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酒店管理工作人員述職報告范文（通用8篇）
無情的時光老人像一陣寒風(fēng)，走得無聲又匆匆，回顧這段時間中有什么值得分享的經(jīng)驗(yàn)嗎？制定一份述職報告吧。那么述職報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編整理的酒店管理工作人員述職報告范文，希望能夠幫助到大家。
酒店管理工作人員述職報告 1
20xx年在所領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在餐飲部全體干部員工的大力支持下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理同全體職工一道，端正態(tài)度、克服困難、扎實(shí)工作，順利完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。作為餐飲部副經(jīng)理，現(xiàn)就以下四個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。
一、思想學(xué)習(xí)方面
1、能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)招待所相關(guān)文件內(nèi)容、領(lǐng)會通知精神，并及時向員工進(jìn)行傳達(dá)，涉及到具體工作的，能夠協(xié)助部門經(jīng)理認(rèn)真組織實(shí)施(迎接三星復(fù)檢，工作組檢查，軍內(nèi)大型接待，春節(jié)、五一、十一重大節(jié)假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的統(tǒng)一部署和經(jīng)理的具體要求，嚴(yán)肅認(rèn)真的落實(shí)工作);主動參與招待所組織的各項(xiàng)活動，在工作中能夠嚴(yán)格要求自己、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常對個人工作進(jìn)行總結(jié)和自我批評，不計(jì)較個人得失;作為一級管理人員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到了不說影響團(tuán)結(jié)的話，不辦影響團(tuán)結(jié)的事，在執(zhí)行管理工作時能夠做到客觀公正。(員工例會上、部門辦公會都做過自我批評，由于寢室管理不嚴(yán)，給自己一個嚴(yán)重警告，落實(shí)工作從來沒有跟領(lǐng)導(dǎo)談條件、爭榮譽(yù)、要利益，在落實(shí)工作或員工情緒不好時，與80以上的員工都談過心、談過話，能夠正確引導(dǎo)和幫助員工，對大部分員工能力、特點(diǎn)、工作情況比較了解)這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。
2、作為餐飲部副經(jīng)理，我時刻提醒自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力，以適應(yīng)招待所和餐飲部的發(fā)展需要，真正成為部門經(jīng)理的得力助手，成為下屬員工的“貼心人主心骨”。首先學(xué)習(xí)現(xiàn)有的制度標(biāo)準(zhǔn)，并從工作實(shí)際出發(fā)，積累管理服務(wù)中的好經(jīng)驗(yàn)好做法，不斷完善制度標(biāo)準(zhǔn)，努力形成員工“看得懂、易執(zhí)行”的材料和制度(餐廳服務(wù)120個怎么辦);其次是參加招待所安排的專業(yè)培訓(xùn)，了解行業(yè)新趨勢、學(xué)習(xí)新理念，并結(jié)合部門的實(shí)際情況，及時轉(zhuǎn)訓(xùn)(六常管理法);再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發(fā)現(xiàn)新問題、新情況，吸取別人的慘痛教訓(xùn)，反思自己的工作不足(關(guān)于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店，在安全衛(wèi)生方面存在的突出問題，向員工進(jìn)行了通報)。過去的一年通過領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和個人的學(xué)習(xí)，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。
二、履行職責(zé)方面
在過去的一年里我認(rèn)真履行副經(jīng)理崗位職責(zé)，主動完成所領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，努力做到狠抓安全促經(jīng)營、嚴(yán)抓培訓(xùn)促質(zhì)量、真抓成本促利潤、實(shí)抓隊(duì)伍促穩(wěn)定，使餐飲部的各項(xiàng)工作與前期相比有了新起色。
1、狠抓安全促經(jīng)營。結(jié)合餐廳去年工作特點(diǎn)和實(shí)際情況，吸取前年工作失誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重點(diǎn)提出了餐廳“七防”即：防火、防盜、防煤氣泄露、防食物中毒、防重大質(zhì)量事件、防員工意外受傷、防員工違法違紀(jì)。我采取的措施是：加強(qiáng)教育，利用各種場合反復(fù)宣講安全知識，不斷提高員工安全認(rèn)識，避免因人員思想麻痹大意，而出現(xiàn)的不人身安全和健康事故;加強(qiáng)管理，要求餐飲部所有員工，都必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，避免因管理混亂、人員失控，而出現(xiàn)的不人身安全和健康事故;加強(qiáng)檢查，對工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，做為我管理檢查工作的重點(diǎn)，主動避免因發(fā)現(xiàn)隱患不及時，而出現(xiàn)的不人身安全和健康事故。通過以上措施，餐飲部在過去一年里，沒有出現(xiàn)過人身安全和健康事故和較大的安全隱患，為部門順利完成全年任務(wù)，為經(jīng)理把主要精力投入到部門全面建設(shè)上，創(chuàng)造了一定條件。
2、嚴(yán)抓培訓(xùn)促質(zhì)量。針對新員工到崗、老員工晉級、vip宴會接待、重大節(jié)日的工作安排，多次組織、參與一些常規(guī)性的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)的計(jì)劃、內(nèi)容和考核題目進(jìn)行了完善更新;針對日常服務(wù)中遇到的問題，我整理了《餐廳服務(wù)120個怎么辦》，幫助員工克服經(jīng)驗(yàn)不足、常識欠缺等因素，最大限度地規(guī)避工作失誤，提高了員工處理問題的能力;協(xié)助經(jīng)理首次組織、開展了“鴻翔賓館餐飲專業(yè)知識競賽”提高了員工集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)了比、學(xué)、趕、幫、超的優(yōu)良氛圍，也為以后部門開展培訓(xùn)，積累了經(jīng)驗(yàn);針對餐廳日常工作繁雜，臨時性工作任務(wù)多這一特點(diǎn)，在工作中執(zhí)行走動式管理，盡量在第一時間掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題能夠迅速處理和請示匯報，一年來我很少在辦公室工作。通過以上工作，為餐飲部服務(wù)質(zhì)量的'穩(wěn)定和提升，發(fā)揮了自己的職能作用。
3、真抓成本促利潤。按照部門經(jīng)理的指示，加強(qiáng)了低值易耗品的管理，采取了“出有簽字、用有去向、損有記錄”等措施，像餐打火機(jī)、香巾隨處可見的現(xiàn)象得到了有效控制(僅打火機(jī)一項(xiàng)去年比前年少用使用1500個，節(jié)約盡1000元);加強(qiáng)了餐具管理，對非正常損耗的餐具，特別是新餐具、貴重餐具“追根溯源”，嚴(yán)格執(zhí)行了內(nèi)部和外部賠償制度(約1500元)，并結(jié)合所學(xué)“六常起到了主動作用;多次組織員工對現(xiàn)有設(shè)備、用具進(jìn)行盤點(diǎn)和維修，在掌握設(shè)備、用具使用情況的同時，也提高了利用率和使用壽命;加強(qiáng)了日常消耗水、電等消費(fèi)大項(xiàng)的管理，在管理過程中隨時發(fā)現(xiàn)、隨時督導(dǎo)，像空調(diào)、熱風(fēng)幕、燈光的使用，在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下力行節(jié)約。
4、實(shí)抓隊(duì)伍促穩(wěn)定。在落實(shí)工作時能夠做到服從領(lǐng)導(dǎo)、下情上達(dá)，在執(zhí)行管理工作時無論是對管理人員還是服務(wù)員，能夠做到尊重下屬、一視同仁;多次代表部門經(jīng)理同管理人員，看望生病受傷的員工，使大家感受到了家庭般的溫暖;平時愿意與員工進(jìn)行工作和思想交流，重視員工的建議、意見和想法，盡力幫助員工解決問題、克服困難;今年8月份廚師長楊東一班人入所工作，我們本著對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，經(jīng)常“交換意見、相互學(xué)習(xí)”，各種信息能夠及時準(zhǔn)確進(jìn)行傳遞，前臺與后廚的配合比較愉快和默契，這些都促進(jìn)了餐飲部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的和諧穩(wěn)定。
三、存在差距及努力方向
雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點(diǎn)成績，但這都是餐飲部全體職工共同努力的結(jié)果，我的工作能力、管理水平，與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和實(shí)際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：
1、知識結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。
2、制度執(zhí)行不夠堅(jiān)決，管理工作有時被動。
3、行業(yè)信息掌握不及時，創(chuàng)新能力明顯不足。
4、對員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平提高不快。
努力方向：
1、要強(qiáng)化個人學(xué)、注重實(shí)踐，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，當(dāng)好下屬員工的帶頭人。
2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅(jiān)決把上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法，不打折扣的落實(shí)到工作中去。
3、要通過多種渠道了解沈陽餐飲酒店業(yè)的發(fā)展趨向，掌握周邊同行的新動向，吸收別人家的好經(jīng)驗(yàn)好做法，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，開創(chuàng)性的完成工作。
4、要把提高部門員工業(yè)務(wù)水平，當(dāng)作大事去抓，突出質(zhì)檢、培訓(xùn)與考核、晉級、評比相結(jié)合，常規(guī)性培訓(xùn)與針對性培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與分批輪訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)的內(nèi)容形式與集體活動和員工愛好相結(jié)合。
四、工作具體設(shè)想：
1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。當(dāng)今顧客的消費(fèi)需求已經(jīng)從過去的吃飽吃好，轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應(yīng)該是餐飲部開展?fàn)I銷工作的重要環(huán)節(jié)，結(jié)合今年新菜譜的制作，要求服務(wù)人員必須掌握菜品的營養(yǎng)功效、精品原材料的產(chǎn)地、特色菜品背后的故事等，(例如海參、鮑魚、山藥的營養(yǎng)功效;荔圃的芋頭、查干湖的胖頭魚;東坡肉、夫妻肺片的來歷等等)這樣才能增加我們產(chǎn)品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力，同時也能增加顧客在點(diǎn)菜和用餐過程中的樂趣。
2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業(yè)技能競賽，提高員工主動學(xué)習(xí)、主動進(jìn)步的熱度，從而不斷提高部門整體服務(wù)水平。也就是以基尼斯世界記錄的形式，設(shè)立“餐飲部龍虎榜”，通過競賽獲勝的員工為紀(jì)錄保持者，可以把佩帶鮮花的相片放在龍虎榜上，同時獲得一定金額的獎金，其他員工可以隨時向紀(jì)錄保持者挑戰(zhàn)。(競賽內(nèi)容會很廣泛如菜譜知識一口清、擺臺、口布疊花、清洗餐具等等)
3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設(shè)方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點(diǎn)子”活動，對于我們餐飲部甚至是招待所提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費(fèi)等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。
4、要加強(qiáng)員工思想道德教育。在經(jīng)常開展專業(yè)知識培訓(xùn)的同時，也不能忽略員工思想道德教育，今年要定期組織員工觀看人生立志、道德楷模、先進(jìn)人物的光碟，像去年全國評比的各類楷模、感動中國人物、鄉(xiāng)約節(jié)目播出的平民成功典范，都值得我們?nèi)ビ^看、學(xué)習(xí)和體會，“士兵突擊”這部電視劇很多員工都看過，為什么許三多能夠踏踏實(shí)實(shí)的干好每件事?不是因?yàn)樗�，而是�?zhí)著，只要端正態(tài)度、解放思想，我們餐飲部也會出現(xiàn)一批王三多、李三多、趙三多。這種方法可以加強(qiáng)部門的精神文明建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和力爭上游的和諧氛圍。
5、要強(qiáng)調(diào)管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑、更不是簡單的罰款，是把后進(jìn)員工帶成先進(jìn)，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典范，最終目的是利潤最大化。今年餐飲部可以在員工集中工作和休息的區(qū)域，設(shè)立“光榮榜、暴光臺、趣味角”用相機(jī)和圖片記錄日常工作中，具有典范性、代表性的正面和反面人和事，同時以整改通知單的書面形式，督促責(zé)任人限期整改問題，可以避免一些低級失誤的連續(xù)出現(xiàn)，從而更好地表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策落后。
6、要繼續(xù)完善內(nèi)部資料。今年要根據(jù)工作中遇到的新問題、新情況，繼續(xù)整理完善“餐廳服務(wù)120個怎么辦”形成“餐廳服務(wù)150個怎么辦”如果條件允許可以裝訂成冊，以口袋書的形式發(fā)給部門員工，便于大家學(xué)習(xí)和提高，更好地配合招待所“員工手冊、禮儀手冊‘的學(xué)習(xí)，不斷提高部門員工的整體素質(zhì)。
7、要加大獎懲力度。如果條件允許部門每月評比優(yōu)秀員工，獎金可以提高到50元，招待所每月評比的最佳員工，獎金可以提高到100元，這樣才能更好地體現(xiàn)最佳優(yōu)秀員工的價值;以季度為單位超過一次嚴(yán)重警告、或兩次客人投訴、或三次書面警告、或五次口頭警告應(yīng)立即給予辭退，以保持服務(wù)質(zhì)量和隊(duì)伍的穩(wěn)定。
8、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己，因?yàn)橐郧肮芾砣藛T外出學(xué)習(xí)后，回來后都有緊迫感、危機(jī)感，真正感受到與別人家的差距，員工則感受不到這些，總以為自己可以了，部分員工確實(shí)存在著自滿情緒，對新觀點(diǎn)、新理念、新方法接受緩慢，甚至存在抵觸情緒。所以今年條件允許的話，可以多派一些一線骨干服務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，改變部分員工，特別是老員工的思維方法和工作態(tài)度。
最后把一句話送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步!”
酒店管理工作人員述職報告 2
根據(jù)年初的分工安排，在年度里，我負(fù)責(zé)大廈的安全管理、工程維修以及娛樂城管理工作。盡管在工作中曾遇到這樣那樣的困惑，但是在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和同事們的齊心協(xié)力下，我抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作，堂堂正正做人”的原則，在崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé)，在思想、工作等方面取得了一定的收獲�，F(xiàn)將一年來的工作思想情況小結(jié)如下，請各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議和指正。
一、政治上講“奉獻(xiàn)”
我是一個從深山溝里走出來的農(nóng)家娃子，知道創(chuàng)業(yè)的艱辛和幸福的來之不易。企業(yè)的發(fā)展需要管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的齊心協(xié)力。從我走進(jìn)我廈那一刻起，我就抱著“合作、奉獻(xiàn)”的思想，盡心做好自己的本職工作。
在工作中，我從不以個人的意志行事，凡事商量，當(dāng)我自認(rèn)為是一套完美無缺的建議時，如領(lǐng)導(dǎo)們有異議，我能及時調(diào)整自己的思路，從心底里服從領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，并為之盡心盡力。我注意時時、事事關(guān)心他人，從不計(jì)較個人得失。今年正月，我患病住進(jìn)了市一人民醫(yī)院，我很感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的關(guān)心，三番五次到病房看望，我被領(lǐng)導(dǎo)、同志們的熱情所深深打動。在此期間，盡管在病床上，我仍然牽掛著我廈的安全，經(jīng)常打電話詢問。病好以后，我以滿腔的熱情投入到工作中去，用積極認(rèn)真的工作態(tài)度來回報領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的關(guān)愛。我始終抱定“捧著一顆心來，不帶半根草去”的宗旨，把搞好本職工作擺在自己的首要位置，從未想過在大廈謀取任何利益。如在人員招聘上我注意回避自己的親戚和朋友，在經(jīng)濟(jì)問題上，我堅(jiān)持原則，嚴(yán)于律己，胸懷坦蕩。
二、業(yè)務(wù)上講“求精”
酒店管理對于我來說是“半路出家”，但通過我三年來在我廈的.工作和學(xué)習(xí)，我不再是一個酒店管理方面的門外漢，對于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、賓客至上”這些名詞有了更深切的感受，“顧客就是上帝”也不是說說而已。當(dāng)然，來到我廈以后，我的主要工作范圍還是我的老本行，也就是動力維修。我先后從事過變電檢修及運(yùn)行等電力專業(yè)的一線工作，并在變電站值長、站長崗位上工作了長達(dá)年，積累了這方面的一些工作經(jīng)驗(yàn)。但我懂得學(xué)無止境的道理，從沒有放棄過對電力、電子專業(yè)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。更何況我廈的工程維修內(nèi)容中還有諸如中央空調(diào)、鍋爐、電梯等以前我沒有接觸過的東西。我勤奮學(xué)習(xí)，從書本中學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)、專家們請教，使我從生產(chǎn)一線來到多經(jīng)系統(tǒng)后，很快適應(yīng)了新的工作。業(yè)余時間我還認(rèn)真學(xué)習(xí)了計(jì)算機(jī)知識，并在今年取得了全國計(jì)算機(jī)三級證書。
同時注意將所學(xué)用于自己的工作中。今年局工會選派我和另外兩位同事代表岳陽局分別參加了市總工會及省電力局組織的計(jì)算機(jī)知識競賽，為了取得好的成績，我為此犧牲了許多業(yè)余時間。大廈開業(yè)時花去一萬多元購置安裝的前臺計(jì)算機(jī)酒店管理系統(tǒng)，由于情況的變化不能正常運(yùn)行，我同樣利用業(yè)余時間加班加點(diǎn)，重新修改編制了一套系統(tǒng)，使前臺電腦系統(tǒng)發(fā)揮了應(yīng)有的作用，并為大廈節(jié)約了一筆軟件費(fèi)用。另外我還編制了一套適合大廈實(shí)際情況的人事工資管理系統(tǒng)，把勞資、財務(wù)人員從繁雜的數(shù)據(jù)中解放出來，提高了工作效率，使大廈逐步步入科學(xué)的管理軌道。
三、工作中講“實(shí)效”
安全管理工作是整個我廈工作的重中之重，也是我工作中的重中之重，它是一票否決的大事，正所謂是“一著不慎，滿盤皆輸”。我一方面注意不斷提高自身的安全技術(shù)素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級有關(guān)安全規(guī)程、規(guī)定及安全防范知識，并通過了今年局組織的安規(guī)考試；另一方面，我更多的是站在大廈的角度，做好大廈的各項(xiàng)安全管理工作。大廈明確了各級安全網(wǎng)絡(luò)及其安全責(zé)任制，制訂了有關(guān)安全防范措施。今年內(nèi)大廈與各部門包括租賃承包單位均簽訂了安全責(zé)任書，明確了各級部門的安全責(zé)任。在今年安全月前，我即在部門例會上提出了在安全活動月期間要“開好一個安全會、搞好一次安全檢查、辦好一期安全�？�、組織好一次安規(guī)考試”的安排并具體付諸實(shí)施。對于上級的有關(guān)最新安全指示，如市政府關(guān)于禁止燃放煙花鞭炮的會議精神、市旅游局關(guān)于洞庭湖沉船事故緊急安全會議精神等，我除了及時召開各部門負(fù)責(zé)人會議，傳達(dá)會議精神外，還親自深入各租賃承包部門、門面?zhèn)鬟_(dá)宣傳，交待安全注意事項(xiàng)。對于大廈出現(xiàn)的事故隱患，我從不放過每一個疑點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一處、整改一處，從不輕易放過。如今大廈租賃的桑塔納轎車在長沙返回岳陽途中，輪胎發(fā)生故障，雖然沒有發(fā)生事故，但在回單位后我們還是及時召開了分析會，找原因，訂措施，使大家都從此事件中受到一次切身的安全教育。
娛樂城管理對于我來說是一個全新的課題，而對其實(shí)行的目標(biāo)管理責(zé)任制，這一形式對于我來說也是一個新的開始。我廈娛樂城自年月停業(yè)以后，經(jīng)過重新裝修，于今重新開業(yè)，采取的管理形式是：對經(jīng)營負(fù)責(zé)人確定營業(yè)目標(biāo)基數(shù)的經(jīng)營責(zé)任制，大廈只在宏觀上對其進(jìn)行管理監(jiān)督。大廈的桑拿中心及足浴館也采取相同的管理模式分別于今年下半年陸續(xù)開業(yè)。在與經(jīng)營者訂立責(zé)任條款時，我始終站在電業(yè)局及大廈的利益角度，與他們進(jìn)行了多輪的商談，對于每一個條款，我都要反復(fù)考慮推敲大廈的得失，責(zé)任書起草、修改十余稿后方得最后定稿。娛樂城經(jīng)營一段時間后，由于市場的變化以及國家政策的調(diào)整，經(jīng)營者提出了修訂責(zé)任書的申請，經(jīng)報請局領(lǐng)導(dǎo)同意，我們又與娛樂城經(jīng)營者經(jīng)過多輪艱辛的商談，執(zhí)行中途修訂了這一責(zé)任書。為了保證大廈的資產(chǎn)不受損失、資金及時收回，在許多困難的情況下，我與娛樂城經(jīng)營者反復(fù)接觸、商談，以及大廈其它領(lǐng)導(dǎo)的積極努力。
酒店管理工作人員述職報告 3
酒店業(yè)可以說是一個老行業(yè)，也可以說是新行業(yè)，怎樣講要看自己的觀點(diǎn)如何，我認(rèn)為酒店業(yè)在21世紀(jì)的三百六十行中，占有極其重要的地位，因?yàn)樗谴翱谛袠I(yè)，是一個城市現(xiàn)代化文明程度的重要標(biāo)志，也是城市人民生活水平消費(fèi)觀念的一個縮影，以發(fā)展的眼光來看，酒店業(yè)將有很大的發(fā)展空間，本人從事酒店業(yè)四年，現(xiàn)就如何做好酒店管理工作做以下述職。
我認(rèn)為做好管理工作，主要應(yīng)分為兩大方面，即內(nèi)部管理及外部營銷。
一、內(nèi)部管理
1、思想觀念
首先我認(rèn)為萬事人為本，離開人是不能成就萬事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)具備超前的思想理念、文化素質(zhì)、敏銳的洞察能力、組織協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、把握大局的眼光及長遠(yuǎn)規(guī)劃布局能力，所有這些能力，都因思想而起源。正所謂思想的高度決定事業(yè)的高度，思想理念超前，則行為結(jié)果領(lǐng)先，我的個人理念是，無論做任何行業(yè)，都要具有自我的突破的創(chuàng)新意識，做到行業(yè)領(lǐng)跑，即使硬件不是最優(yōu)秀的，或者是不可改變的，但一定要以優(yōu)秀的軟件去武裝優(yōu)化它，以達(dá)到優(yōu)化整體全局的目的。通過長期的從業(yè)過程，本人將各個從業(yè)場所所領(lǐng)悟到的知識、收獲加以收集整理，再學(xué)習(xí)再升華，已構(gòu)建了屬于自己的特色的思想理念體系，并且在多次的實(shí)踐中，與多個本行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有者及經(jīng)營權(quán)所有者溝通得到驗(yàn)證，這一點(diǎn)我認(rèn)為是作為一名職業(yè)經(jīng)理人最重要的一步，也是衡量其能力素質(zhì)的主要因素。
2、管理模式
在以往的管理經(jīng)驗(yàn)中，構(gòu)建什么樣的成功的管理模式及體系，能否將這種模式成功的運(yùn)作復(fù)制到新的企業(yè)中，以使企業(yè)盡早步入良性循環(huán)的軌道，是非常重要的'，本人經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)多次的實(shí)踐、整理、提升，已完成一套切實(shí)可行的、具有現(xiàn)實(shí)意義的管理模式，這點(diǎn)也是衡量一名職業(yè)經(jīng)理人規(guī)劃布局能力的重要因素。
3、識人、用人的能力及人才觀念
可以這樣講，21世紀(jì)最大的投資是教育投資，21世紀(jì)最大的財富及最大的資源是人力資源。其實(shí)企業(yè)市場競爭，競爭的最根本實(shí)質(zhì)就是人才的競爭及思想觀念的競爭，21世紀(jì)是硬件同質(zhì)化時代，只有軟件才是競爭的最根本實(shí)質(zhì)，所謂軟件指的就是人才，誰擁有了優(yōu)秀的人力資源，誰才能成為市場的霸主。記得海爾總裁張瑞敏曾說過一句話：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)很簡單，就是做好兩件事 一是用好人，二是做正確的決定。由此可見人才的重要性。這些年來，我的從業(yè)史應(yīng)該也可以說是發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、集聚人才的過程，管理者最重要的一點(diǎn)就是這方面的能力，你自己無論再優(yōu)秀，也只是匹夫之勇，如何能講自己的先進(jìn)理念成功復(fù)制，尋找到優(yōu)秀的幫手是至關(guān)重要的，我在這方面深有體會，我寧愿花高薪聘請優(yōu)秀的人才，也不愿低薪請無能的人，因?yàn)橄鄬τ诠镜耐顿Y及發(fā)展前景來講，個人的薪水微不足道，所以我認(rèn)為要考核一名職業(yè)經(jīng)理人是否稱職，他的人力資源觀念是非常重要的考核因素，他所選擇及配置的人的能力素質(zhì)其實(shí)就是他的縮影與代言。
4、企業(yè)文化建設(shè)意識
還是人的問題，一個企業(yè)是否能成功，應(yīng)得益于公司全體人員的共同努力，這是一種堅(jiān)不可摧的合力，而這種合力的形成，取決于高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及企業(yè)文化建設(shè)意識。之所以世界五百強(qiáng)及外資企業(yè)的生命年限比中國企業(yè)的長，就是因?yàn)樗麄兏匾暺髽I(yè)文化的建設(shè)，這是在培養(yǎng)員工凝聚力、向心力、歸屬感，最終達(dá)到打造一艘堅(jiān)不可摧的具有旺盛生命力的企業(yè)戰(zhàn)艦的目的。同時這種文化又成為酒店社會定位的重要因素。這方面，在以往工作中，甚至在最初員工招聘時，我們就已運(yùn)用到實(shí)際工作中，用我們的文化去感染員工，吸引他們，最終從心里抓住他們，而不是被動的要求他們�？梢灾v沒有企業(yè)文化的企業(yè)是不會長命百歲的，所以說，高層管理者的企業(yè)文化建設(shè)意識決定了企業(yè)的壽命。
5、完善的運(yùn)轉(zhuǎn)程序
管理規(guī)范，細(xì)致的落實(shí)、執(zhí)行、監(jiān)督體系：這點(diǎn)是管理內(nèi)功的問題，濾布這取決于管理者的經(jīng)驗(yàn)積累及閱歷、執(zhí)行力方面的問題，各種程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度應(yīng)在企業(yè)籌備的前期即出臺，并呈報總公司審核，這也是審核職業(yè)經(jīng)理人實(shí)際動手能力的重要組成部分 員工培訓(xùn)方案、成本控制程序、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、物資管理、時間管理、客戶管理、人事管理、后勤管理、財務(wù)管理等方面。
二、營銷：分為內(nèi)部營銷和外部營銷兩大方面。
1、營銷理念
首先無論是內(nèi)或外的營銷，成功與否，都取決于職業(yè)經(jīng)理人是否具有超前的把握市場趨勢的能力及敏銳的市場洞察力、主動意識，可以這樣講，如果脫離了市場的任何思想及方案，都是徒勞及低級的，同時跟著市場別人的腳步走，也是可悲的。我的理念是，必須拿出自己獨(dú)到的市場營銷理念，以奇特及獨(dú)到抓市場、抓客戶，每個方案的制定都以市場為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為著眼點(diǎn)。
21世紀(jì)是市場的時代，是營銷的時代，原有的觀念是向管理要效益，我認(rèn)為是不可取的，那樣太被動，我認(rèn)為應(yīng)營銷及管理并重，并且在管理步入軌道后，應(yīng)將重心轉(zhuǎn)移到營銷方面來，我將硬件比喻為企業(yè)的身體，服務(wù)比喻為企業(yè)的腿，營銷則比喻為企業(yè)的腦，宣傳比喻為企業(yè)的嘴。解釋是：老板為你打造了硬件的身體，你的軟 件服務(wù)則是腿，沒有腿的身體是走不了的，而營銷則是腦子，沒有腦子的中樞，再好的身體也是沒有方向的，也不會走遠(yuǎn)，好比低頭拉車不看方向，即使走的再快、再賣力，也只能是南轅北轍或是原地打轉(zhuǎn)。而宣傳是嘴巴，你有再好的身體、腿、腦子，不說出去讓人知道也是沒有意義的，所以營銷及宣傳的重要性可想而知。
2、內(nèi)部營銷方面
在企業(yè)文化的整體良性氛圍內(nèi)，采用何種方法及機(jī)制、如何激發(fā)全員銷售積極性，同時以客戶需求點(diǎn)為出發(fā)，出臺何種的營銷方案，鎖定客戶，使企業(yè)效益最大化，是內(nèi)銷的重要內(nèi)容及目的。在此方面，我們會根據(jù)各種不同狀況、不同時期，相繼出臺相關(guān)政策，例如：開業(yè)初期酬賓政策、開業(yè)初期營銷方案、員工促銷獎勵提成機(jī)制、部門營業(yè)任務(wù)分解機(jī)制、鎖定不同目標(biāo)消費(fèi)群體的程序方案等。
3、外部營銷方面
內(nèi)部營銷屬被動的工作，我倡導(dǎo)主動積極的工作作風(fēng)，所以我的一貫主張是要走出店外，去抓市場，多渠道的開發(fā)客戶，拓展酒店客戶基礎(chǔ)，此方面相關(guān)的政策及方法以成形，如；開業(yè)前客戶拜訪方案，客戶開發(fā)方案，市場調(diào)查分析預(yù)測會議，外部宣傳方案等。
以上是本人就酒店管理方面的認(rèn)識，總之我認(rèn)為所有的工作及能力均體現(xiàn)在人及人的思想觀念上，我的觀念是人的成功的必要因素有十個，但這十個因素有三個是至關(guān)重要的，也可以說是致命的，另外七個是重要的，但卻沒有那三個重要，這三個因素其中一點(diǎn)就有思想觀念，如果你具備了那七點(diǎn)，那么不會有大的成功，如果你具備有那三點(diǎn)，你就可以說是成功了百分之七十，如果在加上自己先進(jìn)的人才觀念，成功是近在咫尺的，這也是當(dāng)年的很多企業(yè)家，并不具備高學(xué)歷而成功的原因，這也是大學(xué)生，研究生，未必能成功的原因，這也就是iq（智商），eq（情商），aq（逆商）的問題。
酒店管理工作人員述職報告 4
20xx年，做為酒店執(zhí)行副負(fù)責(zé)人，在主持全面工作的同時，分管前廳、客房、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績優(yōu)良的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件的完善去彌補(bǔ)，這是本年度工作失策的一方面�，F(xiàn)將一年來工作情況報告如下：
一、所做的主要工作
(一)、在主業(yè)經(jīng)營方面：
1、主營銷售收入方面，按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)9個月經(jīng)營收入近500萬元，因?qū)傩碌杲?jīng)營，無法與上年同期對比，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營。
2、由于不直管財務(wù)，對于實(shí)現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比，該具體工作由財務(wù)部具體向負(fù)責(zé)人做專項(xiàng)回報。
(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：
1、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。
績效考核，每月進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績效工資，雖然由于經(jīng)營當(dāng)中存在溝通上的問題，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強(qiáng)化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績。
2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標(biāo)準(zhǔn)，并由各部門基層管理人員對員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn)，人事部參與指導(dǎo)教學(xué)，初試效果優(yōu)良，力求在20xx年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊(duì)。
3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項(xiàng)及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在20xx年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。
4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，前后2次引進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在20xx年我將對其進(jìn)行徹底整治，使足浴與酒店同步。
5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定，計(jì)劃對各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項(xiàng)工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認(rèn)真研究，制定方案，并組織檢查整改，對有關(guān)硬件老化拿出具體實(shí)施方案，通過我們的努力，讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可。
6、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。
20xx年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及軍區(qū)中將，創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格，全年接待省部級領(lǐng)導(dǎo)2次，地廳級以上領(lǐng)導(dǎo)近20次，同時承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會務(wù)活動住宿與用餐，由于精心準(zhǔn)備和做好現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機(jī)20余部及其它大小物品近100件，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營管理，注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認(rèn)可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績。
二、工作中存在的主要問題與不足：
(一)酒店經(jīng)營管理方面：
1、由于酒店在20xx年進(jìn)入社會，投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負(fù)責(zé)人，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
2、自己對內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。
3、因餐飲承包經(jīng)營，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。
4、由于酒店管理層處于“年輕化”，實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚不豐富，酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。
三、20xx年任職想法：
1、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營，通過近一年的運(yùn)行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到優(yōu)良的溝通，使之無法承上啟下，在20xx年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題，嚴(yán)重影響了酒店品牌形象，為此20xx年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、價格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬激勵、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤增長點(diǎn)，以此來維護(hù)與酒店雙方的良性合作。
2、關(guān)注硬件改造升級：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè)，目前已經(jīng)運(yùn)行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題，提出理性的改造升級方案，讓新酒店對比和競爭起來，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢，另外對能源成本控制要多加關(guān)注。對客房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造，具體計(jì)劃：
(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點(diǎn)宴會消費(fèi)亮點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)目前外界對餐飲的意見，以期成為新的盈利點(diǎn)。
(2)八樓客房投資7萬元，對2間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用計(jì)算機(jī)20臺，由原來的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，改造后收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元，投資成本預(yù)計(jì)良性運(yùn)營半年、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回。
(3)通過近一年的經(jīng)營，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟(jì)收入之一，應(yīng)將康樂部茶藝向西式化風(fēng)格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局，凸顯康樂生機(jī)。走出經(jīng)營中的“瓶頸”，對木地板進(jìn)行仿古磚改造，鋪設(shè)地插，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)格，并將風(fēng)格畫進(jìn)行墻面裝點(diǎn)，真正將多角化經(jīng)營體現(xiàn)的凌厲盡致，吸引消費(fèi)者眼球，體現(xiàn)又一賣場，保障康樂部的利潤增長點(diǎn)。
3、多種經(jīng)營項(xiàng)目：重點(diǎn)是抓兩個方面：一是依托建徽集團(tuán)人脈資源，開發(fā)代銷商品項(xiàng)目，對大堂吧進(jìn)行小商場格局的改造，占地平方不需過大;二是狠抓足療項(xiàng)目。通過事實(shí)證明，此兩項(xiàng)計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額可達(dá)80至100萬元，可增收35至45萬元。
4、人才隊(duì)伍建設(shè)：由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問題，酒店一線員工流動性較高，形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進(jìn)招聘難，嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權(quán)，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機(jī)制來吸引外來人才，目前已經(jīng)對員工待遇進(jìn)行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓(xùn)，并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題，培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊(duì)。
5、強(qiáng)化執(zhí)行能力：過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府和公司增添堵，在對部分員工的問題上，經(jīng)營管理班子在處理有關(guān)問題和事務(wù)方面有些軟讓，以致滋生了部分人員的不良行為，影響酒店正常經(jīng)營管理和外來人員心理平衡。新的一年，將通過經(jīng)營班子每周生活會、基層管理每天晨會兩會為重點(diǎn)，強(qiáng)化中基層以上管理人員的`執(zhí)行力，以勞動紀(jì)律、日常質(zhì)檢為切入點(diǎn)，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。
6、品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，盡管20xx年下半年由于餐飲、康樂與足浴經(jīng)營，加上人員流失等問題酒店的聲譽(yù)受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對賓館的印象總體還是較好的。新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：一是軟件建設(shè)方面，增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂主管，并想辦法引進(jìn)形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實(shí)到康樂、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日�？蛻舴⻊�(wù)，把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點(diǎn)做好的同時，側(cè)重團(tuán)隊(duì);二是在硬件方面進(jìn)行必要的裝修改造，剛才已經(jīng)提到，這里就不加細(xì)說。一句話，除了硬件上的缺項(xiàng)之外，保持四星級水準(zhǔn)和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會接待第一品牌。
7、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)妥思想為自信創(chuàng)新，重點(diǎn)在餐飲和多種經(jīng)營兩個方面入手，相信有公司的支持，大膽進(jìn)行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營方面的創(chuàng)新提升，尋求利潤的增長點(diǎn)。多與同事交流溝通，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進(jìn)行指導(dǎo)幫助，為建徽打造一支過硬的管理團(tuán)隊(duì)。
四、對酒店未來發(fā)展的建議：
自從20xx年到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，一年來也感覺到一絲擔(dān)憂和壓力：隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費(fèi)人口不多加之商務(wù)客源有限，有限的客源與越來越多的酒店建設(shè)，將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面，新興酒店的開業(yè)，將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕，營業(yè)中酒店的客源會受到影響，導(dǎo)致經(jīng)營虧損和降低競爭，酒店業(yè)的利潤難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀，金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后，東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因，當(dāng)然還有賓館自身經(jīng)營管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報、以地產(chǎn)增值為主”的星級酒店業(yè)，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素。個人建議有兩點(diǎn)：
1、就目前建徽酒店來講，雖然地理位置好，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起，我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯，如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀，最佳的方案是：拿出比較合理的安置方案，爭取酒店早日徹底改制，真正實(shí)現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務(wù)酒店”的最佳酒店投資模式――酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū)，乃“地王”之地，現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型會議、8間茶藝、9間足浴的標(biāo)準(zhǔn)飯店，經(jīng)營管理者擁有用人自主權(quán)，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費(fèi)類的商務(wù)旅游客源，可以達(dá)到年收入650萬，凈利潤280至350萬，使經(jīng)營真正步入市場化，成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。
2、對于酒店升級在縣城申報四星方案，個人認(rèn)為投資風(fēng)險不大，但是收入比例卻不樂觀，如果改造，可分期進(jìn)行，一期范圍不宜過大，先從年后的大項(xiàng)改造問題上著手，以避免高峰期時影響酒店正常收入，導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費(fèi)，會出現(xiàn)重大虧損以致維護(hù)運(yùn)營受影響的問題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大，裝修缺項(xiàng)等問題。
回顧20xx年，身為執(zhí)行副負(fù)責(zé)人的我自感慚愧，經(jīng)營無法突破一個瓶頸，無法達(dá)到利潤的最大化，這種起落，也是個人能力的表現(xiàn)，工作時間久了熟悉了就有了點(diǎn)被同化的感覺，管理的力度和創(chuàng)新的動力明顯不足，盡管自己也在學(xué)習(xí)和反省，但結(jié)局是讓董事長和員工不能滿意的。雖然董事長沒有對自己責(zé)罰，并賦予重任在20xx年實(shí)行真正意義上的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，并給予各方面的強(qiáng)力支持，在感動的同時，也有一份更重的責(zé)任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)理人，如果不把酒店經(jīng)營管理好，讓負(fù)責(zé)人、員工和客人滿意，將是職業(yè)的恥辱;但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀，又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強(qiáng)的競爭對手金源大酒店即將開業(yè)，我們也在做相應(yīng)的準(zhǔn)備，也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營班子成員，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體職工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭酒店再創(chuàng)新高，并推動酒店早日徹底改制，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護(hù)好公司品牌形象，盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤。
酒店管理工作人員述職報告 5
近半年來我嚴(yán)格遵循和執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，積極配合酒店各部門及本部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事，按照及時性，針對性，公開性，民主性的原則，全力開展餐廳的日常管理工作，盡力規(guī)范員工服務(wù)工作。由基層到基層管理的跨越，讓我學(xué)到了管理知識，積累了管理經(jīng)驗(yàn)，同時也領(lǐng)悟到了管理工作的復(fù)雜性。但也存在一些問題：
一、管理工作能力欠缺
酒店管理經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致不能全局控制整體，影響了餐廳日常工作的順利進(jìn)行。敏感度和靈活度的不夠，阻礙了突發(fā)事件的適時、有效的處理。只有管理的不足，沒有員工工作的不好。
二、客戶檔案管理工作不到位
顧客作為服務(wù)行業(yè)的"上帝"，忠實(shí)客戶的維護(hù)義不容辭。顧客基本信息的掌握是不夠的，只有不斷搜集和整理顧客有效信息，并適時有效聯(lián)系顧客才能最終留住顧客！
三、培訓(xùn)和督導(dǎo)力度不夠
酒店服務(wù)的靈活性和個性化驗(yàn)證了培訓(xùn)連續(xù)性。只有對不斷發(fā)現(xiàn)顧客需求和員工的`工作問題，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新老員工適時采取培訓(xùn)措施，這樣才會提高服務(wù)質(zhì)量，最終滿足顧客需求。
針對這些問題，還需對下一步的管理工作進(jìn)行改善。計(jì)劃如下：
1、不斷學(xué)習(xí)提高自己，加強(qiáng)餐廳基層管理的業(yè)務(wù)知識及各方面的學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好客戶檔案，不斷加強(qiáng)聯(lián)系，維護(hù)老顧客的同時，不斷開發(fā)新的客戶群體，擴(kuò)大客源。
3、有效掌控現(xiàn)場管理，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。
4、有技巧的做好與顧客及員工的溝通工作。
5、大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善員工培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃的做好全員培訓(xùn)工作
除此，對新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作并督導(dǎo)落實(shí)情況，適當(dāng)授權(quán)員工，確保使每位員工掌握工作所需技能，對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到，提高員工服務(wù)質(zhì)量，同時加強(qiáng)個性化服務(wù)與超值化服務(wù)。
酒店管理工作人員述職報告 6
在過去的一段時間里，我在酒店擔(dān)任管理工作，現(xiàn)將我的工作情況述職如下：
一、工作內(nèi)容與成果
客戶服務(wù)管理
致力于提升酒店整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)了對前臺接待人員的培訓(xùn)，包括禮貌用語、接待流程、問題處理技巧等方面。通過定期的模擬演練和現(xiàn)場指導(dǎo)，前臺接待團(tuán)隊(duì)在面對各類客戶咨詢和問題時能夠更加專業(yè)、高效地應(yīng)對。過去一年中，客戶對前臺服務(wù)的滿意度從 xx% 提升至 xx%。
建立了客戶反饋機(jī)制，通過在線評價、問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等多種途徑收集客戶意見。針對客戶反饋的問題，如房間清潔不及時、餐飲服務(wù)等待時間過長等，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。這一舉措有效減少了客戶投訴率，提升了酒店的口碑。
運(yùn)營管理優(yōu)化
在客房管理方面，引入了新的客房管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客房預(yù)訂、入住、退房等流程的信息化和自動化。這不僅提高了工作效率，減少了人工操作可能帶來的失誤，還能實(shí)時掌握客房的使用情況，便于合理安排客房清潔和維護(hù)計(jì)劃。目前，客房的平均周轉(zhuǎn)時間縮短了 xx%，提高了客房的利用率。
參與酒店餐飲部門的運(yùn)營管理，與餐飲團(tuán)隊(duì)共同優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)。根據(jù)季節(jié)變化、客戶需求分析和成本控制等因素，定期調(diào)整菜單，推出新菜品，同時淘汰不受歡迎的菜品。通過這種方式，餐飲部門的銷售額增長了 xx%，并且客戶對菜品的滿意度也有顯著提高。
員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)
組織了多樣化的員工培訓(xùn)活動，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)等。例如，邀請行業(yè)專家為員工講解酒店服務(wù)的最新趨勢和技巧，開展戶外拓展活動增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。這些培訓(xùn)活動有效提升了員工的綜合素質(zhì)，員工流失率從 xx% 降低至 xx%。
建立了員工激勵機(jī)制，設(shè)立了月度優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新建議獎等多個獎項(xiàng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎勵。這激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造力，員工主動提出的改進(jìn)建議數(shù)量比上一年度增加了 xx%。
二、問題與挑戰(zhàn)
市場競爭壓力
隨著周邊新酒店的不斷開業(yè)，酒店面臨著激烈的市場競爭。部分競爭對手以低價策略吸引客戶，導(dǎo)致我們在價格敏感型客戶群體中面臨一定的市場份額流失風(fēng)險。為應(yīng)對這一問題，我們需要進(jìn)一步優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，同時加強(qiáng)差異化服務(wù)，突出我們酒店的特色和優(yōu)勢。
設(shè)施老化問題
酒店部分設(shè)施設(shè)備由于使用年限較長，開始出現(xiàn)老化現(xiàn)象，如客房的一些家具磨損、浴室設(shè)施漏水等。雖然我們有定期的維護(hù)計(jì)劃，但由于維修成本和對客人入住體驗(yàn)的影響，需要更加系統(tǒng)地規(guī)劃設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代方案。
跨部門溝通協(xié)調(diào)
在酒店運(yùn)營過程中，有時會出現(xiàn)部門之間溝通不暢、協(xié)調(diào)不到位的情況。例如，在大型活動接待時，客房部、餐飲部和后勤部之間在信息共享和任務(wù)分配上存在一些誤解，影響了服務(wù)質(zhì)量。需要進(jìn)一步完善跨部門溝通機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的合作意識。
三、改進(jìn)措施與未來計(jì)劃
市場競爭應(yīng)對策略
進(jìn)行深入的市場調(diào)研，分析競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以及客戶的.需求變化趨勢。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定針對性的市場營銷策略，如推出特色套餐、會員專屬優(yōu)惠等，吸引更多客戶。
加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，通過提升服務(wù)質(zhì)量、改善酒店環(huán)境和開展特色活動等方式，樹立酒店良好的品牌形象，提高品牌知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)客戶忠誠度。
設(shè)施更新計(jì)劃
與財務(wù)部門合作，制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備更新預(yù)算和時間表。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的老化程度和對客戶體驗(yàn)的影響程度，分批次進(jìn)行更新改造。在更新過程中，注重選擇質(zhì)量可靠、符合酒店定位的產(chǎn)品。
加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，建立完善的巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的問題，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。
跨部門溝通改進(jìn)
建立定期的跨部門溝通會議制度，加強(qiáng)信息共享和問題協(xié)調(diào)。在會議上，各部門匯報工作進(jìn)展和遇到的問題，共同商討解決方案。同時，利用信息化工具，如內(nèi)部即時通訊軟件，建立實(shí)時溝通渠道，提高溝通效率。
開展跨部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，增進(jìn)部門之間的相互了解和信任，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。通過這些活動，讓員工更加清楚其他部門的工作內(nèi)容和重要性，減少溝通障礙。
在過去的工作中，我在酒店管理方面取得了一些成績，但也面臨著不少問題和挑戰(zhàn)。在未來，我將繼續(xù)努力，不斷優(yōu)化酒店管理工作，提升酒店的競爭力和客戶滿意度，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店管理工作人員述職報告 7
一、工作概況
客戶體驗(yàn)提升
重點(diǎn)關(guān)注酒店客戶體驗(yàn)的各個環(huán)節(jié)。從客戶預(yù)訂房間開始，優(yōu)化了預(yù)訂系統(tǒng)，確保預(yù)訂流程簡便、信息準(zhǔn)確。同時，與在線旅游平臺加強(qiáng)合作，及時更新酒店信息和價格，提高酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺上的曝光率和預(yù)訂量。經(jīng)過努力，酒店的在線預(yù)訂轉(zhuǎn)化率較去年同期提高了 xx%。
在客戶入住環(huán)節(jié)，精心設(shè)計(jì)了入住歡迎儀式，為每一位入住客人提供個性化的歡迎服務(wù)，如根據(jù)客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)備特色小禮品、歡迎卡片等，給客人留下溫馨的第一印象。此外，加強(qiáng)對客房服務(wù)人員的培訓(xùn)，要求他們在為客人提供服務(wù)時注重細(xì)節(jié)，如保持房間整潔、及時補(bǔ)充客房用品等。通過這些措施，客人對入住體驗(yàn)的評價有了明顯提升，好評率從 xx% 增長到 xx%。
成本控制與資源管理
在成本控制方面，對酒店的物資采購流程進(jìn)行了嚴(yán)格審查。與供應(yīng)商重新談判，爭取更有利的采購價格和付款條件。通過集中采購、定期盤點(diǎn)和庫存管理優(yōu)化等措施，酒店的物資采購成本降低了 xx%，庫存周轉(zhuǎn)率提高了 xx%。
合理調(diào)配酒店資源，提高資源利用率。根據(jù)淡旺季和不同時間段的入住率，靈活調(diào)整客房價格和人員安排。在淡季，推出優(yōu)惠套餐吸引客源，同時合理安排員工休假和培訓(xùn)；在旺季，確保人員充足，滿足客人的服務(wù)需求。通過這種方式，酒店在保持服務(wù)質(zhì)量的同時，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營效益的最大化。
營銷與市場拓展
積極參與酒店的營銷活動策劃和執(zhí)行。制定了針對不同客戶群體的營銷策略，如針對商務(wù)旅客推出商務(wù)套餐，包括免費(fèi)的會議室使用、高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等；針對旅游散客，與周邊旅游景點(diǎn)合作，推出旅游套餐，增加酒店產(chǎn)品的附加值。這些營銷策略取得了良好的效果，酒店的商務(wù)客源和旅游客源都有了顯著增長。
加強(qiáng)酒店的市場拓展工作，帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)參加各類旅游展會和商務(wù)洽談會，拓展新的客戶渠道。與多家企業(yè)、旅行社建立了長期合作關(guān)系，為酒店帶來了穩(wěn)定的客源。此外，通過社交媒體、電子郵件營銷等方式，積極推廣酒店品牌，提高酒店在潛在客戶中的知名度。
二、工作中遇到的問題
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致
在酒店服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)部分員工在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時存在不一致的情況。這主要是由于培訓(xùn)效果的差異和日常監(jiān)督機(jī)制不夠完善導(dǎo)致的。一些新員工可能對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解不夠深入，而老員工在長期工作中可能出現(xiàn)一些習(xí)慣性的.操作失誤。這種不一致性會影響客戶體驗(yàn)的穩(wěn)定性，降低客戶對酒店的信任度。
突發(fā)事件應(yīng)急管理
酒店運(yùn)營過程中難免會遇到一些突發(fā)事件，如惡劣天氣導(dǎo)致的客人行程變更、突發(fā)公共衛(wèi)生事件對酒店運(yùn)營的影響等。在應(yīng)對這些突發(fā)事件時，我們發(fā)現(xiàn)酒店的應(yīng)急管理預(yù)案還存在一些不足之處，如信息傳遞不及時、各部門之間的協(xié)調(diào)不夠順暢等，導(dǎo)致在處理突發(fā)事件時效率不高，可能會給客人帶來不便。
技術(shù)系統(tǒng)更新與維護(hù)
隨著酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展，現(xiàn)有的一些技術(shù)系統(tǒng)（如預(yù)訂系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等）逐漸暴露出一些問題，如系統(tǒng)運(yùn)行速度慢、兼容性差等。同時，為了滿足客戶日益多樣化的需求，需要不斷更新和引入新的技術(shù)系統(tǒng)。然而，技術(shù)系統(tǒng)的更新和維護(hù)涉及到成本、人員培訓(xùn)等多個方面的問題，需要謹(jǐn)慎處理。
三、解決措施與未來展望
強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與監(jiān)督
制定更加詳細(xì)、易懂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊，并為新員工安排專門的導(dǎo)師進(jìn)行一對一指導(dǎo)，確保他們能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對員工日常工作的監(jiān)督檢查，建立定期和不定期的檢查機(jī)制。通過現(xiàn)場檢查、客人反饋調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中的問題，并對相關(guān)員工進(jìn)行再培訓(xùn)和糾正。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，形成良好的激勵機(jī)制，促進(jìn)員工自覺遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
完善突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案
對應(yīng)急管理預(yù)案進(jìn)行全面審查和修訂，明確在不同突發(fā)事件下各部門的職責(zé)和工作流程。建立統(tǒng)一的應(yīng)急指揮中心，確保信息能夠及時、準(zhǔn)確地在酒店內(nèi)部傳遞。
定期組織員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和處理突發(fā)事件的熟練度。同時，加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、周邊企業(yè)和社區(qū)的溝通與合作，在突發(fā)事件發(fā)生時能夠獲取更多的外部支持。
優(yōu)化技術(shù)系統(tǒng)管理
與專業(yè)的技術(shù)服務(wù)提供商合作，對現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行全面評估和優(yōu)化。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，制定合理的技術(shù)系統(tǒng)更新計(jì)劃，逐步解決系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題。
在引入新的技術(shù)系統(tǒng)時，充分考慮系統(tǒng)的兼容性、易用性和可擴(kuò)展性。同時，為員工安排系統(tǒng)培訓(xùn)課程，確保他們能夠熟練掌握新系統(tǒng)的操作，發(fā)揮技術(shù)系統(tǒng)的最大效能。
在過去的這段時間里，我在酒店管理工作中努力履行自己的職責(zé)，雖然取得了一些成績，但也清楚地認(rèn)識到存在的問題和不足。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)工作方法，提高管理水平，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
酒店管理工作人員述職報告 8
在過去的一段時間里，我在酒店管理崗位上履行自己的職責(zé)，致力于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。以下是我的述職報告：
一、工作內(nèi)容概述
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客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
建立了定期的客房檢查制度，每天對不同樓層的客房進(jìn)行隨機(jī)抽查。檢查內(nèi)容包括客房的清潔程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、物品配備的完整性等。例如，在檢查中發(fā)現(xiàn)部分客房存在床鋪整理不規(guī)范、衛(wèi)生間水漬清理不徹底的問題，及時與客房服務(wù)人員溝通，要求重新清潔并加強(qiáng)培訓(xùn)，確�？头啃l(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)注客人對客房服務(wù)的反饋，通過客人在前臺的留言、在線評價等渠道收集信息。對于客人提出的特殊要求，如增加?jì)雰捍�、更換特殊類型的枕頭等，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門滿足客人需求，并跟進(jìn)處理結(jié)果，提高客人的滿意度。
客房設(shè)施維護(hù)與更新
與工程部門協(xié)作，制定了客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃。定期對客房的電器設(shè)備、家具、衛(wèi)浴設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長其使用壽命。例如，每季度對客房的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清潔和檢查，確保其正常運(yùn)行，為客人提供舒適的環(huán)境。
根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和市場趨勢，參與客房設(shè)施的更新項(xiàng)目。在更新過程中，注重選擇符合酒店定位和客人需求的產(chǎn)品，如更換了更舒適的床墊、升級了客房的智能電視系統(tǒng)等，提升了客房的品質(zhì)。
（二）餐飲管理方面
餐廳運(yùn)營管理
協(xié)助餐廳經(jīng)理優(yōu)化餐廳的日常運(yùn)營流程，包括點(diǎn)餐服務(wù)、上菜流程、結(jié)賬環(huán)節(jié)等。在高峰用餐時段，加強(qiáng)對餐廳的巡查，確保服務(wù)的高效有序。例如，發(fā)現(xiàn)上菜速度過慢的問題后，與廚房和服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通，調(diào)整了出菜順序和傳菜路線，有效縮短了客人等待時間。
關(guān)注餐廳的菜品質(zhì)量，與廚師長定期溝通，根據(jù)客人的反饋和市場流行趨勢調(diào)整菜單。對新菜品進(jìn)行試吃和評估，確保新菜品符合酒店餐廳的口味定位和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，推出了幾款當(dāng)?shù)靥厣虏似�，受到了客人的廣泛好評，提高了餐廳的吸引力。
食品安全與衛(wèi)生管理
嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理制度，加強(qiáng)對食材采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。要求采購部門從有資質(zhì)的供應(yīng)商處采購食材，并嚴(yán)格檢查食材的質(zhì)量和衛(wèi)生證明。在儲存環(huán)節(jié)，確保食材分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則。
監(jiān)督餐廳廚房的衛(wèi)生清潔工作，定期檢查廚房的清潔記錄和消毒情況。要求廚房工作人員嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止交叉污染，保障客人的飲食安全。
�。ㄈ┣芭_接待與客戶關(guān)系管理方面
前臺接待服務(wù)優(yōu)化
對前臺接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和溝通技巧。規(guī)范前臺接待流程，包括客人入住登記、退房手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)，確�？腿四軌蚩焖�、便捷地完成相關(guān)手續(xù)。例如，引入了自助入住登記設(shè)備，同時培訓(xùn)前臺人員為客人提供詳細(xì)的操作指導(dǎo)，減少了客人等待時間。
加強(qiáng)對前臺接待區(qū)域的管理，確保環(huán)境整潔、舒適。配備了充足的休息座椅、免費(fèi)的飲品和宣傳資料，為客人營造良好的第一印象。
客戶關(guān)系維護(hù)與營銷
建立了客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客人的基本信息、歷史入住記錄、消費(fèi)習(xí)慣等。通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，制定個性化的營銷策略，如為�？吞峁┥壏啃汀①浰筒惋媰�(yōu)惠券等優(yōu)惠活動，提高客人的忠誠度。
積極處理客人的投訴和建議，確保每一個問題都能得到及時、有效的解決。對于客人提出的合理建議，及時反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)改進(jìn)情況。通過良好的客戶關(guān)系管理，提高了酒店的口碑和市場競爭力。
二、工作成果與亮點(diǎn)
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)質(zhì)量顯著提升
通過加強(qiáng)對客房、餐飲和前臺等部門的管理，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。根據(jù)最近一次的客人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客人對酒店服務(wù)的滿意度從之前的 xx% 提高到了 xx%，在客房清潔、餐廳服務(wù)和前臺辦理手續(xù)的便捷性等方面的好評率都有明顯增長。
（二）經(jīng)營業(yè)績改善
在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，酒店的經(jīng)營業(yè)績也得到了改善�？头咳胱÷试谶^去的xx個月內(nèi)平均提高了 xx 個百分點(diǎn)，餐飲收入同比增長了 xx%。這得益于我們對酒店設(shè)施的更新、服務(wù)流程的優(yōu)化以及有效的營銷策略，吸引了更多的新客人，同時提高了老客人的回頭率。
�。ㄈ﹫F(tuán)隊(duì)協(xié)作增強(qiáng)
在日常工作中，注重加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作。通過組織跨部門會議、開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動等方式，打破部門壁壘，形成了良好的工作氛圍。各部門之間在處理客人問題、完成酒店項(xiàng)目等方面的協(xié)作更加緊密、高效，有效提高了酒店的運(yùn)營效率。
三、遇到的問題與挑戰(zhàn)
（一）人員流動問題
酒店行業(yè)人員流動相對較大，在過去的一段時間里，我們也面臨著人員流失的問題。新員工的招聘和培訓(xùn)需要花費(fèi)一定的時間和成本，而且新員工在適應(yīng)工作崗位的過程中可能會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的`影響。我們通過提高員工福利待遇、加強(qiáng)員工關(guān)懷和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等措施來緩解這一問題，但仍然需要持續(xù)關(guān)注和改進(jìn)。
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隨著周邊新酒店的不斷開業(yè)，酒店市場競爭日益激烈。這些新酒店在設(shè)施設(shè)備、價格策略等方面各有優(yōu)勢，給我們帶來了較大的競爭壓力。我們需要不斷挖掘自身特色，提升服務(wù)質(zhì)量，同時制定更具競爭力的價格策略和營銷方案，以吸引更多的客人。
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在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如何有效控制酒店的運(yùn)營成本是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。包括食材采購成本、能源消耗、人員成本等方面都需要精細(xì)化管理。我們在成本控制方面采取了一些措施，如與供應(yīng)商談判降低采購價格、實(shí)施節(jié)能措施等，但仍需要進(jìn)一步探索更有效的成本控制方法。
四、未來工作計(jì)劃
�。ㄒ唬┏掷m(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)，開展多樣化的培訓(xùn)課程，包括服務(wù)意識提升、專業(yè)技能培訓(xùn)、外語能力培訓(xùn)等，以滿足不同客人的需求。
引入更先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，對酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。
�。ǘ⿷�(yīng)對市場競爭
開展市場調(diào)研，深入了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以及客人的最新需求和偏好。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，調(diào)整酒店的營銷策略和產(chǎn)品特色。
加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，通過網(wǎng)絡(luò)營銷、社交媒體推廣、與旅游機(jī)構(gòu)合作等方式，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，樹立獨(dú)特的品牌形象。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)成本控制
建立全面的成本分析體系，對酒店的各項(xiàng)成本進(jìn)行詳細(xì)分析，找出可節(jié)約的空間和潛在的浪費(fèi)環(huán)節(jié)。
與各部門共同制定成本控制目標(biāo)，并將其納入績效考核體系，激勵員工積極參與成本控制工作。同時，持續(xù)尋求更優(yōu)質(zhì)、更具性價比的供應(yīng)商，優(yōu)化采購成本。
總之，在過去的工作中，我在酒店管理崗位上努力履行職責(zé)，取得了一些成績，但也清楚地認(rèn)識到存在的問題和挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，與酒店全體員工一起，為酒店的發(fā)展和提升客人的滿意度而不懈奮斗。
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