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員工服管理制度
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編精心整理的員工服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服管理制度1
物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材：?jiǎn)T工服務(wù)手冊(cè)
一、前言
物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)服務(wù)工作甚為相似，主要服務(wù)對(duì)象乃業(yè)主，租戶(hù)及來(lái)往的訪客等。因此，在日常的管理行為，表現(xiàn)及態(tài)度，都必須注意每一小節(jié)，每個(gè)崗位的工作，都必須全心投入，盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高，維持物業(yè)內(nèi)外安全，清潔，方便，使用戶(hù)能享受到賓至如歸的服務(wù)。
二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介
(略)
三、勞動(dòng)條例
1.員工類(lèi)別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動(dòng)合同，按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是：依據(jù)其對(duì)應(yīng)聘職位合適與否而定，并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)及健康狀況、個(gè)人品行作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。
3.勞動(dòng)制度
根據(jù)中外合資勞動(dòng)管理規(guī)定，本公司錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，在公司要求后，員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個(gè)人檔案調(diào)至公司，或有關(guān)的勞動(dòng)服務(wù)中心保管，才能成為本公司的正式員工。
4.勞動(dòng)合同
勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力。員工受聘時(shí)，必須細(xì)閱其內(nèi)容。勞動(dòng)合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月的試用期。試用期內(nèi)，若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求，公司可解除其勞動(dòng)合同或延長(zhǎng)其試用期，延長(zhǎng)試用期不得超過(guò)三個(gè)月。試用期若延長(zhǎng)至六個(gè)月，勞動(dòng)合同有效期限亦相應(yīng)延長(zhǎng)至最少三年。在試用期內(nèi)第一個(gè)月，員工若單方面提出辭職，將需提前一天書(shū)面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個(gè)月以后，員工若單方面提出辭職，將需提前七天書(shū)面通知，方能生效。在試用期滿(mǎn)后，員工若單方面提出辭職，將需提前一個(gè)月書(shū)面通知，方能生效。試用期滿(mǎn)且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動(dòng)合同的續(xù)簽與解除
勞動(dòng)合同屆滿(mǎn)，公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評(píng)與員工在取得意見(jiàn)一致的情況下，可將勞動(dòng)合同進(jìn)行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動(dòng)合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。
7.調(diào)配晉升與辭職
管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。正式員工如要求辭職，需提前一個(gè)月向部門(mén)經(jīng)理呈交“辭職報(bào)告書(shū)”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開(kāi)公司。若未能提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而需即時(shí)離職者，則需向公司交付相當(dāng)于一個(gè)月員工基本薪金額之款項(xiàng)后，方可辦理手續(xù)離開(kāi)單位。
8.裁員與辭退
若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生冗員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排，不得提出無(wú)理要求，公司將提前通知有關(guān)員工及其部門(mén)主管，并按規(guī)定給予補(bǔ)償；
(1)工齡滿(mǎn)六個(gè)月以上到十二個(gè)月者發(fā)給一個(gè)月之個(gè)人基本薪金；不發(fā)放其它補(bǔ)貼；
(2)滿(mǎn)一年以上者，按每年一個(gè)月之個(gè)人基本薪金累計(jì)發(fā)給(最多不得超過(guò)十二個(gè)月)，但不發(fā)放其它補(bǔ)貼；員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊(cè)中所提及的嚴(yán)重紀(jì)律行為，公司可將該員工予以即時(shí)辭退，不予任何補(bǔ)償。
9.入職手續(xù)
員工入職時(shí)須到公司人事部門(mén)填寫(xiě)員工登記表，遞交勞動(dòng)手冊(cè)、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照，憑人事部門(mén)開(kāi)具的[入職通知書(shū)]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續(xù)
凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù)，交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備，包括：工作證、制服、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者，須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補(bǔ)貼外，將不予發(fā)給任何離職證明，并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時(shí)間
本公司依國(guó)家規(guī)定實(shí)行每周四十小時(shí)工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時(shí)間，將由公司編排。
12.超時(shí)工作
本公司因工作需要而發(fā)生員工加班，均需事前申請(qǐng)并由部門(mén)主管批準(zhǔn)，主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊緊急情況需要事后第一時(shí)間知會(huì)管理處總經(jīng)理。并補(bǔ)辦審批手續(xù)。
(1)員工加班半小時(shí)以上才能計(jì)算加班時(shí)間，不夠半小時(shí)不計(jì)算加班。
(2)加班費(fèi)計(jì)算方法為員工底薪乘以12個(gè)月，再除以365天計(jì)算，計(jì)出日工資后再除以8小時(shí)計(jì)。
支付率為：
a.延長(zhǎng)時(shí)間為基本薪金的150%；
b.公休日為基本薪金的200%；
c.國(guó)定休假日為基本薪金的300%；
(3)員工加班后若需要調(diào)休，必須先到人事部門(mén)填妥調(diào)休單，以此為憑，安排補(bǔ)放。
(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單，由上一級(jí)主管批準(zhǔn)。
(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外，而且還必須在加班行為發(fā)生后三個(gè)月內(nèi)處理。
(6)逾期調(diào)休，本公司將按實(shí)際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結(jié)合本公司實(shí)際情況，根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金，本公司工資結(jié)構(gòu)為：公司基本工資(底薪)+綜合補(bǔ)貼。
公司綜合補(bǔ)貼包括國(guó)家規(guī)定之各項(xiàng)補(bǔ)貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度)，每位員工不得相互探聽(tīng)或以訛傳訛，擾亂士氣，違者按規(guī)定處罰。
(2)薪金調(diào)整
本公司將根據(jù)財(cái)政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評(píng)估來(lái)作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年月份進(jìn)行薪金調(diào)整。做到無(wú)功不賞、無(wú)過(guò)不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為，并不是公司的一個(gè)固定行為，亦不是每一個(gè)員工都能享受的待遇，公司保留最后決定的權(quán)力，員工不得異議。
(3)發(fā)薪日期
每月的第天為員工薪金及補(bǔ)貼發(fā)放日，發(fā)放上一個(gè)月的工資。
(4)領(lǐng)薪辦法
薪金及綜合補(bǔ)貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務(wù)滿(mǎn)十二個(gè)月后，(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天，正式員工由第四年開(kāi)始，每服務(wù)滿(mǎn)一年，其年假亦相應(yīng)增加一天，最多以不超過(guò)十四天為限。
上述全薪年假并不包括國(guó)定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外，本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時(shí)間享用，事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門(mén)之人手需求，由部門(mén)主管作最后決定。申請(qǐng)年假需于十五天前填妥申請(qǐng)表格，由部門(mén)主管批準(zhǔn)，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。
未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將上年度假期累積至下一年度，員工不按期享用年假，作放棄年假論，本公司不作任何補(bǔ)償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工)，必須當(dāng)天通知部門(mén)主管，事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請(qǐng)假單向部門(mén)主管申報(bào)。
(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工)，按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為：入職工年醫(yī)療期累積期少于五年三個(gè)月十二個(gè)月五年以上六個(gè)月十二個(gè)月在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%，綜合補(bǔ)貼將不發(fā)放，凡超過(guò)規(guī)定醫(yī)療期，作無(wú)薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動(dòng)合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時(shí)內(nèi)呈交人事部備查，無(wú)出示有效之病假證明者，一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時(shí)間和工作區(qū)域內(nèi)，因工受傷之員工應(yīng)即時(shí)向所在部門(mén)主管報(bào)告，經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)，醫(yī)療費(fèi)可全額報(bào)銷(xiāo)。在醫(yī)療期間，基本薪金及綜合補(bǔ)貼將全數(shù)發(fā)放。
(2)員工因工受傷的缺勤，除員工的基本薪金及綜合補(bǔ)貼外，其它均按照病假規(guī)則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂，員工可在公司投購(gòu)雇主責(zé)任險(xiǎn)之保障范圍內(nèi)，依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故，而需申請(qǐng)假期者，均按照年假的申請(qǐng)辦法及規(guī)例執(zhí)行；若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況，仍需請(qǐng)假者，則員工將不發(fā)放該段時(shí)間的基本薪金及綜合補(bǔ)貼。
(2)員工申請(qǐng)事假須于請(qǐng)假日前三天交部門(mén)經(jīng)理審批，再經(jīng)總經(jīng)審批。
(3)各部門(mén)主管申請(qǐng)事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(4)申請(qǐng)事假每次當(dāng)一天算。
(5)員工每年的累積事假超過(guò)七天者，公司將有權(quán)要求員工解釋請(qǐng)假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位，若調(diào)整崗位后請(qǐng)假情況未能改善者，公司將有權(quán)要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結(jié)婚證書(shū)可享受結(jié)婚假期三天；員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書(shū)，由本人填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)部門(mén)主管簽署后報(bào)人事部門(mén)備案，后交總經(jīng)理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲，女24周歲)之員工，則可額外晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假七天(法定假或公休假不補(bǔ))，婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期，員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十；
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時(shí)，可給予連續(xù)三天的喪假；
(5)需到外地料理喪事之員工，可酌情加路程假二天；
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡，可予喪假一天(不加路程假)；
(7)喪假亦為部份薪酬假期，員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十；
(8)享受上述待遇必須是勞動(dòng)合同制員工，臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。
5.產(chǎn)假
(1)符合計(jì)劃生育的女員工，分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天)，或難產(chǎn)假105天，或多胎產(chǎn)假120天；
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎(jiǎng)勵(lì)假15天；初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個(gè)月內(nèi)享受晚育獎(jiǎng)勵(lì)假三天。(憑初產(chǎn)之證明，男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十)；
(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天，產(chǎn)后休息75天；
(4)妊娠三個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn)，應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天，三個(gè)月以上至七個(gè)月以下自然流產(chǎn)，應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天；
(5)違反計(jì)劃生育之女員工，按上海市計(jì)劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息，其休息時(shí)間按病假規(guī)定處理；
(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā)，按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。
(8)享受此等遇必須是勞動(dòng)合同制員工，臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。
注：以上各項(xiàng)假期必須簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書(shū)，例如：醫(yī)生證明單、證明書(shū)、死亡證、戶(hù)口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書(shū)等。并按照放假申請(qǐng)手續(xù)辦理上述各項(xiàng)假期，請(qǐng)假期間，員工之綜合補(bǔ)貼將不與發(fā)放。
7.員工培訓(xùn)
所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動(dòng)內(nèi)容的書(shū)面協(xié)議。
8.獎(jiǎng)勵(lì)
(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有顯著成績(jī)者；
(2)防患于未然或在危急時(shí)刻為他人生命安全、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績(jī)者；
(3)在防止大廈/小區(qū)財(cái)產(chǎn)，業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績(jī)者；
(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛(ài)工作、受其它員工擁戴的員工者；
(5)因?qū)?guó)家，對(duì)社會(huì)有特殊貢獻(xiàn)，其行為為公司帶來(lái)榮譽(yù)者；
(6)其他方面有顯著成績(jī)者；
9.獎(jiǎng)勵(lì)方法
凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由直屬上級(jí)或部門(mén)主管提名，書(shū)面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn)，人事部門(mén)備案，獎(jiǎng)勵(lì)形式為：-
(1)授予獎(jiǎng)狀
(2)頒發(fā)獎(jiǎng)品
(3)發(fā)給獎(jiǎng)金
(4)晉級(jí)
(5)特別加薪
注：對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)之基礎(chǔ)，公司將保留唯一及最終決定權(quán)，員工不得異議。
五、規(guī)章制度(規(guī)則)
1.員工關(guān)系
員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級(jí)指定的任務(wù)，若遇疑難或不滿(mǎn)，亦應(yīng)保持《先完成工作，后反映意見(jiàn)》的態(tài)度，事后向直屬上司請(qǐng)示申訴，以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見(jiàn)的權(quán)利及機(jī)會(huì)，但公司并不鼓勵(lì)越級(jí)申報(bào)投訴，員工需采取遂級(jí)上報(bào)的方法，經(jīng)反映但意見(jiàn)未獲采納或解釋者，才作越級(jí)報(bào)告。
員工在報(bào)告中，應(yīng)采取客觀，不作人身攻擊，必須反映事實(shí)的態(tài)度來(lái)反映事件，若公司在員工報(bào)告中發(fā)現(xiàn)虛報(bào)，假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況，其報(bào)告將不受理，員工亦會(huì)受到相應(yīng)的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡，到部門(mén)簽到為準(zhǔn)。
(2)員工必須按時(shí)上下班，在值班前，必須準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。
(3)在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得擅離職守，不得無(wú)故早退；下班后，不得在公司內(nèi)無(wú)故逗留及穿著制服離開(kāi)。
(4)員工必須依照部門(mén)編制的工作時(shí)間表到崗工作，如需調(diào)換班次，必須事先征得部門(mén)主管同意簽字后報(bào)人事部備案，否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無(wú)故不來(lái)上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補(bǔ)貼外，給予書(shū)面警告。當(dāng)月若無(wú)合理解釋亦無(wú)可予接受之理由而第二次曠工者，即予以開(kāi)除。當(dāng)年累計(jì)曠工三次，予以開(kāi)除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時(shí)，必須按規(guī)定打卡，公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。
(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，應(yīng)由所屬部門(mén)主管簽字注明，方可生效。
(3)病假、事假等有請(qǐng)假手續(xù)未打卡者，由人事部門(mén)蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者，第一次口頭警告，由部門(mén)主管補(bǔ)簽，第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外，必須由所屬部門(mén)主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡，如因遲到或未來(lái)上班而委托別人代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以曠工論處，并作乙類(lèi)過(guò)失處理，代替他人打卡者也作乙類(lèi)過(guò)失處理。
(7)擅自涂改，損毀考勤卡者，作甲類(lèi)過(guò)失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者，補(bǔ)卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常保持個(gè)人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證，部門(mén)主管有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角，在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)，員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應(yīng)立即通知人事部，除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p毀者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū)，公司不負(fù)任何私人財(cái)物損失之責(zé)任。
(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危險(xiǎn)及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級(jí)部門(mén)的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管，按規(guī)定辦理。
(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。
(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)志的制服穿著離開(kāi)大廈/小區(qū)。
(4)如因個(gè)人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失，需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。
8.個(gè)人資料
員工必須如實(shí)按公司要求填寫(xiě)各類(lèi)登記表及申報(bào)電話號(hào)碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時(shí)通知人事部門(mén)，以便及時(shí)更正。若有謊報(bào)情況，公司有權(quán)立即將其辭退。
9.申請(qǐng)證明
凡要求公司出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工，必須填寫(xiě)申請(qǐng)表，公司有權(quán)決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類(lèi)似的物品或工具進(jìn)入工作范圍。
(2)凡需攜帶物品離開(kāi)工作范圍，須持有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)及開(kāi)具的物品攜帶出門(mén)證。
11.拾遺
員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向人事部報(bào)告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍，大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙，違者一經(jīng)查獲，每次罰款三十元。
13.私人來(lái)訪和電話
員工在工作時(shí)間內(nèi)一般不得接待和會(huì)見(jiàn)親戚或朋友。未經(jīng)部門(mén)主管同意，員工不得在公司內(nèi)接打私人電話，除緊急情況外，外來(lái)的私人電話不予接通，亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中，員工應(yīng)隨時(shí)注意。
六、紀(jì)律處分
1.目的
為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守，并為加強(qiáng)紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類(lèi)過(guò)失扣2~4分，乙類(lèi)過(guò)失扣4-6分，丙類(lèi)過(guò)失加6-10分，扣滿(mǎn)10分即時(shí)開(kāi)除。犯規(guī)后滿(mǎn)半年未再犯任何過(guò)失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類(lèi)過(guò)失情節(jié)惡劣，公司可作出立即開(kāi)除之處分決定，并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分
凡員工犯甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失，將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資
犯規(guī)種類(lèi)扣除標(biāo)準(zhǔn)
甲類(lèi)過(guò)失50元
乙類(lèi)過(guò)失100元
丙類(lèi)過(guò)失200元
下列情況之一的，公司可對(duì)該員工做出無(wú)薪停職的處理，而停職一般不超過(guò)十四天；
(1)在違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間；
(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類(lèi)過(guò)失情節(jié)嚴(yán)重者，上級(jí)管理當(dāng)局作出最后處分決定期間；
(3)員工因涉嫌觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例或有關(guān)刑法，而受司法部門(mén)調(diào)查期間，停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無(wú)罪，停職期基本工資將作補(bǔ)發(fā)。
處理程序
(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出；
(2)警告書(shū)由部門(mén)主管發(fā)出，將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié)；
(3)員工須在警告書(shū)上簽名，警告書(shū)副本將由人事部歸入員工工作檔案，如員工拒絕簽認(rèn)，則以見(jiàn)證為據(jù)，記錄在案，而該警告書(shū)仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類(lèi)過(guò)失，部門(mén)主管可簽發(fā)犯規(guī)通知，通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類(lèi)過(guò)失，部門(mén)主管須先將處理報(bào)告交人事部門(mén)審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工上訴
若員工不服任何處分，可于該處罰報(bào)告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書(shū)面向人事部申訴，人事部將視情節(jié)輕重，召開(kāi)紀(jì)律小組會(huì)議研究。小組成員將包括有關(guān)部門(mén)主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級(jí)行政人員(副總經(jīng)理)和工會(huì)代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對(duì)公司裁定不服，可上訴勞動(dòng)仲裁委員會(huì)。
處分有效期
員工受處分后，如能知所悔改，以后的行為及工作表現(xiàn)亦無(wú)任何過(guò)失，甲類(lèi)過(guò)失六個(gè)月后撤銷(xiāo)，乙類(lèi)過(guò)失一年后撤消，丙類(lèi)警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見(jiàn)由部門(mén)主管提出，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部門(mén)備案。
過(guò)失性質(zhì)
(1)甲類(lèi)過(guò)失
a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū)；
b.值班時(shí)未穿著整齊制服，不按規(guī)定配帶員工證；
c.超出工作范圍到其他部門(mén)閑蕩；
d.未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，擅自調(diào)班；
e.在工作時(shí)間洗澡，更換工作服、洗滌等行為；
f.私自在工作時(shí)間收聽(tīng)(看)廣播、錄音、電視，除因工作需要收聽(tīng)天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播；
g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境
衛(wèi)生；
h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn)，大聲喧嘩、追奔打鬧；
i.搬弄是非、影響員工之間團(tuán)結(jié)；
j.在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡；
k.經(jīng)常遲到早退(每五個(gè)工作日，遲到或早退兩次以上)；
l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙；
m.不禮貌地與客人、上司對(duì)話，引起客戶(hù)投訴；
n.穿著印有公寓標(biāo)志的工作制服，工作鞋上街、回家；
o.違反安全守則或部門(mén)規(guī)定；
p.由于工作過(guò)失、造成大廈/小區(qū)財(cái)物的損失；
q.知曉其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為，知情不報(bào)；
r.犯有其他輕微過(guò)失行為。
(2)乙類(lèi)過(guò)失
a.曠工一天；
b.擅自涂改、損毀考勤卡者；唆使他人代他人打鐘卡；
c.擅離工作崗位，未經(jīng)許可擅自調(diào)班；
d.經(jīng)通知無(wú)故不加班者；
e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對(duì)待上司、同事；
f.工作時(shí)間打撲克、下棋、看書(shū)或干私事；
g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙；
h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用；
i.對(duì)客人不禮貌與客人爭(zhēng)吵；
j.公開(kāi)頂撞上級(jí)，不服從指揮或故意消極怠工；
k.涂改、假造單據(jù)證明；
l.由于工作過(guò)失，造成公司財(cái)物損失價(jià)值達(dá)500元以上；
m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可，不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域；
n.發(fā)表虛假誹謗性之言論，從而影響大廈/小區(qū)客戶(hù)或其他員工之聲譽(yù)受損；
o.私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交；
p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶(hù)提供私人服務(wù)及收受利益；
q.不按時(shí)、按量完成工作任務(wù)，造成一定后果者；
r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。
(3)丙類(lèi)行為
a.曠工連續(xù)三天；
b.毆打他人，相互打斗，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)；
c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財(cái)物；
d.偽造文件，提供虛假資料；
e.泄漏公司機(jī)密文件和資料；
f.作出不道德的流氓行為；
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄；
h.利用職權(quán)收取回扣，損害大廈/小區(qū)公眾利益；
i.在社會(huì)上作出嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家、大廈/小區(qū)聲譽(yù)及利益之行為；
j.由于工作過(guò)失，造成大廈/小區(qū)財(cái)物損失達(dá)1000元以上；
k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開(kāi)除之行為而知情不報(bào)；
l.參與賭博；
m.上班時(shí)飲酒或已受酒精影響；
n.犯有其他重大過(guò)失行為。
七、安全守則
1.安全規(guī)范
(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患及作出預(yù)防。
(2)下班前要認(rèn)真檢查當(dāng)值范圍之情況，關(guān)好門(mén)窗，消除不安全隱患，確保大廈/小區(qū)及客戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全。
(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門(mén)。
火警
每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號(hào)、熟悉消防通道及出口處位置，熟悉滅火器具的使用方法及安放位置，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。
如遇火警，必須采取以下措施：
(1)保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；
(2)呼喚同事協(xié)助；
(3)通知消防中心，清楚地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及
本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告有關(guān)人員。
(4)在安全的情況下，使用滅火器材試將火種撲滅：
(5)如火勢(shì)擴(kuò)大而有威脅生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)助客戶(hù)撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；
(6)把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門(mén)窗關(guān)閉，并將電掣關(guān)閉；
(7)火警消除后保持現(xiàn)場(chǎng)情況，任何人仕不得無(wú)故進(jìn)入，以備調(diào)查。
2.意外
(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷，應(yīng)首先做好搶救工作，并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。
(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外，應(yīng)立即向值班人員報(bào)告通知有關(guān)部門(mén)或總經(jīng)理；
(3)如果有危險(xiǎn)區(qū)域的產(chǎn)生，必須馬上加設(shè)警告標(biāo)志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到傷害；
(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)情況，任何人不得無(wú)故進(jìn)入，以備調(diào)查。
3.在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門(mén)商議決定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，隨時(shí)對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行單方面的修訂，其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊(cè)》的解釋權(quán)，在物業(yè)管理處辦公室。
本手冊(cè)如有與國(guó)家政府、法令、法規(guī)相悖之處，應(yīng)按國(guó)家的政策法規(guī)辦理。
致：?jiǎn)T工
本人謹(jǐn)此簽收到“員工手冊(cè)”，并經(jīng)閱讀，已清楚其內(nèi)容，本人愿意遵守“員工手冊(cè)”及本公司有關(guān)制度，忠于職守，努力工作。
部員工(簽名)
年月日
九、員工招聘計(jì)劃(包括程序)及制度
1.人力規(guī)劃
人力規(guī)劃是物業(yè)管理對(duì)未來(lái)人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括：--崗位職務(wù)-人員補(bǔ)充規(guī)劃：指各類(lèi)各級(jí)人員所需要的資歷、培訓(xùn)、等要求年齡-培訓(xùn)規(guī)劃：通過(guò)各種教育培訓(xùn)途徑，為公司培養(yǎng)目前和未來(lái)所需要的各級(jí)各類(lèi)合格人員-人力分配規(guī)劃：包括工程分配，員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動(dòng)
2.職工的分類(lèi)
依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求，公司人員劃分為以下級(jí)別：--管理層人員-e及m級(jí)別-文級(jí)非管理層人員-c級(jí)別-工程技術(shù)人員-t級(jí)別-保安人員-s級(jí)別-其他人員-o級(jí)別(按特別需要而產(chǎn)生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預(yù)測(cè)，大多以經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法進(jìn)行，按架構(gòu)設(shè)計(jì)提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門(mén)按此指導(dǎo)性建議的要求與部門(mén)擬定具體用為需求，再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準(zhǔn)。
4.員工招聘
在完成了對(duì)整體員工的需求預(yù)測(cè)，員工招募需開(kāi)始，而員工的招聘大致分為三個(gè)階段：-確定人員要求-吸引人們前來(lái)應(yīng)聘
a.從有關(guān)人仕介紹
b.從報(bào)章招聘
c.從人力資源中心
從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式：
證件挑選方式：按提交自己履歷表、特長(zhǎng)，公司推薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)
直接挑選方式：以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作，由經(jīng)理主管級(jí)員工進(jìn)行應(yīng)聘。
十、員工考核
兩種不同的評(píng)估方法
-定量標(biāo)準(zhǔn)：用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)
-定性標(biāo)準(zhǔn)：用評(píng)語(yǔ)或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)
1.評(píng)估項(xiàng)目簡(jiǎn)釋
2.職員工作表現(xiàn)評(píng)核報(bào)告
員工服管理制度2
一、目的
為樹(shù)立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本規(guī)定。
二、工作時(shí)間著裝及儀表要求
1、所有員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的公司形象。
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。
3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。
4、工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌。
三、工作服的使用及發(fā)放
1、辦理正式入職手續(xù)的員工，可在入職3-7天日內(nèi)領(lǐng)取工作服及工作牌。
3、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（批發(fā)價(jià)）。
4、員工離職時(shí)，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：
�。�1）未滿(mǎn)半年離職者，收取工作服成本的70%費(fèi)用；
�。�2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費(fèi)用；
（3）一年以上兩年以下收取工作服成本的20%費(fèi)用；
五、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰30元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），原價(jià)賠償；
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
六、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的公司工作服及佩戴工作牌；
2、員工對(duì)配發(fā)的工作服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；
5、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；
6、人事部負(fù)責(zé)對(duì)以上行為進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝及佩戴工作牌者，每發(fā)現(xiàn)1次予以30元的處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；
8、主管級(jí)以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。
員工服管理制度3
項(xiàng)目管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則
1、服務(wù)員要嚴(yán)格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。
2、上班時(shí)，必須[佩帶工作證，以便接受客戶(hù)監(jiān)督。
3、對(duì)待客人要有禮貌，不卑不亢的態(tài)度，樹(shù)立自己的工作形象。
4、根據(jù)客戶(hù)的要求，按質(zhì)按量，按時(shí)完成服務(wù)工作，保證業(yè)主滿(mǎn)意，有異議的，應(yīng)作出合理解釋?zhuān)瑫r(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。
5、在工作中，嚴(yán)禁向客戶(hù)索取財(cái)物、金錢(qián)。嚴(yán)禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重還將追究法律責(zé)任。
6、未經(jīng)業(yè)主允許，不得挪用業(yè)主財(cái)物，翻看報(bào)紙、雜志和打電話，如工作需要挪動(dòng)財(cái)物，必向客戶(hù)說(shuō)明，得到允許方才進(jìn)行。
7、服務(wù)員工有損壞客人財(cái)物，將予以賠償，并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎(jiǎng)金。
8、與客戶(hù)交談時(shí)，不得泄露公司機(jī)密，更不得做出有損公司形象的行為和言語(yǔ)。
9、不能接受客戶(hù)小費(fèi)，如客戶(hù)堅(jiān)持付給而無(wú)法推脫，收下的消費(fèi)一律上交管理。
10、管理處將不定期進(jìn)行回訪工作。
員工服管理制度4
1.員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，按不同的季節(jié)穿不同的工服；
2.除清洗、修補(bǔ)外，工服不得帶出工作地；
3.工服應(yīng)保持清潔，有損壞，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；
4.員工不得任意改動(dòng)工服的樣式和穿著方法；
5.庫(kù)管應(yīng)準(zhǔn)確把握庫(kù)存工服數(shù)量，在正式換新工服前一個(gè)月，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)及各種型號(hào)工服的需要數(shù)量，提交給辦公室；
6.工服到貨后，由辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收；
7.各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的身高、腰圍、胸圍、臀圍、褲長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)量，并登記造表；
8.配發(fā)工服時(shí)，辦公室應(yīng)填寫(xiě)工服領(lǐng)用表，員工簽字；
9.對(duì)員工丟失工服，不按要求穿著工服，嚴(yán)重污損工服等違紀(jì)行為，處以重罰；
10.員工辭職、辭退應(yīng)交回工服，如有損壞照價(jià)賠償。
員工服管理制度5
物業(yè)管理處員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)
您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了
2、歡迎您
歡迎您到我們小區(qū)來(lái)參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨
3、告別語(yǔ)
再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)
4、道歉語(yǔ)
對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、讓您久等了、不好意思
5、道謝語(yǔ)
謝謝、非常感謝
6、應(yīng)答語(yǔ)
是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應(yīng)該做的
7、征詢(xún)語(yǔ)
請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎您有別的事嗎請(qǐng)問(wèn)您找哪位
8、請(qǐng)求語(yǔ)
請(qǐng)您幫個(gè)忙好嗎麻煩您
9、商量語(yǔ)
您看這樣好嗎
10、解釋語(yǔ)
很抱歉、這種情況，公司的規(guī)定是這樣的，
11、基本禮貌用語(yǔ)
您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系，不用謝
員工服管理制度6
物業(yè)管理公司員工服裝管理制度凡進(jìn)入公司工作人員試用期滿(mǎn)合格后必須按不同崗位統(tǒng)一購(gòu)制工作服(保安員含試用期),其具體規(guī)定如下:1.使用期限
1.1管理層干部、保安員制服使用期為36個(gè)月。
1.2其他迷彩服、水電工服、清潔工服使用期為24個(gè)月。
1.3保安員帽子使用期為18個(gè)月,腰帶使用期為24個(gè)月,領(lǐng)帶使用期為6個(gè)月,手套使用期為3個(gè)月,皮鞋使用期為18個(gè)月。
2.辭工離職折算標(biāo)準(zhǔn)(均以制購(gòu)第一套工服之日起算)2.1除保安員服裝及標(biāo)志物、腰帶、帽子、領(lǐng)帶、精神帶辭工時(shí)須全部交回(若有丟失,照價(jià)賠償)外,其它人員辭工服裝不予回收。
2.2管理人員辭工,工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)服裝押金不予退回;
工作滿(mǎn)12個(gè)月,不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)扣服裝押金的80%;
滿(mǎn)18個(gè)月,不滿(mǎn)24個(gè)月扣服裝押金的50%;
滿(mǎn)24個(gè)月(含24個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。
2.3水電工、清潔工辭工,工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月)服裝押金不予退回;
工作滿(mǎn)6個(gè)月,不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月)扣服裝押金的80%;
不滿(mǎn)18個(gè)月的扣服裝押金的50%;
滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。
2.4保安員辭工工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的30%;
工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的20%;
工作不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的10%;
工作滿(mǎn)18個(gè)月以上者服裝押金全額退回。
2.5所有服裝金額扣款方式參照綜合部有關(guān)規(guī)定辦。
3、所有服裝物品統(tǒng)一購(gòu)制,造冊(cè)發(fā)放。
4.著裝及換裝時(shí)間規(guī)定
4.1每年4月5日和11月1日為公司統(tǒng)一夏(冬)裝換季時(shí)間,如有特殊情況,視當(dāng)時(shí)條件另行通知。
4.2員工進(jìn)入公司視季節(jié)決定先發(fā)放夏裝或冬裝,換季之前各部門(mén)各管理處需安排領(lǐng)用好換季服裝及物品。
4.3夏、冬裝不得混穿,下班后不得穿工作服外出。
員工服管理制度7
一、目的:
為了適應(yīng)公司發(fā)展的步伐,樹(shù)立公司良好的整體形象,展現(xiàn)員工風(fēng)貌,宣揚(yáng)企業(yè)文化,規(guī)范員工統(tǒng)一著裝,為員工創(chuàng)造良好的工作條件和福利待遇。
二、范圍:
本辦法適用于公司所有員工。
三、發(fā)放:
1、工服數(shù)量:員工工服分夏裝和冬裝,夏裝短袖2件,冬裝長(zhǎng)袖2件,冬裝外套2件。
2、建立臺(tái)帳:
2.1、廠部倉(cāng)庫(kù)建立領(lǐng)用記錄臺(tái)帳,并在員工備用服裝不足員工總數(shù)10%時(shí)及時(shí)將備用服裝的儲(chǔ)備情況反饋給行政人事部,并由行政人事部申請(qǐng)予以及時(shí)補(bǔ)充;
2.2、行政人事部建立工服管理臺(tái)帳,應(yīng)可明確追溯各部門(mén)、各單位人員領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人、領(lǐng)用數(shù)量等相關(guān)信息;
2.3、各部門(mén)、各單位應(yīng)建立工服管理明細(xì)臺(tái)帳,應(yīng)可追溯到每件服裝的發(fā)放人、使用人姓名、性別、崗位、領(lǐng)用時(shí)間、等;
3、工服規(guī)格:工服大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身套碼而定。
4、工服發(fā)放:
4.1、發(fā)放工作服裝時(shí),由各部門(mén)、各單位負(fù)責(zé)人依據(jù)需領(lǐng)用工作服人數(shù)提出領(lǐng)用申請(qǐng)并經(jīng)行政人事部經(jīng)理確認(rèn)后方可到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用;
4.2、員工領(lǐng)用時(shí)在確認(rèn)相關(guān)信息后在工服發(fā)放登記表上登記簽字;
4.3、新員工入職需試用期滿(mǎn)(即轉(zhuǎn)正)后方可配備工作服;
4.4、轉(zhuǎn)正員工在配備工作服六個(gè)月內(nèi)辭職的,公司將其服裝制作費(fèi)用全額扣除,同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服半年以上、一年以?xún)?nèi)辭職的,公司將扣除其百分之五十的服裝制作費(fèi),同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服一年以上辭職的,公司將不扣除服裝費(fèi),同時(shí)服裝歸屬本人;
4.5、員工因個(gè)人原因被公司開(kāi)除或辭退的,配備工作服六個(gè)月內(nèi),公司將其服裝制作費(fèi)用全額扣除,同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服半年以上、一年以?xún)?nèi)的,公司將扣除其百分之五十的服裝制作費(fèi),同時(shí)服裝歸屬本人;在配備工作服一年以上的,公司將不扣除服裝費(fèi),同時(shí)服裝歸屬本人;
4.6、以上日期統(tǒng)一從20xx年8月18日開(kāi)始計(jì)算。
5、工服價(jià)格:夏裝34元/件;冬裝50元/件;其他類(lèi)服裝(夾克、西服等)暫不公布價(jià)格,以后根據(jù)實(shí)際制作費(fèi)用予以核算價(jià)值。
6、費(fèi)用:所有工服按正常手續(xù)發(fā)放不收取任何押金。離職、辭退或者其他原因離開(kāi)公司按照管理辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
四、著裝規(guī)定:
1、穿著工作服即代表公司之形象,必須保持工作服干凈、整潔。如有臟亂、破損等情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)根據(jù)規(guī)定予以處罰;
2、員工工服限于上下班途中及工作期間穿著;
3、工服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定,各部門(mén)、各單位和個(gè)人不得隨意更改,違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)予以處罰。
五、日常管理和監(jiān)督、檢查
1、行政人事部負(fù)責(zé)員工工服穿著監(jiān)督和檢查,各部門(mén)、各單位配合進(jìn)行日常管理;
2、春、夏、秋季節(jié)有工服者在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)必須穿著工作服,違者罰款10元/次;
3、冬季視工作環(huán)境溫度,在室溫允許的情況下,必須著工作服。
4、工服(短袖和長(zhǎng)袖襯衫)預(yù)計(jì)使用期限為一年。經(jīng)查證確為正常磨損損壞的,可收回并根據(jù)價(jià)格發(fā)放其他可穿著的工服。
5、工服若因保管不善致使損毀的,將根據(jù)情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任,并按照公布價(jià)格雙倍重新申領(lǐng)發(fā)放。
6、由行政人事部進(jìn)行不定期檢查,各部門(mén)、各單位直接管理者承擔(dān)連帶處罰責(zé)任。
六、其他:
本管理辦法從20xx年8月18日----8月24日開(kāi)始試行,20xx年8月25日開(kāi)始執(zhí)行。解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司行政人事部。以前的規(guī)章、制度、規(guī)定與本管理辦法有抵觸的地方以本辦法為準(zhǔn),沒(méi)有抵觸的繼續(xù)遵照?qǐng)?zhí)行。
員工服管理制度8
第一條、為樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì)形象,營(yíng)造企業(yè)文化氛圍,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,制定本規(guī)定,希望全體員工共同遵守。
第二條、職員著裝、掛工牌管理辦法:
1、員工在上班時(shí)間內(nèi)要注意儀容儀表,要求得體、大方、整潔。
2、男員工著裝要求:夏天穿襯衣,系領(lǐng)帶,襯衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋類(lèi),襯衣原則上每天清洗,領(lǐng)、袖口不能有污跡;女員工著裝要求:上班穿著公司配發(fā)的制服,不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。
3、所有員工上班都必須戴掛工牌。如有損壞,重做費(fèi)由個(gè)人承擔(dān),如丟失,按所造成后果的輕重處以制做費(fèi)5倍以下的罰款。
4、制服在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失,由使用者個(gè)人按月折價(jià)從工資中扣回制服款,并由辦公室統(tǒng)一補(bǔ)做制服。
5、 員工如有離職,按規(guī)定的使用期限,折價(jià)扣回制服款,不收回制服。
6、 新員工入職,試用期滿(mǎn)后,方可配備制服,如有特殊情況需在試用期間著制服的,制服的使用期限從試用期滿(mǎn)之日算起。
7、員工上班,必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按規(guī)定著裝者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定員工5元/人次、部門(mén)經(jīng)理10元/人次。
8、所有員工大型或有關(guān)活動(dòng)按通知要求著裝。
第三條、工服折舊
1、工服的折舊定為兩年,兩年后將不再計(jì)折舊。
2、如員工因個(gè)人原因工作未滿(mǎn)一年離職,按80%扣除服裝折舊,(未滿(mǎn)一年按一年計(jì)算)工作服歸個(gè)人所有。
3、如員工因工作能力有限被公司提前解除勞動(dòng)合同者,按70%交納服裝折舊,工服歸個(gè)人所有(不包括因違反公司制度而被開(kāi)除者)。
4、試用期員工因個(gè)人原因離職,按服裝價(jià)值全額交納。因公司內(nèi)部調(diào)整或試用人員工作能力有限被公司解雇者,將從其工資中扣除80%的服裝折舊,工服歸個(gè)人所有。
第四條、除清洗、修補(bǔ)外,工作服不得帶出公司。
第五條、員工午休、外出會(huì)客或辦事,都須穿工作服。
第六條、工作服應(yīng)保持清潔,有損壞時(shí),應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),如損壞嚴(yán)重,則員工必須自己付錢(qián)重新訂做。
第七條、員工不得隨意改動(dòng)工作服的樣式,不得穿著跟工作服顏色相同或式樣不同的服裝。
第八條、員工領(lǐng)取工服一律填寫(xiě)工服申領(lǐng)表,由辦公室統(tǒng)一管理。
第九條、本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋修改。
第十條、本辦法自批準(zhǔn)之日起實(shí)施。
第十一條、工作服必須穿戴整齊,保持干凈。
員工服管理制度9
一、目的
為樹(shù)立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本規(guī)定。
二、工作時(shí)間著裝及儀表要求
1、公司全體員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立
良好的公司形象；
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方；
3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象；
4、工作時(shí)間必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌。
三、工作服的使用及發(fā)放
1、辦理正式入職手續(xù)的員工，可在入職3-7天日內(nèi)到行政部領(lǐng)取工作服及工作牌；
2、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，應(yīng)由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（工作服成本價(jià)/套，工作牌20元/個(gè)）；
3、員工離職時(shí)，員工須將工作牌交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：
1）工作未滿(mǎn)六個(gè)月離職者，收取工作服成本的100%費(fèi)用；
2）工作六個(gè)月以上十二個(gè)月以下離職者，收取工作服成本的70%費(fèi)用；
3）工作滿(mǎn)十二個(gè)月以上離職者，不收取任何工作服費(fèi)用。
四、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），原價(jià)補(bǔ)換；
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
五、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的工作服及佩戴工作牌；
2、員工對(duì)配發(fā)的工作服、工作牌有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；
5、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自行進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；
6、行政部負(fù)責(zé)人進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝及佩戴工作牌者，將進(jìn)行處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；
7、主管級(jí)以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。
六、附則
1、本規(guī)定從頒布之日起執(zhí)行；
2、本規(guī)定最終解釋權(quán)歸屬行政部。
員工服管理制度10
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶(hù)服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶(hù)服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字'方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
d非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。
b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a對(duì)住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受住戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走：
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f盡量靠路右側(cè)行走；
g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
a不允許隨時(shí)地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；
e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；
f不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1主動(dòng)說(shuō)：'您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；'請(qǐng)您出示證件'(保安專(zhuān)用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)'請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎'。
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解!'(保安專(zhuān)用)
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)'對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作'。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'謝謝您的合作，歡迎光臨。'
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎'。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'
4.6對(duì)住戶(hù)。
4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
4.6.6當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話。
4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇'不知道、不清楚'的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，讓您久等了'。
4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)'對(duì)不起，打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續(xù)，'對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，有'不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)'你好，××先生/小姐，您回來(lái)了。'
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)'你好，××先生/小姐'。
4.6.17當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)'有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō)，應(yīng)說(shuō)'謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解'。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)'不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了'。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)'噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思'。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：'先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。'
4.6.23當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：
b對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如××先生，××小姐；
c與住戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；
d與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話；
e應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶(hù)，不可不懂裝懂；
f當(dāng)住戶(hù)提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí)，不要拖泥帶水；
g與住戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：'您好，××部門(mén)。'
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)：'謝謝，再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎'或'不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)××話。'
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候，如：'您好，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)'謝謝，再見(jiàn)'。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)'。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請(qǐng)走好'。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理。
4.11.1對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到'客戶(hù)服務(wù)中心'反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到'客戶(hù)服務(wù)中心'咨詢(xún)。
4.12在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶(hù)爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶(hù)一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與'顧客滿(mǎn)意'在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理：
a花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；
b我的困難總是最重要、最緊迫的；
c消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；
d我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：
a學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。
b記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼業(yè)主：第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；男士有職位時(shí)，一律稱(chēng)職位；沒(méi)有職位的一律稱(chēng)'先生'；不可以隨便稱(chēng)'老板'；女士已婚，可以稱(chēng)'太太'；弄不清楚時(shí)一律稱(chēng)'小姐'；不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e盡量少干擾業(yè)主。
f學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a'三米微笑制'。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。
b'唱諾制'。'唱'是指員工對(duì)住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，'諾'是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)'不知道'、'不清楚'或干脆大包大攬，要樹(shù)立'一諾千金'、'信譽(yù)良好'的服務(wù)形象。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言；講'雙贏'的語(yǔ)言；講'同伙'的語(yǔ)言；講'贊美'的語(yǔ)言。
c'時(shí)效制'。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度11
物業(yè)公司員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.1各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
a各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1著裝。
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。
b上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。
c在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。
d男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2頭發(fā)。
a女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。
b男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生。
a保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。
b上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'三米微笑服務(wù)'。
a面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。
b耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。
c謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：
a坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；
b雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺(tái)上；
d晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4行走：
a行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；
b行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；
c在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；
d行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。
4.3.5舉止行為：
a不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；
c在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；
e在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；
f談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。
4.4.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p，回來(lái)了。
4.4.3歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.5告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
4.4.7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.4.8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.9征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮�有別的事嗎請(qǐng)您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5服務(wù)要求。
4.5.1與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意：
a對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如：、先生、*小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；
b與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；
c應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；
d在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問(wèn)詢(xún)，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；
e當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。
4.5.2對(duì)來(lái)訪人員：
a主動(dòng)說(shuō)'您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；
b確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)'請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方'他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎'；
c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；
d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；
e當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'
4.5.3顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
a主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)'。
c顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
e電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請(qǐng)走好。'
4.5.4在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：
a三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；
b不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；
c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；
d不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；
e不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；
f不開(kāi)過(guò)分的玩笑；
g不講有損公司形象的話。
4.6接聽(tīng)電話。
4.6.1鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話。
4.6.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道'您好，××部門(mén)'。
4.6.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人)；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.6.5通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。
4.7撥打電話。
4.7.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如'您好'，并作自我介紹；
4.7.2使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；
4.7.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)'謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)'。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度12
一、目的'
為推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹(shù)立和保持公司良好統(tǒng)一的整體形象，進(jìn)一步規(guī)范公司工作服的管理，特制定本制度。
二、工作時(shí)間著裝及儀表要求
1、車(chē)間工作員工（包括倉(cāng)庫(kù)、品管）必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的公司形象。
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。
3、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。
三、職責(zé)規(guī)范
1、資材部（倉(cāng)庫(kù)）為工作服的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)工作服的采購(gòu)、發(fā)放、登記、回收、保管等事務(wù)。
2、綜合部負(fù)責(zé)制定工作服配置標(biāo)準(zhǔn)、制定工作服管理辦法。
3、各部門(mén)負(fù)責(zé)部門(mén)員工工作服登記備案、工作服需求統(tǒng)計(jì)和申報(bào)。
四、工作服種類(lèi)、發(fā)放以及使用時(shí)間
換季時(shí)間
夏裝：5月1日至10月31日
冬裝：11月1日至次年4月30日
五、工作服的使用及發(fā)放
1、正式入職的新員工，可在入職30日內(nèi)由車(chē)間負(fù)責(zé)人填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)綜合部核實(shí)后，倉(cāng)庫(kù)方可配發(fā)。
2、夏季工作服配發(fā)期間為1年，冬季工作服配發(fā)期間為2年，自配發(fā)日算起，如遇到工作原因發(fā)生意外損壞或者其他特殊情況需要提前換發(fā)時(shí)，由車(chē)間負(fù)責(zé)人填寫(xiě)申請(qǐng)表，寫(xiě)明情況，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行審核、配發(fā)。
3、如因個(gè)人原因，造成工作服、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（成本價(jià)）。
4、員工離職時(shí)，員工須將工作服一起交還，同時(shí)對(duì)所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：
�。�1）未滿(mǎn)半年離職者，收取工作服成本的100%費(fèi)用；
（2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費(fèi)用；
�。�3）一年以上離職者，不收取工作服成本費(fèi)；
5、員工應(yīng)每周定期對(duì)工作服進(jìn)行清洗（不得隨意在廠區(qū)內(nèi)清洗工作服），不得出現(xiàn)穿著污漬、破損工作服上班的現(xiàn)象。
六、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰20元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當(dāng)），按工作服制作費(fèi)2倍進(jìn)行賠償處罰。
3、員工應(yīng)自行進(jìn)行清洗工作服，不得隨意在廠區(qū)內(nèi)清洗工作服；發(fā)現(xiàn)在廠區(qū)內(nèi)清洗工作服的，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰20元/次，同時(shí)作為個(gè)人以及部門(mén)績(jī)效考核依據(jù)之一。
4、員工穿著工作服以及儀容儀表情況，將作為個(gè)人績(jī)效考核的依據(jù)之一。
七、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的公司工作服；
2、員工對(duì)配發(fā)的工作服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任；
3、應(yīng)盡量減少工作服在非工作時(shí)間的損耗；
4、員工不得擅自改變工作服的式樣；
5、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服；
6、工作服應(yīng)保持整潔，如有污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)；
7、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)以上行為進(jìn)行不定期抽查，對(duì)不按規(guī)定著裝者，每發(fā)現(xiàn)1次予以20元的處罰，并計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核；
8、主管上級(jí)有指導(dǎo)與監(jiān)督員工穿用工作服的責(zé)任。
八、附則
1、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
2、本制定修訂及解釋權(quán)歸屬于公司，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
員工服管理制度13
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司銷(xiāo)售人員工服管理制度
第一條銷(xiāo)售人員工服及工牌由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作,所屬權(quán)歸公司所有。
第二條銷(xiāo)售人員工作時(shí)間必須著工服,并保持工服的整潔。
第三條凡統(tǒng)一制裝而在工作時(shí)間內(nèi)未穿著工服或未佩帶工牌,每人次處罰20元,部門(mén)月度考核扣0.5分/人次。
第四條銷(xiāo)售人員在領(lǐng)用工服時(shí)需交工服折舊費(fèi)500元/套。
第五條銷(xiāo)售人員離職時(shí)或需要換新工服時(shí)需將已領(lǐng)工服干洗清潔并交回公司行政人事部,經(jīng)行政人事部檢查無(wú)破損、污跡后方可全額退還工服折舊費(fèi)。
第六條銷(xiāo)售人員在職期間,因個(gè)人原因使工服受到破損,視情節(jié)給予處罰。
第七條銷(xiāo)售人員在職期間,如將工服或工牌丟失,工服或工牌重新制作,其全部費(fèi)用由丟失者自負(fù)。
員工服管理制度14
凡進(jìn)入公司工作人員試用期滿(mǎn)合格后必須按不同崗位統(tǒng)一購(gòu)制工作服(保安員含試用期),其具體規(guī)定如下:
1.使用期限
1.1管理層干部、保安員制服使用期為36個(gè)月。
1.2其他迷彩服、水電工服、清潔工服使用期為24個(gè)月。
1.3保安員帽子使用期為18個(gè)月,腰帶使用期為24個(gè)月,領(lǐng)帶使用期為6個(gè)月,手套使用期為3個(gè)月,皮鞋使用期為18個(gè)月。
2.辭工離職折算標(biāo)準(zhǔn)(均以制購(gòu)第一套工服之日起算)
2.1除保安員服裝及標(biāo)志物、腰帶、帽子、領(lǐng)帶、精神帶辭工時(shí)須全部交回(若有丟失,照價(jià)賠償)外,其它人員辭工服裝不予回收。
2.2管理人員辭工,工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)服裝押金不予退回;工作滿(mǎn)12個(gè)月,不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)扣服裝押金的80%;滿(mǎn)18個(gè)月,不滿(mǎn)24個(gè)月扣服裝押金的50%;滿(mǎn)24個(gè)月(含24個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。
2.3水電工、清潔工辭工,工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月)服裝押金不予退回;工作滿(mǎn)6個(gè)月,不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月)扣服裝押金的80%;不滿(mǎn)18個(gè)月的扣服裝押金的50%;滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者服裝押金全額退回。
2.4保安員辭工工作不滿(mǎn)6個(gè)月(含6個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的30%;工作不滿(mǎn)12個(gè)月(含12個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的20%;工作不滿(mǎn)18個(gè)月(含18個(gè)月),離職時(shí)扣服裝押金的10%;工作滿(mǎn)18個(gè)月以上者服裝押金全額退回。
2.5所有服裝金額扣款方式參照綜合部有關(guān)規(guī)定辦。
3、所有服裝物品統(tǒng)一購(gòu)制,造冊(cè)發(fā)放。
4.著裝及換裝時(shí)間規(guī)定
4.1每年4月5日和11月1日為公司統(tǒng)一夏(冬)裝換季時(shí)間,如有特殊情況,視當(dāng)時(shí)條件另行通知。
4.2員工進(jìn)入公司視季節(jié)決定先發(fā)放夏裝或冬裝,換季之前各部門(mén)各管理處需安排領(lǐng)用好換季服裝及物品。
4.3夏、冬裝不得混穿,下班后不得穿工作服外出。
員工服管理制度15
管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
4.1.1各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
c上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
d非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a對(duì)住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受住戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走：
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
f盡量靠路右側(cè)行走；
g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其它行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；
e談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言
4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員
4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”(保安專(zhuān)用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解!”(保安專(zhuān)用)。
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。
4.6對(duì)住戶(hù)
4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
4.6.6當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。
4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了”。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17當(dāng)住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。
4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：
a對(duì)熟悉的住戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；
c與住戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話；
d應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶(hù)，不可不懂裝懂；
e當(dāng)住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；
h任何時(shí)候都不得對(duì)住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話
4.7.1鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門(mén)”。
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
4.10.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。
4.11.2見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)
4.13.1對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。
4.13.3對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。
4.13.4當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內(nèi))上”。
4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理
4.14.1對(duì)住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。
4.15在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意
4.15.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.15.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶(hù)爭(zhēng)辨。
4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.16保安員敬軍禮
4.16.1敬軍禮的范圍：
a保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮；
b保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；
d對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo))；
e對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有住戶(hù)人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶(hù)完全通過(guò)；
g當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
4.16.2敬禮的時(shí)間：
a在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；
b對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
4.16.4對(duì)住戶(hù)一律行注目禮。
4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿(mǎn)意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用
4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理：
a花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；
b我的困難總是最重要、最緊迫的；
c消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；
d我需要尊重。
4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：
a記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；
b學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言；
c善于同情業(yè)主；
d尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；
e盡量少干擾業(yè)主；
f學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：
a “三米微笑制”。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；
b “唱諾制”�！俺笔侵竼T工對(duì)住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。
c “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.18本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
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