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酒店前臺領(lǐng)班工作計劃

時間:2021-09-03 20:05:46 工作計劃 我要投稿

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃

  時間過得太快,讓人猝不及防,前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),寫一份計劃,為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧!那么你真正懂得怎么制定計劃嗎?下面是小編收集整理的酒店前臺領(lǐng)班工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃1

  新的一年里,全體員工將以新的起點,新的形象,新的工作作風(fēng),在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與各部門緊密配合,團結(jié)一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

  身為酒店餐飲部經(jīng)理,也為今年的工作安排設(shè)定了相應(yīng)的>工作計劃。

  一、XX年市場綜合分析(配合酒店銷售部總經(jīng)辦)

  1、本店的客戶群定位。

  2、年度競爭對手分析。

  3、廣告宣傳力度。

  二、鎖定目標(biāo)進行市場分析

  減少酒店營業(yè)本錢。1培養(yǎng)客戶群。

  培養(yǎng)具有忠誠度的員工隊伍。2有效控制員工流失。

  三、要用軟性服務(wù)去留住客人

  1優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2嚴(yán)格紀(jì)律樹形象。

  督察力度加強。落實是個大問題尤其是臨時執(zhí)行。紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,管理的執(zhí)行力度。提高部門戰(zhàn)斗力的有效保證。古人云:無規(guī)矩不成方圓”所以,必需要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,部門管理人員要帶頭,從自己管起,完全杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、衣著打扮要規(guī)范,努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。

  四、創(chuàng)新管理求實效

  1、美化酒店環(huán)境,營造“溫馨家園”。

  為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔。將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅持周一的衛(wèi)生大檢查外,還將進行不定期的檢查,并且嚴(yán)格依照規(guī)范,決不走過場,決不流于形式,將檢查結(jié)果進行通報,并制定獎罰制度,實行獎

  罰兌現(xiàn),以增強員工的責(zé)任感,調(diào)動員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

  2、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”。

  今年我將加大管理力度,宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)。為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此,一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個寢室本設(shè)立寢室長,負責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,將檢查情況進行通報。

  時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,第二要加強寢室的平安管理。實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財富平安。

  初出家門的年青人,第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方。大多年齡小,社會經(jīng)驗缺乏,因此,很多方面都需要我關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他思想情緒變化,關(guān)心他生活,尤其是對生病的員工,要給予他親情般的關(guān)愛,使他感受到家庭般的溫暖。

  五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

  1、加強宿舍水、電、氣的管理。

  將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中,要加強宣傳、教育。增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。水、電及空調(diào)的使用方面,將根據(jù)實際情況限時開放,并加強督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象,并加強員工澡堂的管理,嚴(yán)禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

  2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。

  并根據(jù)實際情況,將參照以往的有關(guān)規(guī)范規(guī)定。重新梳理,制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實相符,日清月結(jié),并對倉庫物品進行妥善保管,防止蛻變受損。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃2

  一、層級關(guān)系

  1、直接上級:財務(wù)部副經(jīng)理

  2、直接下級:前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班

  二、任職資格

  1、認同金源理念,堅持原則、廉潔奉公;

  2、中專以上文化程度,年齡在25——35之間;

  3、英語四級以上,有較強的外語語言表達能力。具有兩年以上的飯店收銀工作經(jīng)驗,了解飯店收銀運轉(zhuǎn)系統(tǒng);

  4、熟悉國家財經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度,掌握酒店管理的有關(guān)知識;

  5、具有獨立處理現(xiàn)場事件的能力;具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。

  6、身體健康,能勝任本職工作。

  三、崗位職責(zé)

  1、遵守公司的相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定;

  2、協(xié)助經(jīng)理對收銀隊伍進行培訓(xùn),對收銀員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo),組織學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)收銀員掌握有關(guān)的財會知識和金融知識,加強收銀員的外語及結(jié)賬等方面的基本訓(xùn)練;

  3、負責(zé)收銀員的日常排班、考勤,針對不同的營業(yè)狀況,對收銀員的班次進行靈活調(diào)整;

  4、負責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生情況、負責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和工服、工號牌的穿戴情況;

  5、負責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作,及時正確地完成財務(wù)部經(jīng)理下達的任務(wù),保證前臺、餐廳等收銀網(wǎng)點以及外幣兌換工作有條不紊、迅速、準(zhǔn)確、不出差錯;

  6、負責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作,與相關(guān)營業(yè)點協(xié)調(diào),及時處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題,保證收銀結(jié)賬工作順利進行;

  7、檢查、考核收銀人員的工作情況,提出對收銀員的獎懲意見,最大限度地調(diào)動、發(fā)揮班組人員的工作積極性;

  8、配合會計人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收情況,及時跟蹤;

  9、對突發(fā)事件在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后,按照規(guī)定的權(quán)限金額予以處理,事后上報財務(wù)經(jīng)理。

  10、承辦財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。

  工作職責(zé):

  1、負責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),負責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào),以及處理一般性疑難問題。

  2、配合審計主管,解決掛賬客戶結(jié)算,負責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作。

  3、負責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄,檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況,不定時抽查收銀員的備用金。

  4、為收銀員、外幣兌換員安排工作班次,檢查考勤記錄。向財務(wù)經(jīng)理報告所屬員工的工作表現(xiàn),評定員工獎懲和晉升情況,解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。

  5、經(jīng)常與前廳接待主管、審計主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系,掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況,以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失。

  6、解決財務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障,負責(zé)與電腦維護員聯(lián)系,隨時檢查清除電腦病毒,避免停機事故。

  7、及時向總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理報告客人拖欠賬項的余額、時間,結(jié)算明細賬和解決措施。

  8、負責(zé)餐廳、娛樂POS機的維護和保養(yǎng),負責(zé)POS機更新菜單價格。

  9、配合資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢,解決收銀員長、短款問題。

  10、完成資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理安排的其他方面工作。

  工作清單:

  每日:

  1、每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本,傳達酒店新的政策或促銷方案,解決員工工作中的難題。

  2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班情況等。

  3、協(xié)助解決收銀員在工作中遇到的問題。

  4、營業(yè)前檢查收銀機及其輔助設(shè)備是否正常運行,及時排除故障。

  5、協(xié)助收銀員做好團隊客或會議客的結(jié)賬工作,做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

  6、檢查收銀機鑰匙是否正確保管,收銀發(fā)票紙帶是否正確保管。

  7、完成部門經(jīng)理下達的其他工作任務(wù)。

  每周:

  1、組織周列會,幫助收銀員分析工作中的疑難問題,并提供解決方案;

  2、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件,分類保管理以便于客人再次抵店時為其結(jié)清賬務(wù),超過三個月未退賬單應(yīng)及時轉(zhuǎn)財務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進最終處理結(jié)果。

  3、負責(zé)對收銀員進行財務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),負責(zé)財務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。

  4、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù),對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)及時進行結(jié)賬處理。

  5、經(jīng)常與前廳接待主管、大副、財務(wù)審計主管進行工作溝通,并整理收銀本周工作情況及不足,以便下周召開周例會時及時提醒或進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

  6、負責(zé)會所、總臺POS機的維護和保養(yǎng),及進更新經(jīng)營部門新品價格并錄入電腦。

  7、配合審計主管,加強酒店所有掛賬單位賬單及相關(guān)附近件整理工作,并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作。

  每月:

  1、組織班組月會,主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯,并結(jié)合收銀員差錯集中或較困難的問題給予集中培訓(xùn)。

  2、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點,以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個人工作績效,并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核。

  3、對本組管理人員進行工作溝通,幫助其認識自已工作中的不足或需加強的方面,以此推動本組員工整體素質(zhì)的提高。

  4、完成財務(wù)部經(jīng)理下達的其他工作。

  工作流程:

  1、每日準(zhǔn)時到崗;

  2、9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表,交班記錄并簽名或蓋章;

  3、查看各餐廳營收情況,翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象;

  4、10點查看團隊?wèi)?yīng)收報表,收取各簽單單位掛賬單,檢查簽單金額是否與應(yīng)收款報表相符,掛賬單上是否有簽單單位名稱,有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房

  價是否正確,業(yè)務(wù)單是否完整,根據(jù)審核無誤的賬單對應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細表,月末裝訂成冊;

  5、11點與酒店出納核對應(yīng)收款到賬情況,及時結(jié)清已到賬單位款項,列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知,做到月月對賬、月月清賬;

  6、列出長達3個月未到賬單位名稱,說明未到賬情況,及時上報銷售部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理;

  7、下午2點半根據(jù)前臺的用房統(tǒng)計表查看用房數(shù)和入住人數(shù),同時記錄未用餐人數(shù),每月與餐飲部進行核對,及時上報財務(wù)經(jīng)理;

  8、月末檢查團隊?wèi)?yīng)收收款報表有無掛“餐飲部”“銷售部”“娛樂部”賬單,及時催要款項到位,對未催回部分列出經(jīng)辦人名字上報財務(wù)部、人力資源部,并從當(dāng)月工資中扣回款項;

  9、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單,及時審核交財務(wù)總監(jiān)審批;

  10、記錄平時發(fā)生的突發(fā)事件及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進行分析,并于收銀員例會上進行解析。

  收銀主管工作流程

  一、廳面收銀工程程序

  餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步,也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一,它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,并運用于工作中,真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用,為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)

  其工作內(nèi)容主要包括:

  (一)班前準(zhǔn)備工作

  1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到,由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編排報表。

  2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù),并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

  3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù),檢查賬單及收據(jù)是否順號,如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回,下班時將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù),并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字,餐廳賬單由主管管理,并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

  4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確,如有日期不對或時間不準(zhǔn)時,應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行調(diào)整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。

  5、查閱餐廳收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時處理。

  (二)正常操作工作程序

  1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時,收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全,如記錄不全則退回服務(wù)員,服務(wù)員開點菜單一式四聯(lián),第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、第二聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員;酒水單:第一聯(lián)吧臺留存,第二聯(lián)收銀員,第三聯(lián)服務(wù)員。

  2、收銀員收到點用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并及時準(zhǔn)確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入,以便審核。若沒有收銀員簽字,廚房有權(quán)拒絕出菜品。

  3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。

  4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水,應(yīng)先問其價格,再錄入電腦作臨時加菜,并記錄在交接班本上。

  5、遇到客人退菜或退酒水,應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字,方可操作。

  6、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水,應(yīng)由收銀主管級以上人員簽字,方可操作。

  7、以上兩種情況原因須在賬單上注明。

  8、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后,開始正式輸入菜單,首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi),收銀機將自動編制該賬單號,待客人結(jié)賬時使用;然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入,輸入完畢后即可等待客人結(jié)賬。

  (三)結(jié)賬工作流程

  1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián):第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

  2、客人要求結(jié)賬時,收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單,請客人簽字認可,然后憑賬單與客人結(jié)賬。

  3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的,廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員賬結(jié)后,將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人,第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

  4、客人結(jié)賬是掛賬的,則由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后,兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

  ①客房掛賬:如客人要求掛入房賬內(nèi),首先請客人出示房卡,查看該房間客人可掛賬余額。若賓客在總臺賬戶內(nèi)的余額的所消費金額內(nèi),總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名,客人房號及消費金額,如可掛賬應(yīng)請客人在賬單上簽字認可。

  ②外來掛賬:與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛賬的,必須按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛賬;簽字做擔(dān)保方可。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃3

  (一)直接上級:前廳經(jīng)理;直接下級:迎賓、服務(wù)員、傳菜員。

  (二)崗位目標(biāo):帶領(lǐng)管轄區(qū)域的員工做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。

 。ㄈQ策權(quán)限

  1、向下級下達工作任務(wù),向下級發(fā)出指示。

  2、處理本班組的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作。

  3、拒絕和制止違章違規(guī)作業(yè)。

  4、接上級出現(xiàn)違反餐廳相關(guān)規(guī)章制度、泄露餐廳機密等行為有越級上訴權(quán)。

  5、關(guān)部門出現(xiàn)的工作失誤有申訴權(quán)。

  (四)素質(zhì)要求

  1、高中或高中以上文化程度。

  2、反應(yīng)靈敏、機智靈活,具有良好的溝通能力,善于處理顧客實際問題。

  3、熟練地掌握訂座、訂席、散餐的服務(wù)規(guī)程。

  4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點、品種與價格;熟悉和掌握常用酒類、飲料的品種、特點。

  5、組織能力較強,能帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作,并合理安排分工,督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程,使服務(wù)流程與顧客就餐享受達到和諧一致。

  6、善于學(xué)習(xí)餐飲業(yè)務(wù)、管理知識、服務(wù)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

 。ㄎ澹⿳徫宦氊(zé)

  1、對前廳經(jīng)理負責(zé),督促本班組的員工高質(zhì)有效地遵循工作流程,配合前廳經(jīng)理做好班組思想工作。

  2、負責(zé)餐廳的服務(wù)培訓(xùn),菜品質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作;遵守并執(zhí)行餐廳的一切制度。

  3、根據(jù)每天的接待任務(wù),計劃安排服務(wù)員的工作;帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,餐中服務(wù)和餐后的清潔工作,負責(zé)前廳設(shè)施的清潔保養(yǎng),如有損壞及時處理。

  4、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,掌握客人從進店到離店的整個過程,帶領(lǐng)服務(wù)員做好一切份內(nèi)工作。

  5、處理各種工作問題和顧客投訴,作好就餐顧客意見和建議記錄,重要投訴或意見要及時向前廳經(jīng)理報告。

  6、具體負責(zé)服務(wù)員的崗前培訓(xùn),帶領(lǐng)服務(wù)員積極參加店里組織的各類培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能。

  7、巡視各值班、加班服務(wù)人員的服務(wù)情況并進行監(jiān)督和協(xié)助。餐后對各種設(shè)施,設(shè)備進行檢查(如空調(diào)、電燈是否關(guān)好)。

  8、在顧客全部離開后,檢查收市情況,并向前廳經(jīng)理匯報同意后方可下班。

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  餐前準(zhǔn)備(夏季早10:00—11:30,夏季晚5:00—5:30)(冬季早9:30—11:30,冬季晚4:30—5:30)。

  1、帶領(lǐng)員工做好清潔衛(wèi)生的工作。

  2、帶領(lǐng)員工準(zhǔn)備好當(dāng)天要用的餐具、調(diào)味品等。

  3、開餐前檢查水,電,氣是否可以正常使用。

  4、給員工分布當(dāng)天的臺位情況。

  5、了解當(dāng)天的訂餐情況,如訂了幾桌,顧客的單位,以及給顧客安排的臺號和姓名等。

  6、了解當(dāng)天的估清菜品,急推菜品和新推菜品,并告知服務(wù)員。

  7、準(zhǔn)時召開班前例會。

  餐中工作(上午11:30—2:00,下午5:30—9:00)

  1、賓客進來時,要熱情的招待并引領(lǐng)顧客入座。

  2、賓客用餐時,領(lǐng)班要站在一定的位置仔細觀察,指揮服務(wù)員為賓客服務(wù),盡量滿足顧客的要求。

  3、對重要賓客,領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

  4、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質(zhì)量問題,要及時向大堂經(jīng)理匯報。

  5、對賓客提出的問題和服務(wù)員請示的問題要熱情的給于解答。

  6、協(xié)助在堂經(jīng)理調(diào)解糾紛,對賓客之間的矛盾和糾紛要勸解,但不介入,避免影響其他賓客進餐。對員工與賓客的矛盾要迅速制止,在處理問題時要記住一句話“要盡量滿足顧客的要求,但要盡量減少本店的損失”對員工同事之間的矛盾不當(dāng)著賓客的面處理,迅速轉(zhuǎn)往后臺解決。

  7、賓客用完餐后起身走時要提醒值臺服務(wù)員看顧客是否已買單。

  8、開餐工作中要注意對部屬員工的一些上班時間不應(yīng)做的事情,給于制止。(上班時間接私人電話,吃東西等)

  餐后工作(中午2:00,晚上9:00)

  1、查看桌椅、地面有無賓客遺留物品。

  2、帶領(lǐng)值臺服務(wù)員收臺,清理桌面、地面和備餐柜,做好每一個環(huán)節(jié)的清潔衛(wèi)生,恢復(fù)桌面,地面的完好狀態(tài)。尤其要清點餐具,對遺失或損壞的餐具要及時查明原因并報告上級(大堂經(jīng)理)。

  3、督促并檢查值臺服務(wù)員關(guān)閉水、電、氣開關(guān)。

  4、督促并檢查值臺服務(wù)員對餐柜、門窗、吧臺等一切需要加鎖的地方是否鎖好。

  5、做好交接班工作,交接事宜落實到人,做好值班記錄。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃4

  20xx年至20xx年一直在xx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:

 、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;

 、泼刻炷馨磿r做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié),做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

  ⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

 、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;

 、识綄(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;

 、藚⒓忧皬d的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,同時做出相應(yīng)的改進方案;

  ⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

 、团c前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;

 、螌腿送对V的處理。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,

  與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃5

  一、廳面現(xiàn)場管理

  1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

  5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

  6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

  7、用餐時段由于客人到店多,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  9、建立餐廳案例收.制度,減少顧客投訴幾率,收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、員工日常管理

  1、新員工作為餐廳人員的`重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

  3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

  3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃6

  時間飛逝,又是新的一年。新的一年開啟新的希望,新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班,根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

  一、廳面現(xiàn)場管。

  1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合。的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

  5、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

  6、衛(wèi)生管。公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較。中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)。體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  9、建立餐廳案例收。制度,減少顧客投訴幾率,收。餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管。及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收。的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、員工日常管。

  1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進

  行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

  3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管。更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和。解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合。,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

  3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力

  四、20xx年工作計劃

  1、做好內(nèi)部人員管理。,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。

  2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想

  3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

  4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。

  5、加大力度對會員客戶的維護。

  五、對餐廳。體管。經(jīng)營的策劃

  1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。

  2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合。用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

  3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

  4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管。。

  5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃7

  一、領(lǐng)班計劃的含義與特點

  1、領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計劃日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo),選擇達到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。

  領(lǐng)班計劃是酒店戰(zhàn)略計劃、目標(biāo)計劃、培訓(xùn)計劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計劃。

  例如:班組宴會接待計劃就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達的接待任務(wù)而制定的一種即時的作業(yè)計劃。

  2、酒店領(lǐng)班計劃的種類:

  短期計劃或即時計劃,一般不超過一年。

  以作業(yè)計劃為主,是部門計劃、具體任務(wù)的一個部分。

  二、領(lǐng)班計劃管理的主要任務(wù):

  1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計劃中去。

  例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎(chǔ)工作與基本計劃的一個部分,每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)。

  2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡,如時間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源,各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。

  3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財、物,以取得的經(jīng)濟效益。

  三、領(lǐng)班計劃的編制

  計劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和講解,同時以宴會接待任務(wù)計劃為例。

  1、編制領(lǐng)班計劃必須遵循的原則

  (1)全局統(tǒng)一的原則,以總計劃為指導(dǎo),以餐飲部門或宴會部,乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。

  (2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則,做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人員、各種資源等等平衡,綜合考慮,全面認識,優(yōu)化配置。

  (3)嚴(yán)肅認真的原則、

  (4)成員參與原則

  (5)靈活性原則。

  這一原則包括確定計劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等。

  2、領(lǐng)班計劃編制的依據(jù)

  (1)部門或酒店下達給班組的任務(wù)、指示和要求等

  (2)本班組的實際情況

  (3)以前班組的工作經(jīng)驗與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊則等)

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