制造公司售后服務(wù)規(guī)定

　　1范圍

　　本文件規(guī)定了售后服務(wù)工作的一般要求，使售后服務(wù)程序規(guī)范化、正規(guī)化，確保顧客滿(mǎn)意，放心使用公司產(chǎn)品。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司售后服務(wù)工作的指導(dǎo)。

　　2售后服務(wù)內(nèi)容

　　2.1根據(jù)國(guó)家發(fā)布的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和公司產(chǎn)品技術(shù)條件的要求，對(duì)在保證期限內(nèi)，凡因制造質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，公司均應(yīng)對(duì)用戶(hù)承擔(dān)包修、包換、包退和賠償直接經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任。

　　保證期限：產(chǎn)品自使用起一年以?xún)?nèi)，或產(chǎn)品自出廠(chǎng)之日起二年以?xún)?nèi)。

　　2.2對(duì)用戶(hù)使用不當(dāng)產(chǎn)生故障的產(chǎn)品或超過(guò)保證期限的產(chǎn)品進(jìn)行有償服務(wù)。

　　2.3對(duì)用戶(hù)做好產(chǎn)品性能、使用方法和條件的宣傳、介紹，以及根據(jù)用戶(hù)需要，開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)或指導(dǎo)。

　　2.4開(kāi)展用戶(hù)走訪(fǎng)，對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)實(shí)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)。

　　2.5搜集用戶(hù)意見(jiàn)與建議，做好信息反饋。

　　3售后服務(wù)的對(duì)象和范圍

　　3.1對(duì)象：使用和即將使用我公司產(chǎn)品的用戶(hù)。

　　3.2范圍：在下列情況下，對(duì)我公司生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品可實(shí)行三包：

　　a)在保證期限內(nèi)，因制造質(zhì)量引起的故障產(chǎn)品；

　　b)購(gòu)買(mǎi)后不滿(mǎn)意，未經(jīng)使用能保持購(gòu)買(mǎi)時(shí)狀態(tài)的產(chǎn)品；

　　c)屬公司搬運(yùn)、運(yùn)輸責(zé)任造成損傷的產(chǎn)品；

　　d)屬公司發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤的產(chǎn)品；

　　e)經(jīng)公司服務(wù)人員鑒定認(rèn)可的產(chǎn)品。

　　3.3在下列情況下，對(duì)我公司生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品可實(shí)行有償服務(wù)：

　　a)因用戶(hù)使用不當(dāng)造成故障的產(chǎn)品；

　　b)超過(guò)保證期限的產(chǎn)品。

　　c)雖未經(jīng)過(guò)使用，但已經(jīng)改變出廠(chǎng)時(shí)性狀的產(chǎn)品。

　　4售后服務(wù)規(guī)定

　　4.1在保證期內(nèi)，公司產(chǎn)品因制造質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，經(jīng)售后服務(wù)人員鑒定后，對(duì)用戶(hù)實(shí)行三包服務(wù)。制造質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)為下列故障：

　　a)打不出液體；

　　b)流量不足；

　　c)功率過(guò)大；

　　d)揚(yáng)程不足；

　　e)泵組振動(dòng)；

　　f)軸端滲漏及密封滲漏；

　　g)振動(dòng)、噪音不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；

　　l)其它可判為制造質(zhì)量的故障。

　　4.2屬用戶(hù)使用不當(dāng)產(chǎn)生故障的產(chǎn)品不屬三包服務(wù)范圍，但公司提供有償服務(wù)，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　4.3重點(diǎn)用戶(hù)批量退貨返修，若屬制造責(zé)任的，視情安排車(chē)間或“三包”服務(wù)人員維修，修理后達(dá)不到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的或不能作讓步接收的，作報(bào)廢處理，零部件轉(zhuǎn)入回收程序；修理后能通過(guò)出廠(chǎng)試驗(yàn)的，噴漆后按重新入庫(kù)處理。對(duì)判定為用戶(hù)責(zé)任的產(chǎn)品維修后，應(yīng)經(jīng)財(cái)務(wù)核帳開(kāi)票，向用戶(hù)收取一定的修理費(fèi)用。

　　4.4遇有特殊情況，不能?chē)?yán)格按文件規(guī)定操作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮用戶(hù)的意見(jiàn)，但需經(jīng)總經(jīng)理批示,方可額外執(zhí)行。

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