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行政秘書應(yīng)注意的說話禮儀

時間:2024-09-23 08:56:14 夏仙 禮儀常識 我要投稿
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行政秘書應(yīng)注意的說話禮儀

  說話是一門藝術(shù)。俗話說:“會說話的令人笑,不會說話的令人跳!泵貢藛T工作在領(lǐng)導(dǎo)中樞,負有溝通上下左右關(guān)系的責(zé)任,如果說話不講究藝術(shù),有時會帶來不良或嚴重后果。 一字不當,令客商拂袖而去。以下是小編整理的行政秘書應(yīng)注意的說話禮儀,希望對大家有所幫助。

行政秘書應(yīng)注意的說話禮儀

  秘書禮儀的基本特征

  一、握手

  1、握手時力度要適中,大家可以練練。太輕給人以輕視。太重,也不好。時間:在心里默數(shù)1,2,3,4,5后才緊開手。

  二、迎接禮儀

  1、要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo),依次介紹。你好!這位是我們公司的姚主席,這位是張副主席。

  2、把男士介紹給女士。"你好,這是王先生"。

  3、把小的介紹給老的。"劉總,你好,這是小王"。千萬別調(diào)換了。

  4、飛機場接人時,拿行李,安排住宿。"你好!辛苦了!旅程怎么樣?"

  三、接待禮儀

  1、引導(dǎo),要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階,不要走的太快。一步走兩、三個臺階,有的客人尤其是女的,穿著小裙子,走不動,你一下邁兩、三個臺階,她要在后面跑,才能跟上你,會累壞人家的。

  2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。接待禮儀是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié),是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接,是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象,就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。

  迎接客人要有周密的布署,應(yīng)注意以下事項。

 。ㄒ唬⿲η皝碓L問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人,應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班,安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前往,前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

  (二)主人到車站、機場去迎接客人,應(yīng)提前到達,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等?腿丝吹接腥藖碛,內(nèi)心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會給客人心里留下陰影,事后無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

  (三)接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,如果有名片,可送予對方。

  1、當你與長者、尊者交換名片時,雙手遞上,身體可微微前傾,說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時,可以用請求的口吻說:“如果您方便的話,能否留張名片給我?”

  2、作為接名片的人,雙手接過名片后,應(yīng)仔細地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。

  (四)迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。

  (五)主人應(yīng)提前為客人準備好住宿,幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間,同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將活動的計劃、日程安排交給客人,并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

  (六)將客人送到住地后,主人不要立即離去,應(yīng)陪客人稍作停留,熱情交談,談話內(nèi)容要讓客人感到滿意,比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?紤]到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

  四、接待禮儀接待客人要注意以下幾點

 。ㄒ唬┛腿艘业呢撠(zé)人不在時,要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責(zé)人到對方單位去。

 。ǘ┛腿说絹頃r,我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時常為客人換飲料。

 。ㄈ┙哟藛T帶領(lǐng)客人到達目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

  1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

  2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時,應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

  3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關(guān)閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

  4、客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

 。ㄋ模┱\心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。

  秘書禮儀標準介紹

  1.秘書禮儀概述

  禮儀是指在社會交往中以建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系為目的形成的、被人們所認同和遵守的行為準則,包括儀式和禮節(jié)兩方面的內(nèi)容。禮儀有社會歷史性、交往規(guī)范性、繼承發(fā)展性、復(fù)雜多樣性等特點。

  秘書禮儀就是秘書工作人員在社會交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范和準則,是秘書修養(yǎng)的重要內(nèi)容,也是秘書應(yīng)有的基本素質(zhì)。秘書禮儀的功能有:規(guī)范社交行為,塑造良好的形象,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,促進工作績效。秘書禮儀要遵循以下四個基本原則:一是平等原則;二是尊重原則;三是真誠原則;四是靈活原則。

  2.秘書禮儀規(guī)范

  2.1 秘書的儀表

  儀表的禮儀很重要是一種無聲的語言,“三秒鐘”就可以給人一個印象,因此秘書的整體素質(zhì)修養(yǎng)、性格等特征就是從儀表方面反映出來的。秘書的儀表主要體現(xiàn)在服飾和美容兩方面。服飾要求整潔大方、展示個性、整體和諧。美容要求在儀表的整理方面應(yīng)注意發(fā)型、面容的清潔、保持服飾整潔,儀容方面女性秘書要求化淡妝,而且要注意在不同場合的化妝,化妝要注意場合,不允許在公共場合化妝。

  2.2 秘書的儀態(tài)

  儀態(tài)是各種身體姿勢的總稱,是一種非語言形式,具有表露、替代和輔佐的作用。秘書的儀態(tài)要求體現(xiàn)在以下六個方面:站姿,基本要求是均衡、挺直、靈活,在正式場合要具備“挺直如松”的氣度,避免不良的站姿;坐姿,基本要求穩(wěn)、直,達到“坐如鐘”的要求;走姿,基本要求抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視,步子要均衡;手勢,手勢是一種帶有情感交流的體態(tài)語言,能夠傳達豐富的感情,如揮手告別、拱手答謝、招手致意、拍手稱贊、擺手拒絕等;目光,與人交往目光要平和親切,在交往中注意凝視的運用;秘書要避免當眾瘙癢、避免不雅動作等不雅的儀態(tài)。

  2.3 秘書活動禮節(jié)

  秘書活動禮儀主要表現(xiàn)在典禮儀式、迎來與送往、宴請與赴宴方面。接待禮儀,接待客人是秘書的日常工作工作之一,這里面包括歡迎來賓、接待方式、送別客人等環(huán)節(jié),每個環(huán)節(jié)都應(yīng)講究禮儀。秘書組織典禮儀式,要著重做好以下工作:擬定典禮儀式的程序;擬制出席典禮儀式的賓客名單;組成接待小組負責(zé)接待賓客;確定賓客坐席;布置和檢查音響設(shè)備等。

  3.如何提高秘書禮儀修養(yǎng)

  培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。禮儀屬于道德范疇,受道德的支配,道德是禮儀的基礎(chǔ),決定并制約禮儀。秘書應(yīng)樹立以下良好的職業(yè)道德:不計名利、任勞任怨的奉獻精神;忠于職守、團結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng);勤儉辦事、艱苦奮斗的優(yōu)良品質(zhì);自我約束的組織紀律。

  要有謙恭的工作態(tài)度。秘書所處的位置,一舉一動都很引人注目。對待領(lǐng)導(dǎo)要掌握分寸,服務(wù)得體;對待同事要要以誠相見,互相幫助。

  要用規(guī)范而禮貌的語言。秘書語言包括書面語言、口頭語言、體態(tài)語言。通過體態(tài)語言積累和提高秘書禮儀素質(zhì)。良好的體態(tài)語言能夠成分體現(xiàn)出秘書禮儀的素質(zhì)和修養(yǎng),如談話時要注意凝視對方眼睛,配以點頭等肢體語言表示真誠、贊同和理解。秘書要謙虛學(xué)習(xí)掌握諸如此類的肢體語言,進一步提高禮儀修養(yǎng)。

  對秘書來說,做好秘書工作,遵守禮儀是必不可少的。秘書禮儀體現(xiàn)在政治交往、商業(yè)活動中,秘書必須不斷提高禮儀修養(yǎng),才能更好的做好秘書工作。

  秘書溝通禮儀

  1、交談的態(tài)度

  在與人交談時應(yīng)當體現(xiàn)出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態(tài)度,而絕對不能逢場作戲、虛情假意或應(yīng)付了事。

  一要表情自然

  第一,專注。交談時目光應(yīng)當專注,或注視對方,或凝神思考,從而和諧地與交談進程相配合。眼珠一動不動,眼神呆滯,甚至直愣愣地盯視對方,都是極不禮貌的。目光東游西走,四處“掃瞄”,漫無邊際,則是對對方不屑一顧的失禮之舉,也是不可取的。如果是多人交談,就應(yīng)該不時地用目光與眾人交流,以表示彼此是平等的。

  第二,配合。交談時可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化,來表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑,從而表明自己的專注之情,使交談順利進行。

  第三,協(xié)調(diào)。交談時的表情應(yīng)與說話的內(nèi)容相配合。與上級領(lǐng)導(dǎo)談話,應(yīng)恭敬而大方;與客人談話,則應(yīng)親切而自然。

  二要說話禮貌

  第一,注意語音。與人進行交談時,尤其是在大庭廣眾之下,必須有意識地壓低自己說話時的音量。最佳的說話聲音標準是,只要交談對象可以聽清楚即可。如果粗聲大氣,不僅有礙于他人,而且也說明自己缺乏教養(yǎng)。

  第二,注意語態(tài)。與人交談時,在神態(tài)上要既親切友善,又舒展自如、不卑不亢。自己說話時,要恭敬有禮,切忌指手畫腳、咄咄逼人。最佳的語態(tài)是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當別人講話時,則要洗耳恭聽,最忌三心二意、用心不專。最佳的語態(tài)是積極合作、認真聆聽、努力呼應(yīng)、有來有往、專心致志。

  第三,注意語氣。在與別人交談時,秘書的語氣應(yīng)當和藹可親,一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話的速度稍微舒緩一些,講話的音量低一些,講話的語調(diào)抑揚頓挫一些。在交談時既不要表現(xiàn)得居高臨下,也不宜在語氣上刻意奉迎,故意討好對方,令對方反感。同時,在語氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。

  第四,注意語速。在交談之中,語速應(yīng)保持相對的穩(wěn)定,既快慢適宜,舒張有度,又在一定時間內(nèi)保持勻速。語速過快、過慢、或者忽快忽慢,會給人一種沒有條理、慌慌張張的感覺,是應(yīng)當力戒的。

  三要舉止得體

  第一,善于運用舉止傳遞信息。例如,發(fā)言者可用手勢來補充說明其所闡述的具體事由,適度的舉止既可表達敬人之意,又有助于雙方的溝通和交流。

  第二,避免過分或多余的動作。與人交談時可有動作,但動作不可過大,更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達敬人之意,切勿在談話時左顧右盼,或是雙手置于腦后,或是高架“二郎腿”,甚至修指甲、挖耳朵等。交談時應(yīng)盡量避免打哈欠,如果實在忍不住,也應(yīng)側(cè)頭掩口,并向他人致歉。尤其應(yīng)當注意的是,不要在交談時以手指指人,否則就有污蔑之意。

  四要遵守慣例

  秘書在交談時往往還能夠通過一些細節(jié)來體現(xiàn)自己的談話態(tài)度,在這些細節(jié)的處理上要遵守一定的既成慣例。

  第一,注意傾聽。秘書在交談時務(wù)必要認真聆聽對方的發(fā)言,以表情舉止予以配合,從而表達自己的敬意,并為積極融入到交談中去做最充分的準備。切不可追求“獨角戲”,對他人發(fā)言不聞不問,甚至隨意打斷對方的發(fā)言。

  第二,謹慎插話。交談中不應(yīng)當隨便打斷別人說話,要盡量讓對方把話說完再發(fā)表自己的看法。如確實想要插話,應(yīng)向?qū)Ψ较却蛘泻簦骸皩Σ黄,我插一句行?”所插之言亦不可冗長,一句兩句點到為止即可,不能接過話茬就開始長篇大論,完全不顧及對方的感受,也不管對方是否已經(jīng)闡述完畢。

  第三,重視交流。交談是一種雙向或多向交流過程,需要各方的積極參與。因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時要給其他人發(fā)表意見的機會,別人說話時自己則要適時發(fā)表個人看法,互動式地促進交談進行。同時,要以交談各方都共同感興趣的話題為中心,并利用雙方均能接受的方式進行。若發(fā)現(xiàn)話不投機,需及時調(diào)整話題。

  第四,禮讓對方。在與他人進行交談時,不要以自我為中心,而忽略了對對方的尊重。正常情況下,在談話中不要隨便否定對方或是質(zhì)疑對方,不要動輒插嘴、抬杠,不要一人獨霸“講壇”,或者一言不發(fā)、有意冷場。

  第五,委婉表達。在陳述自己的見解時,應(yīng)該力求和緩、中聽,不僅要善解人意,而且要留有余地。即使是提出建議或忠告,也可以采用設(shè)問句,最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時候,都不要強人所難。

  2、交談的語言

  語言運用是否準確恰當,直接影響著交談能否順利進行。所以,在交談中尤其要注意語言的使用問題。

  一要通俗易懂

  第一,說普通話。在日常工作中,秘書應(yīng)該自覺使用普通話,不要使用別人聽不懂的方言或土語。

  第二,說明白話。秘書所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話,切不可滿口“之乎者也”,濫用書面語言、專業(yè)術(shù)語或名詞典故。在交談時,要以務(wù)實為本,應(yīng)當通俗活潑、生動形象、淺顯易懂,猶如家常話一般。

  第三,說通俗話。在與普通群眾交談時,為了避免自己談話時語言枯燥乏味,應(yīng)充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素,努力使自己的語言生動、形象、具體、鮮明,所說的話應(yīng)力求平易通俗,以利于溝通交流。如果“官話”連篇,不僅有礙信息的傳達,而且容易脫離群眾。

  二要掌握口語

  第一,機動靈活。在交談過程中隨時對自己所運用的口語具體內(nèi)容與形式進行適度的調(diào)整。從表面上來看,口語大都顯得語句簡短,結(jié)構(gòu)松散,多有省略之處。有時,它甚至?xí)霈F(xiàn)話題轉(zhuǎn)變、內(nèi)容脫節(jié)、詞序顛倒等現(xiàn)象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動性,這些問題往往瑕不掩瑜,反而更能顯示口語生動活潑的特性。

  第二,簡明扼要。一方面要求發(fā)音標準,吐字清晰;另一方面則要求所說之話含義明確,不可模棱兩可產(chǎn)生歧義,以免造成不必要的誤會。

  三要文明禮貌

  第一,要盡量使用尊稱,并善于使用一些約定俗成的禮貌用語,如“您”“謝謝”“對不起”等。

  第二,要多使用文明用語,在語言的選擇和使用之中,應(yīng)當既表現(xiàn)出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實際態(tài)度,又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。

  第三,在交談時不可意氣用事,以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷,也不可夜郎自大,處處賣弄才識指正別人。

  第四,交談中應(yīng)當盡量避免某些不文雅的語句和說法,對于不宜明言的一些事情,可以盡量用委婉的詞句來表達,多用一些約定俗成的隱語。例如想要上廁所時,可以說:“對不起,我去一下洗手間!被蛘哒f:“不好意思,我去打個電話!

  3、交談的內(nèi)容

  交談內(nèi)容的選擇,應(yīng)遵守一定的原則。

  一要切合語境

  第一,交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時間、地點與場合相對應(yīng),否則就有可能出錯。

  第二,交談內(nèi)容還應(yīng)符合自己的身份。應(yīng)使談話符合我國的法律法規(guī),并與單位和領(lǐng)導(dǎo)保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào),切勿泄露本單位的機密。

  二要因人而異

  在交談時要根據(jù)交談對象的不同而選擇不同的交談內(nèi)容。談話的本質(zhì)是一種交流與合作,因此秘書在選擇交談內(nèi)容時,就應(yīng)當為談話對象著想,根據(jù)對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題。

  三要回避禁忌

  秘書在與別人交談時,應(yīng)當把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制,不要引起對方的不快,不可一言不發(fā),不可沒完沒了。不可諷刺挖苦,不可驕傲自大。在內(nèi)容上要慎重斟酌,千萬不要犯忌,不宜對自己的單位或領(lǐng)導(dǎo)橫加非議,必須時刻維護單位的聲譽,絕對不能對自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行說三道四。不應(yīng)涉及對方單位內(nèi)部事務(wù),不要涉及對方弱點與短處。同時,如果雙方不是十分熟識,也不要涉及對方的個人隱私,如年齡、收入等。

  4、交談的方式

  與他人交談,既要注意具體內(nèi)容,又要注意表達方式?筛鶕(jù)不同的情況,采取以下幾種不同的談話方式。

  一是擴展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問題進行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。

  二是評判式。指在交談過程中聽取對方的觀點以后,在適當?shù)臅r刻,以適當?shù)姆椒,恰如其分地進行插話,來發(fā)表自己就此問題的主要看法。

  三是傾瀉式。指在談話時對對方毫無保留,將自己的全部想法都全盤托出,也就是人們通常所說的“打開天窗說亮話”。

  四是靜聽式。指與別人進行談話時,自己主要是洗耳恭聽。

  五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動幫助不善表達的另一方,在話題的選擇或談話的走向上給對方予以引導(dǎo)、支持、鼓勵,以幫助對方在談話中得以采用恰當?shù)姆椒▉黻U述自己的見解和主張。

  六是跳躍式。指在交談過程中,某一話題在無人呼應(yīng)時,為避免談話者感到尷尬,或者是談話出現(xiàn)冷場,因而跳出原先談?wù)摰姆秶,轉(zhuǎn)而挑選出令大家都感興趣的話題。

  秘書接待基本禮儀:

  1、有人敲門,應(yīng)回答請進,或到門口相迎;

  2、客人進來,應(yīng)起立熱情迎接。如果家中不夠干凈齊整,顯得零亂,要做些必要的整理,并向客人致歉;

  3、敬茶須用雙手端送,放在客人右邊。如果夏天酷熱,要遞扇子,或開電扇;

  4、吃飯時來客,要熱情地邀請客人一同進餐?腿顺赃^飯后應(yīng)送上熱毛巾,并另換熱茶;

  5、接受客人禮品,應(yīng)該道謝;

  6、向主人或客人介紹對方時,姓名職務(wù)必須逐字清楚,須先將年輕者向年長者介紹;

  7、客人來時,如自己恰巧有事不能相陪,要先打招呼,致以歉意,并安排家屬陪著,然后再去干自己的事;

  8、客人堅持要回去,不要勉強挽留;

  9、送客要到大門外,走在長者后面;

  10、分手告別時,應(yīng)說再見或慢走。

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