物業(yè)客服工作職責15篇

物業(yè)客服工作職責1

　　客服部經(jīng)理

　　1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理 規(guī)章制度 。

　　2、全面負責本部門的工作。

　　3、負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

　　5、按時擬定 工作計劃 和總結(jié)。

　　6、定期召開工作例會。

　　7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導交給的其它工作。

　　8、負責策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。

　　9、接待客戶來訪。

　　10、負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。

　　11、負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。

　　12、對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經(jīng)理。

　　客服部前臺職員

　　1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

　　2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

　　3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

　　4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。

　　5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

　　6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

　　7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

　　8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

　　9、應客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。

　　10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。

　　11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。

　　12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導交予的其他工作。

　　客服部管理員

　　1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。

　　2、每月按時收取電話費。

　　3、每月月末做現(xiàn)金 日記 帳月結(jié)。

　　4、每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。

　　5、每年按時收取供暖費。

　　6、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。

　　7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務。

　　8、每日下班前檢查 保險 柜的安全性并對保險柜進行亂碼。

　　9、規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進行處理。

　　10、辦理出門條。

　　11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關(guān)部門反映。

　　12、及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。

　　13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

　　14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導臨時交予的其他工作。

物業(yè)客服工作職責2

　　1、負責建立健全部門的相關(guān)制度及流程，對不適宜的流程、制度及時修訂；

　　2、負責組織、安排客服部的各項工作，組織召開工作例會、外包服務溝通會，提出問題及改進意見，并負責改進工作及落實；

　　3、負責轄區(qū)物業(yè)的清潔、綠化、租擺等現(xiàn)場環(huán)境管理工作及外包服務商的工作情況進行檢查監(jiān)督，對于不合格情況進行評判，并跟進改進結(jié)果；

　　4、負責客戶投訴接待、受理、跟進處理、反饋、回訪工作，對嚴重影響公司形象及利益的投訴須及時上報上級領(lǐng)導；

　　5、執(zhí)行物業(yè)巡查，巡查范圍包括物業(yè)設施運行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務、員工儀表、紀律及工作表現(xiàn)等，并跟進整改；

　　6、負責培訓及提高部門人員文化素養(yǎng)、工作能力及業(yè)務技能；負責部門員工的考核及任免工作；負責園區(qū)所需物資的補充；

　　7、合理控制部門費用成本；

　　8、負責制定部門工作計劃、培訓計劃、物品需求計劃等保證計劃落實執(zhí)行及成本的有效控制；

　　9、負責編制項目半年度滿意度調(diào)查方案，并組織實施；

　　10、負責各租戶費用的崔收工作；

　　11、負責部門資產(chǎn)管理及統(tǒng)計工作；

　　12、上級領(lǐng)導交代的其他工作任務。

物業(yè)客服工作職責3

　　一、客服主管工作

　　1.負責客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護管理。

　　2負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。

　　3負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

　　4負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

　　5負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。

　　6負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進度等信息。

　　7負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

　　8負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。

　　9負責參觀團體的接待及策劃工作。

　　10協(xié)助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。

　　11協(xié)助領(lǐng)導搞好與周邊各單位的.關(guān)系。

　　12協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護工作。

　　13協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織進行學習、參觀活動。

　　二、客服員工作

　　1負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

　　2負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關(guān)部門,并做好相應的投訴記錄。

　　3負責前臺內(nèi)務的整理。

　　4嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

　　5協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　6職責范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

　　7完成領(lǐng)導交待的其它任務。

物業(yè)客服工作職責4

　　一、收取及審閱天天的投訴記錄、巡查報告及治理日志，并跟進處理;

　　二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價;

　　三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級治理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;

　　四、接受及處理業(yè)主投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向治理處主任報告;

　　五、準時安排客服治理員向業(yè)主派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)治理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

　　六、跟進處理突發(fā)事件;

　　七、編寫部門治理月/年報告

　　八、熟悉治理處各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布情況。

　　九、定期組織安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

　　十、 負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

　　十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報治理處主任審批后實施。

　　十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督。

　　十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

　　十四、確保小區(qū)出租屋資料的完整、確切和及時性。

物業(yè)客服工作職責5

　　1、 做好業(yè)主入住的各項手續(xù)辦理、費用核算、驗房、鑰匙交接等工作。

　　2、 負責業(yè)主裝修的各項手續(xù)。

　　3、 負責對空置房的管理。

　　4、做好宣傳工作，貼發(fā)各種宣傳材料和通知。

　　5、 巡視檢查業(yè)主二次裝修工程，配合相關(guān)部門及時處理違章操作。

　　6、 負責協(xié)助物業(yè)公司發(fā)放各項管理費及代收代繳費用的繳款通知單，并收繳費用。

　　7、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向部門經(jīng)理報告；

　　8、 草擬管理公告、對外聯(lián)系單、供方評估、工作總結(jié)等工作；

物業(yè)客服工作職責6

　　1。負責責任區(qū)域所有客戶的所有需求受理和跟進處理；

　　2。負責責任區(qū)域客戶定期上門拜訪工作，并與其建立良好客戶關(guān)系；

　　3。負責責任區(qū)域的物業(yè)管理日常巡查、品質(zhì)檢驗，包括公共保潔、綠化、秩序、安全、公共設施、水電、裝修巡查等，并負責跟進專屬責任區(qū)域品質(zhì)問題的改進；

　　4。負責責任區(qū)域客戶的所有費用收取，包括物業(yè)費、停車費（不含臨停）及其它費用等，并及時錄入收費系統(tǒng)；

　　5。負責組織客戶參加社區(qū)活動，以及一應便利店商品和服務的推廣等活動；

物業(yè)客服工作職責7

　　1、負責訪客、來賓的登記、接待、引見，嚴格甄別、控制外來人員進入辦公區(qū)域；

　　2、迎早服務，樹立大樓服務窗口的良好形象；

　　3、負責接聽服務電話，及時反映給相關(guān)部門，做好相應的電話記錄；

　　4、熟練掌握各種規(guī)格會議的擺臺及服務知識，熟悉會議接待流程；

　　5、重要會議服務，按會議要求，做好會前、會中、會后服務工作；

　　6、負責大樓各單位工作人員智能信息錄入、更新、注銷，保障大樓工作人員上下班通行順暢；

物業(yè)客服工作職責8

　　1、負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

　　2、做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。

　　3、業(yè)主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設施的運行情況，認真、及時替業(yè)主排憂解難。

　　4、負責做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。

　　5、參與物業(yè)接管驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，并監(jiān)督其及時處理。

　　6、負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用，協(xié)助收費員完成寫單發(fā)單工作。

　　7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責9

　　1. 自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。

　　2. 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。

　　3. 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。

　　4. 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設備的操作方法及開關(guān)位置。

　　5. 每日對管理區(qū)域進行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。

　　6. 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。

　　7. 匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。

　　8. 對進出管理區(qū)域的人員加強管理。

　　9. 負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。

　　10. 及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務，樹立公司良好形象。

　　11. 配合客服部領(lǐng)導做好各項管理工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。

　　12. 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。

　　13. 認真完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責10

　　一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責

　　1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務工作;

　　2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務，達到業(yè)主滿意;

　　3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;

　　4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質(zhì)量進行日常檢查;

　　5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設;

　　6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;

　　7、負責創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作。

　　二、物業(yè)客服主管崗位職責

　　1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;

　　2、指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作;、

　　3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。

　　4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;

　　5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務;

　　6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質(zhì);

　　7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議;

　　8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;

　　9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務品質(zhì)。

　　三、物業(yè)客服管家崗位職責

　　1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;

　　2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ;

　　3、公司的政策與程序，服務之標準;

　　4、掌握所使用設備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運行;

　　5、掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識;

　　6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務;

　　7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;

　　8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

　　9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;

　　10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

　　11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查;

　　12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設;

　　13、增值性服務項目的開展及落實;

　　14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;

　　15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關(guān)部門及人員。

　　四、物業(yè)客服助理崗位職

　　1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等;

　　2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;

　　3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類文件資料等;

　　4、實時跟蹤網(wǎng)絡和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復、有效處理;

　　5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);

　　6、負責管理服務區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;

　　7、負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;

　　8、協(xié)助客戶服務主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主管，建立并維護客戶良好關(guān)系。

物業(yè)客服工作職責11

　　一、入住管理

　　(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火責任書》及代發(fā)《兩書》。

　　(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>

　　1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。

　　(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

　　1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。

　　2.平時入伙：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

　　(四)入伙程序

　　1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務中心辦理入伙手續(xù);

　　2.物業(yè)服務中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;

　　3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費;

　　4.物業(yè)服務中心接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;

　　5.物業(yè)服務中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：

　　6.物業(yè)服務中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務項目：

　　7.物業(yè)服務中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;

　　8.物業(yè)服務中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。

　　二、業(yè)主溝通

　　每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務質(zhì)量;小區(qū)中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關(guān)服務管理部門。

　　(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。

　　(二)每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。

　　三、業(yè)主接待

　　(一)物業(yè)服務中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。

　　(二)物業(yè)服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。

　　(三)物業(yè)服務中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復。

　　(四)物業(yè)服務中心實行維修回訪制度。

　　1、物業(yè)服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業(yè)服務中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量;

　　2、回訪時間：安全設施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪;其他項目維修一星期內(nèi)回訪。

　　(五)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

　　(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

　　(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。

　　四、權(quán)籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。

　　(二)客服部主管負責編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機。

　　(三)產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容：

　�、俜课蓊愋�;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

　　(四)租賃清冊內(nèi)容

　�、僮赓U戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。

　　(六)物業(yè)服務中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務中心經(jīng)理應書面通知管理員整改。

　　五、裝修管理

　　(一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復印件。

　　(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。

　　(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。

　　(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，物業(yè)服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。

　　(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。

　　(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結(jié)清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。

　　(七)裝修管理記錄：

　　①裝修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發(fā)記錄。

　　(八)裝修管理質(zhì)量要求：

　�、贅I(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況;

　　②裝修審核過程兩天內(nèi)完成;

　�、畚飿I(yè)服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然;

　�、苎b修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

　　(九)裝修管理質(zhì)量檢驗：

　�、傥飿I(yè)服務中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

　�、谖飿I(yè)服務中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;

　�、蹖τ跈z查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;

　　④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。

　　六、檔案管理

　　(一)物業(yè)服務中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。

　　(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

　　(三)文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

　　(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

　　(五)物業(yè)服務中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。

　　七、意見征詢

　　(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收

　　1、物業(yè)服務中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內(nèi)重復;

　　2、物業(yè)服務中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關(guān)記錄;

　　3、物業(yè)服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務中心保存)交上級主管部門。

　　(二)統(tǒng)計技術(shù)方法及運用

　　1、按統(tǒng)計技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

　　2、物業(yè)服務中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;

　　3、運用排列圖，從影響服務質(zhì)量的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;

　　4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;

　　5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

　　6、物業(yè)服務中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術(shù)應用效果進行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術(shù)應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。

物業(yè)客服工作職責12

　　一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責范圍內(nèi)的各項工作。

　　二、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

　　三、負責小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

　　四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

　　五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；

　　六、負責物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

　　七、負責客服中心員工的考核工作。

　　八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

　　九、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

物業(yè)客服工作職責13

　　1、負責園區(qū)項目客服部的日常管理工作;

　　2、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理;

　　3、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向項目經(jīng)理報告;

　　4、準時向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向項目經(jīng)理匯報。

　　5、跟進處理突發(fā)事件;

　　6、編寫部門管理月和年報告;

　　7、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及網(wǎng)格片區(qū)、各類房屋、公共設施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握室內(nèi)房屋基本結(jié)構(gòu)，防止違章帶來不利因素;

　　8、定期收集、整理、歸檔條線檔案及運營記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性;

　　9、 負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

　　10、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督;

　　11、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活;

物業(yè)客服工作職責14

　　1、處理日常服務、管理事務、受理及跟進業(yè)戶的重大投訴并對物業(yè)經(jīng)理負責；

　　2、負責所管轄范圍內(nèi)樓宇和公共場所及設施的巡查、整改跟進工作；

　　3、指導下屬辦理小區(qū)業(yè)戶的入伙、裝修手續(xù)；

　　4、對二次進行裝修初批及對業(yè)戶裝修進行監(jiān)管，對違例裝修進行制止、勸諭及督促業(yè)戶整改；

　　5、負責管轄范圍內(nèi)遺留工程問題的跟進工作，并定期將情況匯總、分析。

物業(yè)客服工作職責15

　　1.認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和領(lǐng)導工作能力。

　　2.建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。

　　3.選擇合格的服務供方，擬訂有關(guān)合同(協(xié)議)，實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同(協(xié)議)的要求。

　　4.定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項目標。

　　5.負責簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。

　　6.負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。

　　7.主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。

　　8.經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

　　9.負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。

　　10.負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。

　　11.關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。

　　12.積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構(gòu)建立良好的業(yè)務關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。

　　13.負責客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。

　　14.負責組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負責客服部員工工作績效考評。

　　15.自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。

　　16.接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。

　　17.完成總經(jīng)理交辦的各項工作。

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