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酒店員工培訓(xùn)資料

時(shí)間:2022-12-04 18:10:46 教育培訓(xùn) 我要投稿
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酒店員工培訓(xùn)資料

  酒店員工需要為酒店提供各自服務(wù)的,不僅要求向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)對(duì)同事也具有同樣的意識(shí)。

酒店員工培訓(xùn)資料

  第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

  培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

  培訓(xùn)目的 : 提高酒店全體員工的素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)知識(shí)

  員工從業(yè)能力

  員工從業(yè)觀念

  員工從業(yè)心理

  酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中,可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

  一、員工服務(wù)知識(shí)

  酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西,只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上,才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

  (1)增加服務(wù)的熟練程度,減少服務(wù)中的差錯(cuò)

  如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí),就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),引起客人的不滿。

  (2)增加服務(wù)的便捷性,提高酒店員工對(duì)客人的工作效率

  豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來(lái),使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

  (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

  豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,減少差錯(cuò)率。

  (4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

  如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜、飲食等方面的信息,使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解,客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。

  2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

  (1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

  —般而言,當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí),客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有:

 、倬频旯苍O(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

 、诰频晁芴峁┑闹饕⻊(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

 、劬频旮鞣⻊(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

  ④酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

  ⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

 、蘧频甑墓芾砟繕(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

  (2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

  為了服務(wù)好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué),酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí),包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色,與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外,還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

  (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

 、俦緧徫坏穆毮、重要性及其在酒店中所處的位置。

  ②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

 、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

 、鼙緧徫还ぷ魅蝿(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理,機(jī)電等設(shè)備、工具的使用,應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途,即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng),即“三會(huì)”。

 、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。

  二、員工從業(yè)能力

  1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

  語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

  (1)語(yǔ)氣

  酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。

  (2)語(yǔ)法

  語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤,其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等。

  (3)邏輯

  邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

  (4)身體語(yǔ)言

  身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

  (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

  酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

  2.牢牢吸引客人的交際能力

  人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  (1)酒店員工在與客人的交往中,首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

  每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的,但在交往時(shí),卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待,這樣,酒店員工在提供服務(wù)時(shí),便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

  (2)給客人留下美好的第一印象

  第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠(chéng)的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

  (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒

  每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

  3.敏銳的觀察能力

  觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面:

  (1)善于觀察客人身份、外貌

  客人是千差萬(wàn)別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的。

  (2)善于觀察客人語(yǔ)言,從中捕捉客人的服務(wù)需求

  酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

  (3)善于觀察客人的情緒

  不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以,既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

  (4)善于觀察客人心理狀態(tài)

  客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

  4.深刻的記憶能力

  (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

  ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

  a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

  在酒店服務(wù)中,客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

  b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

  客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

  ②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如,不出差錯(cuò)。

  酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范,只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求,酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范,在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

 、凼咕频甑姆⻊(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

  酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō),是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,在客人需要的時(shí)候,酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

 、苁箍腿四軌虻玫絺(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。

  客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體,他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的,因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的,這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái),酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行、更有針?duì)性的服務(wù)。

 、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

  如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住,并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái),客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價(jià)值,這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

  (2)常用的記憶方法

 、僦貜(fù)式的強(qiáng)化記憶

  記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果,一般來(lái)說(shuō),重復(fù)記憶的次數(shù)越多,一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶,在休息或待命狀態(tài)時(shí),也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

 、诶斫馐降挠洃

  當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候,記憶就深刻。所以,對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后,“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。

 、厶卣魇降挠洃

  當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí),記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高,或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

 、軐(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

  有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的,而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次,再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范,看有哪些與之不相符合,然后再校正過(guò)來(lái),這樣的記憶印象就比較深刻。

  5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

  靈活機(jī)智的應(yīng)變能力,對(duì)酒店員工而言,主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到:

  (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機(jī),并善意地加以疏導(dǎo)。

  (2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

  (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。

  (4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想,而不要過(guò)多地想維護(hù)自己的面子。因此,在處理突發(fā)性事件時(shí),不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方,員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

  6.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力

  酒店員工除了完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。

  (1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

  (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

  (3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。

  三、員工從業(yè)觀念

  樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的,它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為,而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

  1.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性

  (1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

 、儆^念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用,它可以使酒店員工在工作中,自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念,判斷正誤,糾正過(guò)失,使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。

 、谟^念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié),是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

  (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

  酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé),把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上,這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離,對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響,而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的`幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起,產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

  2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

  (1)大局觀念

  ①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念,時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益,考慮酒店的整體形象,不為圖個(gè)人一時(shí)之快,使酒店受到不應(yīng)有的損失。

  ②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義,做好了獲益就大,做差了酒店就受損,每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱,只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干,酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固,酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。

  (2)主人翁觀念

 、僖刖频曛耄丫频甑恼w目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo),努力在崗位上履行自己的職責(zé),不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失,并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

  ②要想客人之所想,把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待,使客人慕名而來(lái),盡興而去。

 、垡刖频昕腿酥聪,把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái),在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,把那些酒店所沒(méi)有想到的,規(guī)定所沒(méi)有涉及的,別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的,客人所沒(méi)有想到的等等,都要納入自己的服務(wù)范圍。

  (3)商品觀念

  酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

 、倬频晔且环N生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè),所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品,以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。

  ②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品,并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償,酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯,禮節(jié)不周,便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣,以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償,則是一種不公平的交易行為。

 、劬频甑漠a(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分,特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征,因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視,意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

 、芫频攴⻊(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出,使勞動(dòng)得到了增值?腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益,即有形的收益;酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益,酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播,這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工,則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感,這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。

  (4)市場(chǎng)觀念

  樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到:

 、賹(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

  來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣,這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性,這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

  ②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律

  如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù),就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng),就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫,根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律,及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

 、壑匾暿袌(chǎng)心理,及時(shí)推陳出新

  不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求,如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理,不突破舊觀念的束縛,不及時(shí)掌握客人的心理,酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。

  酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理,事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求,酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí),沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì),那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍,從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò),給客人留下不好印象;重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù),給酒店的改革造成阻力。

  (5)質(zhì)量觀念

  酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念,首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

 、倬频戤a(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

  工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身,以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣,它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量,又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量,安全保衛(wèi)的質(zhì)量,以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中,酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的,它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

 、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性

  整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的,它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別,酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的,每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的,不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修,即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性,并隨著時(shí)間的延續(xù),付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

  (6)效益觀念

  酒店員工樹(shù)立效益觀念,應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面:

 、倬频陸(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多,最大限度地?cái)偙〕杀,使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

  ②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

  酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作,就會(huì)為客人提供更多的服務(wù),使員工始終保持高昂的士氣,直接或間接地使酒店的效益得到增加。

 、劬频陠T工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益

  成本是易變的,花出去就是成本,省下來(lái)就是效益。當(dāng)然,節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

  ④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系

  在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效益,這是直接的效益、可見(jiàn)的效益,但與此同時(shí),還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面,一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù),這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益,也產(chǎn)生著間接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng),酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展,不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng),便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作,可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益,它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái)。這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在的效益對(duì)酒店來(lái)講是更為重要的,酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起,使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

  四、員工從業(yè)心理

  酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性,如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè),那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。

  1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

  (1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

  酒店服務(wù)是來(lái)者不拒,一視同仁,沒(méi)有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù),不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

  (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

  酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全,飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全,簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì),客人足不出戶,便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中,又以“住”最為重要,這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

  (3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

  酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō),雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō),也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的,但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

  (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

 、倬频晔桥c人進(jìn)行接觸的行業(yè),而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的,軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮,而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中,則以被服務(wù)方—客人為尊,客人就是上帝。

 、诰频陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù),包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

  2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

  (1)態(tài)度

  態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分,是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度,決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等,這要從以下兩方面進(jìn)行闡述:

  ①有的員工認(rèn)為酒店是專門(mén)給人賠笑臉的行業(yè),地位低下,工作起來(lái)沒(méi)干勁,這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎,這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的,也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等,而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué),讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡迎,態(tài)度的友好與熱忱。

 、谟行┚频陠T工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度,而是因人而異,對(duì)貴客熱情備至,對(duì)一般客人則冷臉相迎?腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著,在人格上都是平等的,如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼,那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象,使酒店的發(fā)展受到損失。

  (2)意志

  意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心,這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài),酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

 、俸阈。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣,但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持,就會(huì)容易畏難而退,對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。

 、谀托。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí),要耐心地向客人予以解釋,直到客人理解為止;當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí),酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚,直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

 、圩月。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化,強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下,充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。

  ④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利,在酒店服務(wù)工作中,經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì),有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒,采取一定的行為,純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系,而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系,因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。

  (3)情感

  情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ),是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶,是促使員工忘我地投入工作的催化劑,這主要表現(xiàn)在以下兩方面:

 、僮鳛橐幻频陠T工,首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

 、诰频陠T工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事,處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系,有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài),如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧,則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù),給客人留下不好的印象。

  第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

  培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

  培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

  員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

  培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求

  客人至上理念

  一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點(diǎn)是共同的,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

  二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

  1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

  (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求,而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō),則需要具備高超的管理能力,能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向,細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

  (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

  酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念,可以說(shuō),它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí),對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易,但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

  (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì),而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō),客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉,或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù),這里包括兩個(gè)方面,一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散,另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散,對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō),這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散,防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

  2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

  (1)舒適暢快

  客人進(jìn)入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現(xiàn)再出色,也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象,這主要表現(xiàn)在以下方面:

  ①宏觀環(huán)境

  a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

  b.酒店建筑要與周?chē)慕ㄖh(huán)境相協(xié)調(diào),視野開(kāi)闊,酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具,整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

  c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的`空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。

  d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅,品位獨(dú)具。

 、谖⒂^環(huán)境

  a.視覺(jué)上要求采光良好,室內(nèi)寬敞,外部視野開(kāi)闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫(huà)面清楚。

  b.視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳,冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

  c.味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。

 、哿鲃(dòng)環(huán)境

  酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。

  (2)方便快捷

  酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。

  (3)物美價(jià)宜

  酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜,只有這樣,客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格,感到在酒店消費(fèi)的稱心如意,為酒店樹(shù)立良好的形象。

  (4)謙讓照顧

  酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中,難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工,或來(lái)自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,態(tài)度和藹,語(yǔ)言禮貌,語(yǔ)氣溫和,方式誠(chéng)懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

  (5)安全衛(wèi)生

  酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害,人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

  三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

  1.服務(wù)環(huán)境幽雅

  環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑,也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。

  2.服務(wù)設(shè)施完善

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn),一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

  3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

  酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要,設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外,還可以開(kāi)辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目,有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí),它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

  4.服務(wù)效率快捷

  (1)前廳

 、俨还苁强腿饲皝(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái),酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候,表示酒店對(duì)客人的歡迎。

 、诋(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待,同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間,要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

  ③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

  ④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí),便將電話接接通,同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。

  (2)客房

 、佼(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí),酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。

 、诳头坎繂T工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)必須將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25~30分鐘之內(nèi)。

  (3)餐廳

 、俨蛷d服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,送上菜譜,等候客人點(diǎn)菜。

 、趶目腿它c(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必須限定在10分鐘之內(nèi),中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

  ③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺(tái),全部時(shí)間不得超過(guò)4分鐘。

 、芸腿嗽诳头?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐,餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位,早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘,午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘,晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。

  (4)大堂酒吧或酒廊

 、倬频陠T工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人,為客人提供服務(wù)。

 、谠诳腿它c(diǎn)好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰,員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

 、郛(dāng)客人用完酒水后,酒店員工要迅速完成清桌工作,準(zhǔn)備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

  (5)工程維修

  ①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi),趕到客人所住的客房,詢問(wèn)情況,展開(kāi)維修服務(wù)。

 、诋(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后,維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn),及時(shí)展開(kāi)維修工作。

 、郛(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開(kāi)大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí),酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始一小時(shí)之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

  5.安全保障可靠

  酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所,同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所,酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

  6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

  儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面,它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程,這主要表現(xiàn)在以下方面。

  (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。

  (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng),和藹可親,對(duì)客人不卑不亢,不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人,要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

  (3)在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致,語(yǔ)調(diào)溫和,表達(dá)富有藝術(shù)性。

  (4)在動(dòng)作上要求大方得體,輕松自如,舉止優(yōu)雅,動(dòng)作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì),始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

  四、客人至上的理念

  1.客人與酒店員工的關(guān)系

  客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系,由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

  (1)選擇與被選擇關(guān)系

  現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,對(duì)于客人來(lái)說(shuō),選擇機(jī)會(huì)非常多?腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度,酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

  (2)客人與主人關(guān)系

  相對(duì)于客人來(lái)說(shuō),酒店就是主人,但酒店這個(gè)概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務(wù)中,他們一般并不直接出面,而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

  (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

  客人到酒店所要購(gòu)買(mǎi)的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品,他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償,而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?腿速(gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)酒店員工提供的,一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸,客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,通過(guò)服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

  (4)朋友關(guān)系

  客人在入住酒店的過(guò)程中,酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作,一段時(shí)間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼?腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  2.對(duì)待客人的意識(shí)

  (1)客人就是上帝

  客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

  (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

  在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí),酒店員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外,強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的,主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護(hù),特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此,不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

  3.服務(wù)客人方程式

  在酒店服務(wù)中,有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

  (1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

  這一方程式所表示的是,酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表,酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

  (2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn),即100-1=0

  這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

  (3)客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

  在這一方程式中,酒店員工表現(xiàn)出色,服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果,而是一個(gè)乘積。

  培訓(xùn)練習(xí)

  酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化,而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人感到滿足基本要求的同時(shí),還要讓其感到高興和愉快。

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