秘書(shū)必修課是交際禮儀
業(yè)內(nèi)聲音
北京市職業(yè)技能培訓(xùn)指導(dǎo)中心秘書(shū)培訓(xùn)項(xiàng)目主管王秀娣說(shuō)，秘書(shū)這個(gè)職業(yè)是１９９８年被列入《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類(lèi)大典》的，其職業(yè)定義為從事辦公室程序性工作、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理政務(wù)及日常事物并為領(lǐng)導(dǎo)決策及其實(shí)施提供服務(wù)的人員。
王秀娣表示，秘書(shū)職業(yè)在文明禮儀、道德規(guī)范方面的要求是非常嚴(yán)格的。在初級(jí)培訓(xùn)過(guò)程中，交際禮儀是必修課之一，秘書(shū)在工作中的走姿、站姿、坐姿及怎樣接待賓客、怎樣接物遞物，培訓(xùn)老師都會(huì)用動(dòng)作做出示范。接待來(lái)訪者是很多秘書(shū)的日常工作之一，也是最能體現(xiàn)一個(gè)秘書(shū)職業(yè)禮儀水平的工作。秘書(shū)的接待工作要求中就專門(mén)有接待禮儀這一項(xiàng)，如“對(duì)預(yù)約或未預(yù)約的來(lái)訪者熱情友好、接物與遞物舉止不失禮儀、能夠按照禮儀規(guī)格以禮送客”等。但這只是一個(gè)秘書(shū)最基本的接待工作要求，中、高級(jí)秘書(shū)還應(yīng)該在接待工作中能夠妥善地處理或解決來(lái)訪者的要求和意見(jiàn)，能夠安排好領(lǐng)導(dǎo)與外賓會(huì)見(jiàn)、會(huì)談并根據(jù)涉外禮節(jié)、外賓所屬國(guó)文化傳統(tǒng)、民族習(xí)慣安排好迎送外賓工作。
都說(shuō)秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)、老總身邊的人，很多時(shí)候單位中的一些重要事件、重大決定在公布之前只有領(lǐng)導(dǎo)層和秘書(shū)知道，所以，秘書(shū)一定要做好保密工作，對(duì)單位忠誠(chéng)，這是秘書(shū)的一條職業(yè)操守。雖然是領(lǐng)導(dǎo)身邊的人，但秘書(shū)仍然扮演的是一個(gè)執(zhí)行者的角色，不應(yīng)該借著領(lǐng)導(dǎo)的名義在其他員工面前表現(xiàn)出一種高高在上的姿態(tài)，而應(yīng)該起到上下級(jí)溝通的橋梁作用，把領(lǐng)導(dǎo)的指示、要求傳達(dá)給員工，把員工的聲音反映給領(lǐng)導(dǎo)。
職場(chǎng)面對(duì)面
劉自敏：兩面三刀的不是好秘書(shū)
人物背景劉自敏，北京市愛(ài)心家園育嬰技術(shù)服務(wù)中心秘書(shū)
記者（以下簡(jiǎn)稱記）：與一般的辦公室文員相比，秘書(shū)的工作有什么不同嗎？
劉自敏（以下簡(jiǎn)稱劉）：雖然工作環(huán)境同在辦公室，但秘書(shū)的工作相對(duì)要繁瑣一些，同時(shí)，秘書(shū)還應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的好助手和同事的好伙伴。拿我來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)在工作上有什么安排就會(huì)通知給我，然后，我再根據(jù)需要幫他把全部的工作都安排好；同時(shí)，周?chē)略诠ぷ魃嫌惺裁葱枰乙矔?huì)積極地配合他們。所以，秘書(shū)必須要細(xì)心與耐心兼?zhèn)洹?/p>
記：在你每天的工作中，什么占的份額最重？
劉：應(yīng)該算是整理相關(guān)資料和接打電話，我經(jīng)常要和公司客戶或者是主管單位進(jìn)行電話溝通。有時(shí)候還要接待一些電話咨詢者或來(lái)訪者，協(xié)助記錄或者是妥善處理或解決他們的要求和意見(jiàn)，做好咨詢工作。
記：正如你所說(shuō)的，秘書(shū)工作挺繁瑣，要做到不出差錯(cuò)應(yīng)該比較有難度吧？
劉：對(duì)。有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽，就需要大量的工作來(lái)補(bǔ)救。有一次收公司報(bào)名學(xué)員的照片，要求是兩寸的，但我收的都是一寸的照片，后來(lái)沒(méi)有辦法，我只能把１００多張照片拿到外面去重新掃描打印成兩寸照片，耽誤了不少工夫。所以說(shuō)秘書(shū)一定要把工作做仔細(xì)，由于秘書(shū)的疏忽給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的例子不是沒(méi)有。
記：你認(rèn)為，一個(gè)合格的秘書(shū)應(yīng)該具備什么素質(zhì)？
劉：一個(gè)秘書(shū)不只是會(huì)整理資料、寫(xiě)寫(xiě)材料、掌握幾種辦公軟件那么簡(jiǎn)單，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和禮儀常識(shí)以及較強(qiáng)的溝通和應(yīng)變能力。更重要的是秘書(shū)懂得一些與所在公司自身有關(guān)的法律常識(shí)是非常必要的，這樣才能夠在日常工作中更好地幫助領(lǐng)導(dǎo)處理事務(wù)。
記：秘書(shū)是在領(lǐng)導(dǎo)和同事的“夾縫”中工作的，你覺(jué)得應(yīng)該怎么處理好這種關(guān)系？
劉：秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)“身邊”的人，自然就得多為領(lǐng)導(dǎo)考慮一些。但是，這并不是說(shuō)當(dāng)秘書(shū)的凡事都要向著領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話、處處說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)好話，而是應(yīng)該做好領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通工作，在遇到不理解的情況下，向同事做好解釋工作，同時(shí)，將同事們的意見(jiàn)、建議、需求恰當(dāng)及時(shí)地反映給領(lǐng)導(dǎo)�？傊妹貢�(shū)絕對(duì)不應(yīng)該是在領(lǐng)導(dǎo)面前一套、在其他同事面前又是一套，心口不一，兩面三刀。
短信留言
手機(jī)尾號(hào)０５５６的讀者說(shuō)：
從某種程度上說(shuō)，辦公室文員可以算是單位的“門(mén)面”。因?yàn)樗麄兘?jīng)常要負(fù)責(zé)接待工作，人們通過(guò)他們來(lái)感知這個(gè)單位的整體水準(zhǔn)。所以辦公室文員必須要具備較好的禮儀素養(yǎng)，這是成為一名合格的秘書(shū)、文員的必要條件。
手機(jī)尾號(hào)１７９５的讀者說(shuō)：
我們單位的文員是個(gè)特別細(xì)心的人，盡管每周一開(kāi)例會(huì)大家都知道，可是周日晚上她還會(huì)用短信來(lái)通知大家開(kāi)會(huì)的事情。要是領(lǐng)導(dǎo)有事情會(huì)議取消，她更會(huì)提前通知大家，免得大家因?yàn)橐_(kāi)會(huì)而拖延與客戶的約會(huì)。
手機(jī)尾號(hào)５１５３的讀者說(shuō)：
我們公司的'秘書(shū)挺出色的，這種出色的主要表現(xiàn)就是她很熱心。有時(shí)候我們?nèi)?xiě)字間復(fù)印材料，如果她在里面肯定會(huì)跟你說(shuō)：“放下吧，去忙別的，等我印好給你送去。”有她在我們特別省心。如果誰(shuí)病了沒(méi)有上班，她肯定會(huì)打電話問(wèn)候一下。如果她請(qǐng)假了，我們就會(huì)感覺(jué)有些失落。
秘書(shū)職場(chǎng)禮儀
一、秘書(shū)送名片的禮儀
�。�.與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”
�。�.作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
二、秘書(shū)的舉止禮儀
�。�.舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，注意行為舉止熥齙獎(jiǎng)蟣蠐欣瘢落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。
�。�.到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。
３.在顧客面前的行為舉止
�。ǎ保┊�(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。
（２）在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或搬動(dòng)顧客桌上的物品。
�。ǎ常┰趧e人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
�。ǎ矗┮梅e極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。
�。ǎ担┱玖r(shí)，上身要穩(wěn)定，身子不要側(cè)歪在一邊。
（６）要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、打噴嚏等；不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。
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