客房部規(guī)章制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的客房部規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客房部規(guī)章制度1

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養(yǎng)成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質服務信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務

　　客房服務員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規(guī)定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等�？腿穗x店前后的工作，是服務全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　1.做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2.客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

　　3.客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理�？腿穗x去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　四、客房服務的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　�。�1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

　�。�3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　�。�4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　�。�5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　�。�6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　�。�7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　�。�8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房部規(guī)章制度2

　　為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：

　　一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

　　二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

　　三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

　　四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

　　五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。

　　六、將有破損、污跡的.布草退回庫房，分類存放并登記。

　　七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。

客房部規(guī)章制度3

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領、還制度

　　原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。

　　當我們在遇到下列問題應該如何處理

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器

　　2、當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關人員上樓層。

　　6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

　　7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

客房部規(guī)章制度4

　　1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

　　2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應干凈、整齊、筆挺無破損。

　　3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

　　4、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　5、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

　　6、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。

　　8、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經(jīng)過主管同意。

　　10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

　　11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。

　　12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　13、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

　　14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　16、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　17、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

　　19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　21、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　22、在酒店內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報告上級管理人員。

　　23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

　　25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　26、客房服務員不得將布草當抹布使用。

　　27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

　　28、不得接聽，撥打住客房內的電話。

　　29、客房服務員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

　　30、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

　　31、若在房間或公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　32、嚴謹向客人索要或變相索要小費。

　　33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

　　34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。

　　35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

客房部規(guī)章制度5

　　房間衛(wèi)生操作規(guī)程

　　一、準備工作

　　1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

　　2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

　　二、進入房間，敲門（或按門鈴）

　　1、首先應檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；

　　2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

　　3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門

　　1、在確認房內無動靜后再敲三下；

　　2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"后，方可進入房間；

　　3、如果客人在房內，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間"

　　4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

　　1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

　　2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

　　3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

　　4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

　　5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

　　6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　　7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

　　8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置；

　　9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

　　做床

　　1、拿床單和枕套進房內鋪床；

　　2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

　　3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

　　抹灰

　　1、從門鈴開始抹至門框；

　　2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　　3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

　　4、物品要按標準擺放；

　　5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。

　　洗衛(wèi)生間

　　1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

　　2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

　　4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

　　6、默記需補充的物品。

　　補充物品

　　1、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

　　2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　　3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

　　4、補充茶具。

　　吸塵

　　1、先從窗臺下開始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

　　4、吸地時要順紋吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

　　檢查有無漏項

　　1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

　　2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

　　3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內

客房部規(guī)章制度6

　　一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內做好服務準備。

　　二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

　　三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

　　四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

　　五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。

　　六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。

客房部規(guī)章制度7

　　為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

　　一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。

　　二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經(jīng)領班同意后，憑領料單到庫房領用。

　　三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

　　四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

客房部規(guī)章制度8

　�。ㄒ唬┐趴ㄨ�匙的管理（東樓）

　　1、磁卡鑰匙的保管

　�、倌壳靶�區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管；

　�、跇菍涌�4把由樓層服務員保管；

　　③部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

　　B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù)；

　　B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管；

　　C、領、還程序：

　　*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄；

　　*每日服務中心工人作人員根據(jù)客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

　　*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

客房部規(guī)章制度9

　　紀律；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的積極性，不斷，現(xiàn)制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領班考核員工。明確管理目標，體現(xiàn)檢查效果，月底按多少評選“雙佳”。

　　處罰

　　一、勞動紀律、規(guī)章制度

　　1.遲到、早退5分鐘以內罰5元，10分鐘以內罰10元；30分鐘以內罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

　　2.不合格罰10元/次。

　　3.在客房內看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

　　4.當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

　　5.當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

　　6.遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。

　　7.當班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。

　　8.部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

　　9.出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。

　　二、工作程序、工作質量

　　1、不認真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。

　　3、不按規(guī)定進行設備檢查、報修、反饋不及時20元。

　　4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

　　5、易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10-20元。

　　6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰20元。

　　7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

　　8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。

　　9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務間者罰10元。未及時發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應不及時者罰20元。

　　10、易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。

　　11、維修工作質量不高，當日問題解決不及時扣20元，隨意浪費材料并挪作他用罰20-50元。

　　12、特殊情況部門可酌情處罰。

　　獎勵：

　　1、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30-50元。

　　2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

　　3、積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。

　　4、為部門提出良好建設性意見被采納者獎20-30元。

　　5、工作責任心強，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務、設備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。

　　6、特殊情況部門可酌情獎勵。

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