企業(yè)客戶服務(wù)禮儀
現(xiàn)在有很多企業(yè)講：“客戶和企業(yè)是命運共同體”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，可見客戶的地位是不容動搖的，那么客戶服務(wù)中的注意事項就顯的尤為重要，特別是客戶服務(wù)禮儀在客戶服務(wù)中的作用。
客戶服務(wù)定義
客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。
告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。
客戶服務(wù)的重點是服務(wù)
服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。
一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。
同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。
在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。
怎樣做好客戶服務(wù)工作
客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。
客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。
比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標準。
所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
如何應(yīng)付客戶服務(wù)中的投訴問題
1、當客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調(diào)的平穩(wěn)，讓自己的關(guān)注點發(fā)生轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問題，而不是客戶的`態(tài)度；
我們經(jīng)常說要“急客戶之所急”，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響”，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住。
2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產(chǎn)生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；
此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進。
3、我們經(jīng)常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對客戶解釋并道歉的壓力。
首先在此過程中我們要向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您盡快解決這個問題”，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務(wù)，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。
4、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱著學習交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。
客戶服務(wù)需要懂的關(guān)系
1、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系
客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；
客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；
客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；
客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
2、客戶與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；
客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；
客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
3、產(chǎn)品與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。
售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓），售后注重技術(shù)交代（維護、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo)）。
產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。
客戶服務(wù)工作要求工作人員不僅要注意客戶服務(wù)禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經(jīng)常給職員做客戶服務(wù)培訓，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規(guī)的公司。為了贏得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。
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