飯店業(yè)的服務(wù)禮儀
飯店業(yè)提升自身形象必需要掌握飯店服務(wù)禮儀。中國近幾年會(huì)展、旅游的火熱發(fā)展勢(shì)頭帶動(dòng)了飯店業(yè)的發(fā)展，尤其是奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦和上海世博會(huì)的圓滿舉行，無不給飯店業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)收益。國際友人選擇飯店的標(biāo)準(zhǔn)也與飯店服務(wù)禮儀相關(guān)。
飯店服務(wù)是指飯店以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過飯店員工活勞動(dòng)而形成的無形產(chǎn)品所實(shí)現(xiàn)的，使客人的物質(zhì)需要和精神需要在飯店得到滿足。
飯店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此服務(wù)員的工作是飯店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對(duì)個(gè)人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可以說是酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。
一、飯店住客心理分析
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的'尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
二、優(yōu)質(zhì)飯店服務(wù)禮儀
要做到優(yōu)質(zhì)飯店服務(wù)，已經(jīng)不單單是飯店提供客人所需產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單的服務(wù)性質(zhì)，而是隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，逐漸形成的一種更高水準(zhǔn)的服務(wù)。與過去的飯店服務(wù)相比，優(yōu)質(zhì)飯店服務(wù)要做到：
從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)；從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)；從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)；從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù)。
即飯店要提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、真誠的親情化、個(gè)性化的軟件服務(wù)產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。具體包括：
微笑、問候、禮貌 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確 尊敬、關(guān)心、體貼 安全、舒適、方便 特色、文化、創(chuàng)新 綠色、環(huán)保、潔凈
當(dāng)代飯店業(yè)要想獲得長(zhǎng)足發(fā)展，不僅需要在硬件設(shè)施上突出文化特色和個(gè)性元素，更要在軟件建設(shè)上下功夫。真正的站在客人的角度去研究客人、分析客人，并提供優(yōu)質(zhì)的飯店環(huán)境才能滿足客人對(duì)飯店提出的諸多服務(wù)需求。
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