢業(yè)后，我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓?jiān)落N量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，我的學(xué)校也不錯(cuò)。我還是愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手資料，更好的積累，為未來(lái)做準(zhǔn)備。
客服的工作很繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對(duì)的客戶在變。今天你遇到了一個(gè)非常討厭的顧客。明天你遇到一個(gè)很健談的客戶，他每天都沒(méi)變，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失。
相反，其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲？這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù)。
作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺(tái)的具體使用。這是基礎(chǔ)，我就不多說(shuō)了，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：
1、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友。不要拒絕想把你加為好友的客戶。驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置要盡量在客戶等了多長(zhǎng)時(shí)間后設(shè)置一個(gè)提醒，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時(shí)候被忽略，降低客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不能太長(zhǎng)，不能超過(guò)4行。單詞太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大，字體顏色不能太花哨。禁止一個(gè)段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺(jué)。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動(dòng)信息。
4、個(gè)性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個(gè)性化簽名。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用吧！
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時(shí)間，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問(wèn)的活動(dòng)信息、快遞問(wèn)題、接待結(jié)束語(yǔ)都可以設(shè)置快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服，還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感覺(jué)舒服，把錢放進(jìn)口袋里，不停的對(duì)你說(shuō)謝謝。一般每個(gè)客服都有自己的體驗(yàn)。這里我簡(jiǎn)單提幾點(diǎn)，哪里有比較好的方法，歡迎不吝賜教。
不要輕易答應(yīng)客戶的要求，即使他的要求很簡(jiǎn)單，很容易就答應(yīng)了，客戶也會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢，可能會(huì)懷疑我們的盈利問(wèn)題。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價(jià)等條件時(shí)，可以先告訴客戶，親愛(ài)的，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣了那么多件，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶，假裝已經(jīng)申請(qǐng)了。事實(shí)上，在許多類似的情況下，客戶服務(wù)可以自己做出決定。如果你再次答應(yīng)客戶的要求，客戶會(huì)覺(jué)得你很尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般都很感謝你。
其實(shí)客服，定位自己不應(yīng)該只是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的'，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催�沒(méi)給我換貨��？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
淘寶年終工作總結(jié)10
顧客滿意是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)對(duì)顧客滿意度的個(gè)人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求得到滿足后的快感。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他已經(jīng)付出了固定的價(jià)格，需要達(dá)到一定的目標(biāo)。如果我們提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的.，即使你的價(jià)格比別人低，也不一定能提高他的滿意度。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，可以直接了解客戶眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
客戶回訪主要是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。當(dāng)時(shí)，在交易過(guò)程中，如果客戶沒(méi)有想到各種情況，在使用過(guò)程中遇到的，或者在接受公司服務(wù)時(shí)直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對(duì)客戶的反饋會(huì)被研究和保存，從而提高客戶滿意度，最終目的是為進(jìn)一步的銷售鋪平道路，精心規(guī)劃�？蛻魧�(duì)有品牌意識(shí)或?qū)ζ湔\(chéng)信認(rèn)可的企業(yè)的回訪比較放心，愿意溝通并提出一些具體意見(jiàn)�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再交易。
其實(shí)零投訴、無(wú)投訴是每個(gè)企業(yè)的愿景�？梢哉f(shuō)這樣的企業(yè)是不可能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只能提高客戶滿意度，而不能決定客戶滿意度。零投訴、無(wú)投訴是公司的目標(biāo)。他要求公司完全為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝。這句話一定要時(shí)刻牢記在心。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存，取決于客戶對(duì)企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有計(jì)劃的客戶回訪來(lái)提高客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以是“零投訴、無(wú)投訴”。
淘寶年終工作總結(jié)11
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，對(duì)淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本把握，開(kāi)始正式上崗。本文對(duì)工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作要點(diǎn)、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語(yǔ)言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。還是那句話，作為客服，你應(yīng)該同時(shí)在你的店里有足夠的商品
了解和理解，從而為客戶提供更多的購(gòu)物建議，更好的回答客戶的問(wèn)題。在半個(gè)月的工作中，我清楚地認(rèn)識(shí)到了自己。
工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的.熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶年終工作總結(jié)12
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，作為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的.按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶年終工作總結(jié)13
個(gè)人年終總結(jié)20xx 已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn) 變的一年，在 20xx 的開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)， 如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè) 上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完 全門(mén)外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂(lè)此不疲的 搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃， 什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平時(shí) 淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如 今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的 規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4 月份加 入電商部，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工 具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的.執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的 每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想 起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙 著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì) 完全陌生的淘寶， 自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段， 執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉 的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但 是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K， 內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作 就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開(kāi)心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一 項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè) 投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后， 每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如 今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗，一探究竟，才能 知道自己是不是也可以做到。
在過(guò)去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這 其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，被允許犯錯(cuò)，其中 每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處， 同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思， 在執(zhí)行前更是進(jìn) 行著多次的檢查核實(shí)， 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生， 告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯 第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)， 但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自 己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng)，掌管 著手中多個(gè)項(xiàng)目， 自己所欠缺的漏洞非常巨大， 首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱， 自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)， 因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能 力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn) 練的地方。
新的一年已經(jīng)到來(lái)了， 自己也可以成為一位老員工， 缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更 相信有付出總會(huì)有回報(bào)。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
淘寶年終工作總結(jié)14
目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士并不少見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后有一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，還有誰(shuí)會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用？非常少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促進(jìn)很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富最直接的創(chuàng)造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)快半年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個(gè)月了。
有時(shí)候感覺(jué)很好，什么都不需要做，就是覺(jué)得太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I家來(lái)自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話，沒(méi)人和我說(shuō)話，反復(fù)看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒(méi)有辦法記憶深刻，遇到問(wèn)題還是無(wú)從下手。記得剛來(lái)淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好奇怪，但是相信賣衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。
第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要�？粗麄兪褂檬炀毜募记珊驼Z(yǔ)氣，我不得不留下來(lái)。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶斓臅r(shí)候都會(huì)用到‘pro’這個(gè)詞，并且非常仔細(xì)的給我們解釋了pro這個(gè)詞的含義。我們也是虛心學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始接觸客服行業(yè)�；卮鸷�(jiǎn)單的問(wèn)題就是他們先教我們?cè)趺椿卮�。時(shí)間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會(huì)教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。當(dāng)我們剛開(kāi)始做客戶服務(wù)和與客人交流時(shí)，我們?cè)诿總�(gè)句子中都使用了“親愛(ài)的，你好”這個(gè)詞。店長(zhǎng)說(shuō)沒(méi)必要每句話都用。
聽(tīng)了經(jīng)理的建議，發(fā)現(xiàn)好多了，漸漸的我們和客人溝通也花了很長(zhǎng)時(shí)間。如果我們不理解這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會(huì)遇到這個(gè)東西能不能打折，能不能郵寄等問(wèn)題。我自己也會(huì)網(wǎng)購(gòu)，想買些實(shí)惠的。這個(gè)我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的`立場(chǎng)不一樣了。我不再是購(gòu)物者，而是賣家，我當(dāng)然可以。
如果你想做一筆沒(méi)有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會(huì)同意這樣的問(wèn)題。一旦你讓步，客戶會(huì)認(rèn)為還有更大的還價(jià)空間。所以，針對(duì)這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得你應(yīng)該善意的，禮貌的告知對(duì)方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對(duì)方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣的，請(qǐng)諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認(rèn)錯(cuò)，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會(huì)心軟，我親身經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。
后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來(lái)不知道面料這個(gè)詞。我們看著就買，也沒(méi)想為什么同樣的衣服價(jià)格差別那么大�，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價(jià)格不一樣了�，F(xiàn)在我們對(duì)店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來(lái)我用熟練的語(yǔ)氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對(duì)人的腦力、適應(yīng)能力和說(shuō)話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，和客人溝通的時(shí)候犯了一些錯(cuò)誤，比如有時(shí)候發(fā)呆的時(shí)候答應(yīng)給客人郵寄，有時(shí)候迷茫的時(shí)候答應(yīng)給客人扣多少錢。
新手經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)誤。在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以至于現(xiàn)在沒(méi)有這樣的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨，填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不夠。這些錯(cuò)誤基本都是每個(gè)淘寶客服犯的錯(cuò)誤。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問(wèn)題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問(wèn)題。剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。有些客人的心是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二大任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果做得不好，我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這個(gè)型號(hào)，沒(méi)有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會(huì)從這里流失。
淘寶年終工作總結(jié)15
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。
本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的'印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
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