客服服務(wù)態(tài)度的重要性
工作態(tài)度是衡量一個(gè)員工是否敬業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度簡單來說企業(yè)業(yè)務(wù)部門面對(duì)客戶時(shí)的工作態(tài)度。那你知道客服服務(wù)態(tài)度的重要性嗎？下面小編為講解客服服務(wù)態(tài)度的重要性，希望能幫到你！
客服服務(wù)態(tài)度的重要性
隨著生活品質(zhì)的不斷提高，慢慢的網(wǎng)絡(luò)就成了我們生活中不可缺少的朋友，那段時(shí)間網(wǎng)上購物在我國也掀起了一股熱門的風(fēng)潮，不管是上至40歲的大叔，還是下至10歲的小朋友都迷戀上的網(wǎng)上購物，大家都認(rèn)為網(wǎng)上的東西又便宜，而且還方便，都不用出門別人就送貨上門了，漸漸的開網(wǎng)店的人也隨之增多了不少，俗話說，林子大了什么樣鳥都有。
相信大家也經(jīng)歷過這樣的事吧，最近一段時(shí)間我就遇到過那么一件，讓我很氣憤的事，那天老板交代了我一件事情，說廠里急需要斷路器，讓我去預(yù)定一下，我就在網(wǎng)上找了一個(gè)賣斷路器的網(wǎng)站，看到上面有電話就撥打了過去，我說：請(qǐng)問你這邊有沒有ME的斷路器啊，那個(gè)客服卻很不耐煩的說，有啊，我說你們這邊的價(jià)格是多少呢？她說不知道，你發(fā)傳真吧。我問，那你們這邊發(fā)到我那邊需要幾天時(shí)間呢，她既然還說，那要看快遞了，要4，5天吧。我說那有沒有符合我公司的型號(hào)呢，她更不耐煩的說，你自己看網(wǎng)站內(nèi)容唄，看好了，到時(shí)候在給我打電話吧，說完就把電話掛斷了，頓時(shí)氣的我火冒三丈，怎么會(huì)有這樣的服務(wù)態(tài)度啊，就打了他們的投訴電話，告訴了他們的經(jīng)過。這次一弄還真的對(duì)這些網(wǎng)站沒了信心，服務(wù)差，速度慢，什么都有份。心里雖然很氣，可是老板吩咐的事還是要辦啊，怎么辦呢，又不可以在盲目的去找，如果在碰到這樣的事，不是浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)精力嗎。這時(shí)旁邊的同事告訴我說，你去問李XX他在網(wǎng)上買過電器，聽說那個(gè)網(wǎng)站的發(fā)貨速度很快，我聽了這話，就連忙跑了過去，問：那個(gè)是什么網(wǎng)站啊，他說：易電，那個(gè)網(wǎng)站很不錯(cuò)，態(tài)度很好，發(fā)貨速度快，我都在那里買的，說完，我就打開了這個(gè)網(wǎng)站，還是問了相同的問題，可是卻是不一樣的答案，怎么說呢。真的和那個(gè)客服不一樣，不管是從語氣還是耐心上，都比那個(gè)客服要強(qiáng)的多，我最擔(dān)心的還是發(fā)貨的時(shí)間，這個(gè)斷路器還是老板急要的呢？我說，那你們這邊發(fā)到我那邊需要幾天時(shí)間呢？她說，應(yīng)該2，3天吧。就在第2天的下午我就收到了ME的這款斷路器，我把這斷路器交到了老板那，老板說了句，辦的不錯(cuò)，心里別提有多高興了，真心的謝謝這位易電的客服，讓我在能再怎么短的時(shí)間內(nèi)收到斷路器，也不用被老板訓(xùn)。
對(duì)于這件事，反應(yīng)出了一個(gè)很明顯的差別，對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站的經(jīng)營，一個(gè)好的服務(wù)和發(fā)貨的速度，都是很重要的，真的覺得這個(gè)易電網(wǎng)是個(gè)很不錯(cuò)的網(wǎng)站，不但速度快服務(wù)態(tài)度也那么好，尤其是其他網(wǎng)站那些態(tài)度比較差的客服。真的應(yīng)該好好學(xué)習(xí)一下，態(tài)度那么差，誰以后還去你們那里買啊。
企業(yè)要想有大發(fā)展，服務(wù)態(tài)度上就需要作出改善，須注意以下幾點(diǎn)：
首先，必須用良好的服務(wù)態(tài)度留住你的客戶。具體到細(xì)節(jié)上，比如，在生活中我們買東西的時(shí)候，在看中了店里的'東西之后，再就是看服務(wù)人員的態(tài)度了，如果態(tài)度不好，再好的東西也不想買了。服務(wù)態(tài)度好，最主要就是有耐心，有的顧客問的是很詳細(xì)的，而且有的還喜歡逐個(gè)發(fā)問，不管買不買都要了解一遍，碰見這樣的顧客，一定要耐心回答，不可愛理不理，這種顧客即使現(xiàn)在不買，一般以后也會(huì)來買你的產(chǎn)品，這是很重要的潛在客戶了。如果他對(duì)你的態(tài)度滿意，在他需要這類產(chǎn)品的時(shí)候，一般會(huì)先到你的店里來看看。
其次．用服務(wù)質(zhì)量招來回頭客。什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量不只是技術(shù)層面、操作層面的問題，更是理念層面、精神層面的問題。這就像吃飽穿暖重要還是吃得有營養(yǎng)、穿得有個(gè)性重要一樣的問題。當(dāng)你的服務(wù)能救人民于水火時(shí)，解決問題的能力重要，當(dāng)你的服務(wù)很多人都能完成的話，態(tài)度就更重要。服務(wù)態(tài)度一定要好，因?yàn)閼B(tài)度在一定程度上決定前程。不然，一旦顧客很生氣，后果真的會(huì)很嚴(yán)重。
另外，工作態(tài)度是服務(wù)品牌，也是工作業(yè)績的認(rèn)證，如何保持積極的工作態(tài)度來保證良好的服務(wù)態(tài)度？
第一，需要調(diào)整自己的情緒 ，有時(shí)候有人會(huì)覺得服務(wù)行業(yè)的工作是個(gè)簡單的工作，有句老話說的對(duì)：“越簡單的事情，越難以達(dá)到目的”。用一個(gè)愉快的心情來面對(duì)這一天的工作。不要把工作當(dāng)作你的負(fù)擔(dān)或累贅，而應(yīng)該當(dāng)作自己的興趣，積極樂觀的去對(duì)待它，這樣才是做好工作的基本。
第二，可以把工作當(dāng)成自己的競爭對(duì)手，只有努力的工作才能打敗它，讓它屈服于自己，抱著這樣的工作態(tài)度來完成工作。工作態(tài)度越積極，決心越大，對(duì)工作投入的心血也越多，從工作中所獲得的回報(bào)也就相應(yīng)地越多，同時(shí)得到了顧客的肯定更多。而且當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時(shí)，你就會(huì)一如既往地秉持這種態(tài)度做事，對(duì)顧客的服務(wù)宗旨跟態(tài)度的積極性也會(huì)變高。
客服服務(wù)溝通技巧
1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。
2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過猶不及。
3、為業(yè)主服務(wù)后面對(duì)業(yè)主的稱贊，別說你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì)自己想到。說句謝謝就好了。
4、批評(píng)也要看是批評(píng)誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。
5、不要有第三人在的時(shí)候批評(píng)自己的家人、朋友和同事，批評(píng)業(yè)主想都別想。
6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話實(shí)說更多的時(shí)候證明你情商低。
7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”
8、在回答別人問題之前，請(qǐng)先停頓1秒鐘，會(huì)讓你有個(gè)思考不會(huì)經(jīng)�！暗湉目诔觥�。
9、請(qǐng)求別人幫忙要讓對(duì)方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。
10、溝通從”您“開始，中間要有”對(duì)不起“結(jié)束要有“謝謝！”。
溝通方法
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如愛好旅游，就談?wù)勆剿荤姁圩优�，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。
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