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關(guān)于語言溝通服務(wù)的基本禮儀技巧介紹
語言是社會交際的工具，是人們表達(dá)意愿、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人道德情操、文化素養(yǎng)的反映。下面是小編為大家整理的語言溝通服務(wù)的基本禮儀技巧介紹，歡迎大家閱讀。
語言溝通服務(wù)禮儀
溝通基本原則：這樣交談最有效
在與人交談時，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
1、表情認(rèn)真。
在傾聽時，要目視對方，全神貫注，不能東張西望，心不在焉的表情會讓對方感到很不舒服。交談時雙方目光接觸應(yīng)該占總的交談過程的一半以上，但并不意味著你應(yīng)該目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方的眼睛，這樣會讓對方感到不舒服。
2、動作配合。
自己接受對方的觀點(diǎn)時，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動作表示同意。身體后仰、抱著胳膊、翹著腿，從心理學(xué)角度看，是對對方保持警戒的狀態(tài)。
歪著腦袋，搖 頭晃腦，容易使人誤以為“是不是對我的意見不滿意？”另外，不停地抖腿、轉(zhuǎn)動手中的筆、兩手緊握弄得關(guān)節(jié)嘎嘎作響，都是應(yīng)該引起注意的無意識的壞習(xí)慣。
3、語言合作。
在聽別人說話的過程中，不妨用“嗯”或“是”等詞加以回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽。
4、用詞要委婉。
在交談中，應(yīng)當(dāng)力求言語含蓄溫和。如在談話時要去洗手間，不便直接說“我去廁所”，應(yīng)說 “對不起，我出去一下，很快回來”，或其他比較容易接受的說法。
5、禮讓對方。
在交談中，應(yīng)以對方為中心，處處禮讓對方，尊重對方，不隨便插話。
語言中的禮儀細(xì)節(jié)
在交談中，語言必須準(zhǔn)確，否則不利于雙方之間的溝通。要注意的問題主要有：
（1）發(fā)音準(zhǔn)確。在交談中要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。讀錯音、念錯字、口齒不清、含含糊糊都讓人聽起來費(fèi)勁，而且有失自己的身份。
�。�2）口氣謙和。在交談中，說話的口氣一定要做到親切謙和，平等待人，切忌隨便教訓(xùn)、指責(zé)別人。
（3）內(nèi)容簡明。在交談時，應(yīng)言簡意賅，要點(diǎn)明確，少講、最好不講廢話。啰里啰嗦、廢話連篇，誰聽都會頭疼。
（4）少用方言。在公共場合交談時，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不能用方言、土話，這也是尊重對方的表現(xiàn)。
�。�5）慎用外語。在一般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語，否則會有賣弄之嫌。
銷售語言與服務(wù)禮儀
店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。
要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。
銷售人員是企業(yè)的一個門面。當(dāng)新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。
要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。
首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。
微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。
這時你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。
在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當(dāng)?shù)奈⑿�。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。
當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”
接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時，不要多加干擾。
不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。
當(dāng)你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。
還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。
不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。
要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復(fù)問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。
在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費(fèi)群。
必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。
當(dāng)有時間替他們服務(wù)時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。
再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。
服務(wù)行業(yè)語言溝通技巧
1、詢問的技巧
把握好詢問的時機(jī)，適當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z，如顧客在買東西時，要有稱謂，可以說“先生、小姐、小朋友需要什么”運(yùn)用文明的說法會給人親切的感覺。
2、運(yùn)用轉(zhuǎn)化語
巧妙運(yùn)用轉(zhuǎn)化語，把被動變?yōu)橹鲃樱屑?xì)傾聽用戶的描述，不要插話，不打斷對方的談話。
3、要靈活轉(zhuǎn)變
不要圍繞一個話題來問顧客，可以根據(jù)顧客的年齡職業(yè)來問問題，細(xì)心觀察顧客的動作姿態(tài)，注意說話的內(nèi)容和方式，掌握問話的主動權(quán)利。
4、變化句式技巧
運(yùn)用變化句式技巧，例如在顧客認(rèn)為東西價格太貴時，可以這樣回答“價格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好”這樣回答會讓顧客覺得這東西是值得買的，如果你回答是“這質(zhì)量雖然好，可價格高了點(diǎn)“這一說法會減弱顧客的購買欲望，這兩種回答只是句式的順序變換了，但給人的印象是截然不同的。
5、掌握迂回的技巧
掌握好迂回的技巧，對于顧客的問題，不要直接回答，當(dāng)顧客對購買的東西產(chǎn)生質(zhì)疑時，不要針鋒相對，采用委婉的方法說服顧客。
言談基本禮儀
在人際空往中，哪些活該說，哪些話不該說，怎樣正確地使用言談表達(dá)個體的情感，這都是言談禮儀關(guān)注的問題。恰如其分的言談應(yīng)遵循如下幾點(diǎn)原則：
1、尊重談話對象
言談禮儀中最基本的雖求是尊重淡話對象。在人際交往中，無論交談雙方的身份地位、財(cái)富、文化等個體因素片面差別多大，最起碼應(yīng)該做到尊重對方。尊重談話對象表現(xiàn)在：在言談過程中多用贊美的語言，不要惡意傷人；顧及他人感受，不宜只選擇自己感興趣的話題作為談話內(nèi)容而使對方覺得了無生趣，或者對失意的人談?wù)撟约旱靡獾氖虑槎黾觿e人的傷感；對于一些敏感性問題，如女性的年齡、對方的薪金水平、宗教信仰等私人問題，最好不要談及，因?yàn)檫@是非常失禮的行為。
2、親疏有度，保持適當(dāng)?shù)木嚯x
每個人都有自己的個人空間，研究證明，如果陌生人侵入個體的個人空間，會引起個體的防備心理。美國學(xué)者愛德華·霍爾提出了相關(guān)數(shù)據(jù)，如下表所示：
在人際交往中，個體必須注意與對話者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，做到親疏有度。從言談禮儀來講，如果距離談話對象過遠(yuǎn)，一方面對方不容易聽清講話內(nèi)容，另一方面會使對方誤認(rèn)為你不喜歡他而故意不表示友好；如果距離太近，會引起對方的“防衛(wèi)”心理，并給人一種輕佻、隨意的感覺，使對方產(chǎn)生反感。
3、根據(jù)談話對象、場合等的不同靈活變化
交談是一個受多因素影響的過程，個體應(yīng)根據(jù)談話對象、場合等的不同靈活變化。不同年齡、性別、職業(yè)的人，興趣愛好、稱呼會有所不同，因此言談要看對象。譬如，對于有頭銜的人稱呼其頭銜，就表示對其的尊重；對于戀人之間，直呼其名或使用呢稱，則更加溫馨；言談也應(yīng)根據(jù)場合靈活變化，正式場合說話應(yīng)該嚴(yán)肅認(rèn)真，事先要有所準(zhǔn)備，不能毫無章法，非正式場合，則可以隨便一些，便于感情交流，有些人說話文縐縐，有些人講話俗不可耐，就是沒有分清正式場合與非正式場合的界限。譬如：一般地說，說話應(yīng)該與場合中的氣氛相協(xié)調(diào)，在別人辦喜事的時候，千萬不能說一些不吉利的話；在人家悲痛的時候，你逗小孩玩，甚至哼哼民間小調(diào)，這都是非常失禮的。
4、三思而后言
在日常生活中，某些人心直口快，由于一句話引起別人的不快，正如古語“禍從口出”。所以說言談禮儀要求個體要三思而后言。
在話出口之前，要先站在對方的立場上想一下，這樣就不會因說錯話而引起他人的不快了。如果一旦察覺到自己有言語失誤，要立即設(shè)法改正，并留意他人的言語和其他打面的反應(yīng)，來判斷是否需要道歉。如果必要的話，應(yīng)立刻道歉。以免誤會越來越深。
語言溝通的技巧
無論在日常生活中，還是處于正式的社交場合，一個人口才好，說話流利，善于表達(dá)自己的思想，傳遞自己的感情，就更容易達(dá)到社交的目的，出色地完成工作。那么，我們?nèi)绾尾拍芘囵B(yǎng)與人溝通的能力呢？
�。ㄒ唬⿲W(xué)會禮貌用語
人際交往中，恰如其分地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出個體的友好、親切、平易近人。使用禮貌用語不僅反映了一個人的思想道德素質(zhì)，而且表現(xiàn)了一個人的語言修養(yǎng)。禮貌用語要做到四有：有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識。真正做到文明、禮貌用語是非常不容易的，這要求我們在日常生活中應(yīng)注意以下幾個方面：
1、督促自己使用禮貌用語
常用的禮貌用語可以劃分為：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語十種。在人際交往中，個體成根據(jù)場合的不同，使用不同的禮貌用語。譬如：早上見面打招呼用“早上好”；見到老師用“××老師好”；初次見面時用“你好”；送別他人時用“再見”“祝你一路順風(fēng)”“歡迎再來”；請求別人幫助時用“對不起，打擾一下”“拜托”“勞駕”“請幫我？，好嗎？”；致謝時使用“非常感謝”“給您添麻煩了”“多虧您的幫忙”；主動向?qū)Ψ教峁┓⻊?wù)時用“需要幫忙嗎？”“您不介意我?guī)椭伞保坏狼笗r用“抱歉”“對不起”“請?jiān)瓫觥薄罢孢^意不去”等。
2、杜絕使用粗話、臟話、葷話
社交場合是一個和氣文雅、謙遜有禮的環(huán)境，滿口粗話、臟話的人勢必成為另類，即使別人對此不評頭論足，自己也會感到不和諧。彬彬有禮、溫文爾雅的人才會贏得人們的贊許和尊敬；言談粗俗、出口傷人的人只能遭到別人厭惡和譴責(zé)的目光，所以應(yīng)杜絕使用臟話、粗話、葷話（葷話即說話者時刻把艷事、緋聞、色情、男女關(guān)系之事掛在口頭，說話“帶色”）。在日常生活中，不斷地督促約束自己形成良好的用語習(xí)慣，杜絕粗話、臟話，養(yǎng)成健康的言談習(xí)慣。
3、敬語、謙語、雅語結(jié)合使用
所謂敬語，是指表示尊敬禮貌的詞語。多使用敬語，可以體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。常用的敬語如“請”“您”“閣下”“高堂”“令兄”“貴方”；好久不見用“久違”；初次見而用“久仰”；請人批評說“指教”；老人年齡稱“高壽”；等候客人用“恭候”；稱贊別人的見解用“高見”；中途離場用“失陪”；賓客來臨用“光臨”；老師稱“恩師”；稱別人的住處為“府上”等。
所謂謙語，是指向人表示謙恭和自謙的一種詞語，其常用在謙稱自己或家屬。常用謙語，可以體現(xiàn)一個人的謙虛，使得對方產(chǎn)生尊敬之情。常見的謙語如：稱自己的父母兄弟姐妹為家父、家嚴(yán)、家母、家慈、家兄、家妹、舍弟、舍妹、家姐；稱自己的住處為“寒舍”；稱自己為“鄙人”。
所謂雅語，是和粗俗語言相對的一種文雅言辭。多使用雅語，可以體現(xiàn)一個人的文明程度之高低，素質(zhì)之優(yōu)劣。社交場合中的雅語，例如：把吃飯稱“用餐”，喝茶稱“品茶”；上廁所為“凈手”“方便”“去衛(wèi)生間”；假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說“請大家慢用”；雅語有時表現(xiàn)在對某種職業(yè)的雅化上，如把撿破爛稱“抬荒者”；把環(huán)衛(wèi)工人稱“城市美容師”；把保姆稱為“家政服務(wù)員”等。
�。ǘ┴S富自己的知識庫，注重言談技巧
1、積累素材以豐富自己的知識庫，同時養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣
在日常的工作學(xué)習(xí)中，個體應(yīng)注重積累詞匯，豐富自己的知識庫，同時養(yǎng)成遣詞造句的習(xí)慣，培養(yǎng)個體敏銳的語感。正所謂“厚積薄發(fā)”，只有個體的大腦中有豐富的詞匯量作為后盾，才能使個體在與人溝通的過程中游刃有余，充分地表達(dá)自己的思想。積累素材的方法多種多樣，如書本摘錄、與人交談、聽廣播、看電視等都是較好的方法。
2、學(xué)會運(yùn)用各種語音表達(dá)技巧
第一，發(fā)音要準(zhǔn)確，并學(xué)會運(yùn)用重音。在交談之中，要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，做到口齒清晰，使對方能夠聽得一清二楚，同時個體可以根據(jù)說話內(nèi)容的重點(diǎn)、情感的強(qiáng)烈來選擇性地使用重音，運(yùn)用重音可以幫助個體強(qiáng)調(diào)談話重點(diǎn)部分。第二，語速要適度。在交談中，個體應(yīng)對自己的語速加以控制，使之快慢適中。第三，要學(xué)會運(yùn)用停頓技巧。這樣對方在整個談話過程中不會感到疲倦，如果在人際交往中，說話不注意停頓，會給人一種重點(diǎn)不明、不倫不類的感覺。第四，恰到好處的連接。恰到好處的連接是為了渲染談話氣氛，起到表達(dá)激情、推進(jìn)內(nèi)容的作用。
3、交談主題的選擇
交談主題，即交談的主要內(nèi)容，一般情況下，交談主題宜少不宜多，這樣既有助于雙方就某些問題進(jìn)行深入探討，又有助于激發(fā)雙方的熱情，增進(jìn)了解。主題過多，容易使交談雙方無所適從。在交談中，應(yīng)選擇雙方均感興趣的話題，可以消除陌生感、疏離感，輕松自如地交談，猶如相識已久。有些辦法可以幫助我們尋找共同點(diǎn)，如細(xì)心觀察對方的表情、服飾、舉止等，由此判斷個體的文化素養(yǎng)、身份、地位，從而決定交談主題的大致范圍；以話試話，偵查共同點(diǎn)，包括詢問對方籍貫、身份、口音、言辭等，如果有某些地方相似，可以以相似點(diǎn)為契機(jī)深入交談，有效地減少對方的恐懼、不安，啟發(fā)交談的愿望；從別人的介紹中尋找對方的興趣點(diǎn)，并且深入下去。因?yàn)閷Ψ降呐d奮點(diǎn)可以引發(fā)對方的表達(dá)欲和興趣感、親近感．使對方達(dá)到一種不吐不快的境界，為流暢的交談打下基礎(chǔ)。
交談主題的忌諱
在社交場合中，如下幾種主題是忌諱的： 1、涉及個人隱私的主題
個人隱私應(yīng)屬于自己個體的空間，個人隱私包括個體的年齡、收入、婚戀、家庭、經(jīng)濟(jì)情況等。這些主題都不應(yīng)該在社交場合中被涉及。
2、捉弄對方的主題
在交談中，應(yīng)以尊重對方為基礎(chǔ)，不可把自己的快樂建立在別人的痛苦之上，如果在交談中捉弄對方，冷嘲熱諷，惡語傷人，亂開玩笑，故意讓對方出丑，這是極其失禮的行為，這樣做不僅損害個體的個人形象，同時破壞雙方關(guān)系。
3、議論別人的主題
在交談中，交談雙方對其他人的行為評頭論足，是非常失禮的。這樣做只會體現(xiàn)個體自身素質(zhì)較低，是社交場合中非常忌諱的行為。
想一想：你有沒有曾經(jīng)犯過這些忌諱呢？如果有，一定要提醒自己不能再犯。
4、學(xué)會贊美
贊美，是對他人行為的肯定。從心理學(xué)的角度來說，每個個體均期待被別人贊美。學(xué)會贊美，可以使對方產(chǎn)生親和的心理，縮短心理距離，營造一種溫馨的談話氛圍。在人際交往中，如果我們的贊美可以使對方感到快樂、幸福，那么我們?yōu)槭裁床贿@么做呢？然而，贊美要適當(dāng)，需遵循一定的原則。過分的贊美容易變成“拍馬屁”，使對方感到虛偽。
（1）贊美應(yīng)實(shí)事求是，不能弄虛攙假。贊美應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，不應(yīng)為達(dá)到某種功利性的目的而贊美他人。每個人都各有所長，在交際中，我們應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)、長處，并給予肯定的評價。贊美不宜弄虛作假，這樣做只會讓對方產(chǎn)生厭惡之感。譬如，女士喜歡別人說“你皮膚又白又嫩”，如果遇到中年婦女，她們聽后會非常高興，如果你對一位老奶奶說不免有作假之嫌。
�。�2）贊美應(yīng)因人而異�！俺哂兴�，寸有所長”，每個人都有自己引以為榮地方。譬如，教師喜歡別人評論其“桃李滿天下”，銷售人員喜歡別人夸他“業(yè)績好”，女士喜歡別人（尤其是男性）夸她“性感”“漂亮”，男士喜歡別人夸他“成熟穩(wěn)重，事業(yè)有成”。
（3）善于從小事贊美別人。每個人內(nèi)心都希望被肯定，被尊重。善于從小事贊美別人，不僅可以給人驚喜，給他帶來快樂的情感體驗(yàn)，還可以使對方感受到你對他的關(guān)注，樹立你體貼入微的形象。
�。�4）贊美別人時不要咬文嚼字。一些人在贊美別人的時候咬文嚼寧，充滿陳詞濫調(diào)。如“久仰大名”“生意興隆”“百聞不如一見”等。這樣的贊美讓人不痛不癢，不僅沒給別人帶來快樂，反而讓人感受到你的虛偽。令“贊美”的效果大打折扣。
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