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關(guān)于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待的禮儀
醫(yī)院設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，一方面可以指導(dǎo)病人就診，滿足病人需求，減少了病人往返醫(yī)院的次數(shù)；另一方面良好的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀也提升了醫(yī)院醫(yī)護(hù)形象，為來源患者及家屬留下了良好的第一印象，對提升醫(yī)院形象由很大的幫助作用。
導(dǎo)醫(yī)分類
隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理的不斷改善，醫(yī)院設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位能夠有效分流來院患者，導(dǎo)醫(yī)能夠完善優(yōu)化護(hù)理功能，參與診療，提高門診服務(wù)質(zhì)量，是為病人縮短診療時(shí)間的有效管理措施。
結(jié)合醫(yī)療行業(yè)實(shí)際情況，一般醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)可以分為三種，即門崗導(dǎo)醫(yī)、分診臺導(dǎo)醫(yī)和樓層導(dǎo)醫(yī)。
導(dǎo)醫(yī)的作用
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)主要負(fù)責(zé)門診接待和信息咨詢工作。
總體來講，各崗位導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)有以下兩個(gè)個(gè)方面：
首先接待來門診就醫(yī)的病人及一切來訪者，為他們提供信息，處理與工作有關(guān)的電話事務(wù)，需要時(shí)回答病人咨詢，滿足病人的需要，體現(xiàn)出良好的醫(yī)院員工形象。
其次在尊重病人，保障病人權(quán)益的基礎(chǔ)上，隨時(shí)為病人提供費(fèi)用咨詢、化驗(yàn)檢查結(jié)果查詢及聯(lián)系經(jīng)管醫(yī)生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)公平的分診。
導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)要求
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)“九個(gè)一”
一張笑臉，一聲問候，一份熱情，一輪詢問，一番介紹，一份留心，一份主動(dòng)，一番叮囑，一份祝福。
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)五個(gè)要點(diǎn)
主動(dòng)服務(wù)：一份主動(dòng)，一份留心。隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、協(xié)助掛號、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。
微笑服務(wù)：一張笑臉，一聲問候，一份熱情。導(dǎo)醫(yī)要面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。
迎送服務(wù)：一張笑臉，一聲問候，一番叮囑，一份祝福。導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日準(zhǔn)時(shí)在大門迎接上班員工及病員進(jìn)院，上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。
掛號服務(wù)：一輪詢問，一番介紹。由分診臺導(dǎo)醫(yī)分診：站立式服務(wù)，詢問患者掛號情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。
導(dǎo)引服務(wù)：一份主動(dòng)，一份熱情，一輪詢問，一番介紹。由樓層導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)：走動(dòng)式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動(dòng)班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。
導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范
一、患者進(jìn)院
患者一進(jìn)醫(yī)院大廳臺階。門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，微笑致意�；颊叩酱髲d門口，導(dǎo)醫(yī)問好，“你好！”詢問是看病還是辦事，看病立即帶引到掛號崗處。辦事向其介紹所需幫助。向患者介紹掛號處，需要協(xié)助時(shí)，可協(xié)助掛號。然后告別回到門崗位置。
二、患者掛號
患者來到掛號處時(shí)，分診臺導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)微笑致意，問好。詢問患者病情，迅速掛號，填寫病歷本和電腦登記患者檔案。掛號完畢，禮貌將病歷本交患者，向患者交代請到科室就診。
三、患者就診
樓層導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)上前向患者問好，從患者手里接過病歷本，帶引患者到相關(guān)科室。中途與患者簡短交流，需要攙扶者要給予幫助。到科室里，先向患者介紹醫(yī)生，交給病歷本，安排患者入座。需要等候者，先向患者講明。再向患者告別，回到導(dǎo)引崗位。接待下一位患者。
四、患者算價(jià)、檢查、取藥，治療等
患者出診室，沒有正在接待患者的樓層導(dǎo)醫(yī)，要主動(dòng)上前詢問是否需要幫助，向患者指明下一步該去的科室。需要幫助的患者，如初診患者、行走不便的患者、老年患者，應(yīng)帶引患者到相關(guān)科室，先向相關(guān)科室介紹，安排好患者后再告別離開。樓層導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)觀察大廳情況，遇有東張西望的患者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問給予幫助。
五、患者離院
患者離開醫(yī)院到大門口，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走！”對行走不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。各崗位導(dǎo)醫(yī)接待禮儀技巧
門崗導(dǎo)醫(yī)：
門崗導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)對來往患者微笑迎送的職責(zé)。對于來院就診患者，主動(dòng)引導(dǎo)到掛號臺，交由分診臺導(dǎo)醫(yī)接管；對于行動(dòng)不便的患者要立即提供輪椅或推車；對危急重癥患者，主動(dòng)協(xié)助相關(guān)人員護(hù)送患者進(jìn)入相關(guān)科室；對于外來辦事人員主動(dòng)詢問介紹相關(guān)情況。
站在門口引領(lǐng)顧客去掛號處掛號就醫(yī)，“您好，請問是掛號嗎？請到這邊�！�
當(dāng)門崗看到有提著許多物品的顧客來看病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助其提拿物品，在拿之前，應(yīng)征求客人的同意，待客人同意后方可協(xié)助提拿物品，“您好，讓我?guī)湍煤脝帷保?/p>
顧客離開醫(yī)院時(shí)說：“請慢走”、“請慢走，祝您健康。”等。
分診臺導(dǎo)醫(yī)：
導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心�；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位患者能得到及時(shí)有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。
對其它醫(yī)療合作單位的轉(zhuǎn)診單應(yīng)及時(shí)帶到相關(guān)科室就診，并妥善收好轉(zhuǎn)診單及時(shí)轉(zhuǎn)營銷部。對體檢單的發(fā)放要做好登記。
樓層導(dǎo)醫(yī)：
樓層導(dǎo)醫(yī)主要負(fù)責(zé)分診臺經(jīng)過分流的患者引導(dǎo)至相應(yīng)科室的工作。導(dǎo)引過程做到中熱情、主動(dòng)，親情與患者交流。對老弱者要主動(dòng)攙扶，對行動(dòng)不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。
要求主動(dòng)觀察，熱情大方，靈活機(jī)動(dòng)，對行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項(xiàng)檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。
導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范：
一、準(zhǔn)備
1.心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天
2.行動(dòng)準(zhǔn)備。對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號及禮儀帶；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。
3.檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。
4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，預(yù)約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。
二、迎候
1.崗位位置：站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在病人進(jìn)門后，站在病人的右側(cè)。
2.表情：當(dāng)病人走近時(shí)微笑，目光迎接病人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.動(dòng)作：當(dāng)病人進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過大。
三、問候確認(rèn)
詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎？”區(qū)分初診和復(fù)診的顧客。
如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“請您出示門診就診卡掛號，請直接到x樓xx醫(yī)師診室，好嗎？”
如果使初診病人：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼�！昂玫�，xx小姐/阿姨，請您填寫掛號信息�！�
四、分診掛號
自我介紹：“xx小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時(shí)可以得到幫助。
了解情況：“您怎么不舒服？”
簡單評價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。
推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，……“開始介紹醫(yī)生和特長。
分診掛號：“xx小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”
囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位顧客，請您等候診，稍候我來帶您過去，好嗎？”——讓病人知道下一步該做什么。
五、關(guān)注候診
目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。
注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與顧客打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注。
六、注意事項(xiàng)：
當(dāng)你正在為病人服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要——”
當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)進(jìn)來時(shí)，一辦（理）、二安（撫）、三招（呼）：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。
當(dāng)病人由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和顧客爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請?jiān)徫覀兎⻊?wù)不周” “不好意思，按規(guī)定 xx業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。
引領(lǐng)：走在病人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之病人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來病人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越病人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。
在引領(lǐng)過程中，可以對進(jìn)一步了解病人，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)師和服務(wù)流程等。
指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔�？”針對問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)師那里：“我們?nèi)フ坸x醫(yī)師了解一下/幫忙，好嗎？”
七、交接
待醫(yī)師接診完上一位病人后，請下位病人進(jìn)入診室時(shí)，把在和病人接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)師。導(dǎo)診走到病人跟前：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請進(jìn)”。
領(lǐng)病人走到診室，對病人介紹說：“這位是xx醫(yī)師”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)師，對醫(yī)師：“xx小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請您接待一下。”
八、返回
交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開。 放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。
九、送別病人
建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當(dāng)病人結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)問候顧客： “xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx醫(yī)師能幫您看好的”“請您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)師的醫(yī)囑，很快就會康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什么意見和建議可以幫助我們改進(jìn)，請打這個(gè)號碼�！薄拔覀冊谀淖龅貌恢埽梢苑从辰o我們門診辦公室，請打這個(gè)電話�！辈⒅赋鲩T診辦公室的電話號碼：“請您多提寶貴意見�！�
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