論乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響
篇一：論乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響
摘要:在航空業(yè)越來越發(fā)達(dá)，越來越重要的今天，空乘人員的工作越來越受到社會(huì)的關(guān)注及重視。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)，居民消費(fèi)力不斷增加，旅游業(yè)等的不斷發(fā)展促使了航空業(yè)的消費(fèi)受眾群體不再僅僅局限于一部分人，這對(duì)空中乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、工作強(qiáng)度等都有了更高更強(qiáng)的要求，社會(huì)對(duì)空中乘務(wù)人員的需求也不斷在增加。但是，現(xiàn)在的社會(huì)現(xiàn)實(shí)是，空乘人員就像走馬觀花一樣，不斷在更新?lián)Q代，從每年航空公司的招聘數(shù)量就可以看出，空乘人員的需求量非常高，也反映出其相當(dāng)高的流失率。本文通過對(duì)空乘人員的工作進(jìn)行簡單描述，收集一定的資料及對(duì)空乘人員做一個(gè)簡單的調(diào)查，并引用了其中的一些較為顯著的數(shù)據(jù)，加入了筆者自己總結(jié)分析的觀點(diǎn)，旨在分析空乘人員為何流失率如此之高，并針對(duì)這些導(dǎo)致空乘人員流失的原因提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。 關(guān)鍵詞：航空，空乘人員，流失 Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.
Key words：aviation;Flight attendants; loss
一、 前言
對(duì)于很多處于青年階段的男生女生來說，空乘人員的工作是一個(gè)美麗的向往，再加
上受到電視以及周邊環(huán)境的影響，更是對(duì)空乘有一種盲目的崇尚心理。正因?yàn)槿绱�，很多高考畢業(yè)生在做專業(yè)選擇時(shí)，會(huì)毫不猶豫的選擇空乘，很多高等職業(yè)院校也都有開設(shè)空乘專業(yè)，于是，社會(huì)上似乎就并不缺乏空乘這一類的人才，航空公司本身也不注重自身現(xiàn)有員工力量的培養(yǎng)，空乘人員自身也由于各種原因而頻繁跳槽。本文即是在這樣的社會(huì)背景之下開展寫作，力求通過筆者的社會(huì)調(diào)查，對(duì)空乘人員流失率高的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以期為降低空乘的流失率作出一點(diǎn)微弱的努力。那么，具體造成空乘原因流失率嚴(yán)重的原因究竟為何，又該如何針對(duì)這些原因提出故解決方案，下文首先簡述空陳人員的工作，進(jìn)而分析空乘人員流失率高的原因，最終提出相應(yīng)的解決方案。
二、乘務(wù)人員禮儀分類
正如大多數(shù)人所看到的一樣，空乘人員每天的工作便是飛來飛去，穿著統(tǒng)一的制服，提著拉桿箱，向所有人展示著青春飛揚(yáng)。但是真正的空乘人員工作是十分系統(tǒng)，繁雜并且辛苦的，從甫入這個(gè)職業(yè)開始，便要面臨著大量的培訓(xùn)，并且做好吃苦勞累的打算和準(zhǔn)備。
空乘人員的工作其實(shí)也十分簡單，和乘客們看到的大致相同，主要就是在飛機(jī)上周到的服務(wù)于乘客，為乘客答疑解惑，端茶送水，滿足乘客的合理需求�？偟恼f來，空乘人員的主要的職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐等餐飲；指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。因?yàn)榻陙砜植阑顒?dòng)和劫機(jī)活動(dòng)的威脅，維護(hù)客艙內(nèi)的保安也成為現(xiàn)在空中乘務(wù)員的越來越重要的職責(zé)。由此可見，空乘人員的工作不僅繁瑣，而且還會(huì)承擔(dān)起各種責(zé)任。同時(shí)，人前的舉止得體，輕言細(xì)語，必須經(jīng)過人后的艱辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服務(wù)他人，還包括提升自己各方面的綜合素養(yǎng)及能力。（包括自己的身心修養(yǎng)，儀態(tài)舉止，處事方式等）
三、客艙服務(wù)的重要性
針對(duì)空乘人員流失率如此之高，筆者做了一個(gè)簡單的問卷調(diào)查，對(duì)筆者對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了簡單的圖表分析，空乘人員離職的幾大因素所占比例，如下圖所示：
圖3-1 空乘離職原因比例圖
如上圖所示，空乘人員離職的幾大因素所占比例差異不大，家庭、個(gè)人因素、工作環(huán)境、晉升空間、人際關(guān)系、健康因素等都各自占據(jù)著較大的比例，針對(duì)這些問題，筆者將空乘人員流失率高的原因細(xì)分如下：
（一） 工作氛圍壓抑
通過進(jìn)行問卷調(diào)查，空乘人員感覺工作氛圍較好的比例占據(jù)20%不到，而感覺工作氛圍一般甚至于很差的達(dá)到了80%。如下圖所示：
圖3-2 工作氛圍調(diào)查分析圖
人前歡笑，人后流淚，大多數(shù)求職者都有這樣的慘痛經(jīng)歷。對(duì)于空乘人員來說，每天要面對(duì)不同的人，要處理不同的事情，時(shí)時(shí)都有可能被乘客刁難，再加上大多數(shù)人心中的“顧客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客戶即使不對(duì)，大多數(shù)時(shí)候公司也會(huì)選擇犧牲自己的員工來博取客戶的滿意，尤其是在中國的航空公司。很多時(shí)候，公司處理顧客投訴首先想到的便是讓自己的員工對(duì)客戶道歉，而不是切實(shí)查清事情真相，空乘人員只能有口難說，“打落牙齒和血吞”，長期下去，無論事件是發(fā)生在自己身上還是發(fā)生
在別人身上，空乘人員都會(huì)覺得自己不受重視，認(rèn)為自己的工作過于低聲下氣，這樣的氛圍便會(huì)對(duì)空乘造成濃重的壓抑感。
�。ǘ� 工作強(qiáng)度過大
在問卷調(diào)查結(jié)果中，空乘人員認(rèn)為工作量大、工作壓力大的人員所占比率高于40%，認(rèn)為工作量一般的人員所占比率高于36%，而不覺得工作強(qiáng)度大的只占了不到24%的人員比率。如下圖所示：
圖3-3工作強(qiáng)度是否過大調(diào)查分析圖
空乘人員很多時(shí)間都是與藍(lán)天飛機(jī)為伴，感覺好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人員翱翔藍(lán)天的時(shí)候，各色人群在生活益加優(yōu)越的情況下，乘客不再局限于部分群體，所以，空乘人員沒有太多機(jī)會(huì)看藍(lán)天，大部分時(shí)間都在服務(wù)于機(jī)艙乘客[1]。舉一個(gè)簡單的例子，一條從北京飛往南昌的航線，歷時(shí)大約三小時(shí)，機(jī)上座位160個(gè)，配備空乘人員5名，假設(shè)乘客有120名，這就意味著每個(gè)空乘人員要在這短短的三小時(shí)內(nèi)平均要服務(wù)24個(gè)乘客，為他們提供正餐，飲料，有些乘客的要求還有多種多樣，乘務(wù)人員的工作三小時(shí)內(nèi)基本上都會(huì)是在機(jī)頭和機(jī)尾的過道中度過，推著餐車，不斷的彎腰，并且保持微笑，為乘客獻(xiàn)上最美的服務(wù)。這些看似簡單的工作不斷重復(fù)且沒有休息時(shí)間，其強(qiáng)度相當(dāng)大，這還是飛機(jī)沒有滿員的情況，若是飛機(jī)滿員，再有乘客出現(xiàn)無理取鬧或者其他一些小插曲，乘務(wù)人員的工作強(qiáng)度就會(huì)更大。
（三） 身體因素
長時(shí)間呆在飛機(jī)上，沒有固定的作息時(shí)間，駐外時(shí)間非常多[2]。這成為了導(dǎo)致空乘人員長期處于睡眠不足，休息不好的狀態(tài)的原因，可謂是身心俱疲，嚴(yán)重的可能會(huì)患上神經(jīng)衰弱，空乘人員大多為女性，盡管現(xiàn)在的“空少”頗為活躍，但是，對(duì)這個(gè)還基本上是由女乘務(wù)員主導(dǎo)的職業(yè)中，身體狀況不佳成為了很多空乘人員離職的原因。而且，
即使是男性同胞，在這樣的工作環(huán)境下，身體狀況也是不見得有多好。再加上，飛機(jī)這樣的高空物體，在里面工作有較大輻射，在這樣的工作環(huán)境中，空乘人員的身體素質(zhì)也必然有所下降。飛國際航班的空乘人員，不光要面臨日夜顛倒，還要時(shí)刻準(zhǔn)備倒時(shí)差，這也會(huì)使身體以及心靈遭受巨大壓力。
比如動(dòng)脈曲張、腰肌勞損等，還有很多患上心臟病、高血壓、頸椎病的，更有甚者，由于長期保持微笑，空乘人員還有可能患上“微笑抑郁癥”，由于長期處于客艙增壓的環(huán)境中，空乘患中耳炎的概率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于地面工作人員。這些疾病對(duì)于空乘人員的離職也有著不可忽視的導(dǎo)向作用。
（四） 家庭因素及人際關(guān)系
這兩個(gè)因素或多或少的受著以上幾個(gè)原因的影響，無論是工作氛圍、工作強(qiáng)度還有身體原因，都會(huì)使空乘人員在下班之后的情緒受到影響。而且長時(shí)間的日夜顛倒，對(duì)于家人和朋友必然會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)，也沒有更多的時(shí)間與經(jīng)歷去結(jié)識(shí)更多的工作圈子以外的人群，這就使得上班處于極度壓抑的空乘人員下班之后依然無處宣泄，要么就將身邊的少數(shù)人作為一個(gè)宣泄出口，影響家庭和睦以及朋友間的關(guān)系。
�。ㄎ澹� 待遇落差以及職業(yè)前景落差
現(xiàn)在很流行一句俗語“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”，空姐空少們沒成為空乘人員的時(shí)候羨慕別人的風(fēng)光無限，但是自己進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比想象中的“骨感”太多。
一般空乘人員的待遇也就是三千至六千元左右，比較專業(yè)的空乘人員可以拿到上萬的薪酬[3]。但是，這都是依靠空中的飛行時(shí)間累積而來的，所以，剛?cè)胄械目粘巳藛T想要有很好的薪資待遇可能性也不大。這就導(dǎo)致新空乘對(duì)于待遇不滿，導(dǎo)致工作不到一年或者一年多兩年等就放棄了這個(gè)職業(yè)。
從剛進(jìn)入航空公司開始，空乘人員就需要接受比較專業(yè)的儀容儀表、航空英語、模擬艙服務(wù)、機(jī)上跳水訓(xùn)練、應(yīng)急撤離訓(xùn)練等訓(xùn)練[4]。只有訓(xùn)練達(dá)標(biāo)之后才有機(jī)會(huì)成為飛機(jī)上的美麗空乘。但是，進(jìn)入真正的機(jī)艙不代表這名空乘人員已經(jīng)合格，可以獨(dú)立執(zhí)行客艙任務(wù)，還必須有一對(duì)一的培訓(xùn)，即是一個(gè)老空乘帶領(lǐng)一個(gè)新空乘開展工作，一般稱之為“帶飛”，等到空乘的服務(wù)技能比較完善和成熟之后，才能夠真正的成為一名空乘人員。
空乘人員的晉升通道大致為：學(xué)員--初級(jí)--甲艙--乘務(wù)長[5]。而要做到一個(gè)乘務(wù)長，
篇二：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)
禮儀培訓(xùn)心得體會(huì) 比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高
低對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個(gè)人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升
企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見
面禮儀和電話禮儀，整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更
加深入的體會(huì)到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié)，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中
確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多東西，以前對(duì)禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓(xùn)，
頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會(huì)有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是
一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)
文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重
要。
孔子曰：不學(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在
今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得
陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)體現(xiàn)，
還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，
直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實(shí)包含在我們沒一人的工作
生活中，尤其的待人接物 的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識(shí)真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)
習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和完善自我。對(duì)待業(yè)主、住戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司利
益，同時(shí)也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，
盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來
效益。
禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng)我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，
在意他人的尊嚴(yán)，那就是對(duì)別人最好的尊重，通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、打電話、
接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電
話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會(huì)更加注重“我代表公司，代表服
務(wù)中心形象”的意識(shí)觀念，從一言一行，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好
的一面。篇二：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會(huì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會(huì) 在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培
訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得
了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎⻊?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反
映出他的思想、情感，同時(shí)也表現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個(gè)社會(huì)的文
明程度。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的
交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就
相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作
中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這
次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往
過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)
外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：
要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的
想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)
該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。
不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁�，它依然存在，因�(yàn)槭澜绮粫?huì)因
你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。 禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會(huì)交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。
做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟
練的專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商
品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對(duì)我們的依靠和“忠誠”。 在培訓(xùn)中，讓我體會(huì)最深的是：在服務(wù)中面對(duì)同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目
的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服
務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因?yàn)?/p>
人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自
己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客
交流、傾聽，了解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那
么用戶的滿意度會(huì)大幅度提升，用戶對(duì)我們的依靠和“忠誠”也會(huì)大幅度提升。同時(shí)劉老師
告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們
首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定
的顧客或顧客對(duì)我們的服 務(wù)不滿投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐
心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。 其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他
人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常
接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為
客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場合的著
裝和講究的妝容，會(huì)起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%
的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)
習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。 通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)
禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會(huì)以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通
過消化和吸收來掌握這些知識(shí)，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我
們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。篇三：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得 服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次文明禮
儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬
禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太
小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。 這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的
一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對(duì)于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)
抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)
人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)
出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對(duì)于生
活
悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)注意到自己的儀表，怎么會(huì)有微笑的心情，一
個(gè)連對(duì)客戶提出的問題，對(duì)面對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會(huì)笑的出來呢？所
以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁
苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表
現(xiàn)，只有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人
相信、信賴。 同時(shí)也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)
和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，兩天下來和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習(xí)到了很多，取長補(bǔ)短共
同進(jìn)步。
在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的
微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。篇四：禮儀培訓(xùn)學(xué)
習(xí)心得體會(huì)
培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成
為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、工作等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用
禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包
羅萬象，無處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的
素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)企業(yè)的的整體形象。因此，在平時(shí)工作與生活中，應(yīng)著重注重三個(gè)方面提高：
一是強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身服務(wù)能力;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng);三是講究學(xué)
習(xí)方法，提高自身禮儀水平。所以，我覺得我們在平時(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、
追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水
平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種業(yè)務(wù)技能，提 高工作效率，正確記錄客戶訂貨的詳細(xì)信息，及時(shí)進(jìn)行裝貨核算，調(diào)車，做好上貨準(zhǔn)備，
提醒客戶匯款等。真正做到為客戶提供一個(gè)文明、積極向上的良好環(huán)境，讓他們真正地感受
到我們的真誠服務(wù)！比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，
員工的素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。重實(shí)踐，同事之間互動(dòng)交流，更加深入的去體
會(huì)見面禮儀和電話禮儀，加爾去實(shí)踐。中國本來就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)
涵了中國數(shù)千年的.文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠
實(shí)踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要�？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在
今天的生活、工作中都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人
的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。贏得客戶的贊同，良好的禮儀不僅是個(gè)人形象
的社會(huì)體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為廣大酒糟客戶，白酒客戶，掛面，
面粉客戶服務(wù)，市場競爭力日益增大，我們的服務(wù)贏得客戶的滿意就是我們對(duì)公司最大的饋
贈(zèng)。禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng)我們真正做到服務(wù)周到，快速高效，
以德服人，那就是對(duì)客戶最好的真誠。通過本次培訓(xùn)，從見面、沏茶，握手、微笑、打電話、
接電話等一系列在日常工作中的禮儀細(xì)節(jié)，我切身體會(huì)到自己在見面禮儀、電話禮儀方面的
欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會(huì)更加注重，從一言一行，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們銷售
部營業(yè)室服務(wù)最好的一面
通過培訓(xùn)，我知道禮儀有三個(gè)基本要求：第一個(gè)是尊重為本，第二個(gè)是善于表達(dá)，第三
個(gè)是強(qiáng)調(diào)接待“三聲”，即：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。什么是服務(wù)禮儀？就像滿科長
說的，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行
為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀
是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)
人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和
客戶交往中贏得理解、好感和信任。禮儀，是提高個(gè)人素質(zhì)、培養(yǎng)個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更
是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，“是人際交往的潤滑、更是企業(yè)形象的
名片”。
在工作中我們應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：
1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿，舉止端莊。2在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問好。（“您好， 您辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見，歡迎您再來！”） 3與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，面帶微笑，目光平視客戶，解答問題時(shí)應(yīng)做到耐心、仔細(xì)，并使用文明用語（“您好 、請、謝謝、
對(duì)不起、讓您久等了”）。
4為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)專注、高效、主動(dòng)，并做到微笑服務(wù)。 5為客戶沏茶倒水時(shí)，動(dòng)作要輕，手撐杯底，水不能超過杯子的三分之二等。 6在引領(lǐng)
客戶參觀時(shí)，應(yīng)使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。（您好，請跟我來。）
�。�，請您到這邊參觀我們的產(chǎn)品。）（您好，請到這邊開票那邊付款等） 學(xué)會(huì)怎樣服務(wù)是很簡單的，貴就貴在一種“習(xí)慣成自然”和持之以恒這需要我們在實(shí)踐
中不斷探索，使我們的總體服務(wù)水平進(jìn)一步的提高。因此，我們對(duì)自己的要求決不能滿足現(xiàn)
狀，必須牢記：沒有最好，只有更好！也相信我們今后的服務(wù)會(huì)贏得客戶的贊同，我們的五
谷傳奇會(huì)走的更好！
銷售部：張國花篇五：禮儀培訓(xùn)服務(wù)心得體會(huì)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有
熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。
通過為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和
提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是
客戶對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。 服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流
趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一
言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。 細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的
差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要
善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的
橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。 注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀
容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。 要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形 象的高度來認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)
注。
服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。
所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對(duì)于客戶所
提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、
誠懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。 擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為
顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作
的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。 得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客
戶的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑
臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。
篇三：禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)
禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)
比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個(gè)人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀，整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更加深入的體會(huì)到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié)，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實(shí)學(xué)習(xí)到了很多東西，以前對(duì)禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓(xùn)，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會(huì)有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊(yùn)涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要。
孔子曰：不學(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實(shí)包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物
的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識(shí)真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我和完善自我。對(duì)待業(yè)主、住戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司利益，同時(shí)也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來效益。
禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng)我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴(yán)，那就是對(duì)別人最好的尊重，通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會(huì)更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識(shí)觀念，從一言一行，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。
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