企業(yè)商務(wù)禮儀調(diào)查報(bào)告
調(diào)查報(bào)告是對(duì)某一情況、某一事件“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，最后以書(shū)面形式陳述出來(lái)。下面小編為大家?guī)?lái)企業(yè)商務(wù)禮儀調(diào)查報(bào)告，供大家參考！
企業(yè)商務(wù)禮儀調(diào)查報(bào)告1
一、時(shí)間：20XX年XX月XX日
二、調(diào)查地點(diǎn)：XX市XXX中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。
三、調(diào)查目標(biāo)：中國(guó)移動(dòng)公司直屬營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人員。
四、調(diào)查目的：通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)公司基層員工的接觸，從基層員工的角度出發(fā)，大體了解中國(guó)移動(dòng)公司在商務(wù)禮儀方面的一些做法，在了解的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與運(yùn)用中的缺陷，并且加以改正。
五、調(diào)查內(nèi)容：
為了比較系統(tǒng)有效地收集中國(guó)移動(dòng)公司關(guān)于商務(wù)禮儀方面的一些訊息，我們市場(chǎng)營(yíng)銷班第三組在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前準(zhǔn)備了三個(gè)大問(wèn)題，現(xiàn)就這三個(gè)大問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)。
1、中國(guó)移動(dòng)公司與商務(wù)禮儀培訓(xùn)：
�。�1）中國(guó)移動(dòng)公司的禮儀培訓(xùn)課程占總培訓(xùn)課程中的比重是多少？
據(jù)我們了解，XX市XXX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)人員的商務(wù)禮儀培訓(xùn)課時(shí)占培訓(xùn)總課時(shí)的1/5至1/8。
（2）中國(guó)移動(dòng)公司的禮儀培訓(xùn)要求及目的：
通過(guò)雙方交流我們得知，中國(guó)移動(dòng)公司在給員工進(jìn)行初期禮儀培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常要求服務(wù)人員做到“微笑“二字，并且強(qiáng)調(diào)做到“微笑”二字。
最基本的就是作為一個(gè)服務(wù)個(gè)體，其內(nèi)心要尊重每一位客戶，尊重每一位客戶的意愿，把每一位客戶的要求當(dāng)作自己的要求，替客戶所想，解決客戶想要解決的一切問(wèn)題。而這也是中國(guó)移動(dòng)公司進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的原始目的。
2、中國(guó)移動(dòng)公司是如何進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)的？
對(duì)于移動(dòng)公司的崗前禮儀培訓(xùn)，我們主要是從中國(guó)移動(dòng)對(duì)自己?jiǎn)T工的培訓(xùn)方式與培訓(xùn)途徑的角度上講的。經(jīng)過(guò)我們與移動(dòng)員工比較細(xì)致的交談，我們發(fā)現(xiàn)，雖然移動(dòng)的禮儀培訓(xùn)課時(shí)略少，但其禮儀培訓(xùn)的方法
還是有許多可取之處的，從總體的角度講，移動(dòng)禮儀培訓(xùn)途徑注重多樣化，培訓(xùn)方式注重理論與實(shí)踐相結(jié)合�？傊�，移動(dòng)遵循其員工在打牢理論基礎(chǔ)的前提下，為更好的發(fā)揮每一位員工的禮儀素質(zhì)，而不斷探索并盡可能的為每一位接受禮儀培訓(xùn)的員工提供最好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)、研、用三者合一。
3、中國(guó)移動(dòng)公司如何讓員工在平時(shí)的工作中表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？
一個(gè)人，如果長(zhǎng)期重復(fù)某一項(xiàng)工作，難免會(huì)感到單調(diào)疲乏，這種現(xiàn)象就是通常所說(shuō)的“工作倦怠期”，正因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)深諳此道，因此，中國(guó)移動(dòng)鼓勵(lì)員工們?cè)谄綍r(shí)的工作中不僅僅要表現(xiàn)出嫻熟的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀，，而且也要學(xué)會(huì)在往復(fù)的工作中不斷的激勵(lì)自己，用自己的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)同事之間的工作熱情，只有這樣，每一位中國(guó)移動(dòng)的員工才能夠時(shí)刻保有一顆滿腔熱情的心，從而讓自己最大限度的為每一位客戶服務(wù)，讓客戶體會(huì)到中國(guó)移動(dòng)員工們的職業(yè)禮儀與修養(yǎng)。
六、調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
在調(diào)查過(guò)程中，我們與移動(dòng)員工通過(guò)交流了解到了以上三個(gè)基本問(wèn)題。雖然我們通過(guò)雙方之間的互動(dòng)發(fā)現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在商務(wù)禮儀的培訓(xùn)與應(yīng)用方面的亮點(diǎn)，但是經(jīng)過(guò)我們細(xì)致的觀察，還是找到了一些不足之處。 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
�。�1）部分前臺(tái)服務(wù)人員在與客戶初次見(jiàn)面時(shí)沒(méi)有做到微笑待人、主動(dòng)問(wèn)候，而是坐等客戶前來(lái)咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；
（2）部分前臺(tái)服務(wù)人員在與前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行交談時(shí)，沒(méi)有做到頭部面向客戶，眼睛與客戶保持平行一致；
�。�3）部分前臺(tái)服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)言語(yǔ)措詞較生硬，禮節(jié)禮貌性用語(yǔ)較少，不能夠讓客戶感到滿意。
�。�4）部分前臺(tái)服務(wù)人員在接待客戶時(shí)精神面貌尚顯不足，不能夠給客戶留下良好的職業(yè)禮儀與素養(yǎng)的印象。其余有一些小毛病就不一一指出了。
七、調(diào)查總結(jié)：
我們市場(chǎng)營(yíng)銷班第三組通過(guò)本次調(diào)查實(shí)踐活動(dòng)并經(jīng)過(guò)比較細(xì)致的觀察與討論，一致認(rèn)為在商務(wù)禮儀的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐應(yīng)用兩個(gè)方面，不僅僅要做到學(xué)以致用，活學(xué)活用，最重要的就是作為一名通信服務(wù)人員，要從通信行業(yè)的角度出發(fā)，把自身真切地融入到通信服務(wù)這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，擺正自己作為服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的'一員的位置，本著了解客戶的心理，尊重客戶的意愿，實(shí)實(shí)在在為客戶辦事的心態(tài)，想客戶之所想，真切為客戶排憂解難，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正的把商務(wù)禮儀這門(mén)課程的精華發(fā)揮到極致！
企業(yè)商務(wù)禮儀調(diào)查報(bào)告2
1 調(diào)查背景
商務(wù)禮儀是作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門(mén)的房地產(chǎn)從業(yè)人員必須具備的知識(shí)和能力之一，是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到一定水平時(shí)，房地產(chǎn)公司或企業(yè)對(duì)該專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)的一項(xiàng)必然要求，是學(xué)生步入工作崗位后必須面臨的一項(xiàng)綜合素質(zhì)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，這學(xué)期我們開(kāi)始了商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)這門(mén)課程。在授課的同時(shí)，為了更好的讓我們了解企業(yè)人員禮儀培訓(xùn)情況，學(xué)校要求我們走向企業(yè)，去調(diào)查訪談企業(yè)的規(guī)章制度和禮儀規(guī)范。
2 調(diào)查目的
通過(guò)到企業(yè)中實(shí)際走訪，使學(xué)生深入領(lǐng)會(huì)禮儀和商務(wù)禮儀在展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、提升企業(yè)形象等方面的作用,體會(huì)在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，面對(duì)不同的人物的各種基本禮儀運(yùn)用。讓學(xué)生由內(nèi)而外地全面提升個(gè)人素質(zhì)，拓寬學(xué)生知識(shí)面和眼界。了解企業(yè)實(shí)際禮儀培訓(xùn)狀況和企業(yè)人員的對(duì)禮儀的運(yùn)用情況，為日后順利步入房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)工作崗位奠定堅(jiān)實(shí)的素質(zhì)基礎(chǔ)。
3 調(diào)查安排
第一天對(duì)學(xué)校周邊的餐飲、美容、健身、攝影、銀行等服務(wù)行業(yè)的禮儀培訓(xùn)情況進(jìn)行調(diào)查。第二天對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃公司、房地產(chǎn)代理公司的禮儀培訓(xùn)情況進(jìn)行調(diào)查。第三天在網(wǎng)上查找相關(guān)資料，對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分析補(bǔ)充，形成調(diào)查報(bào)告。
4 調(diào)查內(nèi)容
4.1學(xué)校周邊服務(wù)業(yè)
我們調(diào)查了五家企業(yè)，得到了如表1數(shù)據(jù)。
4.2長(zhǎng)春市房地產(chǎn)企業(yè)
我們選擇了五家房地產(chǎn)策劃、代理企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，得到如表2數(shù)據(jù)。
4.3國(guó)內(nèi)知名企業(yè)
為了補(bǔ)充調(diào)查資料，更全面地了解企業(yè)培訓(xùn)情況，我們又在網(wǎng)上找了幾家知名企業(yè)，如萬(wàn)科，中信，國(guó)美，蘇寧等，查詢了它的員工培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)比較分析，得到如圖1所示信息。
表1 一般服務(wù)業(yè)企業(yè)人員禮儀培訓(xùn)情況調(diào)查表
表2 房地產(chǎn)企業(yè)人員禮儀培訓(xùn)情況調(diào)查表
圖1 企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容
5 調(diào)查結(jié)果分析
5.1不同行業(yè)對(duì)商務(wù)禮儀的要求不同
對(duì)于一般服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，他們面向的服務(wù)對(duì)象是大眾，而不是商務(wù)人士，因此學(xué)好商務(wù)禮儀固然大有益處，但是企業(yè)一般不會(huì)花很大的成本去對(duì)員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們會(huì)更注重對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)和基本的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
房地產(chǎn)策劃和代理企業(yè)則不一樣，他們要服務(wù)的對(duì)象是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，是企業(yè)，是商務(wù)人員，因此商務(wù)禮儀就顯得尤為重要。良好的能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。而良好的企業(yè)形象又是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。因此，相比較而言房地產(chǎn)策劃和代理企業(yè)會(huì)更重視商務(wù)禮儀。
5.2不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)商務(wù)禮儀的要求不同
對(duì)于大規(guī)模的企業(yè)，如全球500強(qiáng)，大型跨國(guó)公司等，良好的企業(yè)形象是其在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要資本之一，而維持這一資本的就是它的員工，因此企業(yè)會(huì)努力提高員工的素質(zhì)和修養(yǎng)，使每個(gè)員工都能在對(duì)外交往中為企業(yè)增光添彩，此時(shí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)就必不可少了。最重要的一點(diǎn)，這樣的企業(yè)能夠承擔(dān)得起培訓(xùn)所需用的開(kāi)銷，而且為了保持員工的素質(zhì)，培訓(xùn)的時(shí)間長(zhǎng)，周期短，有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)反復(fù)的訓(xùn)練，企業(yè)員工的素質(zhì)能夠始終保持在一個(gè)較高的水平，從而為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。
相比而言，小型企業(yè)就很難做到這點(diǎn)。雖然他們同樣能夠認(rèn)識(shí)到商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的重要性，但由于企業(yè)的實(shí)際情況，他們無(wú)法抽出過(guò)多的資金去培養(yǎng)員工，提升員工素質(zhì)，而且他們擔(dān)心投入的成本無(wú)法收回，萬(wàn)一員工跳槽，豈不是為他人做了嫁衣？所以這些企業(yè)會(huì)更注重盡快擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，等企業(yè)有了一定的影響力之后再進(jìn)行內(nèi)部整頓，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
5.3不同層次的人員對(duì)商務(wù)禮儀的要求不同
俗話說(shuō)站得高才能看得遠(yuǎn)，一個(gè)人的境界是和他所處的位置密切相關(guān)的。對(duì)于企業(yè)的中高層管理人員來(lái)說(shuō)，他們經(jīng)常接觸的也是和他們一個(gè)層次甚至比他們職位更高的人，他們看待事物的方式和對(duì)待生活的態(tài)度也是具有較高要求的，這就需要他們必須懂得商務(wù)禮儀，并且能夠靈活運(yùn)用。得體的著裝和優(yōu)雅的舉止不僅展示著他們的形象和修養(yǎng)，更代表著他們所在企業(yè)的形象。良好商務(wù)禮儀也許不是他們成功的關(guān)鍵，但不懂商務(wù)禮儀一定會(huì)影響他們的成功。
但是對(duì)于一般職員，他們對(duì)商務(wù)禮儀的重視程度就會(huì)相對(duì)弱一些。就中國(guó)目前的現(xiàn)狀而言，中國(guó)的貧富差距實(shí)在太大，有錢(qián)人可以名車豪宅，而一般工薪階層的人卻可能奮斗一輩子都買(mǎi)不上一座像樣點(diǎn)的房子。商務(wù)禮儀對(duì)他們來(lái)說(shuō)是可望而不可及的，一套名牌西服對(duì)一個(gè)經(jīng)理可能不值一提，但對(duì)于一個(gè)小職員可能就要花去他幾個(gè)月的血汗錢(qián)，而且就算他狠下心買(mǎi)下來(lái)了，也許他一次也不會(huì)用到。抱著這樣的心態(tài)，相信大部分基層員工認(rèn)為商務(wù)禮儀是沒(méi)有什么用的。不過(guò)隨著職位的提升，生活環(huán)境發(fā)生了變化，他們對(duì)于商務(wù)禮儀的態(tài)度也會(huì)隨之變化的。
6 調(diào)查時(shí)遇到的問(wèn)題
6.1調(diào)查的問(wèn)題設(shè)計(jì)不合理，內(nèi)容不詳細(xì)
由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，我們對(duì)于調(diào)查還是十分陌生的。雖然每個(gè)小組都準(zhǔn)備了調(diào)查方案，而且老師也都點(diǎn)評(píng)過(guò)，并且最后還進(jìn)行了意見(jiàn)匯總，形成了統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷，但真正出去調(diào)查時(shí)才發(fā)現(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的不合理，問(wèn)題設(shè)計(jì)沒(méi)有具體的目的，選項(xiàng)提供的不完備，開(kāi)放式問(wèn)題不能使被調(diào)查人清楚明了地回答，問(wèn)題過(guò)少。
6.2調(diào)查的企業(yè)數(shù)量不多，得到的數(shù)據(jù)沒(méi)有普遍性
在15日到17日的三天時(shí)間里，我們小組總共調(diào)查了包括餐飲、美容、健身、攝影、銀行、房地產(chǎn)等行業(yè)的十多家企業(yè)，得到了一部分企業(yè)資料，但除房地產(chǎn)外，其他行業(yè)都只調(diào)查了一家，而且調(diào)查的房地產(chǎn)企業(yè)也不是很多，所以數(shù)據(jù)不能夠代表整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，具有一定的片面性和獨(dú)特性。
6.3調(diào)查的結(jié)果不夠精確
每到一家企業(yè)我們都會(huì)與他們進(jìn)行溝通，希望他們的人力資源部門(mén)的經(jīng)理能夠抽
出一點(diǎn)空閑時(shí)間接受我們的調(diào)查，但實(shí)際情況是不可能的，雖然我們有耐心等，但他們還是會(huì)以各種理由拒絕我們，最終我們只好讓一般接待人員接受我們的調(diào)查。他們都很熱情，而且也非常配合，但由于不在那個(gè)特定的職位上，很多信息他們不清楚，只是憑借他們自己的理解和經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，因此調(diào)查得到的結(jié)果會(huì)與真實(shí)情況有一定的誤差。
7 調(diào)查感想
通過(guò)這次調(diào)查，我經(jīng)歷了很多，同時(shí)也學(xué)到了很多。
機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人的，調(diào)查也不例外。調(diào)查的準(zhǔn)備工作很重要，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查公司的選擇、調(diào)查的時(shí)機(jī)、與人溝通的技巧等等都直接影響調(diào)查的質(zhì)量和結(jié)果。只有經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備，做起事來(lái)才會(huì)事半功倍。
心態(tài)很重要。我們大部分都是獨(dú)生子女，從小在父母和老師的呵護(hù)中長(zhǎng)大，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)挫折和打擊，突然面對(duì)殘酷的社會(huì)，多少有些不適應(yīng)，自尊心會(huì)受到打擊。所以良好的心態(tài)是出去調(diào)查的一個(gè)必備要素，不要怕被拒絕，不要怕被冷落，也不要怕被忽視，時(shí)刻保持一個(gè)樂(lè)觀的心態(tài)，相信他們都是對(duì)事不對(duì)人，這樣才能是調(diào)查順利地進(jìn)行下去。
有“禮”走遍天下,無(wú)“禮”寸步難行。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)崇尚文明禮儀的社會(huì)，禮儀對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)每個(gè)企業(yè)都要求自己的員工要懂禮儀，對(duì)于房地產(chǎn)從業(yè)人員就更加如此了。作為房地產(chǎn)專業(yè)的學(xué)生，我們就更加要學(xué)好商務(wù)禮儀這門(mén)課程，為日后順利步入房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)工作崗位奠定堅(jiān)實(shí)的素質(zhì)基礎(chǔ)。
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