服務(wù)質(zhì)量論文15篇
在現(xiàn)實的學(xué)習(xí)、工作中，許多人都寫過論文吧，論文是對某些學(xué)術(shù)問題進行研究的手段。相信許多人會覺得論文很難寫吧，以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量論文，歡迎大家分享。
服務(wù)質(zhì)量論文1
隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
�。ㄒ唬┒燃倬频甑臎Q策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
�。ǘ┎块T之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)合作，因此在進行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心；第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù)；第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益；如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
�。ǘ┒燃倬频陜�(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
�。ㄈ┒燃倬频耆狈ο鄳�(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：
�。ㄒ唬┨岣叨燃倬频旯芾韺拥姆⻊�(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的.特點，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進行相應(yīng)的改革，不斷促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ┰鰪姸燃倬频瓴块T的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進行管理，需要多個部門之間進行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓(xùn)機制，能夠進一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任；第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
�。ㄈ┙⒎⻊�(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度；第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進行評價，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求；同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù)；第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結(jié)
隨著度假酒店內(nèi)部競爭的日益激烈，針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進度假酒店發(fā)展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發(fā)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內(nèi)多家度假酒店進行深入的調(diào)查和研究，論述了目前國內(nèi)度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足，并對這些問題產(chǎn)生的原因進行了深入的調(diào)查，最后論述了如何促進度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信，隨著我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務(wù)，從而進一步促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。
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服務(wù)質(zhì)量論文2
摘要:
文章以廣州工商學(xué)院菜鳥驛站為例，運用SEＲVQUAL模型研究高校菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個維度設(shè)計服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并由此構(gòu)建服務(wù)差距模型。通過廣泛發(fā)放調(diào)查問卷收集實證數(shù)據(jù)，測度顧客預(yù)期值與現(xiàn)實值之間的差距，以明確高校菜鳥驛站質(zhì)量發(fā)展和改進的方向，進一步提出相應(yīng)的對策建議。
關(guān)鍵詞:
服務(wù)差距模型;服務(wù)質(zhì)量評價;高校菜鳥驛站
一、高校菜鳥驛站服務(wù)現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)購成為人們所喜愛并常用的消費方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截止20xx年3月，全國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)64.5%，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.1億［1］。根據(jù)20xx年國家郵政局統(tǒng)計，截至20xx年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成635.2億件，同比增長25.3%［2］。在物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的勢態(tài)下，高校校園網(wǎng)購異軍突起，菜鳥驛站作為一個面向社區(qū)和校園所建立的物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺也及時入駐各大高校校園，但在發(fā)展中其管理上的問題日漸顯露，服務(wù)質(zhì)量有待提高。
二、相關(guān)研究現(xiàn)狀
服務(wù)質(zhì)量一直是學(xué)術(shù)界經(jīng)久不衰的話題，近些年隨著電子商務(wù)和物流行業(yè)的飛速發(fā)展，學(xué)術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務(wù)質(zhì)量上，并也已取得了一定的成果。SEＲVQUAL(ServiceQuality)一詞最早由北美市場營銷學(xué)家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，隨著研究的深入于20世紀(jì)80年代提出“差異理論”，并逐步建了SEＲVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，該模型從服務(wù)質(zhì)量的五個維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)、22個指標(biāo)角度出發(fā)測量顧客感知和期望差距大小，計算出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。張猛，李華強(20xx)通過實證分析，將傳統(tǒng)的SEＲVPEＲF服務(wù)質(zhì)量評估模型應(yīng)用于高�？爝f超市，研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學(xué)校對快遞業(yè)務(wù)的管理，但服務(wù)質(zhì)量水平有待提高［4］。王奕驊(20xx)通過對云南省在校大學(xué)生展開快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，利用AHP－Fuzzy構(gòu)建了高校快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以國內(nèi)主要的六家快遞公司為對象進行實證研究，最終提出了提升高�？爝f服務(wù)質(zhì)量的對策建議［5］。王欣(20xx)在針對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，基于顧客滿意度視角，引入熵權(quán)法和模糊綜合評價法相結(jié)合的方法構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，通過對商洛市7個快遞企業(yè)進行實證研究，驗證了該方法在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中的有效性［6］。
三、高校菜鳥驛站快遞服務(wù)質(zhì)量評價
文章在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，基于SEＲVQUAL評價模型中的'五個維度———有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性，并結(jié)合高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建出廣州工商學(xué)院校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價理論模型(如圖1)，對應(yīng)的各維度的評價指標(biāo)體系如表1所示。學(xué)院菜鳥驛站具有服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，根據(jù)SEＲVQUAL模型的五個維度和25個條目，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的影響因素確定出廣州工商學(xué)院菜鳥驛站調(diào)查問卷，具體問項設(shè)置上運用李克特五級量表:5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學(xué)院在校師生、校內(nèi)經(jīng)營者以及校外暫住人員為對象，借助問卷星平臺以網(wǎng)絡(luò)問卷形式發(fā)放調(diào)研問卷。最終收回有效問卷為291份，有效問卷填寫率為96．68%，進一步運用SPSS統(tǒng)計分析軟件對調(diào)研取得的問卷進行信度和效度分析。結(jié)果顯示指標(biāo)整體信度在0．8以上，表明量表信度較好;利用因子分析測量問卷結(jié)構(gòu)的效度，KMO值大于0．7，問卷結(jié)構(gòu)良好。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望值往往與實際感受值不同，二者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量的得分，具體公式如下:其中:SQ為SEＲVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)值;Wk———每個維度的權(quán)重，在參照相關(guān)文獻(xiàn)資料并結(jié)合實際調(diào)研的評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上確定每個維度的權(quán)重，本研究確定的維度權(quán)重詳見表1;Ｒ———每個維度的問題數(shù)目;Pi———顧客對第i個問題的感受方面的平均值;Ei———顧客對第i個問題的期望方面的平均值。通過問卷收集的數(shù)據(jù)計算出校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量最終得分:SQ=－0.13。可知，顧客滿意度調(diào)查中顧客的期望值和實際的服務(wù)質(zhì)量之間存在一定的差距，學(xué)院菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到期望水平。從表1看可以看出，從維度層面看，顧客對菜鳥驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要;營業(yè)時間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對不同群體提供個性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時、準(zhǔn)確;在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現(xiàn)象;對于丟、損件的賠償力度有保障等。
四、高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量改進措施
(一)在營業(yè)時間內(nèi)，最大化滿足顧客的需求在取件寄件的方面，合理利用顧客的排隊時間，增加提示標(biāo)語引導(dǎo)顧客自助完成部分取件寄件程序。同時在電商節(jié)等活動期間，可通增設(shè)網(wǎng)點，延長取件時間以提升高峰期校園菜鳥驛站的服務(wù)能力。增強應(yīng)急處理能力，針對突發(fā)性情況如破損和丟失現(xiàn)象，設(shè)置綠色通道提供全面追蹤服務(wù)，減輕顧客焦慮感，對于確因驛站疏漏所致的遺件損件問題制定相關(guān)賠償條例確實保障顧客的權(quán)益。
(二)針對不同群體提供個性化的服務(wù)因為校園菜鳥驛站服務(wù)的對象有教職工、學(xué)生、校內(nèi)經(jīng)營者等不同的群體，因此可通過數(shù)據(jù)分析，來分類不同群體，針對不同群體的特點提供個性化服務(wù)。針對存在的大物件無法配送、無法自行取件后帶回等問題，應(yīng)該提供多種個性化、特色服務(wù)選擇來滿足顧客的需求。
(三)縮短網(wǎng)點與生活區(qū)的距離可與各大食堂某些商店進行合作，分散統(tǒng)一在菜鳥驛站的取或寄件的壓力，亦可和院宿舍管理委員會進行合作，統(tǒng)一配送到配送箱中。進而縮短顧客取、寄件的網(wǎng)點與生活區(qū)的距離，借此也可以制定統(tǒng)一校園菜鳥驛站的配送費用，提高整體效益和運營服務(wù)能力，增強顧客的服務(wù)體驗從而提升服務(wù)滿意度。
(四)快遞服務(wù)的記錄全面、準(zhǔn)確，提高時效性及時快遞信息并實時動態(tài)更新，以減輕顧客等待的焦慮感;同時，提升信息的全面、準(zhǔn)確性，減輕因信息錯誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。
五、結(jié)論
本文基于SEＲVQUAL模型，構(gòu)建了五個維度、25項具體指標(biāo)評價體系，以廣州工商學(xué)院為例，發(fā)放調(diào)研問卷收集實證數(shù)據(jù)，通過研究發(fā)現(xiàn)顧客對校園菜鳥驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要;營業(yè)時間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對不同群體提供個性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時、準(zhǔn)確;在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現(xiàn)象;對于丟、損件的賠償力度有保障等，最后針對以上存在的問題提出了相應(yīng)的對策建議。
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服務(wù)質(zhì)量論文3
摘要：對于酒店業(yè)來說，客戶進入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，酒店企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問題是當(dāng)前酒店行業(yè)亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現(xiàn)狀分析了酒店前廳服務(wù)過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策，希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發(fā)展與完善。
關(guān)鍵詞：酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內(nèi)對外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，酒店內(nèi)部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應(yīng)部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務(wù)來協(xié)調(diào)才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此，酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動敏捷準(zhǔn)確無誤，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)，能夠協(xié)調(diào)與完善酒店整體服務(wù)，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務(wù)存在的問題
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務(wù)不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關(guān)部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導(dǎo)致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規(guī)范酒店前廳部門與其他部門權(quán)利關(guān)系。需依據(jù)當(dāng)前我國酒店日常運營的現(xiàn)實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權(quán)與工作義務(wù)適當(dāng)分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量，在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協(xié)助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時，其他部門工作人員一旦發(fā)現(xiàn)前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現(xiàn)不足之處或發(fā)生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現(xiàn)前廳部門高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識較低
一方面，酒店服務(wù)屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制，使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求，表現(xiàn)出的問題便是沒有能力按照酒店規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統(tǒng)酒店服務(wù)觀念影響，不具備現(xiàn)代化的酒店服務(wù)意識，服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù)，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關(guān)信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準(zhǔn)確、完整的顧客資料，以此根據(jù)不同類型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，客史檔案的重要性可想而知。當(dāng)前部分酒店前廳當(dāng)客史檔案的重要性認(rèn)識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的.前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監(jiān)督與管理，沒有依據(jù)與相關(guān)獎勵和激勵規(guī)章制度作為基礎(chǔ)，前廳工作人員服務(wù)管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業(yè)發(fā)展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導(dǎo)致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導(dǎo)，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的實際情況制定出一系列的規(guī)章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責(zé)，促使一部分員工對于酒店的一些規(guī)則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規(guī)定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導(dǎo)致酒店工作人員不能依照規(guī)則制度工作，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了各種各樣的誤差，產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問題。工作上的失誤往往會使得員工產(chǎn)生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓(xùn)工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù)，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標(biāo)完成，往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度。導(dǎo)致酒店前廳工作過程出現(xiàn)一系列服務(wù)質(zhì)量問題。
(三)規(guī)章制度有待完善
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規(guī)章制度作為依據(jù)，制度的不完善導(dǎo)致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大，沒有同意標(biāo)準(zhǔn)進行衡量。如客戶進入酒店時，規(guī)章制度需規(guī)定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務(wù)時，遇到問題時。酒店前廳規(guī)章制度無需細(xì)化，但工作人員服務(wù)方式、日常穿著等等需有具體規(guī)定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務(wù)質(zhì)量。
三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策
(一)規(guī)范管理
引進西方先進的酒店管理技術(shù)，與我國酒店運營的現(xiàn)實情況相結(jié)合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規(guī)范我國酒店管理。首先，規(guī)范酒店內(nèi)部部門之間配合機制，當(dāng)酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責(zé)任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發(fā)放的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應(yīng)，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓(xùn)
依據(jù)我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需對前廳工作人員定期培訓(xùn)：一是工作能力培訓(xùn)，定期培訓(xùn)與指導(dǎo)前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓(xùn)內(nèi)容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀念培訓(xùn)，既然是一名前廳服務(wù)人員，就需有該有的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，植根于現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規(guī)定，進行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次，完善績效考核機制，對優(yōu)秀、表現(xiàn)良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準(zhǔn)確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時有據(jù)可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習(xí)慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關(guān)系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節(jié)做到環(huán)環(huán)相扣，最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，讓酒店立于不敗之地。
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服務(wù)質(zhì)量論文4
伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為了社會發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務(wù)的應(yīng)用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟的改革，快遞領(lǐng)域相關(guān)企業(yè)必須跟上時代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務(wù)，為快遞企業(yè)的長久性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
一、電子商務(wù)環(huán)境下的快遞需求特點。
�。ㄒ唬┛爝f網(wǎng)點設(shè)置方便。
如今電子商務(wù)的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務(wù)形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務(wù)具有特點需求�？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化普及，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)購買自己需要的任何東西。通過這種網(wǎng)絡(luò)購物手段推動了快遞行業(yè)的發(fā)展進步，網(wǎng)絡(luò)購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導(dǎo)致市場發(fā)展，進一步快遞網(wǎng)店不斷增多。
�。ǘ┛爝f需求個性化。
通過網(wǎng)絡(luò)進行消費的群體通過鼠標(biāo)感受到便利的生活，通過包裹的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物帶來的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)購的數(shù)量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達(dá)到，在此基礎(chǔ)上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。
�。ㄈ⿲崟r更新物流信息。
在信息時代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過網(wǎng)絡(luò)隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠?qū)τ诳旒M行網(wǎng)絡(luò)追蹤查詢等。
�。ㄋ模┻\費對于購物產(chǎn)生影響。
電子消費時代的發(fā)展基于網(wǎng)絡(luò)商品的經(jīng)濟實惠，消費者工作網(wǎng)絡(luò)快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經(jīng)過分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。
二、電子商務(wù)背景下快遞質(zhì)量如何提升。
（一）實現(xiàn)信息共享，提升電子商務(wù)體驗。
網(wǎng)購供應(yīng)鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關(guān)企業(yè)構(gòu)建共同合作進步發(fā)展的平臺，經(jīng)過合作實現(xiàn)共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關(guān)的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設(shè)備等等。保證快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)高效的配送工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設(shè)。
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會家庭的關(guān)系越來越密切�？爝f網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對于服務(wù)的質(zhì)量具有影響�？爝f公司內(nèi)部不斷的對于網(wǎng)絡(luò)布局進行優(yōu)化可以促進整體運輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進步�？爝f企業(yè)需要結(jié)合各種的風(fēng)險因素，面對不斷出現(xiàn)的機遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點和缺點，增加快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積，推行嚴(yán)密化的管理手段，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┍Ｕ峡爝f末端服務(wù)質(zhì)量。
社會各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域 內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實際的`便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關(guān)的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模┐蛟炱放评砟�。
快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該不斷的進行管理，培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網(wǎng)絡(luò)進行相關(guān)的評價過程中收件工作的質(zhì)量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的某網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)上進行了消費，發(fā)貨地點在蘇州，蘇州的業(yè)務(wù)網(wǎng)點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當(dāng)?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量非常高，采用高水平標(biāo)準(zhǔn)的處理完成了快遞業(yè)務(wù)，可是快件到達(dá)廣州分店進行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒有規(guī)律，且工作人員沒有禮貌，服務(wù)水平非常低級，這種差距會導(dǎo)致該消費者進行相關(guān)評價時候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導(dǎo)致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴(yán)格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識，保證服務(wù)的質(zhì)量，樹立自身的品牌意識，創(chuàng)建一種品牌效應(yīng)。
�。ㄎ澹M足客戶個性化需求。
如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長久性發(fā)展中不斷進步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點，依據(jù)實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標(biāo)準(zhǔn)，提供各種新型化的服務(wù)，不斷進行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供更好的感受和體驗。當(dāng)下已經(jīng)實現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務(wù)等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據(jù)顧客需求特定時間進行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務(wù)，易碎物品進行特別保險等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問題及時處理解決，正視出現(xiàn)的問題，進行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務(wù)系統(tǒng)。
總而言之，電子商務(wù)時代的到來，快遞企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必然對于消費者是否進行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個性化的服務(wù)，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務(wù)水準(zhǔn)必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務(wù)實現(xiàn)長遠(yuǎn)性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量論文5
摘要：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題，并提出了有效應(yīng)對處理措施。
關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見問題；處理對策
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的.問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結(jié)語
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
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作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院
服務(wù)質(zhì)量論文6
旅游行業(yè)成本低、效益高、耗能少、污染小，這些優(yōu)點使旅游行業(yè)成為了中國現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展必走之路。然而隨著目前絕大多數(shù)城市地區(qū)片面追求經(jīng)濟利益，間接導(dǎo)致了旅游行業(yè)類一系列相關(guān)的問題的出現(xiàn)。針對旅游路線的冗長、服務(wù)質(zhì)量水平的下降等旅游行業(yè)的現(xiàn)象，旅游管理中如何優(yōu)化路線提高服務(wù)品質(zhì)成為了目前旅游行業(yè)走出瓶頸的重中之重。隨著社會的進步與發(fā)展，人們的生活水平不斷在發(fā)生變化，旅游這一行業(yè)也隨之相應(yīng)發(fā)展起來。旅游管理中如何優(yōu)化路線以提高服務(wù)品質(zhì)也是值得相關(guān)管理部門重視的。路線優(yōu)化首先應(yīng)遵循“三個臭皮匠頂過一個諸葛亮”,切忌一個部門專權(quán)，而應(yīng)該多個部門相互協(xié)商便于從不同角度來思考設(shè)計旅游線路。同時設(shè)計旅游線路也應(yīng)遵循“生態(tài)旅游”的一大原則。生態(tài)旅游是一種肩負(fù)著社會責(zé)任感的全新的旅游方式。牽一發(fā)動全身，要做好生態(tài)旅游也應(yīng)考慮到生態(tài)線路的問題。將生態(tài)線路與生態(tài)服務(wù)結(jié)合以實現(xiàn)我國旅游行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
一、旅游管理中存在的問題
�。ㄒ唬┞糜尉皡^(qū)中存在的問題
1、服務(wù)人員身兼數(shù)職據(jù)調(diào)查而言，目前我國大多數(shù)旅游景區(qū)的設(shè)施并不是很齊全，準(zhǔn)確而言，應(yīng)該說是國家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施政策并沒有得到施行。而且服務(wù)人員素質(zhì)也不高。大多數(shù)服務(wù)人員身兼數(shù)職：他們不僅是景區(qū)的工作人員，也是景區(qū)里的營業(yè)人員。在這種尷尬的多重身份下難免其服務(wù)質(zhì)量會降低從而以游客的購買力為標(biāo)準(zhǔn)來有區(qū)別的對待不同的游客。
2、服務(wù)管理體系缺乏科學(xué)管理就現(xiàn)在情況而言大多數(shù)旅游景區(qū)的服務(wù)管理都不嚴(yán)謹(jǐn)，各級相關(guān)服務(wù)管理部門權(quán)責(zé)混亂，缺乏有力的科學(xué)的明確的服務(wù)管理體系。
�。ǘ┞糜尉�路中存在的問題
1、旅游線路冗長據(jù)調(diào)查可得，我國目前絕大多數(shù)旅游團都存在旅游線路冗長、導(dǎo)致游客厭倦、抱怨。大多數(shù)旅游團為了增加自身經(jīng)濟效益，如果僅靠游客的團費肯定是完全不足夠的，為此，一些旅游團及導(dǎo)游為了自身某些經(jīng)濟利益而故意拉長旅游線路以便游客消費的更多。
2、規(guī)劃不科學(xué)由于我國的經(jīng)濟迅速化，旅游經(jīng)濟的速度也在加快，有些地區(qū)為了拉動本地區(qū)經(jīng)濟效益，盲目匆忙的開發(fā)當(dāng)?shù)厮^的旅游資源。由于開發(fā)時間短，也就相應(yīng)存在一系列問題，其中旅游線路規(guī)劃不科學(xué)便是主要的問題。
二、優(yōu)化路線提高服務(wù)質(zhì)量的具體對策
（一）實行旅游線路最優(yōu)化
在旅游線路規(guī)劃問題上應(yīng)該盡量減少出發(fā)地與目的地之間不必要的景點旅游。為此，旅行社在安排旅游行程時應(yīng)該科學(xué)合理安排旅游線路。盡量縮短游客在路上所花的時間。當(dāng)然實行旅游線路做優(yōu)化不僅僅是要做到縮短距離，還要在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)設(shè)施體系。優(yōu)化路線不僅僅只考慮到點，還應(yīng)該與面結(jié)合。
（二）軟硬兼施
旅游景區(qū)的服務(wù)人員的態(tài)度也會間接影響當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展水平。針對目前大多數(shù)景區(qū)的工作人員態(tài)度愈來愈傲慢化，提高本地旅游經(jīng)濟的可持續(xù)化，各地相關(guān)部門應(yīng)該嚴(yán)格實施服務(wù)測評制度，充分發(fā)揮媒體及社會的力量，對旅游景點相呼應(yīng)的相嵌套的硬件設(shè)施相匹配。有人將服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度稱之為“軟服務(wù)”、旅游景區(qū)的設(shè)施稱之為“硬設(shè)施”.通過軟硬兼施，將兩者相互結(jié)合，從而使景區(qū)的服務(wù)水平得到相應(yīng)的提高。
（三）優(yōu)化線路與人文情懷相結(jié)合
在以往的某些景點，會存在這樣的現(xiàn)象：同一個景區(qū)不同景點的距離間相差距離遠(yuǎn)，旅游線路長，而又只能靠腳力去找下一個景點。在這種情況下，等到游客興致精力全花在路途上，從而喪失了對景點的'欣賞能力，到了景點也已經(jīng)是從興致勃勃變?yōu)楹翢o意趣。為此，在一些大型景區(qū)，相關(guān)部門可適當(dāng)有些代行工具，因地考慮采用一些恰當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺＠纾涸诖笮偷膱@林類，且地面較平坦，可采用黃包車這一類工具，既無污染占地小，且可以帶動當(dāng)?shù)厝藗兊慕?jīng)濟水平適當(dāng)縮小貧富差距。這樣對于那些勞動技能弱的弱者是一個為他們提供經(jīng)濟來源的好方法。也體現(xiàn)了人文素養(yǎng)。
�。ㄋ模┚包c安排科學(xué)化
在旅游興起的過程中，人造景觀這一特殊旅游資源也越來越得到大家的重視。在一個偌大的人造景區(qū)內(nèi)，景點分布應(yīng)靠近主要公路，既方便游客不至于花費太多精力在找景點上面。當(dāng)然不可能每個景點都臨近公路，為此應(yīng)該采用輻射性設(shè)計線路，將一些不同特色的景點規(guī)劃在一個圓形范圍內(nèi)，目的是使公路能輻射到這些景點以便游客花最短的時間欣賞到不同的景點風(fēng)格。這樣安排既可以節(jié)省游客行走的時間，又可以防止游客游玩一些景點產(chǎn)生厭倦之后，對其他特色的景觀便不再涉足的情況。通過將不同特色景點安排在一個范圍內(nèi)有利于游客即使在疲憊的不愿再前往下一個景點的情況下，也可以欣賞整個景區(qū)的風(fēng)格各異的景點。因此在景區(qū)建設(shè)之前，應(yīng)該考慮線路與景點的距離以及景點的搭配問題（當(dāng)然這只是針對人造景觀）；對于那些天然景觀，則主要是要注意在線路上的搭配問題。
三、結(jié)論
綜上所述，旅游行業(yè)作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，要想讓其得到可持續(xù)發(fā)展，就必須從管理處著手，在旅游管理中如何優(yōu)化線路以提高服務(wù)品質(zhì)也是重中之重。當(dāng)然如何讓旅游這一產(chǎn)業(yè)以更好的姿態(tài)面向世人，不僅相關(guān)部門需要做出明確的措施，作為游客的我們也應(yīng)該在有明確旅游規(guī)章條例的基礎(chǔ)上堅持踐行文明公約。
服務(wù)質(zhì)量論文7
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區(qū)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，則是旅游目的地認(rèn)清自身優(yōu)劣，進而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進行旅游服務(wù)質(zhì)量評價對山西旅游業(yè)的進一步發(fā)展具有極強的現(xiàn)實意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較其接受服務(wù)水平與期望目標(biāo)得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀判斷在評價中發(fā)揮主要作用，這將使得評價結(jié)果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，模糊綜合評價法，由于能夠較好地處理上述問題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法。本文將模糊綜合評價法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹一幟。且從全國旅游市場來看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應(yīng)屬于新興市場，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動力。其次，綜改試驗區(qū)建設(shè)的推進，為山西資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng)造了條件，使得長期以來山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來了難得的機遇。再次，全省基礎(chǔ)設(shè)施的完善，擴大了旅游市場的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開通，大大縮短了周邊地區(qū)甚至境外旅游者與山西的時空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)�；诖�，山西旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時，隨著大眾旅游時代的快速到來，旅游者的消費觀念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴(yán)苛。面對不斷成熟的市場，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
長期以來，山西在旅游發(fā)展過程中，偏重于硬件設(shè)施建設(shè)，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問題日漸突出，這必然會影響其進一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問題。運用模糊綜合評價法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，進而為山西旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)。
2基于模糊綜合評價法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路
據(jù)上述研究結(jié)果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說明山西旅游發(fā)展過程中，有許多問題亟待改進。同時，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂等方面的評價偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設(shè)與管理
從調(diào)查結(jié)果可知，旅游者對旅游廁所的評價最低，因此，強化旅游廁所建設(shè)與管理應(yīng)成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向。在旅游廁所建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)具體情況科學(xué)設(shè)計旅游廁所的'數(shù)量與分布，同時應(yīng)加強廁所標(biāo)識建設(shè)。其次，嚴(yán)格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛(wèi)生的有效途徑。同時，對游客文明如廁的引導(dǎo)也是廁所管理過程中的必修課�？傊轿髀糜我l(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問題。
2.2規(guī)范旅游購物環(huán)境
旅游購物是旅游增收的重點，混亂無序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買欲，同時也嚴(yán)重影響了地區(qū)旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門應(yīng)加大力度切實優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點旅游目的地，有必要實施規(guī)范旅游購物的專項整治。
2.3提升康體娛樂服務(wù)
提升康體娛樂服務(wù)，首先從宏觀上來看，要從康體娛樂設(shè)施的數(shù)量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng)造有序競爭環(huán)境。從中觀上看，應(yīng)豐富康體娛樂項目的種類，突出特色，避免千篇一律。從微觀上看，各企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，形成自身獨有的服務(wù)文化。
2.4加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
為進一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進行有效監(jiān)測，定期進行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。同時應(yīng)建立相應(yīng)的獎懲機制，用制度的手段促進山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著極好的發(fā)展環(huán)境，認(rèn)清其旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并進行有針對性的改善，必定會使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
服務(wù)質(zhì)量論文8
1 引言
在全球經(jīng)濟一體化浪潮的推動下，中國大大小小的物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，物流行業(yè)展現(xiàn)出勃勃生機。但中國物流企業(yè)同國際上其他物流業(yè)巨頭相比，仍然存在很大差距，這差距不僅體現(xiàn)在物流業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、技術(shù)裝備比較落后、管理上的不成熟等方面，還有重要的一點就是我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量落后，不能充分滿足消費者的期待。而隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 服務(wù)質(zhì)量的競爭已成為企業(yè)不斷爭取有限市場份額的重要手段。而如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下必須要深入探討的課題。
2 物流服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的服務(wù)為消費者帶來的實際感受與其心理設(shè)定的期望值的對比，如果企業(yè)的服務(wù)讓消費者感覺十分舒適，超越了他的心理期望，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就是好的，反之，如果達(dá)不到消費者的心理期望，那么服務(wù)質(zhì)量就會界定為差，這次服務(wù)便是失敗的。物流服務(wù)同樣如此。因此物流企業(yè)需要充分理解客戶的心理需求，把客戶的需求和自己的產(chǎn)品和服務(wù)有機的結(jié)合起來，不斷努力將這個比值縮小，甚至超越消費者的心理期望。而很多物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在諸多問題，簡要列舉如下。
一是企業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)的誤區(qū)。物流企業(yè)的服務(wù)無疑是需要以顧客的需求為導(dǎo)向的，而不是以企業(yè)自身的需求、標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，這就要求企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，充分考慮顧客的要求。而有些物流企業(yè)卻以公司的生產(chǎn)率、成本、收益利潤等運營需求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是目前我國物流企業(yè)服務(wù)管理方面存在的最大問題。當(dāng)然，企業(yè)也需要考慮為提升服務(wù)質(zhì)量而投入成本所產(chǎn)生的收益比。
二是單一、模式化的服務(wù)管理模式。物流企業(yè)所需的差異性服務(wù)也給服務(wù)管理帶來難題。不同的人對同一個事物有不同的看法，同樣，不同的人也會對同樣的服務(wù)有不同的看法。很多消費者都有個性化的需求和見解，這就要求物流企業(yè)的服務(wù)有強大有效的管理系統(tǒng)和硬件支持，使物流服務(wù)呈現(xiàn)柔軟性和包容性，以適應(yīng)不同消費者差異性的需求。而很多物流企業(yè)單一、模式化的服務(wù)管理模式造成服務(wù)質(zhì)量低，消費者不滿意，業(yè)務(wù)量自然難以提升。
三是缺乏耐心、引導(dǎo)力、理解力、執(zhí)行力。物流服務(wù)是互動的，交流中才會產(chǎn)生服務(wù)，所以這要求消費者也需要一定的耐心配合，并能理想、流暢地表達(dá)自身需求，否則服務(wù)也會中斷，難以為繼，而物流企業(yè)更需具備耐心和引導(dǎo)力、理解力、執(zhí)行力，以最完美的.狀態(tài)為消費者服務(wù)。而有些企業(yè)面對復(fù)雜的顧客服務(wù)需求就敷衍應(yīng)付，消極應(yīng)對，這也是物流服務(wù)管理急需正視的問題。
四是時間意識差。傳統(tǒng)的消費模式，如去商場購物，是能即時完成整個消費與服務(wù)過程。而依賴于物流的這種消費模式就產(chǎn)生了時間差，而這種時間差正是很多顧客評價物流質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，顯然，時間越短，消費者就會認(rèn)為你的服務(wù)越好。但是，很多物流企業(yè)時間意識差，對迅速交貨，迅速解決客戶咨詢和客戶困難等基本服務(wù)要求的重視程度不夠。
五是可靠性差。客戶對物流服務(wù)質(zhì)量評價的另一個特征就是企業(yè)要具備完成所有與交貨有關(guān)的業(yè)務(wù)能力，也就是企業(yè)要讓消費者覺得可靠，覺得放心省心。比如訂單填寫準(zhǔn)確、正確的訂單分揀、貨物無損壞、正確的發(fā)票、付款處理正確等，這些都會讓消費者產(chǎn)生信賴感。這就要求企業(yè)要做大量細(xì)致的工作，有些企業(yè)馬馬虎虎，不是這里出錯就是那里出錯，這樣是無法讓客戶產(chǎn)生可靠和可以信賴感覺的。
3 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量管理對策探討
3。1 構(gòu)建顧客導(dǎo)向與企業(yè)能力平衡的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改進的順利實施首先需要制度和標(biāo)準(zhǔn)的保證，構(gòu)建一個基于顧客導(dǎo)向與企業(yè)能力平衡的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)就顯得十分必要。
現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的依據(jù)應(yīng)當(dāng)是顧客服務(wù)需求與企業(yè)自身能力和管理模式的平衡。前者是企業(yè)的目標(biāo)，因顧客主觀差異性需求和特殊需求的附加值服務(wù)可能導(dǎo)致物流服務(wù)系統(tǒng)流程的變化。而后者是服務(wù)的手段，是企業(yè)結(jié)合自身能力為差異性的顧客需求而配置物流服務(wù)資源的方法，如存貨物品的選擇與控制、存貨需求的優(yōu)先度排序、差異性的運載方式等。
（1）重視客戶需求，構(gòu)建顧客導(dǎo)向性標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)物流服務(wù)的理念就是滿足或超越客戶的心理期望。物流服務(wù)質(zhì)量管理的顧客導(dǎo)向性特征決定了我們在制定現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量管理體系時首要考慮的就是客戶的意愿和要求，并且企業(yè)要將顧客導(dǎo)向性的思想貫穿到物流服務(wù)的每個業(yè)務(wù)流程中。需要注意的是，客戶的需求也不是一成不變的，因此物流企業(yè)的服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)也不能一成不變，也要隨著社會的發(fā)展和客戶新思想新需求的變化而適時作出調(diào)整。
�、賹崿F(xiàn)客戶滿意度，達(dá)成客戶忠誠度目標(biāo)。全面質(zhì)量管理（TQM） 關(guān)注客戶滿意度， 它的主導(dǎo)思想便是認(rèn)為贏得客戶的高滿意度就能領(lǐng)跑市場，創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。
當(dāng)企業(yè)與客戶產(chǎn)生交易時，客戶同時產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)的很多心理期望，包括溝通交流，對物流系統(tǒng)的可靠性、時間性、經(jīng)濟性、安全性等方面的期望，這種期望是十分復(fù)雜的，比如有些人重視貨物查詢系統(tǒng)的及時性，有些人重視交貨的速度，有些人重視貨物的完美無破損等，滿足甚至超越了這些期望，才能實現(xiàn)客戶的滿意度。物流企業(yè)需深入研究客戶需求期望、客戶特點，并結(jié)合自身的經(jīng)營目標(biāo)、流程，經(jīng)常性的對客戶滿意度進行測評，完滿地完成從策劃、調(diào)研、分析、衡量到最終得出結(jié)論并分析改進的過程。
企業(yè)在進行客戶滿意度測評時需要注意的地方比較多，這些都要在測評中得到充分的調(diào)研和分析。比如，顧客抱怨多是客戶滿意度低的直觀表現(xiàn)，但是因為很多顧客的內(nèi)斂型等性格原因，即使不滿意也很少抱怨，因此針對顧客抱怨的概率調(diào)查也不能盲目樂觀，顧客抱怨少并不能說明客戶滿意度高。再如，客戶滿意度存在滯后性和變化性的特點，隨著客戶自身的發(fā)展、企業(yè)服務(wù)的變化、社會大環(huán)境的變化、科技的發(fā)展等諸多因素的改變，客戶的滿意度也隨之而發(fā)生變化，有些變化甚至連客戶自身也沒有發(fā)覺，存在滯后性的特點，但是一定會在之后的企業(yè)與客戶的交易溝通中體現(xiàn)出來。因此企業(yè)對于用戶滿意度、用戶需求的調(diào)查不是一勞永逸的事情，必須變成企業(yè)常態(tài)性的工作。
那么客戶滿意度實現(xiàn)了，是否就達(dá)成了客戶忠誠度呢？答案是否定的。即使某些客戶的期望得到了滿足，他們可能還會選擇其他同類型的企業(yè)服務(wù)，也許因為其他企業(yè)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更優(yōu)秀的服務(wù)。當(dāng)然，還有一種情況是，企業(yè)只達(dá)到了客戶的最低期望值，或是客戶本身的要求比較低，因而此類客戶在選擇物流企業(yè)時具有隨意性。而企業(yè)能最終在市場上獲利，占據(jù)一席之地更取決于他吸引并長期留住客戶的能力，也就是達(dá)成客戶的忠實度。從客戶的滿意度到客戶忠誠度，企業(yè)還有很長的一段路要走，需要不斷改善各個服務(wù)環(huán)節(jié)、流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
�、诠芾眍櫩完P(guān)系。顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企業(yè)主導(dǎo)型向顧客主導(dǎo)型服務(wù)模式發(fā)展的必然產(chǎn)物。在很多企業(yè)內(nèi)部，對顧客的管理是分散而不成系統(tǒng)的。如營銷推廣部門掌握客戶的信息和調(diào)研資料，物流設(shè)計部門掌握管理客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程，生產(chǎn)部門和管理部門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)和配送，各個部門之間相互閉塞，不溝通不交流，形成部門“壁壘”，這樣無疑是無法統(tǒng)籌力量管理好客戶關(guān)系的。而CRM 的主要功能就是打破這種部門“壁壘”，整合分散的信息，通過 CRM系統(tǒng)形成統(tǒng)一的信息平臺，實現(xiàn)對顧客統(tǒng)一有效的管理，將企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化整合，達(dá)到資源共享，互助合作的關(guān)系，從而更好的為客戶服務(wù)，提升服務(wù)管理質(zhì)量。物流企業(yè)對客戶關(guān)系的成功管理還必須依賴完善的技術(shù)平臺，即在前端構(gòu)建出統(tǒng)一完善的數(shù)據(jù)管理和客戶信息的平臺，而在后臺搭建能統(tǒng)一存儲的數(shù)據(jù)倉庫或者數(shù)據(jù)集市。根據(jù)這兩點，企業(yè)需要反復(fù)研究、分析可行性。企業(yè)還可以把 CRM與 ERP（企業(yè)資源計劃）整合起來，完善企業(yè)的組織架構(gòu)，ERP 作為管理系統(tǒng)后臺，對物流業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)展開規(guī)劃與管理，CRM作為管理系統(tǒng)前臺，使各部門相互連接、信息共享，才能與客戶和諧互動，這樣便能滿足顧客差異化的需求，增加客戶忠誠度。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)積極能動地推進物流服務(wù)質(zhì)量
�、傩б姹撤船F(xiàn)象對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的思考。我們說要強烈關(guān)注客戶需求，并不是說一味地?zé)o條件地滿足客戶提出的要求，服務(wù)不應(yīng)消極被動，以免長此以往，成本不支，經(jīng)營無法繼續(xù)而陷入被動的局面。
物流成本與服務(wù)水平是存在背反效應(yīng)的，一味針對消費者需求而不斷提升服務(wù)水平，一方面會帶來業(yè)務(wù)量的增加從而提高收益，但另一方面也會因高水平的服務(wù)而導(dǎo)致成本增加，有時甚至可能產(chǎn)生，服務(wù)水平高，用戶滿意度高，而企業(yè)效益卻下降的現(xiàn)象。此外，物流功能之間也存在效益背反，因此不一定是盲目投入成本提升客戶服務(wù)就是最可取的，而是綜合考慮客戶服務(wù)水平與總成本費用的均衡。企業(yè)需不斷壯大自身，將自己的運作水平提升到與消費者期望值相當(dāng)?shù)乃剑院侠淼耐度霌Q取消費者的滿意。企業(yè)的責(zé)任是積極、能動而不是消極、被動地去推進服務(wù)質(zhì)量。
�、谏钊敕治隹蛻簦�(jié)約成本。每個客戶都會追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是通常優(yōu)秀的服務(wù)需要消費者支付更高的價格。因此也有部分消費者寧愿不支付過高的價格只享受最基本的服務(wù)，如貨物最終到達(dá)而不會更多的計較幾天達(dá)到，因此這部分客戶可能對服務(wù)沒有過高的期待，而這種情況下，雖然企業(yè)節(jié)約成本降低了服務(wù)，在這些客戶看來仍是滿足了心理期望的，那么這次服務(wù)也算成功的。當(dāng)然也有一些消費者寧愿出高價購買完整、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么企業(yè)也當(dāng)謹(jǐn)慎對待，滿足他們的心理期望。
同時，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)通過調(diào)研分析等一系列方法深入分析客戶，掌握消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求點。一般來說，一味的追求沒有現(xiàn)實意義的高水平服務(wù)而耗費大量成本，不如在制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)時，更務(wù)實一些，剔除一些對絕大部分客戶來說沒有什么價值意義的服務(wù)活動，和降低過于超出客戶要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可節(jié)約成本而不喪失客戶滿意度。因為過分追求沒有現(xiàn)實意義的高水平服務(wù)也會降低企業(yè)滿足客戶特殊服務(wù)要求的能力，我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)以客戶為本，以客戶的需求為我們的服務(wù)之本，而不是追求華麗無意義的虛高服務(wù)。
3。2 注重業(yè)務(wù)過程管理，在過程中逐步提升服務(wù)質(zhì)量
�。�1）業(yè)務(wù)過程的分類。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)涉及服務(wù)實現(xiàn)過程的所有業(yè)務(wù)活動，包括前期的推廣、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作過程、服務(wù)實施過程、反饋與改進過程，這是隨著業(yè)務(wù)的運營開展而不斷反復(fù)的過程，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住每一個過程，重視過程，進行過程控制和改進，從而不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。
�、傥锪鞣⻊�(wù)前期推廣過程。前期推廣要做好調(diào)研工作，對客戶的期望服務(wù)特征充分收集了解，分析顧客心理，抓住顧客的內(nèi)在需求，制定符合客戶意愿的營銷推廣活動，讓顧客了解、熟悉并逐漸喜愛，那服務(wù)的質(zhì)量便在客戶心中得到潛移默化的提升。
�、谖锪鞣⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作過程。這是將企業(yè)的物流服務(wù)的要求用標(biāo)準(zhǔn)文件形式固定下來的過程。需要設(shè)計出物流服務(wù)的程序，明確企業(yè)應(yīng)該提供何種服務(wù)，服務(wù)的方式與標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范等，使服務(wù)有章可依。一定要保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的科學(xué)性和可實施性，一個科學(xué)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
③物流服務(wù)實施過程。這是將前期的推廣、標(biāo)準(zhǔn)真正落地的過程，因而十分關(guān)鍵。服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果同樣重要，企業(yè)需要在時間性、安全性、舒適性、可靠性、經(jīng)濟性等方面全方位的滿足消費者的心理期待。并靈活地考慮消費者個性化的差異，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�、芊答伵c改進過程。應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的服務(wù)評價體系，在服務(wù)之后，企業(yè)要對業(yè)務(wù)活動的各個方面進行仔細(xì)地自我評價，更要以多種形式征集客戶對服務(wù)的過程和結(jié)果的評價，然后分析、改正、提高。對整個業(yè)務(wù)活動的評價與改進過程有利于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并形成良性循環(huán)，不斷提升服務(wù)水平。
（2）明確職責(zé)，加強過程管理。物流服務(wù)管理質(zhì)量涉及到企業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門，所以應(yīng)當(dāng)明確分工，確定職責(zé)，并建立一套嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法和職責(zé)分工明細(xì)表，使各部門的服務(wù)人員都能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地參與分工服務(wù)。以送貨為例，必須達(dá)到迅速和穩(wěn)定兩個方面的要求�？蛻舳枷Ｍ鼙M快收到貨品，但是如果訂單發(fā)送服務(wù)不穩(wěn)定，那么便會影響發(fā)貨的速度，所以企業(yè)應(yīng)不僅關(guān)注送貨的迅速性，更要關(guān)注服務(wù)的穩(wěn)定性。
加強過程控制，無論是服務(wù)前，服務(wù)過程中，服務(wù)后都要加強控制。服務(wù)前就要想好可能影響服務(wù)的因素，未雨綢繆，將各種不利因素扼殺在搖籃中，如果有些因素?zé)o法在服務(wù)前就解決掉，那么也要準(zhǔn)備好后備方案，以免服務(wù)過程中手忙腳亂，彌補不及。服務(wù)過程中要加強監(jiān)控，及時糾正不合格的服務(wù)。盡量避免運作失誤，如分發(fā)錯誤，文件記載錯誤，貨物受損等，即使發(fā)現(xiàn)錯誤，也要能爭取及時改正，而改正時間的長短正是對質(zhì)量服務(wù)管理能力的一次考驗。質(zhì)量服務(wù)管理能力也是在一次次考驗中得到提升。而事后就要做好反饋和改進措施，把出現(xiàn)的問題解決，并吸取教訓(xùn)，爭取在下個服務(wù)環(huán)節(jié)中不會再犯。
服務(wù)的最終目標(biāo)就是第一時間將事情做完做好，這也是企業(yè)全面質(zhì)量管理（TQM）的體現(xiàn)。
4 小結(jié)
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系企業(yè)生存命脈和在市場上的份額，要將優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變成企業(yè)文化的核心，并貫徹到每個員工的心里和每一個流程的操作過程中。此外，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理不能一蹴而就，一成不變。物流企業(yè)所面對的客戶本身就是差異性的，企業(yè)要懂得創(chuàng)新，針對客戶的特殊需求，實施個性化的創(chuàng)新服務(wù)，并不斷研究在社會大環(huán)境不斷變化的今天，客戶有哪些新需求，以特色服務(wù)在市場上立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)質(zhì)量論文9
摘 要：近年來，隨著電力體制改革的不斷深化，電力供應(yīng)的緊張狀況逐步緩解。提高服務(wù)質(zhì)量的意識正在不斷萌發(fā)，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量己被提上日程。本文從概述了提升供電公司服務(wù)質(zhì)量管理的必要性入手，通過分析供電公司服務(wù)質(zhì)量管理存在問題的基礎(chǔ)上提出供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略。
關(guān)鍵詞：供電 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量管理
隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司開始運行新的體制。電力企業(yè)的獨家壟斷態(tài)勢己被打破，日益激烈的市場競爭迫使電力企業(yè)必須以市場為導(dǎo)向，圍繞“發(fā)展”這一主題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)的根本目標(biāo)。
1.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理問題及分析
1.1電壓質(zhì)量問題
自20xx年以來，供電公司對農(nóng)村電網(wǎng)進行了改造，然而地下線路的改造并不徹底。原因是施工人員當(dāng)時一味地突擊進度，對施工質(zhì)量未加以足夠的重視，致使個別村莊變壓器供電半徑不合理（標(biāo)準(zhǔn)半徑不大于500米），供電半徑已經(jīng)達(dá)到600米甚至700米，使得部分農(nóng)村用戶的電壓質(zhì)量得不到保障。低電壓可能引起電器不正常運轉(zhuǎn)，如日光燈不能啟輝，白熾燈暗紅等，這勢必會給客戶生活帶來不便。
夏季是暴風(fēng)雨急發(fā)的季節(jié)，電力設(shè)備容易出現(xiàn)故障。再加上人們普遍使用空調(diào)來降溫，導(dǎo)致電力設(shè)備負(fù)荷加重。例如線路發(fā)熱、變壓器漏油、絕緣擊穿等電力設(shè)備故障也比其他季節(jié)更容易發(fā)生。這段時期就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)補充搶修人員，以滿足不斷增加的維修需求。
1.2搶修人員的專業(yè)素質(zhì)尚待加強
供電公司城市配電網(wǎng)主要由高低壓電纜網(wǎng)構(gòu)成。當(dāng)電纜網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，需要由具備高等專業(yè)知識的技術(shù)人員進行準(zhǔn)確地分析，并快速地解決問題。然而，由于搶修工作的艱苦性，使得搶修人員多數(shù)由受教育程度不高的外線工人構(gòu)成，其現(xiàn)有的知識和技能己經(jīng)越來越難以滿足目前電力企業(yè)的`要求。
2.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略
供電公司在電力營銷上特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，隨著這幾年的快速發(fā)展，供電公司在服務(wù)理念、服務(wù)策略都有了相應(yīng)的調(diào)整。為了解決當(dāng)前供電公司服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題，對其服務(wù)質(zhì)量管理策略的建議如下：
2.1增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點
由于營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量不足，給居民辦理營業(yè)申請、交費、咨詢等業(yè)務(wù)帶來了不便。供電公司可以根據(jù)用戶居住的密集程度，尤其是在一些新興的大型住宅區(qū)。相應(yīng)地增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點。或者參考當(dāng)?shù)嘏沙鏊哪Ｊ�，在每一個居民辦事處設(shè)立一個營業(yè)網(wǎng)點，以方便居民辦理營業(yè)申請、交費、咨詢等各項業(yè)務(wù)，從而更好地位用戶提供服務(wù)，也緩解了供電公司營業(yè)大廳的服務(wù)壓力。
2.2增加電費征收渠道
供電公司應(yīng)加強與各個銀行的合作，增加電費征收渠道�？梢試L試開設(shè)銀行服務(wù)大廳繳納電費、網(wǎng)上銀行繳納電費、POS機繳納電費、定點坐收、上門收費、劃卡繳費等多種交費方式，以方便居民客戶交費等方式，以便更好地問顧客提供便捷服務(wù)。
2.3提倡“一站式”服務(wù)
提倡“一站式”服務(wù)，全面實施“客戶滿意工程”，規(guī)范了工作內(nèi)容，簡化了業(yè)務(wù)流程，堅決抵制企業(yè)內(nèi)部“踢皮球”和“扯皮”現(xiàn)象�！耙豢趯ν狻钡霓k公方式使得用戶可以集中一站，完成所有業(yè)擴申請的手續(xù)，避免了到處跑著辦手續(xù)的麻煩。也可以有效地避免個別職工故意拖延業(yè)擴流程，影響用戶的及時用電。
2.4流動上門服務(wù)
設(shè)立移動服務(wù)車，將上門服務(wù)送至用戶的單位或住宅。由于裝有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，客服調(diào)度總部隨時可以追蹤到移動服務(wù)車所處的位置，了解其工作狀態(tài)，以便通過合理調(diào)度，能在最短的時間內(nèi)將搶修人員派遣至用戶處。工作人員可通過筆記本無線上網(wǎng)進入公司網(wǎng)站，進行網(wǎng)上辦公，完成業(yè)務(wù)申請、現(xiàn)場勘查、投訴處理、故障維修等任務(wù)，從而確保電力服務(wù)工作的快速有效完成。
2.5 提高電力搶修效率
�、僦贫ü收蠐屝尢幚眍A(yù)案，提供24小時電力故障搶修服務(wù)，對于城區(qū)用戶，搶修人員應(yīng)于30分鐘之內(nèi)趕到停電現(xiàn)場，無特殊原因4小時內(nèi)恢復(fù)供電：對于農(nóng)村用戶，要求60分鐘內(nèi)，特殊偏遠(yuǎn)山區(qū)90分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，無特殊原因6小時內(nèi)恢復(fù)供電。
�、趹�(yīng)盡快組建綜合搶修班。當(dāng)電力故障發(fā)生時，配電設(shè)備人員，電纜人員、架空線路人員應(yīng)該同時到場，齊心協(xié)力，共同完成。以節(jié)約搶修時間，提高一線員工的搶修效率，保證用戶及時恢復(fù)用電。
③對由于雷電等不可抗力導(dǎo)致線路停運的，要加裝避雷針等防雷措施；并對避雷針進行嚴(yán)格試驗；對年久失修的設(shè)備，應(yīng)及時申請資金進行改造，并把好新工程的驗收關(guān)；對路邊影響線路安全運行的繁茂樹木，要及時進行砍伐。如果在砍伐個人宅基地樹木或墳堆上樹木時遭到群眾阻攔，要耐心對其進行《電力設(shè)施保護條例》的宣傳和教育，在民眾中普及安全用電知識，令其認(rèn)識到緊靠電線植樹對正常供電有哪些危害。同時通過縣鄉(xiāng)村三級政府進行協(xié)調(diào)，合理對用戶進行補償。
3.結(jié)論
在市場環(huán)境不斷變化的情況下，電力市場供求關(guān)系也發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變。zc供電公司在保證供電質(zhì)量和供電穩(wěn)定的同時，還要重視如何提升服務(wù)質(zhì)量。隨著電力市場的不斷開放，各種新的替代能源不斷涌現(xiàn)，電力系統(tǒng)面臨著一系列的競爭。要想在日趨嚴(yán)峻的競爭中立于不敗之地，就必須從當(dāng)前做起，從服務(wù)觀念、經(jīng)營手段、服務(wù)方法、服務(wù)策略等方面不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，以便更好地服務(wù)于大眾，造福社會。
服務(wù)質(zhì)量論文10
人本管理即以人為本的管理理念，強調(diào)人在管理工作中的核心地位，尊重人的主體作用，充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，提升組織運行效能，實現(xiàn)團體和個人的雙贏。醫(yī)院離退休老干部的管理既是醫(yī)院員工個人的福利問題，也關(guān)系到醫(yī)院和社會的發(fā)展［1］。因此，良好的離退休干部管理模式對保障老干部基本權(quán)益，促進醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。本次研究選取我院20xx年3月至20xx年3月80名離退休老干部作為研究對象，并將人本管理模式引入離退休干部管理中，探討人本管理理念在醫(yī)院離退休老干部管理中的應(yīng)用價值，現(xiàn)將結(jié)果介紹如下，供臨床參考。
1對象與方法
1．1對象選取20xx年3月至20xx年3月我院80名離退休老干部作為研究對象，隨機分為兩組，每組40例。觀察組男23例，女17例;年齡66～81歲，平均(73．3±2．8)歲;學(xué)歷:本科及以上16名，�？�15名，專科以下9名;醫(yī)生22名，護士18名。對照組男21例，女19例;年齡65～80歲，平均(72．8±3．3)歲;學(xué)歷:本科及以上14名，�？�18名，�？埔韵�8名;醫(yī)生24名，護士16名。兩組研究對象性別、年齡、學(xué)歷及職務(wù)等基本資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。參與此次研究的護理工作人員共40名，每組各20名，兩組護理人員性別、年齡及學(xué)歷等基本資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2納入標(biāo)準(zhǔn)(1)所有研究對象均為我院離退休1年或以上老干部;(2)所有研究對象均了解此次研究內(nèi)容且簽署了知情同意書;(3)此次研究經(jīng)我院倫理委員會批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)合并有高血壓、糖尿病、冠心病等基礎(chǔ)疾病者;(2)肝腎功能嚴(yán)重不全者;(3)伴有老年癡呆不能配合者。1．3方法1．3．1對照組進行常規(guī)管理，定期進行健康體檢，做好老干部的醫(yī)療保健工作，定期到老干部家中看望、慰問，各種福利待遇優(yōu)先照顧老干部，定期組織老干部集體出游、參觀考察。管理時間為半年。1．3．2觀察組在對照組基礎(chǔ)上進行人本管理模式:(1)充分了解離退休老干部心理狀態(tài)，以一對一方式組建幫扶溝通小組，以孝文化指導(dǎo)溝通教育工作，耐心傾聽老干部家庭困難情況，及時了解心理情緒變化，做好說服教育、疏通開導(dǎo)工作，理解關(guān)心老人，尤其對于家庭困難或孤寡老干部，要注重家庭照顧，讓老干部感受到關(guān)懷溫暖。(2)定期組織老干部交流座談會，組織老干部參加重要節(jié)日、紀(jì)念活動，豐富老干部日常生活，在具體活動中應(yīng)關(guān)注老干部情緒變化，支持老干部互相溝通，交流感情、增進了解，感受大家庭溫暖，鼓勵老干部組織或參與各種集體活動，讓老干部感受自我價值和存在感，豐富內(nèi)心生活。(3)根據(jù)護理工作人員特長和能力進行分組，安排工作崗位，給予護理工作人員自主權(quán)，同時加強學(xué)習(xí)。制定離退休干部理論學(xué)習(xí)、文體活動及服務(wù)工作管理制度和培訓(xùn)方案，建立離退休老干部管理檔案，進行規(guī)范化管理和培訓(xùn)。另外，建立并完善獎懲制度，鼓勵護理人員與老干部進行交流溝通，調(diào)動其工作積極性。管理時間為半年。1．4觀察指標(biāo)(1)比較兩組老干部對管理工作的滿意度，我院自擬離退休干部管理滿意度調(diào)查問卷表，內(nèi)容主要包括健康保健、自我價值體現(xiàn)、管理氛圍及后勤支持4個方面，滿分100分，評分越高，滿意度越高。(2)比較兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量，我院自擬護理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量表，內(nèi)容包括專業(yè)技能、主動服務(wù)意識及溝通交流技巧等，該量表共10項，滿分10分，優(yōu):評分:10分;良:8分≤評分＜10分;可:6分≤評分＜8分;差:評分＜6分。1．5統(tǒng)計學(xué)方法選用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19．0對研究數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率(%)表示，計量資料(x±s)表示，組間對比進行χ2檢驗和t值檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組離退休干部滿意度比較觀察組管理1個月、3個月及半年后離退休老干部滿意度高于對照組(P＜0．05)。見表1。2．2兩組護理人員服務(wù)質(zhì)量比較觀察組護理人員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良率高于對照組(P＜0．05)。
3討論
人本管理是將人作為最重要的資源，充分尊重人在管理中的中心地位，根據(jù)個人能力、特長、興趣等綜合情況安排工作崗位，同時注重個人心理狀態(tài)和人文關(guān)懷，將個人和組織發(fā)展放在同等重要的位置［2］。本研究中，人本管理模式既注重離退休老干部人性化服務(wù)，也重視對工作人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升工作人員服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展準(zhǔn)備后備人才。離退休老干部離開工作崗位后隨著年齡的增長，生活重復(fù)單調(diào)，可能會產(chǎn)生消極、悲觀的心理情緒。人本管理注重老干部自我價值的體現(xiàn)和存在感培養(yǎng)，通過組織各種機體活動，讓老干部參與并發(fā)揮重要作用，使他們充分展示個人才智，在離退休后仍可實現(xiàn)個人自我價值，這有利于老干部保持積極樂觀的生活態(tài)度，提高生活質(zhì)量。廉金社［3］還提出老干部是財富不是包袱，是資源不是閑員，使幫手不是對手及讓老同志幸福是我們的責(zé)任“三定位一確定”觀點，認(rèn)為通過人本管理不僅有助于提高離退休老干部的.幸福感，還能促進企業(yè)發(fā)展。本研究也顯示，通過人本管理，老干部對我院管理工作滿意度逐漸提高，且高于常規(guī)管理組，與上述報告結(jié)論一致。本研究中，我們根據(jù)護理人員特長、興趣、能力進行分組并安排工作崗位，始終堅持以人為本的管理理念，并通過規(guī)范化培訓(xùn)培養(yǎng)護理人員專業(yè)技能，全面提升工作人員工作素養(yǎng)。在工作中，給予護理人員自主權(quán)，有利于調(diào)動他們工作的主動性、創(chuàng)造性，提高工作效率。韋玉勻［4］主張改革醫(yī)院人力資源管理體系，將醫(yī)院員工作為最重要的資源，考慮員工綜合素質(zhì)，科學(xué)管理分工。王玉偉［5］也認(rèn)為幸福醫(yī)院構(gòu)建中，和諧人際關(guān)系的建立及協(xié)作效率的提高離不開人本管理理念。另外，獎懲機制在調(diào)動員工工作積極性和主動性方面具有重要意義，本次研究不僅通過物質(zhì)刺激，更注重成就和精神激勵，在公平、公正、公開的原則下，為全院職工發(fā)揮才智提供平臺，調(diào)動其工作熱情，提高工作能力。本研究結(jié)果也顯示，人本管理半年后，觀察組護理人員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良率，高于常規(guī)對照組。綜上所述，人本管理有助于提高醫(yī)院離退休老干部對我院管理工作的滿意度，提高護理工作人員服務(wù)質(zhì)量，臨床應(yīng)用價值較高。
參考文獻(xiàn)
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服務(wù)質(zhì)量論文11
心理援助熱線具有顯著的即時干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實際遭遇的各類負(fù)性情緒[1]。心理援助熱線干預(yù)效果評估本身可以選取應(yīng)用多種多樣的具體方法[2]。近年來，城市心理援助熱線在降低來電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻(xiàn)，展現(xiàn)了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預(yù)作用。有鑒于此，本文將針對心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量及干預(yù)效果展開簡要論述。
一、資料與方法
�。ㄒ唬┮话阗Y料擇取某城市20xx年10月-20xx年1月實施過心理援助熱線質(zhì)量和干預(yù)效果隨訪的600例來電作為本次研究對象。其中男性來電者男性294例，女性來電者306例，所有來電者均自愿參與本次研究。（二）調(diào)查方法由不同的專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T在預(yù)約隨訪來電的第七天，運用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評估調(diào)查問卷，實施電話隨訪。（三）評價指標(biāo)運用自制的心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量以及干預(yù)效果隨訪評估調(diào)查問卷，對來電者接受心理援助熱線過程中的服務(wù)質(zhì)量和干預(yù)效果進行指標(biāo)評價，主要評價指標(biāo)涵蓋了熱線服務(wù)質(zhì)量以及熱線干預(yù)對來電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個具體類別的若干個具體項目[3]。（四）統(tǒng)計學(xué)方法本次研究中，應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，對城市心理熱線來電者的一般資料和調(diào)查指標(biāo)數(shù)據(jù)實施頻數(shù)檢驗。
二、結(jié)果
�。ㄒ唬┬睦碓鸁峋�的服務(wù)質(zhì)量評價71.50%的來電者對心理援助熱線咨詢服務(wù)感到非常滿意或者是滿意；6.17%的來電者對心理援助熱線咨詢感到不滿意或者是非常不滿意。74.33%的來電者認(rèn)為心理援助熱線咨詢基本滿足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來電者認(rèn)為心理援助對改善他們的心理問題沒有幫助或者是完全沒有幫助。92.33%的來電者對心理援助熱線咨詢工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意或者是非常滿意，1.17%的來電者表示不滿意或者是非常不滿意。72.67%的來電者對通話時間長度表示滿意或者是非常滿意，6.5%的來電者表示不滿意或非常不滿意。75.33%的來電者認(rèn)為熱線咨詢工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問題，3.17%的來電者認(rèn)為咨詢員不能理解或完全不理解他們的問題。（二）熱線干預(yù)對來電者情緒狀態(tài)的積極影響評價70.03%的來電者表示熱線咨詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化，87.83%的來電者今后遇到問題時依然會選擇撥打熱線求助；51.50%的來電者表示愿意將心理援助熱線推薦給周邊的朋友。在本次調(diào)查過程中，有79.33%的來電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實際感知的希望、痛苦，以及想死動機等心理情緒項目都發(fā)生了比較明顯的改善。
三、討論
本次研究中，70.03%的來電者表示熱線咨詢能夠使他們在面對心理問題的過程中具備更多的選擇；67.83%的來電者表示心理干預(yù)熱線咨詢使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化；79.33%的來電者在完成心理援助咨詢之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結(jié)果充分證明了心理援助熱線對改善心理咨詢者負(fù)性情緒方面的重要作用。在認(rèn)識到心理援助熱線對于降低來電者負(fù)性情緒表現(xiàn)強度的重要作用基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注該項工作在具體開展過程中存在的缺陷和問題，比如部分熱線接聽人員不能充分實現(xiàn)對來電者訴求的`及時理解與反饋等，在這種條件下要求熱線接聽人員不斷加強心理學(xué)理論知識以及電話溝通技巧的學(xué)習(xí)掌握水平，為我國城市心理援助咨詢事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)筑充足的基礎(chǔ)性支持保證條件。心理援助熱線具有顯著的即時干預(yù)效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實際遭遇的各類負(fù)性情緒。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，心理援助熱線能夠有效降低來電者的自殺危險程度，其應(yīng)用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實踐中予以推廣。
四、結(jié)論
綜上，城市心理干預(yù)干預(yù)服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來電者的認(rèn)可，可有效降低來電者的自殺危險程度，應(yīng)該在實踐中予以推廣運用。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)質(zhì)量論文12
1電力營銷服務(wù)
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務(wù)包含三個服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大�；谠撔蝿菹拢谟秒娺x擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的.焦點，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進行有效的改進。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。
2提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施
2.1改進和創(chuàng)新管理模式
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平
根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實，做好風(fēng)險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓(xùn)和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。
服務(wù)質(zhì)量論文13
一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?1個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》，發(fā)布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務(wù)質(zhì)量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識有關(guān)。但另一方面也說明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂觀，如果現(xiàn)存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過運用這些權(quán)力進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國家通過法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，很多非政府的社會組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會、高等院校、旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關(guān)問題的科研機構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識，又經(jīng)過實踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場機制發(fā)展并不完善，旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個動態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。
三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實證分析
(一)完善旅游行政部門的管理機制
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸表現(xiàn)了出來，這促使桂林不得不調(diào)整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實踐：
第一，成立專門的機構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項規(guī)章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實現(xiàn)了對導(dǎo)游的全程動態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設(shè)的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實現(xiàn)了法治化、多樣化和公開化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場調(diào)查和處理案件的補充規(guī)定》。堅持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說，通過建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機制；通過改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽機制
桂林市旅監(jiān)所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監(jiān)督；特聘社會監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請30名義務(wù)監(jiān)督員，對旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進行監(jiān)督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發(fā)揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動質(zhì)監(jiān)
桂林市旅監(jiān)所在進行旅游市場監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時，主動與有關(guān)部門聯(lián)動，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯(lián)動執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動協(xié)作備忘錄，進行旅游市場的服務(wù)質(zhì)量的互動協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強互動協(xié)作，才能使問題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實踐中逐步認(rèn)識到，只靠執(zhí)法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強引導(dǎo)、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對導(dǎo)游私自加點拿回扣問題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的`內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患，及時向企業(yè)提出。經(jīng)過探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計劃、早預(yù)防、早行動。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進行。
(五)重視第三部門的作用和社會監(jiān)督力量
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會的積極作用，推出了旅游協(xié)會和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個旅監(jiān)所推動、專業(yè)協(xié)會組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個旅游協(xié)會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮積極的作用。
四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
對旅游服務(wù)質(zhì)量進行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進行服務(wù)性和功能性的各項管理，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來要構(gòu)建體系的運行模式。系統(tǒng)的運作是各要素互動的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進行服務(wù)性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法，通過監(jiān)督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對其進行評價，對不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重
旅游服務(wù)質(zhì)量問題的不斷出現(xiàn)與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著被處罰的風(fēng)險降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因為它們依舊有利可圖。假設(shè)：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因為降低旅游服務(wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP
將上式進行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數(shù)。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因為提供不符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失D都成負(fù)相關(guān)。也就是說，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對稱現(xiàn)象，保護旅游者的合法權(quán)益。可以出臺旅游企業(yè)信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價值的參考。其次，進行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯(lián)動，開展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點是國務(wù)院的一項試點工作，主張組建專門機構(gòu)和執(zhí)法隊伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項試點改革已經(jīng)開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個相當(dāng)長的時間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會是一個更新的思路。特設(shè)工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，其特征是一個部門或者一個機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關(guān)的各個部門組成委員會和工作組，各相關(guān)單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問題。
在進行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯(lián)動，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會，彌補傳統(tǒng)單一部門管理機構(gòu)組織的常設(shè)性和運轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會，關(guān)鍵是要給這樣一個組織機構(gòu)一個合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
服務(wù)質(zhì)量論文14
摘要：在我國市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的過程中，寫字樓市場也迅速發(fā)展起來，與之相伴的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)及質(zhì)量問題也隨之凸顯出來。筆者結(jié)合自身實踐，針對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及其應(yīng)用問題進行深入分析研究，力圖為改善當(dāng)前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；物業(yè)管理；寫字樓；服務(wù)質(zhì)量評價體系
隨著我國經(jīng)濟對外開放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務(wù)行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀上刺激了我國寫字樓行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我國寫字樓行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到第四代和第五代，寫字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來越高。同時隨著寫字樓功能越來越豐富，相應(yīng)的寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容越來越多，對管理水平的要求也越來越高。寫字樓物業(yè)管理作為寫字樓的開發(fā)附屬行業(yè)在整個物業(yè)管理行業(yè)中占據(jù)著越來越大的比重，其管理的水平與寫字樓開發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關(guān)。因此，建立一套科學(xué)有效的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系對于提升寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地維護三方利益具有至關(guān)重要的作用[1]。
1寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容
目前在我國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)的基本內(nèi)容根據(jù)寫字樓的規(guī)模、業(yè)主性質(zhì)以及寫字樓的具體區(qū)位條件等差異而有所不同。從整體上來說，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括常規(guī)性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)以及針對性專門服務(wù)3個方面。常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容包括寫字樓房屋設(shè)備與設(shè)施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監(jiān)督、寫字樓建筑衛(wèi)生和綠化管理、與公安和消防有關(guān)的寫字樓區(qū)域安全管理和公共秩序的維護、轄區(qū)內(nèi)的車輛道路管理和其他公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)[2]。針對性專項服務(wù)內(nèi)容包括商業(yè)類和日常生活類服務(wù)、金融與社會福利類服務(wù)、文化、衛(wèi)生、教育、體育類服務(wù)以及各種經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。委托性特約服務(wù)內(nèi)容是對針對性專項服務(wù)的補充和拓展。在堅持以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，根據(jù)上述兩種服務(wù)類型的項目與內(nèi)容，采取多樣化的服務(wù)機制與經(jīng)營方式，從項目和內(nèi)容上進行廣度和深度的拓展。
2開展寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的客觀必要性
1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要。我國寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展主要是借鑒國外先進的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，雖然已經(jīng)取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識不夠，整個行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫字樓物業(yè)管理中存在這樣的現(xiàn)象，一方面業(yè)主認(rèn)為接受到的物業(yè)服務(wù)與所繳納的物業(yè)服務(wù)費不匹配，對物業(yè)公司服務(wù)水平存在不同程度的不滿意，導(dǎo)致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費，造成物業(yè)管理公司運作出現(xiàn)問題。另一方面寫字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現(xiàn)了這樣一個怪圈，即物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低下———業(yè)主拖欠物管費———物業(yè)管理公司缺少運行資金———物管人員服務(wù)態(tài)度差———物業(yè)服務(wù)水平低，這種現(xiàn)象作為一種周而復(fù)始的惡性循環(huán)，使得整個寫字樓行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進行了業(yè)主滿意度調(diào)查，但是由于缺少科學(xué)指導(dǎo)，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調(diào)查的信息進行科學(xué)和全面的處理，進而無法對自身實踐進行有效指導(dǎo)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者認(rèn)為，構(gòu)建起一套科學(xué)合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，有利于提高業(yè)主滿意度，能及時發(fā)現(xiàn)和分析物業(yè)管理公司自身管理服務(wù)中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和推動自身科學(xué)合理發(fā)展。
2）相關(guān)主管部門監(jiān)督管理的需要。目前，我國的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開發(fā)商衍生出來的管理公司；二是專門的物業(yè)管理公司；三是由政府性質(zhì)的房管所轉(zhuǎn)制形成的公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復(fù)雜現(xiàn)狀直接造成相關(guān)主管部門對其進行監(jiān)督管理時難度增大。目前主管部門主要通過制定相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)和從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對其進行監(jiān)督管理，缺少一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系來對其服務(wù)質(zhì)量進行評價，并在此基礎(chǔ)上進行科學(xué)有效的監(jiān)管，這是造成目前寫字樓物業(yè)管理服務(wù)水平低下的重要原因之一。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)提高主管部門對寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督管理水平，促進寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升，構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價體系，這樣才能有利于監(jiān)管部門更好地掌握寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，從而針對性地制定相關(guān)的政策法規(guī)，促進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平的整體提升。
3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫字樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接感受者，也是物業(yè)管理質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的一方。然而，在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關(guān)系，業(yè)主希望支付較少的費用獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此，雙方在博弈中往往產(chǎn)生矛盾，造成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量長期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見，建立一套科學(xué)合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據(jù)這套體系對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進行客觀評價，而且可根據(jù)評價的結(jié)果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。
3構(gòu)建寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系
1）體系構(gòu)建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構(gòu)建過程中，各個指標(biāo)既要充分反映系統(tǒng)的總體特征，同時又能避免重復(fù)。指標(biāo)體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標(biāo)應(yīng)該要相互獨立，不要加入太多的信息內(nèi)容而使指標(biāo)的內(nèi)涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構(gòu)建整體評價指標(biāo)體系，形成一個層次分明的指標(biāo)體系，確保評價結(jié)論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務(wù)是一個涉及多個主體和部門的系統(tǒng)性工作，因此，構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系要做到能夠充分反映服務(wù)參與者方方面面的情況，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系制定的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表要能夠全面、客觀、準(zhǔn)確地反映業(yè)主對服務(wù)的需求信息。同時在選取指標(biāo)時，要能夠根據(jù)寫字樓提供的.服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容以及具體的區(qū)域位置等進行指標(biāo)變換。第三是目標(biāo)導(dǎo)向原則。筆者認(rèn)為，就寫字樓行業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關(guān)物業(yè)公司進行監(jiān)督和激勵，促進其提升自身物業(yè)管理水平，引導(dǎo)其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建中，要根據(jù)評價的任務(wù)和目的合理構(gòu)建指標(biāo)體系。
2）原始指標(biāo)體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，不同學(xué)者提出了不同的觀點，提出了不同側(cè)重點的指標(biāo)體系。在參考學(xué)者們的觀點后，結(jié)合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，筆者認(rèn)為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)以及特約服務(wù)等諸多的子系統(tǒng)，在構(gòu)建質(zhì)量評價體系的指標(biāo)時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系基本構(gòu)成見第39頁表1。
3）指標(biāo)體系的篩選。在開展質(zhì)量評價時，原始指標(biāo)體系并不是一成不變的，而是根據(jù)實際的情況對原始指標(biāo)進行合理篩選。通常來說，會根據(jù)相關(guān)客戶調(diào)查對指標(biāo)進行選擇，再根據(jù)指標(biāo)進行質(zhì)量模型構(gòu)建，開展質(zhì)量評價，以確保評價結(jié)論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務(wù)體系，首先應(yīng)根據(jù)該寫字樓的實際情況，形成新的指標(biāo)體系，然后進行服務(wù)質(zhì)量評價。新的指標(biāo)體系有25個指標(biāo)，這些新的指標(biāo)在篩選出來以后，進入到下一環(huán)節(jié)的指標(biāo)優(yōu)化中，形成質(zhì)量評價的最終指標(biāo)。
4結(jié)束語
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價是將現(xiàn)代管理質(zhì)量評價方式運用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當(dāng)前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務(wù)水平整體有待提高的背景下，將管理質(zhì)量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關(guān)監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質(zhì)量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務(wù)進行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據(jù)評價結(jié)果改進自身管理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以根據(jù)評價結(jié)果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關(guān)的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據(jù)評價結(jié)果客觀準(zhǔn)確地預(yù)測整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，針對性地制定相關(guān)法律法規(guī)和政策，促進行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
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服務(wù)質(zhì)量論文15
一、相關(guān)概念的界定
�。ㄒ唬┞糜畏⻊�(wù)質(zhì)量
從某種意義上說旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實際接受的服務(wù)水平，對某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識主要基于我國的國家標(biāo)準(zhǔn)。
�。ǘ┞糜钨|(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
�。ㄒ唬┞糜畏⻊�(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善
旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務(wù)質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決�，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務(wù)質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務(wù)質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務(wù)設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機構(gòu)，無法管轄在這之外的機構(gòu)與人員，難以適應(yīng)“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足
旅游服務(wù)質(zhì)量的'監(jiān)管與旅游市場的標(biāo)準(zhǔn)化程度分不開。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標(biāo)尺。現(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負(fù)團費”現(xiàn)象，這里面導(dǎo)游和旅游服務(wù)基本是免費的，旅游服務(wù)費用一般是在導(dǎo)游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導(dǎo)致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標(biāo)準(zhǔn)，也是容易出現(xiàn)問題的地方。
（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游服務(wù)質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導(dǎo)游服務(wù)人員，很多是無證的“野導(dǎo)游”，學(xué)歷層次低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和基本的服務(wù)意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務(wù)過程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務(wù)方面重視度不夠，旅游服務(wù)人員和管理人員的培訓(xùn)非常缺乏，旅游服務(wù)質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。要使旅游服務(wù)質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生。
�。ㄋ模┞糜握叻抢硇跃S權(quán)造成監(jiān)管困難
隨著社會經(jīng)濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時，以片面過激的行為來表達(dá)對處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問題復(fù)雜化；還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問題，在維權(quán)投訴中會出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經(jīng)營者與消費者之間的良性關(guān)系。
三、張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對策研究
�。ㄒ唬┱獦淞⒛康牡厝毓芾硪庾R
旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當(dāng)作一個單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務(wù)。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應(yīng)，值得其他地方旅游目的地學(xué)習(xí)和借鑒。從過去許多典型旅游服務(wù)質(zhì)量問題的案例來看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務(wù)，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量�！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生。
（二）加快推進旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是進行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。制定旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，并引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行，是預(yù)防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念不強，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務(wù)的質(zhì)量的認(rèn)識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務(wù)質(zhì)量簡單地理解為服務(wù)態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)認(rèn)識到對旅游服務(wù)質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也必須跟上時代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標(biāo)準(zhǔn)，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，尤其是地方標(biāo)準(zhǔn)還需要繼續(xù)補充和細(xì)化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施。
�。ㄈ┘訌娐糜畏⻊�(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)
由于旅游服務(wù)行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務(wù)上。如導(dǎo)游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務(wù)人員的素質(zhì)等。主要的問題表現(xiàn)為服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能較差。因此，對旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。首先要加強職業(yè)道德和價值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認(rèn)同感，再就是提高他們的服務(wù)技能，對業(yè)務(wù)熟悉，把最好的服務(wù)提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，使他們在工作中善于學(xué)習(xí)，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
�。ㄋ模┮龑�(dǎo)旅游者合理維權(quán)
旅游者具有良好的維權(quán)意識，是旅游業(yè)發(fā)展的必然，也能促進旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。但旅游者的過激維權(quán)和非理智維權(quán)行為往往導(dǎo)致原本緊張的質(zhì)監(jiān)資源出現(xiàn)浪費，傷及目的地旅游業(yè)的發(fā)展。為防止游客過度維權(quán)，保證旅游業(yè)健康有序發(fā)展，《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益�！彪m然《旅游法》處于保護旅游經(jīng)營者的目的，對旅游者過度維權(quán)進行約束，但長遠(yuǎn)來看，引導(dǎo)旅游者合理維權(quán)，讓旅游者有效參與到旅游質(zhì)量監(jiān)管中，將是旅游目的地質(zhì)量監(jiān)管的重要任務(wù)。旅游行政管理部門要做好相關(guān)法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時要加強旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權(quán)益，并采用合法合理有效的途徑進行旅游維權(quán)。
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