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怎么做顧客滿意度調(diào)查
一、傾聽顧客的意見，應(yīng)對顧客的需求
面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。
最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。
在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽顧客的意見－－無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。
二、 對外部顧客進(jìn)行的市場調(diào)查
零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)椋S多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。零點(diǎn)調(diào)查公司通過市場調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：
把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；
評估顧客的競爭地位；
預(yù)測顧客未來的需求；
調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。
三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)
研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的"可感知的質(zhì)量"是下降了。
顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會(huì)使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢點(diǎn)與弱勢點(diǎn)，針對性更強(qiáng)。
經(jīng)常將自身與競爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強(qiáng)勢點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點(diǎn)，并在弱勢點(diǎn)沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。
實(shí)際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會(huì)樹立下面的標(biāo)桿：
�。� 該企業(yè)最主要的競爭者
－－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)
�。� 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商
四、 衡量滿意度的主要維度
在問卷的設(shè)計(jì)針對顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。
零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為：
－－ 風(fēng)格
�。� 可靠性
－－ 耐用性
�。� 可維修性
怎么做顧客滿意度調(diào)查？
－－ 可感知的質(zhì)量
零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為：
�。� 服務(wù)信用度
－－ 有形度
�。� 服務(wù)響應(yīng)度
－－ 服務(wù)保證度
�。� 服務(wù)移情度
五、 調(diào)研的準(zhǔn)備之一--------確定調(diào)查地區(qū)、配額安排
根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價(jià)值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進(jìn)行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。
六、調(diào)研的準(zhǔn)備之二――確定訪問頻率
顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。一方面，可以檢測在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實(shí)際效果，另一方面，不斷變化的市場（產(chǎn)品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪問頻率依賴于下列的因素：
――處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價(jià)。例如滿意度評價(jià)按月進(jìn)行。
――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價(jià)。例如滿意度評價(jià)按季進(jìn)行。
――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價(jià)次數(shù)
――當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān)措施時(shí)需要更頻繁的滿意評價(jià)
――應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個(gè)人顧客來講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。
七、 顧客滿意度調(diào)研方案
零點(diǎn)公司的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。
定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客投訴文件分析。
建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問題點(diǎn)上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。
滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。
在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。零點(diǎn)公司的訪員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪問，或以中立的第三方－零點(diǎn)公司的名義請求受訪者給予合作。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。調(diào)查將會(huì)是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪問。當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客。
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