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經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)述職報(bào)告精選
在寫(xiě)這個(gè)報(bào)告的時(shí)候，作為Bambook項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，面對(duì)成千上萬(wàn)的忠實(shí)的Bambook用戶，面對(duì)無(wú)數(shù)關(guān)心、關(guān)注的朋友們，我們此刻的心情極其復(fù)雜。我們?cè)敢馀c您分享，自內(nèi)測(cè)以來(lái)兩個(gè)半月的心路歷程，談一些體會(huì)，更期待能獲得更多用戶的理解。
首先我們要感謝大家，感謝每一位關(guān)注Bambook的朋友!
Bambook是從2010年8月9日開(kāi)啟內(nèi)測(cè)的。為了實(shí)現(xiàn)盛大秉持的一人一書(shū)理念，Bambook決定以電子書(shū)領(lǐng)域最高配置的產(chǎn)品設(shè)備，打破同檔次配置產(chǎn)品3000元的價(jià)格慣例，以999元面向市常讓每個(gè)中國(guó)人都能買(mǎi)得起電子書(shū)，能有一本屬于自己的高品質(zhì)電子書(shū)，這是我們的夢(mèng)想。
開(kāi)放伊始，我們面對(duì)的是一群好奇而熱情的用戶，我們努力的傾聽(tīng)每一個(gè)用戶的心聲，竭盡全力的去解決用戶遇到的每一個(gè)問(wèn)題。為此，我們將多種被證明行之有效的先進(jìn)客服體系引入電子書(shū)硬件服務(wù)領(lǐng)域：為了讓用戶能夠方便的聯(lián)絡(luò)，我們首家推出了包含電話呼叫中心、Email、手機(jī)、論壇在內(nèi)的立體客服系統(tǒng);為了更加直面用戶,我們建立了官方微博，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答;為了讓用戶的意見(jiàn)能夠得到更快的回復(fù)，我們建立了專(zhuān)用的“你提我改”論壇區(qū)，并且承諾每帖必回。為了聽(tīng)到更多的聲音，我們更組建了一支專(zhuān)門(mén)的外呼團(tuán)隊(duì)，一一對(duì)內(nèi)測(cè)用戶進(jìn)行當(dāng)面回訪。
為了將用戶使用門(mén)檻降到最低，我們更推出了從未在硬件領(lǐng)域出現(xiàn)過(guò)的“發(fā)貨前個(gè)性化配置服務(wù)”。在正式出貨給用戶前，將用戶所有的開(kāi)機(jī)初始化工作、小說(shuō)同步、以及最新軟件版本升級(jí)等工作全部代替用戶做完，使用戶拿到機(jī)器就能在自己熟悉的書(shū)架里享受美好的閱讀體驗(yàn)。
值得高興的是，陸續(xù)發(fā)貨的Bambook受到了大量用戶的好評(píng)。無(wú)數(shù)試用過(guò)Bambook、來(lái)自文學(xué)界、文藝界、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、IT硬件行業(yè)、媒體、出版業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域知名人士對(duì)Bambook公開(kāi)贊譽(yù)，從內(nèi)容、使用感受、硬件工藝水準(zhǔn)等各方面給予了充分肯定。
用戶的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了我們的預(yù)料，內(nèi)測(cè)限量提供3500臺(tái)設(shè)備，短短幾天申請(qǐng)者就突破了10萬(wàn)。那段時(shí)間真是一碼難求!由于提前發(fā)放了所有的邀請(qǐng)碼，“發(fā)貨前個(gè)性化配置”能力也受到了很大的挑戰(zhàn)。而第一次和我們合作的物流公司，因?yàn)榉N種原因未能及時(shí)送到貨。這兩個(gè)問(wèn)題在一段時(shí)間內(nèi)都成為了用戶抱怨的焦點(diǎn)，引來(lái)了購(gòu)買(mǎi)者不少的抱怨。對(duì)這些抱怨，我們非常理解。為此，我們唯有努力工作。經(jīng)過(guò)我們的溝通，以及在物流公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，正式發(fā)貨時(shí)物流滿意度已經(jīng)達(dá)到了97%。而為了解決個(gè)性化配置的瓶頸，大量員工主動(dòng)加入24小時(shí)倒班工作，在普通的配置線上，默默工作的人里有盛大創(chuàng)新院的副院長(zhǎng)，有剛從歐洲載譽(yù)歸來(lái)，奪得世界冠軍榮耀的技術(shù)精英，他們就如同硅谷創(chuàng)業(yè)潮時(shí)那些精英一樣身體力行。令我們汗顏的是，當(dāng)我們凌晨三點(diǎn)完成一臺(tái)機(jī)器個(gè)性化配置工作時(shí)，卻獲得了收到短信通知的用戶在微博上的表?yè)P(yáng)。這讓我們更感受到了用戶的可愛(ài)，讓我們感覺(jué)到了更大的責(zé)任。9月3日，個(gè)性化配置系統(tǒng)新版本全面上線，配置服務(wù)能力提高十倍。
為了做好9月28日的正式發(fā)貨工作，我們首創(chuàng)了硬件排隊(duì)預(yù)訂系統(tǒng)。想要Bambook的用戶可以提前下單，從而獲得優(yōu)先發(fā)貨的權(quán)利。同時(shí)，透明的排隊(duì)人數(shù)和次序，能夠讓用戶更好的監(jiān)督我們的工作。8月23日，系統(tǒng)開(kāi)放第一小時(shí)，就有超過(guò)5000人預(yù)訂購(gòu)買(mǎi)。面對(duì)需要還需等待1個(gè)月才能拿到貨物的用戶，我們推出了問(wèn)答系統(tǒng)，讓用戶在回答一些和電子書(shū)有關(guān)的有趣小問(wèn)題時(shí)，能夠獲贈(zèng)一些小禮物，以此略表我們的心意。
必須承認(rèn)的是，我們沒(méi)有預(yù)計(jì)到訂單增長(zhǎng)會(huì)如此迅速，以至于我們現(xiàn)有的生產(chǎn)廠無(wú)法獨(dú)立滿足生產(chǎn)需求。在此，我們向那些熱愛(ài)與執(zhí)著于Bambook用戶的耐心等待表示深深地謝意!目前，我們已經(jīng)完成了第二生產(chǎn)廠的建設(shè)，我們的同事們離開(kāi)上海，在異鄉(xiāng)沒(méi)日沒(méi)夜地奮斗了整整40多天，終于勝利地完成了任務(wù)。根據(jù)我們的跟蹤回訪，新生產(chǎn)廠的生產(chǎn)品質(zhì)已經(jīng)完全達(dá)標(biāo)。自10月18日第二生產(chǎn)廠正式供貨起，排隊(duì)系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉。
為了更好的了解用戶感受，我們?cè)诒本┖蜕虾傻兀匍_(kāi)了電子書(shū)行業(yè)首個(gè)“用戶懇談會(huì)”。包括了電子書(shū)運(yùn)營(yíng)、研發(fā)、客服、內(nèi)容等所有條線的負(fù)責(zé)人齊齊到場(chǎng)，與用戶面對(duì)面交流試用感受。感謝用戶的不吝贊揚(yáng)，將Bambook稱(chēng)為中國(guó)目前最精致的電子產(chǎn)品，更感謝用戶所提出的數(shù)百條建議。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)答復(fù)了所有的問(wèn)題，并在1周內(nèi)給出了所有工作的具體完成時(shí)間表，而盛大文學(xué)CEO侯小強(qiáng)，甚至還現(xiàn)場(chǎng)公布了自己的手機(jī)。我們用行動(dòng)證明，盛大是一家有信用的公司，是一家對(duì)用戶負(fù)責(zé)的公司。這些用戶建議直接影響了正式發(fā)貨版本的軟件策劃，Bambook 9.28版本發(fā)布，內(nèi)容包括提供了對(duì)16灰階原生支持，epub格式支持，30%的閱讀速度提升，支持博客閱讀等多個(gè)被現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名的功能。
今天，Bambook正在迎來(lái)一次新的突破。更多的內(nèi)容將通過(guò)開(kāi)放的云中書(shū)城被導(dǎo)入，向著我們的夢(mèng)想一步步前進(jìn)。
我們有一個(gè)夢(mèng)想，夢(mèng)想有一天，所有人都能以極低的價(jià)格，甚至免費(fèi)獲得一本神奇的書(shū)，這本書(shū)匯集人類(lèi)所有的知識(shí)，可以隨時(shí)、隨地、隨意閱讀!正是有了這樣的夢(mèng)想，才有了盛大Bambook。為了這個(gè)夢(mèng)想我們會(huì)保持誠(chéng)惶誠(chéng)恐的心態(tài)，讓用心做事，真誠(chéng)服務(wù)成為Bambook團(tuán)隊(duì)的信仰，讓這個(gè)夢(mèng)想早日實(shí)現(xiàn)!
最后，再次向支持Bambook，喜愛(ài)Bambook的用戶表示感激和敬意!
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