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物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的`濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)2
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群*器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的.培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償*務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部
20xx年12月20日
物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)3
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門是下半年調(diào)過來的，我對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習(xí)提高，通過觀察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識和技能。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過去的幾個(gè)月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開心，也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過去了。在客戶服務(wù)的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時(shí)，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年，我們要總結(jié)工作實(shí)踐過程中的變化，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動20xx工作再上新臺階，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費(fèi)
小區(qū)投入使用5年多以來，客戶進(jìn)入了相對穩(wěn)定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實(shí)際移交121戶(含18個(gè)車位、1個(gè)儲藏室、1個(gè)店面)；截至12月31日，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶，累計(jì)分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對于未按時(shí)繳費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求并給予反饋，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶，已收費(fèi)673戶，收費(fèi)率93%；②應(yīng)收費(fèi)88戶，已收費(fèi)56戶，收費(fèi)率64%；③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶，已收費(fèi)185戶，收費(fèi)率45.5%；④店面收費(fèi)戶94戶，收費(fèi)戶34戶，收費(fèi)率36%；
有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元、水電維護(hù)1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費(fèi))；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題856個(gè)；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細(xì)、表述清楚、使用準(zhǔn)確，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動。
此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:
截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次移動網(wǎng)絡(luò)接入；共租用車位18個(gè):C區(qū)12個(gè)，B區(qū)6個(gè)；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費(fèi)累計(jì)15220元；
(3)、家政服務(wù)意見調(diào)查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進(jìn)行入戶調(diào)查，走訪153戶，走訪反映的問題統(tǒng)計(jì)如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)，后勤保障23項(xiàng)，安全與車令16項(xiàng)，保潔綠化17項(xiàng)；截至xx、xx、xx、20xx，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查)，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區(qū)92%，AC區(qū)90%，B區(qū)76%，DC區(qū)86%。
2.后勤支持(前工程部)
�、�20xx年完成零維修工作1651項(xiàng)；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報(bào)建及自維護(hù)、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座，供車主給電動車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制，共統(tǒng)一更換232個(gè)面板；
(4)每月抄算電表，配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi)；
�、輫�(yán)格按照消防法規(guī)，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；共更換了145瓶過期滅火器和50個(gè)消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過程中，對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來，對小區(qū)的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標(biāo)準(zhǔn)，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
�、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯，導(dǎo)致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草，共81個(gè)工時(shí)；使綠化工作人員能及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲害防治，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。下半年，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時(shí)不安全的農(nóng)藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本；創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)意識有待提高；
2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)，各部門聯(lián)系不到位；
3.客服人員拜訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常閉門吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好；
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5.倉庫材料不夠規(guī)范，物品擺放混亂，沒有明顯的標(biāo)簽；
6、二次供水、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù)，無記錄；
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區(qū)精神文明建設(shè)，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細(xì)致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計(jì)劃和總體工作目標(biāo)
隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí)，針對今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報(bào)的意識，加大收費(fèi)力度，完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理，使客服工作更加深入細(xì)致；具體工作如下:
1、制定和細(xì)化部門職責(zé)；將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢、報(bào)修等便民服務(wù)。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時(shí)待命狀態(tài)；全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查，制定詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序和巡查后續(xù)工作要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個(gè)黃金物業(yè)管家；
3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息，了解客戶對我們工作的滿意度，提高工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話，各類維修服務(wù)的及時(shí)處理率達(dá)到98%，維修率不高于5%；上門或電話一對一回訪，詢問客戶服務(wù)態(tài)度、結(jié)算時(shí)間、員工接到報(bào)告后的處理情況；
4.設(shè)立檔案管理柜臺，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度、季度、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù)、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準(zhǔn)確；
6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理，以細(xì)節(jié)上的`清潔綠化工作為重點(diǎn)，落實(shí)考核機(jī)制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查。從組長到主管，從主管到區(qū)域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時(shí)，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按時(shí)完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余時(shí)間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化。過去六個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù)，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強(qiáng)了工作意識，注重加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù)，力求全面、準(zhǔn)確、適度，避免遺漏和錯(cuò)誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的住房情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關(guān)人員溝通，及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始。半年來，部門達(dá)到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報(bào)告等工作。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；部門文件、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急，高度了解客戶，把客戶的事情當(dāng)成自己的事，高度負(fù)責(zé)，高度敏感。第二，整合資源的能力強(qiáng)，將整個(gè)公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強(qiáng)。預(yù)測業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營銷，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度。
第二，加強(qiáng)自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
因?yàn)橛X得自己負(fù)擔(dān)很重，知識、能力、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn)，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，所以感覺這半年來有所進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我獲得了本部門的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠從容應(yīng)對日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛本職工作，并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現(xiàn)存問題和未來努力
這半年來，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索，以至于無法安心工作，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作不夠細(xì)致，有些工作協(xié)調(diào)不好。
在下半年的工作中，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢的了解，加強(qiáng)對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀；第二，本著實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況，報(bào)告情況；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，努力取得更大的工作成績。
年度工作總結(jié)，物業(yè)公司客服部3對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個(gè)學(xué)會吃辣椒的人。整個(gè)過程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長，我在近兩年的班長工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運(yùn)營商情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線之前，我都會告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會生動形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠實(shí)地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時(shí)候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯(cuò)誤中不斷成長。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來的后果，就沒有艱難的時(shí)候。俗話說，錯(cuò)誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會變好。所以，沒有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長期抑郁逃避�！帮L(fēng)景很長，應(yīng)該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢、部門經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動:
洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時(shí)候，所有人都在準(zhǔn)備營救他�！澳鞘且粋�(gè)螞蟻球�！币粋�(gè)老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了�！睕]過多久，螞蟻團(tuán)降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團(tuán)結(jié)下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？
幸運(yùn)的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟，不進(jìn)則退”在的動態(tài)支持下，積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長的良好默契的配合下，我們可以取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團(tuán)結(jié)一致，找到有效的處理方法，度過難關(guān)，繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話服務(wù)一直是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高，而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時(shí)，總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，大大減輕了班長的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來的工作過程，以及目前公用電話集團(tuán)的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會繼續(xù)探索和嘗試，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓(xùn)，激發(fā)前臺的積極性�；蛘邽榱颂岣哒Z音親和力，在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，做語音藝術(shù)培訓(xùn)，召集整個(gè)呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。，在培養(yǎng)語音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后，在工作紀(jì)律和員工的思想動態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán)，可以說未來的工作任重道遠(yuǎn)。
所以，不管以后的工作會發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰(zhàn)斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會改變，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性，永遠(yuǎn)不會改變。
我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。
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