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物業(yè)客服部工作計(jì)劃

時(shí)間:2021-12-13 14:40:45 工作計(jì)劃 我要投稿

2022年物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文(精選5篇)

  時(shí)光在流逝,從不停歇,我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著,在喜悅中收獲著,是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)工作計(jì)劃了。什么樣的工作計(jì)劃是你的領(lǐng)導(dǎo)或者老板所期望看到的呢?以下是小編為大家收集的2022年物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文(精選5篇),希望能夠幫助到大家。

2022年物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文(精選5篇)

  物業(yè)客服部工作計(jì)劃1

  又結(jié)束了一個(gè)階段的工作,不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了,因?yàn)橐粋(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始,新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行,我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰(zhàn),我們才能夠成長(zhǎng)的更快,不然只能是原地踏步,甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此,所以一個(gè)物業(yè)客服工作者,為了之后的工作表現(xiàn)的更好,也為了自己的職業(yè)道路走的更快,特此做新一階段的工作計(jì)劃。

  一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度,并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平

  客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作,作為寫(xiě)字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位,是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位,所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行,在工作中沒(méi)有收到客戶(hù)投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了,我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé),遵守物客服崗位的紀(jì)律,看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度,微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話,做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作,同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

  二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解,全面掌握信息動(dòng)態(tài)

  作為寫(xiě)字樓物業(yè)的一名客服,我經(jīng)常接到的電話詢(xún)問(wèn),基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息,比如寫(xiě)字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等,所以客服必須要非常了解這些信息,才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題,給予他們幫助,因此,新一階段,我必須要更加多的關(guān)注寫(xiě)字樓的信息動(dòng)態(tài),時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化,關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況,了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等,這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候,我就能夠第一時(shí)間的回答他們,這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同,我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

  三、加強(qiáng)自身的鍛煉,提高自己的綜合素質(zhì)

  作為客服,我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象,在我入職物業(yè)以來(lái),我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的,所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì),無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶(hù)無(wú)論面對(duì)什么樣的困境,都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶(hù),我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度,面對(duì)客戶(hù)的批評(píng)要能夠忍耐,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn),自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行,因此新一階段的工作,我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò),自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教,向他們看齊,從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧,從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

  物業(yè)客服部工作計(jì)劃2

  我是寫(xiě)字樓的一個(gè)物業(yè)客服,我在上一季的工作已經(jīng)完成,馬上就要迎來(lái)下一季的工作了,為了能夠更好的進(jìn)行工作,我制定了我的工作計(jì)劃。以下是我的客服工作計(jì)劃:

  一、就是總結(jié)上一季我的工作

  上一季的工作里,我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤,這一季度,我希望找出這些不足,把它們改正。做好一季度的總結(jié),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為下一季的工作做準(zhǔn)備,這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

  二、常聯(lián)系寫(xiě)字樓的業(yè)主以及住戶(hù)

  我是客服員,就必須做好業(yè)主和住戶(hù)之間的聯(lián)系,及時(shí)的了解情況,把寫(xiě)字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期,就追蹤業(yè)主樓房的情況,及時(shí)解決樓房的問(wèn)題。對(duì)于住戶(hù),他們是業(yè)主樓房的住戶(hù),有問(wèn)題都是通過(guò)我來(lái)調(diào)節(jié),因此我要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行生活調(diào)研,也是為了保障住戶(hù)的利益。

  三、微笑服務(wù),禮貌接待

  寫(xiě)字樓經(jīng)常有客戶(hù)光顧,因此為了顯示客服的專(zhuān)業(yè),我必須要做好微笑服務(wù),面對(duì)來(lái)訪的人員,要報(bào)以微笑示人,不能有情緒,這樣不利于接待來(lái)客,同時(shí)給予禮貌,當(dāng)他們進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和訪問(wèn)時(shí),不能沒(méi)禮貌,這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)額客服,這些技能都是必須要擁有的,好的客服就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意自己的服務(wù)。服務(wù)他人,就必須做好兩個(gè)方面。

  四、加強(qiáng)寫(xiě)字樓的衛(wèi)生管理

  上一季度因?yàn)槲覍?duì)衛(wèi)生方面的疏忽,導(dǎo)致有業(yè)主投訴,影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作,每天對(duì)樓層進(jìn)行大范圍的消毒,派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,早上和晚上,樓里的垃圾絕對(duì)不能有過(guò)夜的機(jī)會(huì),必須當(dāng)天清理掉,保證寫(xiě)字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期打掃,以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。

  五、加強(qiáng)消防的管理

  樓道里的消防工具要定期檢查,看有沒(méi)有問(wèn)題,查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間,一有不符合的就替換新的,保證大樓的消防安全。

  以上就是我下一個(gè)季度的工作計(jì)劃,按照自己制定的計(jì)劃,我相信我一定可以改掉之前的不足,讓客服工作進(jìn)展順利,盡心的服務(wù)寫(xiě)字樓,把我們這一整棟大樓的各項(xiàng)工作都做好,讓大家滿(mǎn)意我的工作。

  物業(yè)客服部工作計(jì)劃3

  一元復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:

  一、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量

  1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:上門(mén)走訪、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

  2、以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能,使每位成員真正和客戶(hù)貼起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  二、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作

  1、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

  2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  三、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)

  1、利用對(duì)外包方的月會(huì)制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。

  2、對(duì)于像外墻清洗等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

  四、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作

  1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

  2、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

  3、對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  五、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)

  1、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  2、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn),拓寬培訓(xùn)形式。

  3、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  六、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  1、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

  2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

  3、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

  4、有效利用iso9001————這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

  5、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  七、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

  1、持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作,爭(zhēng)取成為北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)。

  2、提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

  3、爭(zhēng)取創(chuàng)建花園式單位,做好相關(guān)工作。

  4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

  物業(yè)客服部工作計(jì)劃4

  忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

  自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

 。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

 。ǘ└愫脤(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

  通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶(hù)。

  八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

  根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

  物業(yè)客服部工作計(jì)劃5

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好顧客服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是20xx年工作計(jì)劃。

  一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在,越來(lái)越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

 。ㄒ唬┏闪㈩櫩捅O(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

 。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。。

 。ㄈ└愫每头芭_(tái)服務(wù)。

  1、顧客接待。作好顧客的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

  3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4、24小時(shí)服務(wù)電話。

  三、機(jī)構(gòu)建設(shè)

 。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣绢櫩头⻊(wù)中心。

  目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

 。ǘ┤藛T編制至少二人。

  要搞好顧客服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  以上工作計(jì)劃僅作為顧客服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),顧客服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

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