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服務類實習報告

時間:2022-04-11 19:35:51 實習報告 我要投稿

關(guān)于服務類實習報告模板匯編五篇

  隨著個人的素質(zhì)不斷提高,報告的使用成為日常生活的常態(tài),我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。那么報告應該怎么寫才合適呢?下面是小編收集整理的服務類實習報告5篇,僅供參考,大家一起來看看吧。

關(guān)于服務類實習報告模板匯編五篇

服務類實習報告 篇1

  一、實習情況概況

  實習名稱:服務顧問,售后

  實習單位:西安明達汽車銷售服務有限公司,西安市蓮湖區(qū)大慶路

  崗位:服務顧問

  實習目地:學習,就業(yè)

  二、內(nèi)容及過程

  時間過的真快,轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時間讓我的生活充實了許多,從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。我在學校學的專業(yè)是汽車檢測與維修,按理說學的專業(yè)知識是不少的,但是在真正實踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。

  對維修企業(yè)來說,服務顧問是非常重要的一個窗口。在此過程中,服務顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

  服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同:當來修車的客戶進入接待大廳時,第一個接觸的人就是服務顧問,服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同,并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。

  服務顧問不僅培養(yǎng)了回頭客,同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益:大家都知道,贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。所以,各個部門應當秘密配合。比如說,銷售部門每賣出一輛車,就有責任把這個新的客戶帶到維修部,介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶,而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候,就必須把這個客戶介紹給銷售部門,這樣,使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中,服務顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用,提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比,服務顧問有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候,可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會,因為客戶買了

  車以后,可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門,每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客,所以,服務顧問有很多次機會使同一個客戶感到滿意。

  下面我就簡單敘述一下服務顧問的主要工作流程:預約、接車制單、維護修理、質(zhì)量檢驗、交車結(jié)算、跟蹤服務。

  預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié),它是一個與客戶建立良好關(guān)系的機會。

  維修預約一共有兩種,一種是主動預約,一種是被動預約。主動預約:如果用戶對汽車不太了解,或者沒有時間關(guān)心自己的車何時應該做保養(yǎng)或者維修,甚至連壞了也不知道,這時候,維修中心就要定期參考客戶的檔案,打電話給客戶,提醒他的車應該保養(yǎng)了,并與他預約一個時間,讓他到維修中心來做保養(yǎng),這就叫做主動預約;被動預約:被動預約,就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修,或者有些客戶能夠參照使用手冊,了解到車必須定期做保養(yǎng),在這種情況下,客戶就會主動打電話來跟我們預約時間。

  做好預約登記,問清楚客戶需要解決什么問題,向提供客戶相關(guān)的信息。比如說,客戶要做保養(yǎng),這時候應該提供的信息是收費多少。因為這些的保養(yǎng)得項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作,這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話,這種普通的維修業(yè)可以做出初步報價。確認提前做好相關(guān)人員、配件的及時到位工作。

  接車制單。

  在預約時間到來以前,要準備好資料等待客戶到來,對預約的客戶或者非預

  約的客戶,都要表示歡迎,主動迎接做好車旁接待。

  了解客戶需求

  客戶到來之后,要認真了解客戶的需求,了解客戶到這里來是什么目的,他想做什么樣的保養(yǎng),想做什么樣的維修,這些都要首先弄明白。

  對車輛進行預檢

  要對車輛進行預檢,F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位,這就是預檢的地方。在做預檢的時候,要當著客戶的面,鋪上三件套,然后把車開到直接接車工位上去,跟客戶一起做預檢,對應預檢單對維修車輛進行逐一檢查,有無損壞,刮痕,要在預檢單上做出標記并口頭與客戶確認此處。

  在制作估價單時候,告知客戶應該維修的項目之后,客戶只要求更換主要損壞部件時,這時候,就要向客戶建議,告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅持選擇不維修其他部件,我們要在派工單上注明建議維修更換,客戶同意不換件,出現(xiàn)問題后果自負,讓客戶本人簽字,以免以后發(fā)生法律糾紛。例如:更換正時皮帶,我們建議更換正時皮帶三件套(正時皮帶,水泵,張緊輪)如果客戶只選更換正時皮帶,這時我們就要在委托書上記錄下來,之后出現(xiàn)一系列因為水泵,張緊輪導致的問題我們不予質(zhì)保。

  維護修理。

  在維修期間服務顧問應該至少一次的告知客戶車輛維修的進度,至多一次的需要增加維修項目的報價及客戶簽字。客戶在休息區(qū)等待的時間段,服務顧問要在這段時間跟蹤該客戶車輛的維修進度,對該車輛是否能按約定時間內(nèi)完成維護修理,對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時間以及產(chǎn)生費用與客戶交流,并及時作出維修方案。

  質(zhì)量檢測。

  在必要的時候組織進行試車

  在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車,試完以后,把車放在交車區(qū)。顧問應當通知有關(guān)車間的負責人和維修工進行補救。

  有時候,維修補救行動會導致交車的時間延遲,因此要及時通知客戶。 服務顧問在通知客戶取車之前,要最后檢查一下應該做的工作是不是做完,更換下來的零件放在哪里,所有應該更換的零件都更換了沒有,車里面是不是已經(jīng)打掃干凈,車是不是已經(jīng)洗干凈,這些都是服務顧問要做的最后一項檢查工作。

  最后,服務顧問要在維修單上簽名,然后標上質(zhì)量檢查完畢的標志,在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。

  交車結(jié)算。

  在這個環(huán)節(jié)中,服務顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意,店價格比外面修理店價格貴,店的賣點就是服務與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時,一定要表現(xiàn)出風服務質(zhì)量,微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量,展示換下的舊件。當然要對客戶維修完工車輛進行免費洗車服務。

  在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后,帶領(lǐng)客戶到前臺打印開出費用清單。 向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作,哪一些事免費的,都要和客戶說明,還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查。

  要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題,指出這輛車以后還有什么毛病必須修理,只是現(xiàn)在不是很緊急,可以留到下一次進行修理,下一次的保養(yǎng)時間應該是什么時候。所以在這個時候,也是服務顧問與客戶產(chǎn)生

  另一個新的預約的時機,因此,每一次同客戶接觸的時候,都要盡量做到與客戶有一個新的預約。

  最后,帶領(lǐng)客戶到收銀臺進行費用結(jié)算。要感謝客戶對你工作的關(guān)照,提醒接到廠家電話時候,邀請客戶配合,并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客戶手中,告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時與我們聯(lián)系,以便減少不必要損失,最后目送客戶離開。

  跟蹤回訪。

  跟蹤回訪環(huán)節(jié),是在完成維修后的三日之內(nèi),要給客戶打個追蹤電話,以了解客戶對本次維修是否滿意。

  通常,在一個繁忙的維修維修店里面,這個工作是由信息員做的。但是,也有些維修或者經(jīng)銷商是讓服務顧問來做。

  在客戶最方便的時候打電話在預約的時候,就必須詢問清楚客戶什么時候最方便打電話。

  打電話得客戶時,問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當客戶滿意的時候,要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書做記錄,如果客戶不滿意,也要把不滿意的原因?qū)懮先ィ研畔⒎答伣o服務經(jīng)理。

  當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候,必須把檔案交給服務經(jīng)理,讓服務經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經(jīng)理而不交給其他人,是因為服務經(jīng)理不僅懂得管理,還懂得技術(shù),他知道應該讓什么人去處理這件事。

  跟蹤回訪的目的:爭取新的預約;主要目的是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預約。在客戶應該進行保養(yǎng)之前作出提醒;還可以根據(jù)客戶的檔案顯示,客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng),這時候,跟蹤回訪工作就要提前兩個星

服務類實習報告 篇2

  服務員是一份在一般人看來很容易的工作,卻只有身入其中的人才能了解其艱辛的工作——那就是酒店服務員。這絕對是一項勞動能力要求強,工作時間長的辛苦型工作。決非一般人所看到的那樣:只要是四肢健全,智商正常,無身體、心理缺陷的人就能拉去做服務生,做滿幾年就可升職當領(lǐng)班什么的。

  一、實踐經(jīng)歷

  這次的暑期假期我便在東方市的綠寶大酒店度過了一個月,然而在酒店是要分早晚班,而且不能遲到,遲到一分鐘一塊錢。早班每天所要做的工作是早上6:30必須要到酒店簽到,然后要備早餐,和餐具,備餐車的時候推著一輛可以裝三層的車,去廚房里面把那些早餐裝到車上,那些早餐是用竹籠子裝的,因為用來蒸的所以那籠子很燙,

  有時候燙到手紅紅的,裝完了點心還有粥,一大鍋粥有時候太滿了,推起來搖搖晃晃的,那粥灑出來濺到你那可是很燙的,然后將鍋粥推出外面的大廳裝到餐車上等客人來點早餐,剛來的半個月經(jīng)理叫我看臺,來要記臺數(shù),記臺數(shù)的時候是沒4和7的因為那是不吉利,有22張桌臺數(shù)有28,見到客人就說早上好,歡迎光臨,客人坐下要問顧客要喝什么茶,邊說的時候邊把筷子套脫了,然后去沖茶,先把茶沖洗過一遍,然后在加水,這樣茶的味道更香,客人叫我們?nèi)c早餐我們?nèi)ゲ蛙嚹抢镉猛斜P端過來,端過來的時候會有同事幫你端下來,有時候記不住客人點了什么就叫他去餐車那里點我們在幫他端過來,端過來的時候還要記卡,餐車里面有60多種東西,分小點,中點,大點,特點,超點,頂點。有些是不用記點的是寫在卡上面的比如燙青菜,牛奶。還要學會下菜單,現(xiàn)煮的要下菜單,就好像粉湯,炒粉。還要寫臺號不然廚師搞好了不知道哪桌的,到了10:30開始退餐車把車上面的東西收起來拿到洗碗阿姨那里去,還沒有賣完的東西拿到廚房去,退車完了就可以去吃飯了,吃飯的人多要排隊打飯,每天都是三個菜,而且那菜又不好吃,吃完飯休息一會,到17:00就去洗車了,上早班的用一個碗去拿洗潔精,倒在車里面用鐵絲網(wǎng)刷干凈后,接水來沖洗,還要拿筐來接水,那些筐是用來收餐具的,車里面有個開關(guān)是可以放水的,那水流到筐里面,因為那車是水平的還要抬起來那水才流的快,那車也很重抬的時候手很酸,因為那車是放在大廳里面不給有太多的水流下來,水裝滿了就兩個人抬去傳菜部的走廊去倒了,把車洗干凈了,就去拿地刮,來刮車下面的水干凈和傳菜部,我們不叫傳菜部,

  而叫班地利,傳菜部的英文名叫叫班地利,搞完了班地利早班的就可以下班了,酒店里面有九個包廂,如果有包廂等客人叫上菜,還不能上錯菜,上錯了自己買單,從工資里面扣,有三個包廂在一樓其余的在二樓,廚師們搞好了菜我們就上菜,包廂里面有人看臺了,一般都是男孩子上菜,女孩子看包廂,我們端去了她們就端上桌上去,有時候包廂多了忙的不過來,如果有人訂餐我們還要送餐,等客人走完了我們還要收桌,掃地,拖地。如果客人走的慢我們就要等到客人走了我們收完才下班,上班是按時的,但是下班是不按時的有時候兩點才下班。下午5:00每天和同事們點完名后,就按領(lǐng)班分配好的餐桌、包廂開始各自的衛(wèi)生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡單,需要由地及天的全范圍清理,而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水,后用清水)、整理、掃、拖、清理排風扇等等。若是那天你值班,還要加上衛(wèi)生間和走廊的衛(wèi)生,完后領(lǐng)班會來檢查。所看的包廂和大廳桌子的大小、多少是根據(jù)員工的辦事能力及表現(xiàn)來定的,當然,做得多,做的好,工資就高。老員工,所謂的頂力一點的看4個大桌子或是看大包廂;次之的看2個大桌子外加一個小臺或是在樓上看3桌的或是2桌的包廂;新來的,或是不熟練的就只是看1張大桌或2個小臺或是一個單包廂?偟膩碚f,看包廂的要比看大廳的素質(zhì)或能力高一點,因為包廂的顧客都比較挑剔一點,特別是有些包廂有最低消費。衛(wèi)生搞完后如有多余時間且你的餐桌或是包廂沒來客,你就可以稍稍休息直到17:30!皻g迎光臨”“請問幾號臺(包廂)”“請問幾位”“這邊請”之類的話開始在菜館里四處飛揚。拆碗、加茶、拿飲料、倒酒、上菜、

  打飯緊接著而來,完全可以讓你忙得焦頭爛額。特別是當你一個人看幾個桌子時,若幾桌人同時叫服務員,你會覺得特別痛苦,然后就是忙上忙下,跑進跑出,東倒茶、西添酒的。后半個月經(jīng)理叫我去看餐車,去認識包類,肉類等等?腿藖韱柲氵@是什么包,你就告訴他,有些客人還問里面有什么餡,去應聘的時候經(jīng)理沒告訴我們,我們只能以自己的理解告訴客人們,有時候領(lǐng)班也告訴我們,最讓我們頭疼的一件事是,打羊肉和豬肚的時候,因為那是燙的還有那汁流到手上,碗又小但是又不能放手一放手那碗就掉了,幫客人拿早餐那些籠子也很燙,從底下冒水蒸氣出來,還有幫客人打包東西也是一樣,拿一個保鮮袋打包包點,那東西很燙都不知從何下手。讓你再一次明白什么才叫真正的“供不應求”,是呀,這里的服務員真的不多,好些人都是嫌太累時間太長,而薪水又很少,走了,所以在職的便特別辛苦!澳埪摺薄皻g迎下次再來”“請帶好隨身物品”送走了一批客人,在你收拾客人“殘局”時,還要提心吊膽地擔心會不會又來一桌,還要鋪臺布,擺餐具。待客人走的只剩1、2桌時,廚房的大廚們開始用餐。酒店還兼辦酒席,有時候訂的酒席少還可以,去的時候第一次見到訂了全部大廳桌還有包廂,一個人

服務類實習報告 篇3

  一、 實習目的

  積累一些工作經(jīng)驗,培養(yǎng)我理論聯(lián)系實際的能力,分析問題和解決問題的能力,以及獨立工作的能力。同時也讓我了解到社會和學校的不同,鍛煉自己處理人際關(guān)系的能力。

  二、 實習時間

  XX年4月----5月

  三、 實習單位及部門

  浙江正道車業(yè)服務有限公司汔車美容

  四、 實習內(nèi)容

 。ㄗ謹(shù)大于XX字) 時間過的真快,轉(zhuǎn)眼間,在浙江正道車業(yè)服務有限公司的實習馬上要接近尾聲了。在這一個多月的時間,我學到了很多東西,不僅有工作方面的,更學到了很多做人的道理,對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說,什么都不懂,沒有任何社會經(jīng)驗。不過,在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個新的大學,這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學會了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點,如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野,增長了見識,為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。浙江正道車業(yè)服務有限公司是一家以產(chǎn)業(yè)投資為背景、以整合產(chǎn)業(yè)鏈資源和再造業(yè)務流程為運作手段、以提供汽車后市場品牌服務為目標的企業(yè)。公司以“車走正道,想到做到”為訴求,為廣大汽車用戶提供最高水準的服務。我在公司先是就職于汽車大學組主要,從事汽車漆面保養(yǎng)工作,如拋光、封鈾、鍍膜等,剛開始的時候由于對拋光機的使用不熟練,工作中好多問題都不會處理,后來在同時的幫助下慢慢的進步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實汽車大學是一項比較簡單的工作,技術(shù)含量并不高,最主要的就兩個字“細心”。

  我們公司對汽車大學工還有以下幾點原則:

  1、耐心細致:汽車美容是精細工作,類似工藝品的加工制作,必須有耐心,要精益求精。粗心大意容易出錯,稍有疏忽就會留下邊邊角角的污點。如果工作干得不細、不清,就會失去顧客。

  2、求穩(wěn)避災:車漆美容時,一旦研磨或拋光過度,會造成原有漆面的破壞、很難補救。因此,當出現(xiàn)難題時要停下來,規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。

  3、取輕避重:進行美容作業(yè)時,應根據(jù)部位及材料選用產(chǎn)品,并作好試驗、試用工作。優(yōu)先選用柔和型、稀釋型或微切型的產(chǎn)品。盡量由低速檔位、小力量開始試驗操作,直至速度、用力大小滿足要求為止。

  4、先試后用:為了保證作業(yè)要求,應在全面作業(yè)之前,在隱蔽處小范圍內(nèi)進行試驗,以便掌握情況正確使用產(chǎn)品和優(yōu)化操作方法。

  五、 實習總結(jié)

  十幾年的學生生活,即將劃上一個句號。在浙江正道車業(yè)服務有限公司實習的這段時間,我懂了不少東西。大人們都說剛畢業(yè)的學生身上總存在著許多讓公司老板頭痛的“特點”,現(xiàn)在我終于親身體會到了。以前作為一名學生,主要的工作是學習;現(xiàn)在即將踏上社會,顯然,自己的身份就有所變化,自然重心也隨之而改變,現(xiàn)在我的主要任務應從學習逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這一個月,好比是一個過渡期——從學生過渡到上班族,是十分關(guān)鍵的階段;叵胱约涸谶@期間的工作情況,不盡如意。對此我思考過,學習經(jīng)驗自然是一個因素,然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處,應該還算是及時吧,因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里,我會朝這個方向努力,我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。現(xiàn)在就要和老師離別了,多少有點傷感,感謝老師們對我的指導和教誨,我從中受益非淺。

服務類實習報告 篇4

  服務員不是一個輕松的工作,現(xiàn)在來看看他做服務員后的實習報告吧!

  本人在大學中的第一個假期里的20xx年1月20日至20xx年2月23日在天津市塘沽區(qū)臨海漁村大酒樓餐飲部完成了350小時的實習。實習經(jīng)歷如下:

  這座位于綠島公園內(nèi)的三層小樓是主營粵菜與本地海鮮的一家酒樓,里面的廚師都是廣東人,做的菜精致細膩。記得在小的時候就曾看到它,終于在十年后在這里開始了我的第一次實習。在這里,我學到了許多以前未曾了解到的知識和未曾發(fā)現(xiàn)的問題,讓我收獲不小。冬天的天氣雖然寒冷,但我仍舊早出晚歸努力工作。把它當做了自己的一項事業(yè)。待到春暖花開,學校開學,臨海漁村似乎已經(jīng)成為了我生活中的一部分。每一層樓,每一個人,每一間屋我都熟悉的在再次想起時猶如身臨其境。除了交到了許多的朋友,在那里學到的東西也更是讓我受益匪淺,終身難忘。

  臨海漁村酒樓是塘沽區(qū)內(nèi)的一家比較有名的酒樓,寒假正包含春節(jié),酒樓里更加熱鬧非凡。每天人聲鼎沸,有時候還會返臺。每天忙忙碌碌,卻也發(fā)現(xiàn)了不少問題。剛到這里的時候我僅僅是作為一名服務員。早上八點上班,按例做衛(wèi)生查點餐具數(shù)目,然后點到再集體唱一首鼓舞斗志的歌。終于工作才真正開始。無論天氣多么寒冷,我都按時趕到那里,換好工作服。從不遲到早退。還記得每次唱起陽光總在風雨后,每個人的臉上就會掛著笑。例行做衛(wèi)生的時候,酒樓里滿是員工們匆忙的身影。我也細心的整理餐具,骨碟、翅碗、匙更、味碟、筷架、筷子、席面更、茶杯、茶碟、毛巾碟、各種玻璃酒杯、牙簽盅、煙灰缸、煙碟一項項擺放到位。疊好口布花,一個個小帆船整齊的擺放在碟子上。這也像極了臨海漁村小帆船的標志。擦好地,放好椅子,輕輕關(guān)上門。時間也快到了。隨著音樂聲的想起,員工們各自就位。整齊站立在門的一側(cè),面帶微笑。燈光打下來,也只有每個人精神的充滿干勁的臉。工作真正開始了。每當這時候,我總會不由自主的笑起來。剛開始的時候,實習似乎很有趣,像一場角色扮演游戲。有的客人走過長廊進了屋,我要面帶微笑輕輕鞠躬道聲:“歡迎光臨!庇锌腿穗x開,我也會面帶微笑鞠躬。下樓、去衛(wèi)生間我都會微笑指引。燈光、微笑、音樂使整個酒樓生動起來。后來漸漸責任感加重,才細細了解到了一些知識。例如餐桌上的主客位置,倒酒的順序,菜品擺放。

  待到中午時分,有客人到。我會輕輕推開門,打開燈。伸手做出請的姿勢,還有那句歡迎光臨。有人看到我的微笑回應我點點頭。心情又豁然開朗。拉開椅子讓客人入座,倒上熱水沏好茶。真正忙碌的時候就開始了。查看客人的菜單,然后準備上菜。涼菜先上,擺放好轉(zhuǎn)到主人的位置,報菜名。涼熱相間,顏色搭配,葷素叉開。上菜也是一件很有技術(shù)的活。這些在剛?cè)サ臅r候手忙腳亂的活,在二月底的時候已經(jīng)變得格外得心應手,以前端不起來放了七碗湯的托盤,已經(jīng)輕而易舉的用一只手拖好,再用另一只手分發(fā)。每一道菜的名字,魚類剔骨的手法,倒酒的方式……每一項都手到擒來。

  有人在席間問我工作了多久,有人對我說謝謝也面帶微笑,有人感嘆大學生來做服務員,也有人說服務的不錯,還有人說下次還來。心里面聽的暖融融,工作就更加賣力。請,您這些尊稱會時常用到,也用的游刃有余。做服務員就是那句話:人家吃著你看著,人家坐著你站著。心態(tài)放不正就只有愁眉苦臉。而心態(tài)方正了,看著客人滿意的吃著,再次光臨了,都是對你和酒樓的褒獎。也有人和客人爭吵,也有人不及時倒水倒酒清理骨碟。很多人干幾個月就走了,說三道四不平不忿?粗@些,我依舊平靜的工作。有時會想,到底是什么讓他們這么做呢?

  曾去酒店實習過很短的時間。也同樣是服務員。倒酒倒水清理骨碟微笑問好一樣的工作,員工也同樣面色冷淡。不得不說酒店的環(huán)境比酒樓好的多,員工餐的水平、分工合作的快捷、機器設備都會好一些?傮w來看員工做的時間不短,但服務質(zhì)量有時還趕不上酒樓。從這些日子的實習得來的經(jīng)驗來看,我認為工作環(huán)境的確是一個可以提高員工滿意度的方面。員工的滿意程度也影響了服務質(zhì)量。服務質(zhì)量也是酒店或是酒樓飯店生存發(fā)展的一個至關(guān)重要的條件。首先,酒店的員工飯菜比較好。葷素搭配,不僅有湯還有水果。酒樓飯店就差些。其次,洗碗、傳菜等均有專職人員。酒樓雖也有專職,卻會在忙時有人事變動。這樣勢必會造成混亂或影響效率。但單純的分工,并不能完全達到高標準的工作效率。一個人完成了自己的任務就很難互幫互助,一人拖延就影響整體。而酒樓的員工由于經(jīng)常做一些分外的事,也會在熟練地時候坐到高標準。這就在于管理者的水平。

  除此之外,酒樓的員工都很親切。在主管的帶領(lǐng)下,大家互幫互助親如一家。心里感覺上會有很大提升,彌補了環(huán)境帶來的落差。臨海漁村是這樣,春節(jié)的時候,大家一起包餃子辦晚會,場面混亂條理不清,看起來就像是一家人在聯(lián)歡。但是每個人都沒有提前離開溫馨的很,就是家在附近的實習生我,也依舊沒有走。這種愉快的氛圍是很難找尋的。所以,在這種氛圍工作下,是很容易產(chǎn)生工作激情的。的確,洪亮的歡迎光臨聲回蕩的午間與傍晚,笑的開心的面孔都是讓客人下次再來的一種吸引力。

  可是,由于大家在一起熟悉、自然親如一家。才會讓管理有些困難,說不能說,罰不能罰。最后很難管理。造成一些問題。舉個例子,有個老員工,和客人吵起來了。因為一個紅酒杯,客人說是她弄破的,她則說客人弄破的。結(jié)果爭吵起來。客人不依不饒。杯子破了員工是要賠償?shù),一個杯子也用不了多少錢,沒有必要的爭吵。結(jié)果,客人被勸走了。服務員也仍然工作著,沒受到任何處罰。我不是說責任出在誰身上,我只是想說,主管和員工們關(guān)系都很好,出了問題就像保護自己家人一樣忽視了原則。這樣勢必對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。

  除了這些比較外,還有一些其他的觀察。企業(yè)的定位,同樣的客人在酒店里要求就會高一些,在酒樓飯店里就會自動降低。可能完全依賴于心理作用吧。認為酒店就高級一些,昂貴一些。哪怕價格都是一樣的,飯菜味道相差無幾。

  下面我想說餐飲企業(yè)最主要的一點:廚師。廚師可謂是一家餐廳的支柱,有的時候廚師變動會嚴重影響到一家餐廳的經(jīng)營好壞。有的時候卻不會有什么影響。我一直認為,一家餐廳裝潢、服務質(zhì)量、價格都是次要的。只有菜品的絕美味道才是搶占商機的主角。哪怕價格貴一些都不會太影響到客源。很多餐廳都有自己的味道,特有的菜品。那是吸引顧客的主要。但有很多廚師會跳槽,轉(zhuǎn)到其他的餐廳。命脈走了,餐廳有如何經(jīng)營?想來想去,最終想到了管理,F(xiàn)在人們的口味似乎處在了疲憊期,很難感覺什么格外好吃。那么如果是快餐,出餐的速度,鄰近的地理位置,干凈便捷的服務成為了主要選擇條件。如果是其他方面,精美的裝潢,服務人員的狀態(tài)等又成為了主要吸引原因。美食美酒固然重要,美器也必不可少。那就看管理者怎么發(fā)揮員工個人魅力,餐廳獨特裝潢,餐具的精美多樣,菜品的別出心裁了。這些就看靈感迸發(fā)和扎實的基礎與充分的經(jīng)驗,對各種客人的了解。這些都是需要長期實踐和細致觀察才能收獲的。

  還有一些,比如說由洗杯子發(fā)現(xiàn)的流水線的弊端是在管理學還沒學的時候自己發(fā)現(xiàn)的。還有就是除了做了一些調(diào)查了解外,在實習酒樓認識的朋友們也是我在這期間收獲的一筆莫大的財富。第一次擺臺,第一次疊口布花,第一次鞠躬說歡迎光臨。每一天的進步都離不開他們的指點。

  最后我想說,三百六十行,行行出狀元。(實習報告 )職業(yè)真的沒有高低貴賤之分,工資的多少并不能代表很多。我看到,有的員工精明的雙眼,及時的`填茶倒水,專注的神情不亞于工作在精細算數(shù)上的人。我看到,有的員工一張二十人的桌子,擺臺只需十分鐘。擺簡臺順著二十個盤子能間距一絲不差。那時我都佩服得五體投地。一個人的價值不再他干的是什么工作,盡心盡力在自己的職業(yè)方向上做到最好就會讓人敬佩。

  學習酒店管理,除了在學校學一些專業(yè)知識外,更加需要多去實習。熟悉各個部門的運作。自主發(fā)現(xiàn)問題并找到解決辦法,接觸各種各樣的人,了解不同客人的需要。這些是學校學不到的,也是更為重要的。這次實習在二月底的時候終于完全結(jié)束了,雖然沒有在家里過年,一個假期也天天早出晚歸,但是學到的知識是很受用的,也不枉一個假期都在實習。這么久的實習,比在學校學習累很多。這也是一種歷練,磨練了意志,鍛煉了待人接物與人相處的本領(lǐng)。不虛此行,不枉此假。感觸頗多,自己了解的更加深刻一些。越發(fā)感覺到了實習的重要性和必要性。以后的假期中,還是要多去實習才能學到更多,發(fā)現(xiàn)更深。

服務類實習報告 篇5

  一、實訓目的

  酒店餐飲服務實訓是《餐飲服務與管理》教學過程中的重要實踐教學環(huán)節(jié)之一,以完成各項任務為目標,以學生實際操作為主要方式,通過教師講解示范、互動等方式展開酒店餐飲服務管理各項技能的學習,以求學生對餐飲服務技能、操作技能、服務禮儀等有全面的認識并掌握。同時培養(yǎng)學生作為服務行業(yè)的預備軍應有的職業(yè)素質(zhì)和責任意識、團隊合作精神、組織溝通和應變突發(fā)情況的能力。

  二、實訓過程及內(nèi)容

  我們的實訓分為階段性訓練,然后進行總體結(jié)合,主要過程是:

  20xx年12月29日 任務:托盤服務技能

  實訓第一天,老師給我們簡單講解了一下此次實訓的安排。接著我們按照原先分好的小組進行實訓,第一二小組由姚源老師帶領(lǐng)學習餐巾花折疊,我們?nèi)慕M則由郭輝老師帶領(lǐng)學習托盤服務技能。

  一開始,我們由空盤到逐漸加重的練習。我們先練習空盤行走,找找感覺,接著端托一瓶水、一塊磚、兩瓶水;下午的時候我們自己帶來了一些瓶子,老師讓我們先將水瓶平放,加上一本書來控制水瓶,使其不晃動,在重心分散的情況下感受端托盤子的技巧,然后我們練習一個大瓶子和兩個小瓶子,最后再加上一紙杯水訓練平衡性。

  練完這些,老師就從托盤服務的裝盤、理盤、行走、卸拖、卸盤整個流程讓我們練習。下午3點多的時候,我們到專家樓餐廳進行雙方的展示。首先是一二組同學給我們展示他們今天所學的六種杯花的折疊,接著是由我們展示托盤服務。最后老師對我們今天的實訓做了點評。

  20xx年12月30日 任務:餐巾折花

  實訓的第二天是餐巾折花

  餐巾折花的技法主要有:疊、折、拉、翻、攥、卷、穿、捏、掰等,老師給我們教了六種花型,分別是:四葉花、馬蹄蓮、牽牛花、孔雀開屏、玫瑰,薔薇。四葉花主要運用的是推折的方法;馬蹄蓮主要運用的是卷的技巧;牽牛花推折、攥;孔雀開屏主要運用的是折、穿;玫瑰主要運用的是折、掰;薔薇主要運用的是推折。

  餐巾花的使用:餐巾花的疊放要與桌椅、桌布的顏色相適應,與宴會主題來確定餐巾花的使用。

  婚宴不可用黃色,黃色主要用于做壽、彰顯王者風范;白色主要運用在婚宴中;紫色主要彰顯高貴;紅色多用于中餐中。

  20xx年12月31日 任務:托盤服務與餐巾折花的階段性考核

  早上九點半測試的是餐巾折花。每四個人一個小組,時間為6分鐘完成6種花型的折疊擺放,剛開始是規(guī)定4分鐘的,后因為大家完成不了又延長了2分鐘。

  下午測試的是托盤服務,主要是從裝盤、理盤、行走、落拖、卸盤,托盤服務等來進行。還是按照早上的分組來進行。老師給我們講了安排的測試內(nèi)容和方法之后,我被安排在第一組上,雖然心里有點緊張,害怕做不好,很小心翼翼的。所有同學測試完了以后,郭輝老師再次進行了講解和示范,并對我們出現(xiàn)的問題做了糾正。

  20xx年1月4日 任務:中餐擺臺——鋪臺布

  元旦假日后的第一天,老師不忘提醒我們不要忘記前三天學的內(nèi)容,并對上次的考核結(jié)果做了簡要的講解、評析。

  餐巾花的考核中,姚老師說了6點問題:

  (1)90%的同學基本掌握了所教的六種餐巾花及其涉及的九種技法。

  (2)水杯操作衛(wèi)生方面還得注意,有部分同學是捏進了杯口,這樣操作很不衛(wèi)生。

 。3)注意做到“三輕”:操作輕、走路輕、說話輕。

 。4)質(zhì)量基本達到要求,速度沒達到。

 。5)整體美觀上不夠好,這不僅僅因為同學們的操作不夠熟練,也和餐巾的差有關(guān)。

 。6)在造型上不夠好,很多小技巧還沒學會。

  老師還給了我們幾點建議:

 。1)在操作之前一定要洗手,保證衛(wèi)生。

 。2)在大賽時,需要在餐盤里完成,準備10寸以上的餐盤。

  (3)除了筷子外不可用輔助物。

 。4)注意根據(jù)客人喜好和宴會主題等選擇花型。

  (5)減少重復,一次成型。

  托盤服務技能中最大的問題就是熟練程度不夠,加上心理上比較緊張,或者態(tài)度不端正,還是出現(xiàn)了很多潑灑現(xiàn)象。理盤裝盤時注意操作的衛(wèi)生。

  對前次的考核做了簡要的評析以后,老師對今天的實訓做了安排,我們今天學習中餐擺臺的技能。

  首先是鄧主管和周領(lǐng)班給我們演示了中餐擺臺的全過程,接著按照老師的要求對各項擺臺進行分步解說,然后讓我們先從鋪臺布開始學習。由老師們給我們講解然后我們動手操作,老四指導。

  擺臺的順序是:臺布→骨碟定位→口湯碗、味碟→筷架、筷子→紅酒杯、白酒杯→水杯(帶餐巾花)→調(diào)整椅子。

  骨碟的定位是較難的操作,要注意從主人位開始,兩指拿捏骨碟邊緣,主人與副主人的骨碟必須在一條線上。所有筷子均對著圓心,與對邊的筷子在一條線上,紅酒杯平分骨碟,所有杯子的拿捏均在杯子下部,正規(guī)的水杯是折好餐巾花放進去后在擺與桌上,這時要注意端托過程中會發(fā)生翻盤現(xiàn)象,餐巾花花型相似的不應放在一起,拉椅子的時候由主賓位開始。斟酒也是從主賓開始。

  應注意的是:所有操作均應有一個人完成,時間在20分鐘之內(nèi),整個過程的操作不論拿什么用具均應使用托盤,不可以直接用手操作。

  我們學習了鋪臺布的兩種基本方法——推拉式、撒網(wǎng)式。鋪臺布一般是在主人位或副主人位的位置進行。推拉式在折好臺布后,打開抓在手里,沿著桌面將臺布推出去在拉回來一點,兩手的動作均呈弧形,注意整個操作均是手貼于桌面完成的,不可將手抬高;撒網(wǎng)式的折臺布方式與推拉式是一致的,撒網(wǎng)式是將臺布抓好后抱于胸前,用力平撒向外。

  老師特別提醒我們在臺布的鋪放中,要注意:1。衛(wèi)生,不可借助下巴等身體的任何部位,只能用手進行操作;2,抓臺布時,找準中心點和對稱的點,中心點與圓桌中心重合,各邊分布勻稱,即注重圓的等分;3。注意正確的抓臺布方式,大拇指抓邊緣,其余四指去抓回臺布,鋪撒臺布時緊握住臺布邊緣,不然容易將臺布丟出去;4。臂力的使用要正確,要多練習手臂的力量,并正確的使用臂力,使用不當會造成將臺布鋪過頭的現(xiàn)象。

  20xx年1月5日 任務:中餐擺臺前三托

  老師對昨天的鋪臺布情況進行了評析和重新操作解說,請了幾位同學上去操作然后根據(jù)他們的操作把我們?nèi)菀壮霈F(xiàn)的問題和錯誤指出來讓我們注意和改正,然后接著學習餐具的擺放。

  早上著重學習的是骨碟定位,由專家樓賓館的兩位姐姐給我們示范,姚老師按照技能大賽的要求進行調(diào)整講解,然后我們分成八組分別練習。骨碟定位是非常關(guān)鍵的,骨碟定位能保證宴會餐桌上各餐具、物品的擺放整齊劃一,同時方便賓客使用,符合規(guī)范標準。骨碟定位從主人位開始順時針擺放,在擺放骨碟之前要調(diào)整桌椅是否整齊,骨碟定位要求對圓的等分必須有概念,這樣才能將10個骨碟均勻的擺放在圓桌上。擺臺的第一托練習完了以后,我們下午接著練習了第二托——湯碗、味碟,第三托——筷架、筷子。骨碟定位時,若骨碟上有圖案,必須保證圖按順序方向一致,湯碗上的圖案也應與骨碟的一致,骨碟之間的距離應是一致的將桌子等分,骨碟距桌子邊緣均為1指左右,筷尖距筷架 五分之一并與桌子邊緣垂直,值得強調(diào)的是同一張餐臺上的筷子、骨碟距桌子邊緣的距離要一致;

  20xx年1月6日 任務:中餐擺臺前三托

  集合了以后,老師對我們昨天的實訓情況做了很詳細的講解,要求我們注意各方面的問題,同時對今天的實訓做了相應的要求和布置。

  緊接著昨天的實訓,我們今天從鋪臺布開始,練習昨天學習的前三托,并計時。剛開始時每個小組自己練習,接著是每個小組按照順序依次完成鋪臺、擺臺前三托。老師們不在師范,而是對我們的操作進行指導,糾正錯誤。同時要求我們自己和小組成員尋找在擺臺過程中出出現(xiàn)的問題加以改進。

  20xx年1月7日 任務:中餐擺臺

  今天學習的是中餐擺臺的最后兩托——紅酒杯、白酒杯和水杯及餐巾花,練習了一上午,老師按照考試的要求讓我們先練習一下。還在每個小組中抽出一位同學發(fā)表自己在這幾天的實訓中的想法,每位同學都提到了細節(jié)的問題,感受都頗多。杯子的操作中最容易發(fā)生的問題是:1。翻盤,今天就出現(xiàn)了同學把杯子打碎的現(xiàn)象。2。衛(wèi)生問題,玻璃杯在操作時手很容易留下指紋。

  20xx年1月8日 任務:中餐擺臺技能考核

  實訓的最后一個環(huán)節(jié)——考核,今天的考核是對我們這次實訓的所有的技能綜合的進行,以兩個同學為一個小組,完整的做完中餐擺臺的程序,最后根據(jù)擺臺的效果分別給分。最后兩位老師對我們的考核做了簡要的點評,對我們這次的實訓做了充分的肯定。

  三、實訓過程中遇到的問題

 。ㄒ唬┱J識的偏差

  一開始的時候部分同學會有這樣的想法:學些服務生的技能;我們學了理論和不學理論也差不多;這些學了以后也不適用……通過這幾天的訓練和老師們的指導,同學們終于體會到服務基本技能的不易,正如老師說的:服務行業(yè)的技能,看著都會,做起來就沒那么簡單。作為服務行業(yè)的后備軍,我們的同學對自己、對服務都有了一個重新的認識和定位。

  (二)教學條件的限制

  實踐是檢驗真理的唯一標準,這句話是貫穿我們這次實訓的整個環(huán)節(jié)的重要因素之一。有的同學理論學得很不錯,但在實際操作的時候還是會懵,不知道怎樣做才是正確的,有的理論的掌握又能讓我們在實訓中盡快的達到要求。我覺得在這次實訓中最大的問題還在于我們沒有較好的場地,很多時候不能多練習,因為你只能在有限的時間、空間內(nèi)進行,本來我們很多人都是第一次操作,不可能做到很標準,學得快的可能很好,學得慢的呢就會很吃虧,但無論條件怎么限制,同學們還是端正態(tài)度,積極學習,即使不能自己動手也身臨其境的在別人操作時尋找問題,在反反復復的練習中找到適合自己的學習方法。

  四、個人收獲

  此次實訓是上大學以來對我來說很有意義的一次實訓,我不是個擅長動手操作的人,很多時候笨手笨腳,這次的實訓讓我們動手動腦,做每一個細節(jié),既提高了我的動手能力,又能讓我理解服務行業(yè)的艱辛,讓我穩(wěn)下心來踏踏實實做事。此次實訓我的收獲主要有:

  細節(jié)決定成敗。一個優(yōu)秀的服務行業(yè)人員,不一定是服務技能最好的,但一定是最細心的,他一定會注意各方面的問題,不放過每一個漏洞,事事追求完美,全心全意為客人著想,這樣的服務人員,想要沒有好的操作技能都是不可能的。我們這次的實訓中出現(xiàn)了很多細節(jié)上的失誤,例如不注意輕操作,隨時亂哄哄的,各種盤子、杯子撞擊的清脆的響聲;階段考核時沒有使用正規(guī)的禮儀;自己的小錯誤方法不放在心里,導致出現(xiàn)翻盤、操作中順序混亂等。有句話說得好:餐飲無小事,這是人們?nèi)粘I钪凶顬榛镜男枨螅苯雨P(guān)系到人們的身心健康,所以必須注重。

  注重衛(wèi)生。很多人忘記了或者說是不愿意減掉修長的指甲,在老師要檢查手的衛(wèi)生的時候才趕緊剪。我們所擺放的餐具是要讓客人進餐時使用的,如果你作為就餐者,看到服務員修長的指甲,你會不會情不自禁的想到他的指甲摳進了你的飯菜里呢?注重衛(wèi)生是餐飲管理中特別重要的因素,在這次的實訓中老師們多次提及,讓我比以前更加注重個人衛(wèi)生。

  孰能生巧,簡單的事做起來不簡單,一定要勤加練習才能越來越好,對于我這樣的手殘黨來說,這次的實訓給了我很大的挑戰(zhàn),但也讓我進步不小。

  無論何時何地,永遠都不能忘記Team work spirit,一個人是渺小的,團隊合作才是最強大的。還要學會顧全大局,決不孤注一擲。

  五、總結(jié)

  感謝學院及老師們給我們安排的這次實訓,感謝郭老師及姚老師對我們這次實訓的耐心指導,感謝專家樓提供的教學實訓場地,讓我們從不懂得如何拉椅子、端托盤的孩子變得獨立、有服務責任意識。這次的實訓雖然還有兩個任務沒能如期完成,但卻讓我們找到了如何做好服務的一些方法、技巧。讓我們學會思考,敢于動手,敢于面對困難?偠灾,此次的實訓讓我們各自獲益匪淺。

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