對營銷服務調(diào)度平臺的建設進行分析優(yōu)秀論文

　　1 實施背景

　　1.1 營銷服務調(diào)度平臺建設的必要性

　　為全面貫徹落實國家電網(wǎng)“服務黨和政府工作大局、服務地方經(jīng)濟發(fā)展、服務發(fā)電企業(yè)、服務用電客戶”四個服務宗旨，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，針對國網(wǎng)、省公司“三集五大”體系實行后的扁平化管理，管理層級減少，撤消了城區(qū)局，城區(qū)營銷服務業(yè)務分割到生產(chǎn)、基建、調(diào)控、營銷部門和不同的業(yè)務室諸環(huán)節(jié)完成，任何環(huán)節(jié)出問題，都會影響營銷服務業(yè)務的開展，需要建立營銷服務調(diào)度平臺，加強部門、 單位服務協(xié)同， 加快營銷業(yè)務的辦理， 解決95598 服務調(diào)度不能覆蓋的業(yè)務，提高客戶滿意率。

　　1.2 營銷服務調(diào)度平臺建設的目標和范圍營銷服務調(diào)度平臺建設的總體目標：營銷服務調(diào)度平臺是協(xié)同指揮營銷、生產(chǎn)、基建、調(diào)控系統(tǒng)和營銷各業(yè)務室及各供電單位共同處理客戶訴求，真正實現(xiàn)“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，使“首問負責制”有具體的實施保障平臺，形成營銷服務協(xié)同機制，確保客戶訴求得到快速響應。營銷服務調(diào)度平臺建設的范圍： 建立市級營銷服務調(diào)度機構(gòu)和縣級營銷服務調(diào)度機構(gòu)兩級營銷服務調(diào)度，各級營銷服務調(diào)度全面協(xié)調(diào)指揮本級范圍內(nèi)納入營銷服務調(diào)度的營銷業(yè)務。

　　2 營銷服務調(diào)度平臺的主要做法

　　通過公開競聘，目前國網(wǎng)懷化供電公司市級營銷服務調(diào)度有 3名專職調(diào)度員，各縣級營銷服務調(diào)度設置專職調(diào)度員 1人。 各級調(diào)度機構(gòu)均設置了專門的調(diào)度電話，并行文公布。營銷服務調(diào)度主要業(yè)務有客戶訴求處理、業(yè)擴調(diào)度、作業(yè)現(xiàn)場把關(guān)調(diào)度、停電信息調(diào)度、營銷重大異常調(diào)度、跨部門營銷業(yè)務工作等六大類業(yè)務， 其中客戶訴求處理是營銷服務調(diào)度最主要的任務。營銷服務調(diào)度指令包括 95598 客戶服務調(diào)度指令、營銷業(yè)務調(diào)度指令 2種：95598 客戶服務調(diào)度指令指通過 95598 系統(tǒng)(含電話、留言、傳真、網(wǎng)站)和各營業(yè)窗口受理轉(zhuǎn)傳的各類故障報修、用電咨詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務問題; 營銷業(yè)務調(diào)度指令按營銷業(yè)務工作進程需納入營銷服務調(diào)度的相關(guān)營銷業(yè)務。營銷服務調(diào)度指令分一到三級。 一級、二級營銷服務調(diào)度指令由營銷服務調(diào)度員下達， 95598 值班員下達的指令和各營銷職能部門下達的異常工單為三級營銷服務調(diào)度指令。

　　(1)各調(diào)度對象在接到一級調(diào)度指令時，應立即安排相關(guān)工作負責人處理， 各工作負責人須在 1小時內(nèi)向服務調(diào)度報告指令領(lǐng)受情況，2個工作日內(nèi)須到現(xiàn)場處理，并在處理指令的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)用電話向服務調(diào)度報告處理進程，營銷服務調(diào)度調(diào)度員要適時跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調(diào)度對象書面(或 OA)回復調(diào)度指令。

　　(2)各調(diào)度對象在接到二級調(diào)度指令時，須在 2個工作日內(nèi)安排相關(guān)工作負責人處理， 各工作負責人在接到任務后 1 小時內(nèi)須向服務調(diào)度報告指令領(lǐng)受情況，5個工作日內(nèi)須到現(xiàn)場處理， 并在處理指令的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)用電話向服務調(diào)度報告處理進程， 營銷服務調(diào)度調(diào)度員要適時跟蹤督辦，在指令處理完畢后由調(diào)度對象書面(或 OA)回復調(diào)度指令。

　　(3)各調(diào)度對象在接到三級調(diào)度指令時，應按指令要求的時限，及時將處理情況書面(或 OA)回復調(diào)度。市公司出臺支持文件， 對不執(zhí)行營銷服務調(diào)度指令的各部門都授權(quán)營銷部門提請考核， 市營銷服務調(diào)度每周要發(fā)布營銷服務調(diào)度周通報， 對全市營銷服務調(diào)度工作的開展情況進行通報， 同時對違反營銷服務調(diào)度規(guī)定的事件進行考核。

　　3 營銷服務調(diào)度平臺的主要創(chuàng)新特點

　　營銷服務調(diào)度強化了服務調(diào)度管理的專業(yè)性， 并實行全面過程管控，確保服務質(zhì)量。 為規(guī)范各類營銷調(diào)度業(yè)務的調(diào)度處理，出臺了《國網(wǎng)湖南省電力公司懷化供電公司營銷服務調(diào)度規(guī)程(試行)》，對客戶訴求處理和作業(yè)現(xiàn)場把關(guān)等業(yè)務流程進行了逐一描述。

　　3.1 客戶訴求調(diào)度管理

　　(1)客戶訴求來源。 ①95598訴求:95598坐席接到的重大訴求;95598坐席接到需多部門處理的訴求; 95598坐席無法處理的訴求。 ②營業(yè)廳、各單位客戶服務人員等各類員工接到的重大訴求。 ③領(lǐng)導轉(zhuǎn)交的`訴求。

　　(2)訴求服務調(diào)度指令形成。 ①營銷服務調(diào)度員根據(jù)接到的訴求類型， 判斷需處理的部門， 制作調(diào)度指令工單。 ② 訴求服務調(diào)度指令包括的主要要素：指令下達時間、下令的調(diào)度員姓名、接受調(diào)度指令的調(diào)度對象姓名、訴求內(nèi)容、需處理的任務、指令響應時間、任務處理最終時限。

　　(3)訴求服務調(diào)度指令下達。 調(diào)度指令可通過 2 種方式下達：OA 郵件、調(diào)度臺錄音電話。

　　(4)訴求服務調(diào)度指令執(zhí)行。 ①調(diào)度指令響應時間：指調(diào)度對象接到調(diào)度指令后安排相關(guān)工作負責人開始接手處理該調(diào)度指令工作任務，該時間一般為 1 小時。②調(diào)度指令下達 1 小時內(nèi)， 接受任務處理的工作負責人須向調(diào)度臺報告已接受工作任務， 并報告擬到現(xiàn)場核實處理的計劃時間。 ③工作負責人按計劃時間到達現(xiàn)場后，須立即向調(diào)度臺報告已到達現(xiàn)場。 ④工作負責人現(xiàn)場處理完畢后，須向調(diào)度臺報告處理情況。 服務調(diào)度要對處理結(jié)果進行評價。 ⑤工作負責人通過現(xiàn)場核實處理任務不能解決問題或任務處理超出職責范圍， 須立即向其分管領(lǐng)導報告，由分管領(lǐng)導繼續(xù)協(xié)調(diào)處理，處理完畢后向調(diào)度臺報告。 ⑥任務處理單位在規(guī)定時限內(nèi)無法完成任務處理或任務處理超出職責范圍，須向調(diào)度臺報告，由調(diào)度臺向營銷服務調(diào)度例會報告。 ⑦調(diào)度員應當對指令執(zhí)行全過程進行跟蹤監(jiān)控，在每一個任務處理時限節(jié)點，相關(guān)責任人未報告處理進程的，須主動電話聯(lián)系相關(guān)負責人,并提示盡快按要求完成任務處理。

　　3.2 現(xiàn)場把關(guān)調(diào)度管理

　　(1)各級單位停電信息發(fā)布人在計劃停電 48 小時前將須把關(guān)信息報送給各級供電服務調(diào)度。

　　(2)涉及客戶一定范圍內(nèi)停電的相關(guān)作業(yè)現(xiàn)場, 客戶服務經(jīng)理、 各級供電單位營銷服務部門負責人必須到現(xiàn)場把關(guān)。

　　(3)涉及一個以上區(qū)范圍停電的作業(yè)現(xiàn)場，需要客戶經(jīng)理進行現(xiàn)場把關(guān)。

　　(4)需要各級供電單位營銷服務負責人進行現(xiàn)場把關(guān)的：①城區(qū)單條 10kV 配電線路及以上范圍停電的作業(yè)現(xiàn)場。②農(nóng)村涉及 1個及以上 35kV 變電站全站停電的作業(yè)現(xiàn)場。③涉及重大節(jié)日、重大活動及重大客戶停電并有可能造成惡劣影響的作業(yè)現(xiàn)場。

　　4 營銷服務調(diào)度平臺取得的成效

　　4.1 客戶訴求業(yè)務處理全覆蓋， 彌補 95598 服務調(diào)度體系的不足營銷服務調(diào)度對營業(yè)廳收集的客戶訴求， 客戶來信及政府來函等渠道傳遞的訴求業(yè)務進行及時調(diào)度處理，確保做到訴求業(yè)務處理全覆蓋。 由于有專業(yè)的調(diào)度員在履行營銷服務調(diào)度職責，原有 95598 的主要工作將是“接電話”和對單一故障搶修的派工，其營銷服務調(diào)度功能將逐步延伸和完善，以適應 95598 業(yè)務上交的需要。

　　4.2 調(diào)度更專業(yè)，執(zhí)行力更強由于營銷服務調(diào)度的調(diào)度員是由有豐富營銷經(jīng)驗的人員擔任，在下達指令時能做到更精準，在指令執(zhí)行監(jiān)督中能做到更權(quán)威，強化了營銷服務調(diào)度指令的執(zhí)行，有效杜絕了部門間推諉現(xiàn)象的發(fā)生。 有專業(yè)的營銷業(yè)務協(xié)調(diào)指揮調(diào)度機構(gòu)，各專業(yè)組的對外協(xié)調(diào)任務大大減少，能騰出更多的時間來處理專業(yè)業(yè)務， 大大提高各專業(yè)部門的工作效率。

　　4.3 構(gòu)建業(yè)務平臺，部門間協(xié)調(diào)更通暢“三集五大”改革后 ，營銷業(yè)務管理趨向于專業(yè)化和扁平化，但專業(yè)間的協(xié)同性下降，通過營銷服務調(diào)度能將各專業(yè)組在具體的業(yè)務上做到協(xié)同一致， 加快營銷業(yè)務的辦理。 公司系統(tǒng)任何工作人員，在接到客戶訴求時，都要反映到營銷服務調(diào)度，都能得到及時有效處理，使“首問負責制”有了具體的實施保障措施。 搭建了營銷領(lǐng)域內(nèi)各部門，以及營銷領(lǐng)域和生產(chǎn)、基建等部門之間的溝通平臺，使營銷業(yè)務能在調(diào)度平臺的監(jiān)督之下規(guī)范流轉(zhuǎn)，加快了客戶訴求的處理進程，真正做到了“一口對外”，有效提高了公司優(yōu)質(zhì)服務能力。