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(經(jīng)典)品質(zhì)提升方案
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，我們需要提前開始方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計(jì)劃。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？下面是小編收集整理的品質(zhì)提升方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
品質(zhì)提升方案1
為推進(jìn)藥品安全專項(xiàng)整治工作深入開展，全面規(guī)范和提升我市藥品流通和使用安全管理水平，促進(jìn)藥品市場健康有序發(fā)展，保障人民群眾用藥安全有效。結(jié)合我市實(shí)際，決定組織開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動，并制定如下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面踐行科學(xué)監(jiān)管理念，以“保民生、促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞提升藥品質(zhì)量安全水平，積極創(chuàng)建藥品質(zhì)量安全示范店，大力實(shí)施藥品使用質(zhì)量規(guī)范管理，著力解決影響藥品質(zhì)量安全的突出問題，建立完善藥品質(zhì)量安全監(jiān)管長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)藥品市場環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、藥品經(jīng)營使用管理進(jìn)一步規(guī)范、藥品質(zhì)量控制水平進(jìn)一步提高的目標(biāo)。
二、工作內(nèi)容
（一）深入開展專項(xiàng)整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要按照市政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市藥品安全專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》要求，認(rèn)真組織開展非藥品冒充藥品、中成藥非法添加化學(xué)藥品、疫苗生物制品、特殊藥品、基本藥物等重點(diǎn)品種、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，建立完善藥品經(jīng)營企業(yè)誠信檔案，大力整治虛假違法藥品廣告。
（二）深化藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要充分發(fā)揮職能作用，整合監(jiān)管資源和監(jiān)管手段，健全完善各項(xiàng)工作制度，激勵(lì)調(diào)動協(xié)管員、信息員工作積極性。認(rèn)真落實(shí)“監(jiān)管、規(guī)范、提高”三位一體監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步完善覆蓋廣泛、監(jiān)管有力、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的市、鄉(xiāng)、村三級藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效能。
（三）創(chuàng)建“藥品質(zhì)量安全示范店”。各藥品經(jīng)營企業(yè)要圍繞提升藥品安全水平，按照示范店創(chuàng)建條件和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，從許可事項(xiàng)、人員管理、設(shè)施設(shè)備、日常經(jīng)營、廣告管理等方面進(jìn)行全面規(guī)范，嚴(yán)格按許可的經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品，強(qiáng)化購進(jìn)、驗(yàn)收、儲存和銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)，杜絕各種違法違規(guī)行為，全面提升企業(yè)規(guī)范化管理水平。
（四）實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范。按照《省藥品使用條例》和《實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》，各藥品使用單位要進(jìn)一步強(qiáng)化藥品管理硬件設(shè)施建設(shè)，建立并嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購、驗(yàn)收、儲存、使用等內(nèi)容的藥品質(zhì)量管理制度，推進(jìn)藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)進(jìn)程，提升藥品使用環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平，使全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理都達(dá)到規(guī)范化要求。
�。ㄎ澹┨嵘夹g(shù)監(jiān)管水平。加大藥品抽驗(yàn)力度，擴(kuò)大藥品抽驗(yàn)覆蓋面，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測體系。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和基本藥物制度實(shí)施，推進(jìn)藥品電子監(jiān)管信息化建設(shè)，落實(shí)基本藥物全品種抽驗(yàn)制度。
�。┩晟茟�(yīng)急管理體系。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置的原則和預(yù)防為主、常備不懈的方針，進(jìn)一步完善《市食品藥品突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，提升藥品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。
三、實(shí)施步驟
“藥品質(zhì)量安全提升年”活動共分三個(gè)階段。
第一階段：動員部署（4月初）。召開會議，印發(fā)方案，明確開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動的目的和意義，制定并實(shí)施藥品經(jīng)營、使用管理規(guī)范現(xiàn)場檢查評定標(biāo)準(zhǔn)，開展系列宣傳活動，努力提高公眾安全意識，動員全市藥品經(jīng)營、使用單位積極參與“藥品質(zhì)量安全提升年”活動，營造良好的'創(chuàng)建氛圍。
第二階段：規(guī)范提升（4月初-11月初）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要按照“藥品質(zhì)量安全提升年”活動實(shí)施方案的內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真部署各項(xiàng)工作，制訂工作計(jì)劃和具體措施，通過單位自查、監(jiān)督指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收等方法，以點(diǎn)帶面，全面開展整治、規(guī)范、提升工作，提升規(guī)范化管理水平。
第三階段：總結(jié)鞏固（11月初-12月）。對開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動進(jìn)行評估、分析和總結(jié)，并提出建立強(qiáng)化監(jiān)管長效機(jī)制的意見，建立完善藥品質(zhì)量安全信用體系、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)評估與控制體系和應(yīng)急管理體系。對達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別頒發(fā)《藥品質(zhì)量安全示范店》、《藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)書》。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。要深刻認(rèn)識開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動的重要意義，牢固樹立科學(xué)監(jiān)管理念，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市食品藥品監(jiān)督管理局。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要根據(jù)實(shí)施方案的要求，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)工作措施，確保整治工作順利推進(jìn)。
�。ǘ┚慕M織，明確責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要嚴(yán)格落實(shí)藥品安全“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的要求，進(jìn)一步明確責(zé)任，加強(qiáng)調(diào)查研究和檢查指導(dǎo)，切實(shí)解決實(shí)施工作中存在的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推進(jìn)工作開展。
�。ㄈ┟芮袇f(xié)作，形成合力。進(jìn)一步完善藥品市場監(jiān)管機(jī)制，整合各方面資源，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動、信息共享，形成監(jiān)管合力。藥監(jiān)、公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)部門要加強(qiáng)配合，進(jìn)一步健全聯(lián)合執(zhí)法長效機(jī)制，推進(jìn)活動順利實(shí)施。
（四）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等媒體和現(xiàn)代化信息手段，開展形式多樣的宣傳教育活動，大力宣傳有關(guān)藥品監(jiān)管法律法規(guī)和藥學(xué)知識，宣傳開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動的重要意義，提高藥品經(jīng)營企業(yè)、使用單位的誠信自律和公眾的藥品安全意識，努力營造全社會關(guān)心、重視、支持藥品安全的良好氛圍。
品質(zhì)提升方案2
在家園共育中，家長志愿者來園服務(wù)的模式被很多幼兒園采用。但現(xiàn)狀是家長雖然參與到幼兒園的活動中，卻不明白參與的意義和目的，充當(dāng)?shù)闹皇腔顒拥谋粍优浜险�，缺乏有效互動。如何有效提升家長助教活動的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)從形式到內(nèi)容的實(shí)質(zhì)性突破呢？我們結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行了一些探索。
一、建立家長志愿者工作運(yùn)行機(jī)制
1．招募志愿者。
我園以幼兒園家委會為龍頭，每學(xué)期開學(xué)由家委會確定志愿者服務(wù)活動的項(xiàng)目和內(nèi)容，通過幼兒園網(wǎng)站和家長會發(fā)布志愿者招募的信息及參與的要求，家長向班級老師提出申請。幼兒園負(fù)責(zé)人和家委會主任根據(jù)申請家長的具體情況進(jìn)行篩選，確立家長志愿者人選。
2．建立志愿者資源庫。
對確定的家長志愿者，幼兒園通過召開會議部署一學(xué)期志愿者活動的具體安排，讓家長明確志愿者的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。幼兒園按班級向家長發(fā)放《秦淮幼兒園家長志愿者登記表》，登記表的內(nèi)容包含家長的專業(yè)特長，每周參與時(shí)間和聯(lián)系方式等十個(gè)方面。園部將收到的表格信息進(jìn)行匯總歸類，建立幼兒園家長志愿者信息資源庫。
3．實(shí)行分組管理。
為了有效發(fā)揮家長志愿者的作用，我園加強(qiáng)了對家長志愿者隊(duì)伍的管理。園部根據(jù)資源庫的信息，將志愿者成員分為助教、護(hù)導(dǎo)、專項(xiàng)活動三個(gè)小組，每組設(shè)負(fù)責(zé)人一名。志愿者每次活動上崗前，由園部安排相關(guān)人員對其進(jìn)行相應(yīng)的崗前培訓(xùn)。負(fù)責(zé)人在活動前進(jìn)行計(jì)劃安排并及時(shí)地與家長志愿者溝通。每次活動結(jié)束進(jìn)行例會小結(jié)，負(fù)責(zé)人給予指導(dǎo)，提出下次活動的要求。每次活動按是否有以往參與此項(xiàng)活動的經(jīng)驗(yàn)將志愿者分為新老成員，活動中新老成員相互結(jié)對，在共同參與活動的過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。這樣一次次活動經(jīng)驗(yàn)的不斷傳承，使得志愿者在參與幼兒園的活動中作用發(fā)揮越來越大。
4．設(shè)立獎勵(lì)機(jī)制。
家長志愿者每參加一次活動都要填寫家長志愿者活動記錄表的相關(guān)內(nèi)容，志愿者記錄表由孩子所在班級教師核定后交園部蓋章。每學(xué)期末召開一次全園大會對成績優(yōu)秀的志愿者家庭給予表彰獎勵(lì)。
二、開發(fā)全方位的家長志愿者活動形式 1．參與幼兒園管理。
為了有效發(fā)揮家長志愿者在家園合作教育中的作用，我園設(shè)立家長志愿者工作站，讓家長志愿者參與到幼兒園的管理中。如讓家長志愿者輪流參加幼兒園每月一次的伙委會會議，讓其了解幼兒食譜制訂的要求，知曉幼兒伙食費(fèi)的使用情況，并能在幼兒膳食烹飪的多樣性上提出合理的建議；每學(xué)期每班邀請兩名家長志愿者參加幼兒園家委會的工作，由于家長志愿者經(jīng)常參與幼兒園的活動，他們能夠直接深入到教師和幼兒中，對教師的工作、幼兒園的教育目標(biāo)和要求有了較深刻的了解，在教育上有助于和幼兒園達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)家園共育的目標(biāo)。我園還讓家長志愿者參與幼兒園活動室的管理與維護(hù)，這樣既彌補(bǔ)了幼兒園女同志不擅長設(shè)備修繕的缺陷，又能及時(shí)保障各類設(shè)施設(shè)備的使用。為了保護(hù)師生的生命安全，我園家委會發(fā)起了建立家長志愿者安全護(hù)導(dǎo)隊(duì)的倡議，得到了廣大家長的支持和響應(yīng)。護(hù)導(dǎo)隊(duì)成員共有三十多名，分為五個(gè)小組，每天在幼兒早晨來園和下午離園時(shí)都有兩名志愿者護(hù)導(dǎo)隊(duì)員認(rèn)真做好安全值勤工作。每當(dāng)幼兒外出參觀，志愿者護(hù)導(dǎo)隊(duì)成員也能陪同護(hù)導(dǎo)，既降低了安全隱患又保證了幼兒外出活動的質(zhì)量。
2．優(yōu)化助教活動。
每學(xué)期開學(xué)，幼兒園將家長助教活動的內(nèi)容和安排的具體時(shí)間告知家長，鼓勵(lì)相關(guān)志愿者家長參加。如牙科醫(yī)生家長志愿者為幼兒上注意口腔衛(wèi)生的課，警察家長志愿者為幼兒講自我安全保護(hù)的方法，廚師家長志愿者給幼兒演示包子等點(diǎn)心的制作過程及講述食品的營養(yǎng)等。授課活動選擇的方式由志愿者家長和授課班級老師共同商定。授課活動開展前讓志愿者家長跟班了解幼兒的'活動情況和教師的教學(xué)方法，學(xué)習(xí)和幼兒有效互動的技巧。授課班級教師主動和家長志愿者溝通，幫助志愿者家長熟悉活動場所，了解活動程序。教師在和志愿者家長共同設(shè)計(jì)活動方案時(shí)，要引導(dǎo)他們在擬定活動目標(biāo)和設(shè)計(jì)互動形式時(shí)注意遵循幼兒的年齡特點(diǎn)和循序漸進(jìn)的教育原則，以便使活動更能適合本班幼兒，發(fā)揮志愿者家長助教的優(yōu)勢。在授課活動準(zhǔn)備階段，授課班級的老師要向班上幼兒隆重介紹即將進(jìn)行的授課活動，讓幼兒對“家長老師”充滿期待�；顒又懈鶕�(jù)具體授課內(nèi)容，可采用邊操作邊講解的方式，也可采用志愿者助教操作，班級老師講解的方式進(jìn)行。
3．輔助組織特色活動。
親子教育是我園的一大特色。每年幼兒園都會舉辦多種形式的親子特色活動，如：親子讀書節(jié)、親子環(huán)保節(jié)、親子運(yùn)動節(jié)、親子藝術(shù)節(jié)等。家長志愿者成為了特色親子活動的組織者和策劃者，同時(shí)還組織開展了各種類型的節(jié)日活動及郊游等社會實(shí)踐活動，有的活動是全園性的，有的是以班級或年級組為單位的。這些活動的開展有效增進(jìn)了親子關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了家園互動。
良好的家園關(guān)系有助于促進(jìn)教育的一致性、有效性。有效的志愿者活動是促進(jìn)教師和家長之間溝通了解的重要形式。家長與教師共同合作，融洽了彼此間的關(guān)系。在參與活動的過程中家長了解到教師和幼兒園為了孩子的健康成長做的種種努力，在體驗(yàn)教育的艱辛之后，家長也能進(jìn)一步理解和支持幼兒園的工作，使家長對幼兒園和教師更有信任感。
品質(zhì)提升方案3
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的'，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊》)
（一）客服部
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；
夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；
說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對的客戶時(shí)，應(yīng)說“請稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；
通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
�。�1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。
�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項(xiàng)目部。
5）報(bào)修接待：
對于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）日常報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
（2）保修期內(nèi)報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
品質(zhì)提升方案4
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《粸椤保纳品⻊�(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的'同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:
�。�1）工作沒有完成;
�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
�。�3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
�。�4）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
�。�5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;
（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違
反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
品質(zhì)提升方案5
伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美
毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢在必行。
1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的.親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
1、遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信 ，規(guī)范運(yùn)行。
物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。
看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財(cái)物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。
3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。
精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比較具有操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。
作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。
品質(zhì)提升方案6
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。作為物業(yè)服務(wù)公司及小區(qū)項(xiàng)目必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的信賴。為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，提升君山花園小區(qū)管理中心的服務(wù)品質(zhì)。管理處在原有的物業(yè)服務(wù)《工作手冊》、《崗位職責(zé)》和《作業(yè)指導(dǎo)書》的基礎(chǔ)上，通過組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)“我們多努力，讓您更滿意!”的物業(yè)服務(wù)理念，針對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，君山花園在20xx年將從以下四個(gè)基本途徑來做好品質(zhì)提升工作:
一、是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚
至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍;
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的`有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:
�、俟ぷ鳑]有完成;
②工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
�、塾涗涬m然填寫了，但填寫的是虛假情況;
④雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
⑤記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;
�、抻涗涬m然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。具體方案如下:
履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司東莞君山花園分公司
20xx年6月5日
品質(zhì)提升方案7
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的`基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、公司總部：
1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：xxx，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí);
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、銷售中心：
1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引進(jìn)入中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、小區(qū)：
1、秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗;
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記;
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù);
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門;
c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù);
3、工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);
b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日;
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次;
b.雨天一小時(shí)后積水清掃;
c.每周一次電梯消毒;
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-20：00時(shí);
e.提供有償家政保潔服務(wù);
5、綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化;
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
品質(zhì)提升方案8
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；
5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶；
環(huán)境衛(wèi)生
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；
綠化養(yǎng)護(hù)
重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的.透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時(shí)發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；
11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時(shí)，主動通知客戶參加；
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；
15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
品質(zhì)提升方案9
在當(dāng)前房地產(chǎn)市場競爭愈發(fā)激烈的形勢下，房企們的高端案場品質(zhì)建設(shè)也愈發(fā)成為了一個(gè)重要的議題，因?yàn)楦叨税笀龅脑O(shè)計(jì)是用于展示房企風(fēng)貌、打造品牌形象的重要基礎(chǔ)之一，堅(jiān)定客戶購房決心、增加銷售額度。本文旨在就如何提高高端案場品質(zhì)提出相應(yīng)的方案。
一、設(shè)計(jì)與材料
品質(zhì)高的案場設(shè)計(jì)可以讓客戶從一進(jìn)入到出門都有視覺及現(xiàn)實(shí)的愉悅感，增強(qiáng)消費(fèi)者購房的決心。因此，設(shè)計(jì)這一要素十分重要。盡管在形式上存在多種方式去進(jìn)行設(shè)計(jì)，但是，最為重要的還是要貫穿著設(shè)計(jì)的理念。當(dāng)購房者在入口處接待廳，能夠感受到整體設(shè)計(jì)的質(zhì)感、和諧，會讓他們在購買時(shí)信賴該開發(fā)商的同時(shí)，對房屋本身也產(chǎn)生好感。此外，選材也是非常關(guān)鍵。高端案場況且是品味的代名詞，如此則應(yīng)該在材料的選擇上有所考究。材質(zhì)的高貴、質(zhì)量的優(yōu)良、至尊的`流暢度等等因素，都能夠營造出極致的品質(zhì)感，無論是區(qū)域性、文化性或是藝術(shù)性，都能夠再現(xiàn)出來那種顯得尊貴、品味及奢華的形象。
二、綠化
高端案場綠化環(huán)境課程內(nèi)，綠樹成蔭、鮮花怒放、鳥語花香，綠意盎然。宜散步、觀賞、游玩及玩耍。這不僅給了人們安全便捷、舒適的環(huán)境，同時(shí)也為購房者創(chuàng)造了更好的購房體驗(yàn)。人們在漫步過程中，都會被這種環(huán)境所融化而去改變認(rèn)知，如此就更能讓客戶產(chǎn)生好的印象，并添加購買決心。
三、公共設(shè)施
高端案場的購房人群大多較為發(fā)達(dá)、理性，針對公共設(shè)置也有自己的要求。對于購房人群來說，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的住宅區(qū)應(yīng)該是一個(gè)可以滿足日常需求、具有綜合服務(wù)性的社區(qū)。投資方應(yīng)該把公共設(shè)施建設(shè)擺在非常重要的位置上，完善驅(qū)動出行的交通系統(tǒng)、公共事務(wù)及有用的配套設(shè)施。比如，游泳池、兒童樂園、健身中心，會議室、會所以及精美的社區(qū)開放空間等，滿足各個(gè)人群的需求。
四、細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)在高端案場的打造中顯得極端重要，細(xì)節(jié)的精彩可以脫穎而出。由于高端案場的客戶群體是較為注重品質(zhì)的人群，細(xì)節(jié)上若是省了則真的會因小而失大，客戶的購買決心會因?yàn)槿狈?xì)節(jié)而變得薄弱。細(xì)節(jié)上的提升可以麻痹買房者的神經(jīng)，比如極致貼心的服務(wù)、避免無效甚至冗長的等待時(shí)間，使整個(gè)購房的過程變得更為人性化。往往某些細(xì)節(jié)，即使是一些看似不值一提的小事，但是客戶將會因?yàn)檫@些看似不值一提的事而感到愉悅和放心，各大開發(fā)商在需求要求行業(yè)快速成長的今天，則都應(yīng)該像優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商那般重視細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)。
總之，高端案場的品質(zhì)提升方案主要包括設(shè)計(jì)與材料、綠化、公共設(shè)施、以及細(xì)節(jié)，幾個(gè)方面，若能夠重視這些方面的問題，并不斷地進(jìn)行升級迭代，相信大家在市場中一定會有一席之地。雖然高端住宅樓盤的建設(shè)工程較為繁重，但是通過這種方法，品質(zhì)水準(zhǔn)的提升將是最彰顯態(tài)度的一個(gè)表象，這樣的表現(xiàn)將會讓購房者感受到專業(yè)、貴氣，貼近消費(fèi)者需求、提高客戶滿意度和口碑的同時(shí)，也能使高端案場項(xiàng)目脫穎而出。
品質(zhì)提升方案10
為進(jìn)一步提高我校教育教學(xué)質(zhì)量，改進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式，提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效教學(xué)，根據(jù)江蘇省《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范中小學(xué)辦學(xué)行為深入實(shí)施素質(zhì)教育的意見》和市教育局《關(guān)于提升中小學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生高效學(xué)習(xí)的指導(dǎo)意見》的精神，結(jié)合我校實(shí)際，特制定實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以實(shí)施素質(zhì)教育為宗旨，以推進(jìn)課程改革為載體，認(rèn)真貫徹落實(shí)省市文件精神，緊緊圍繞“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”這一主題，引領(lǐng)全體教師立足課堂、創(chuàng)新教法、著眼學(xué)品、指導(dǎo)學(xué)法，減負(fù)增效；引導(dǎo)全體學(xué)生主動求知、鍛造學(xué)品、創(chuàng)新學(xué)法、增強(qiáng)學(xué)能，高效學(xué)習(xí)，進(jìn)一步優(yōu)化我校教育教學(xué)質(zhì)量。
二、領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長：z（校長）
副組長：z（副校長）
成 員：zz
三、活動目標(biāo)
1。 開展深入調(diào)查研究，分析學(xué)生學(xué)情狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)方面存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，建立健全具有我校特色的學(xué)習(xí)常規(guī)要求，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的形成，構(gòu)建和諧校園。
2。找準(zhǔn)學(xué)習(xí)品質(zhì)教育的切入點(diǎn)，開展專項(xiàng)課題研究，著力建構(gòu)規(guī)范高效的學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理模式，優(yōu)化對學(xué)生的學(xué)法指導(dǎo)策略，逐步實(shí)現(xiàn)對學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)研究的規(guī)范化、系統(tǒng)化、理論化。
3。 培養(yǎng)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，在學(xué)生中積極倡導(dǎo)“鍛造學(xué)品、高效學(xué)習(xí)”的思想，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的.學(xué)習(xí)習(xí)慣，教給學(xué)習(xí)方法、增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、鍛造學(xué)習(xí)品質(zhì)，為學(xué)生終身學(xué)習(xí)奠定良好基礎(chǔ)。
4．通過開展專題活動，逐漸形成學(xué)生、教師和家長三位一體，共同參與提升學(xué)品的活動，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)方式的有效轉(zhuǎn)變。
5。 使“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的活動成為教學(xué)增效的一項(xiàng)重要措施，開展有效校本教研，建設(shè)具有本校特色的高效課堂教學(xué)模式，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，提升教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
四、具體措施
�。ㄒ唬┙M織專題學(xué)習(xí)。學(xué)校課程處組織教師學(xué)習(xí)教育局文件精神，幫助每位教師準(zhǔn)確把握“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的意義及內(nèi)涵。教研組活動開展學(xué)習(xí)討論活動，搜集整理經(jīng)典的學(xué)習(xí)方法向教師進(jìn)行推介。集體備課中要充分考慮學(xué)法指導(dǎo)，要求在整個(gè)教學(xué)活動中，要善于給予學(xué)生提示、點(diǎn)拔、引導(dǎo)，教學(xué)學(xué)生思維的方法，提升學(xué)習(xí)品質(zhì)。課程處采用講座形式，分年級向?qū)W生有計(jì)劃、系統(tǒng)地講授學(xué)習(xí)方法的基本知識和學(xué)習(xí)的基本規(guī)律。
（二）建立學(xué)習(xí)常規(guī)。根據(jù)《中小學(xué)生守則》、《中小學(xué)生日常行為規(guī)范》及《課程標(biāo)準(zhǔn)》等教育教學(xué)法規(guī)文件，制訂具有本校特色的《中小學(xué)生學(xué)習(xí)常規(guī)》，并組織教師學(xué)習(xí)、研討。每學(xué)期開學(xué)初，將《學(xué)習(xí)常規(guī)》與課程表一同張貼上墻，并利用班會課組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，使每個(gè)學(xué)生能夠熟知常規(guī)，并能在學(xué)習(xí)活動中對照執(zhí)行。同時(shí)利用班級七彩星激勵(lì)機(jī)制，各班級樹立優(yōu)秀學(xué)習(xí)品質(zhì)榜樣，為有進(jìn)步的同學(xué)加星，形成愛學(xué)習(xí)、會學(xué)習(xí)的良好氛圍。
（三）開展專項(xiàng)研究。以活動為主題，申報(bào)市級專項(xiàng)課題，組織本校教師廣泛開展課堂教學(xué)研究活動，從教育的基本過程和學(xué)生素質(zhì)的基本內(nèi)容上著手，探索學(xué)生在學(xué)習(xí)過程形成學(xué)習(xí)品質(zhì)的基本規(guī)律。分年段確立子課題，組成學(xué)校課堂教學(xué)研究小組，以突出學(xué)生主體為方向，開展課題研究。對本校所有專任教師進(jìn)行有主題的課堂教學(xué)分析和指導(dǎo)，逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學(xué)模式，制定課堂教學(xué)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收計(jì)劃，及時(shí)梳理總結(jié)，形成本�！陡咝дn堂教學(xué)模式簡介》。
�。ㄋ模┐龠M(jìn)交流互動。每學(xué)期積極開展四個(gè)一活動，讓實(shí)踐智慧在交流與互動中不斷提升：召開一次專題研討沙龍，請優(yōu)秀教師介紹成功經(jīng)驗(yàn)，交流活動中遇到的問題，集體交流討論，尋求最佳解決路徑；組織一次“學(xué)習(xí)之星評比”活動，分年級評選優(yōu)秀學(xué)生，將他們的學(xué)習(xí)心得、學(xué)習(xí)方法在學(xué)校進(jìn)行宣傳推廣；組織一次“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法”展示活動，總結(jié)數(shù)名優(yōu)秀學(xué)生具有普遍意義的學(xué)習(xí)方法在本校交流，整理《學(xué)習(xí)方法匯編》；開展一次專題論文評選活動，促進(jìn)每位教師在常態(tài)教學(xué)中不斷研究、反思，尋求學(xué)習(xí)指導(dǎo)有效策略。
（五）實(shí)現(xiàn)家校共建。充分利用家校合力，每學(xué)期召開兩次家長委員會會議，積極倡導(dǎo)全體家長參與到對孩子學(xué)習(xí)品質(zhì)的引導(dǎo)與培養(yǎng)過程中來，每學(xué)期至少對家長進(jìn)行一次專題培訓(xùn)。加強(qiáng)學(xué)校、家庭與社區(qū)聯(lián)系，協(xié)同家長委員會組織同年級學(xué)生以居住區(qū)域?yàn)閱挝怀闪⑿Ｍ饣ブ鷮W(xué)習(xí)小組，邀請有一定教育素養(yǎng)、熱心教育事業(yè)的家長作為輔導(dǎo)員，定內(nèi)容、定時(shí)間、定地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流活動。學(xué)校制定《學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理方案》，指導(dǎo)學(xué)生在節(jié)假日時(shí)間學(xué)會調(diào)養(yǎng)身心、自主學(xué)習(xí)、發(fā)展興趣、體驗(yàn)生活、實(shí)現(xiàn)自我超越。充分利用校園網(wǎng)平臺，各學(xué)科教師提供學(xué)習(xí)資源，幫助學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，形成學(xué)習(xí)行事歷，利用網(wǎng)絡(luò)、電話等通訊方式加強(qiáng)家校溝通與交流，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)和生活中困難。
五、活動時(shí)間和內(nèi)容
活動共分三個(gè)階段：
第一階段：宣傳發(fā)動階段（2月22日～3月31日）
1。 認(rèn)真組織學(xué)習(xí)文件精神。
2．制定“提升中小學(xué)的方案
3．充分發(fā)揮校園廣播站、校園網(wǎng)、黑板報(bào)、櫥窗等宣傳陣地，在學(xué)生中營造“提升學(xué)品，高效學(xué)習(xí)”的良好氛圍。
4。制定學(xué)習(xí)常規(guī)，各班級學(xué)習(xí)討論，張貼上墻。
第二階段：活動實(shí)施階段（4月1日～11月30日）
1。 組織“提升學(xué)品，高效學(xué)習(xí)”教師課堂教學(xué)研討活動。
2．分班級召開一次主題班隊(duì)會，結(jié)合專題內(nèi)容辦一期宣傳板報(bào)。
3．組織全校學(xué)生開展“我的學(xué)習(xí)方法”征文比賽。
4．分年級組織學(xué)法指導(dǎo)專題講座。
5．教研組活動，推介整理經(jīng)典優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法
6．召開家長委員會會議，議定互助學(xué)習(xí)小組，討論擬定自主學(xué)習(xí)管理方案。
7。 申報(bào)專項(xiàng)課題，開展專題研究。
8。 組織學(xué)期“學(xué)習(xí)之星”評比活動。
9。 整理一輯“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法匯編”。
第三階段：（12月1日～期末）
1。 鞏固活動成果，強(qiáng)化自主學(xué)習(xí)常規(guī)管理，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。
2．各教研組、備課組完成活動工作總結(jié)。
3。 組織教師專題沙龍。
4．組織專題論文評比。
5。 開展“提升學(xué)品，高效學(xué)習(xí)”人人上好一節(jié)課活動。
6。 總結(jié)整理，形成本校《高效課堂教學(xué)模式簡介》。
7。 完成課題研究中期報(bào)告。
8。 研究討論，制定下一階段活動計(jì)劃。
品質(zhì)提升方案11
1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。
1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門(落實(shí)到具體的執(zhí)行人)，明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)(開始時(shí)間、完成時(shí)間)。
1.3由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。
1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評。
2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的.人”。
2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。
2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會、各部門例會中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。
2.4由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵(lì)。對連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。
2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運(yùn)營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加)，讓人人爭當(dāng)活雷鋒。
3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報(bào)”和“愛我家園行動組織”。
3.1利用社區(qū)簡報(bào)，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。
3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人(或招聘專人)，負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。
以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。
品質(zhì)提升方案12
安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的.時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；
5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
品質(zhì)提升方案13
為進(jìn)一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強(qiáng)旅游業(yè)的實(shí)力、活力和競爭力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開展以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動。特制定活動實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過品質(zhì)提升年活動，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識和品牌意識，樹立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
二、組織機(jī)構(gòu)
三、目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┣袑�(shí)做好規(guī)范文章，加強(qiáng)行業(yè)自律。堅(jiān)持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運(yùn)行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營遵章守紀(jì)、管理寬嚴(yán)適度的旅游環(huán)境。加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場秩序，維護(hù)游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。
（二）切實(shí)做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級景區(qū)、星級飯店復(fù)評復(fù)核成果，引導(dǎo)改進(jìn)設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動旅行社誠信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場空間。
�。ㄈ┣袑�(shí)做好增量文章，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂項(xiàng)目參評星級旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強(qiáng)旅行社，鼓勵(lì)本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。
四、活動內(nèi)容
1、星級飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實(shí)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)；及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。
�。�1）開展全員培訓(xùn)，組織崗位比武和技能比賽，并適時(shí)組織人員相互觀摩或評比。
（2）深化“感動賓客”活動，認(rèn)真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動了賓客”或“他（她）感動了賓客”的信息報(bào)送活動。鼓勵(lì)工作人員記“感動日記”。
�。�3）搭建星級飯店互檢平臺，通過明查和暗訪對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和控制。
（4）組織星級飯店管理人員赴外地高星級酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。
�。�5）開展星級飯店前廳總臺、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺等崗位的“崗位標(biāo)兵”評選活動。
�。�6）加大飯店的改造和建設(shè)力度，積極引進(jìn)數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。
�。�7）開展“最佳品質(zhì)飯店”的評選活動。
2、旅行社。提倡誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引
導(dǎo)旅游者理性、明白消費(fèi)。
（1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡報(bào)，對全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進(jìn)行公示。對在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡報(bào)或網(wǎng)上通報(bào)的形式進(jìn)行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。
�。�2）杜絕超范圍經(jīng)營行為，加強(qiáng)旅行社的合同管理制度。
�。�3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實(shí)，嚴(yán)禁使用證照不齊，保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
�。�4）積極推行《旅行社品質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營管理。
�。�5）嚴(yán)禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。
3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。
�。�1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。
�。�2）導(dǎo)游上團(tuán)規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費(fèi)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）樹立品牌意識，建立導(dǎo)游誠信檔案。
（4）開展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評選活動。
4、景區(qū)（點(diǎn)）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化管理水平，提升景區(qū)品位。
（1）健全清掃保潔隊(duì)伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點(diǎn)）清潔衛(wèi)生。
�。�2）以游客為中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員、導(dǎo)游人員堅(jiān)持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。
�。�3）景區(qū)購物點(diǎn)管理有序，經(jīng)營者掛牌服務(wù)，文明守法，無價(jià)格欺詐、坑蒙拐騙行為。
�。�4）準(zhǔn)確把握農(nóng)（漁）家樂的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂活動,形成較為完善的服務(wù)體系。
�。�5）落實(shí)安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護(hù)設(shè)施齊全。以開展“平安景區(qū)”活動為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強(qiáng)化旅游安全管理，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。
五、實(shí)施步驟
第一階段：宣傳發(fā)動階段（4月）。及時(shí)印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動方案。召開動員大會，認(rèn)真部署安排實(shí)施方案，做好宣傳發(fā)動工作，營造活動的聲勢和氛圍。各單位根據(jù)實(shí)施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報(bào)市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。
第二階段：組織活動階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的'旅游服務(wù)環(huán)境。
1、組織開展多種形式的培訓(xùn)教育活動，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。開展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識、星級飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（4月-11月）
2、擇優(yōu)評選“旅游推薦單位”，努力推動旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（5月-10月）
3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識競賽活動，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（6月）
4、組織全市星級飯店管理人員赴外地高星級酒店考察。（7月）
5、舉辦全市“名菜名點(diǎn)”評比活動，大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點(diǎn)心，積極提升我市廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（7月-9月）
6、以為契機(jī)，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風(fēng)采（10月）。
7、開展綜合執(zhí)法檢查活動，市局對全市旅游市場秩序、安全隱患、游客投訴等進(jìn)行檢查，聯(lián)合各職能部門加強(qiáng)對旅游市場的綜合治理。（10月）
8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊(duì)伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡報(bào)上予以通報(bào)。（10月—12月）。
9、對活動中成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開展“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評選活動，采取單位推薦，民主評議、實(shí)地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，爭做先進(jìn)。（11月-12月）
10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動開展情況，在全市星級飯店范圍內(nèi)評選“最佳品質(zhì)飯店”，樹立行業(yè)標(biāo)兵，推動全行業(yè)的評先爭優(yōu)。（12月）
第三階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段（12月）組織開展系列活動，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和典型，召開現(xiàn)場示范觀摩會，達(dá)到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時(shí)，總結(jié)活動情況，匯總活動成果，形成書面材料，于12月20日前報(bào)市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗(yàn)，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。
六、活動要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確�；顒釉鷮�(shí)有效開展。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專門組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真制訂行動計(jì)劃，采取多種形式開展品質(zhì)提升達(dá)標(biāo)活動，提高活動的針對性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。
�。ǘ┘哟笈嘤�(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過采取專題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實(shí)開展品質(zhì)提升年活動。要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃,有步驟、分層次展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個(gè)崗位進(jìn)行考試和達(dá)標(biāo)考核確�；顒尤〉脤�(shí)效。
�。ㄈ淞⒌湫�，積極組織經(jīng)驗(yàn)交流活動。各單位要組織開展多種形式的現(xiàn)場觀摩交流、演示會、技術(shù)比武等活動。在旅游企業(yè)中總結(jié)和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。
�。ㄋ模┓e極宣傳，營造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動員工參與活動的熱情和積極性，通過各種形式，認(rèn)真做好此項(xiàng)活動的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡報(bào)、本地電視、報(bào)紙等方式對品質(zhì)提升年活動進(jìn)行全面報(bào)道，營造濃厚輿論氛圍，樹立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。
品質(zhì)提升方案14
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。
1、 站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場猜測的精確性，用進(jìn)展的眼完看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，確定不符合價(jià)值增效的規(guī)律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人確定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了
2、 重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相對應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必需與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必需是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的商定。有了規(guī)范方案就有了依托。
3討論項(xiàng)目特點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必需合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的進(jìn)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與方法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、方案站在將來看現(xiàn)在
方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。
5注意掌握與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必需監(jiān)督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價(jià)值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1二?的簡潔問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、 架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注意的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、掌握、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、 制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范
用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)進(jìn)展的需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式�，F(xiàn)有員工的整體素養(yǎng)能否適合服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。
3、 員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應(yīng)賜予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。
4、 原則與責(zé)任
制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素養(yǎng)修養(yǎng)、技術(shù)技能在很多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)理應(yīng)是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現(xiàn)在的狀況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會同流合污，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、 參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相對應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)狀況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺問題也已無法轉(zhuǎn)變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程掌握和驗(yàn)收掌握的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的.走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與商定的書面協(xié)議�？⒐を�(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收�？⒐を�(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。所以接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。
2、 客戶收樓與入住全方位供應(yīng)管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時(shí)就理應(yīng)對每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案�？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也理應(yīng)具體記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)詳細(xì)單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品德，技能挺直影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡察檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟識把握的狀況匯總起來對整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障�？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴�。有很多地方是無從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿意客戶的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費(fèi)觀念�？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿意客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、 軟件與硬件有機(jī)結(jié)合
1、 硬件是平臺，軟件是”靈魂’。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上補(bǔ)充硬件設(shè)施的不足呢?強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是”靈魂'，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、 提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F(xiàn)在修理資金動不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。全部這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、 找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)
硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同確定。
五、 設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式
1、 從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍舊不能增效。節(jié)能掌握有指標(biāo)，修理掌握有方案，通過以往的客觀狀況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些的確差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓鋪張重構(gòu)設(shè)備設(shè)施修理運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論釆納什么方式方法都理應(yīng)是可行的。
2、 要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的積累。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，仔細(xì)考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則，。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學(xué)會借力壯大自己
“力'力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設(shè)備設(shè)施。參加管理的同時(shí)，也就增加了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費(fèi)用理應(yīng)是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。
六、修理運(yùn)行管理
1、 重塑”榜樣’鍛造團(tuán)隊(duì)精神。
公司的綜合素養(yǎng)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立”榜樣’為員工力量的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的公司利益，至高無上,在公司進(jìn)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。
2、 建立培訓(xùn)方案
修理運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必需建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與方案。方案是手段，規(guī)范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，討論突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的的確培訓(xùn)的課題、挨次。培訓(xùn)設(shè)置理應(yīng)成為一個(gè)長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、 效益、效率、價(jià)值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長短。而是你處理問題的時(shí)效。比如為客戶修理疏通下水，你的確用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，不過，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素養(yǎng)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻魸M足度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是修理運(yùn)行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
品質(zhì)提升方案15
在全球化加劇發(fā)展的過程中，世界各地的文化都在發(fā)生著碰撞與融合，語文教學(xué)的發(fā)展也同樣面臨著考驗(yàn)。所謂的教語文就是宣傳中國博大精深的文化底蘊(yùn)的同時(shí)教會學(xué)生做人的品質(zhì)。但是，現(xiàn)在的語文教學(xué)主要是以學(xué)生參加應(yīng)試教育考試為主，重視文化知識的傳授與學(xué)習(xí)技巧的培養(yǎng)，而忽略了人自身品質(zhì)的培養(yǎng)，偏離了語文教學(xué)的本質(zhì)理念。所以，語文教學(xué)需要大力提升教學(xué)的品質(zhì)。
從審美的角度提升語文教學(xué)的品質(zhì) 教學(xué)活動品質(zhì)的提高可以通過審美的方式。高中語文老師在進(jìn)行教學(xué)的過程中，應(yīng)該以時(shí)代的發(fā)展作為前提，把培養(yǎng)學(xué)生的審美情趣、文化品位的提升作為重點(diǎn)，從而更好地發(fā)展學(xué)生健康的學(xué)習(xí)特性，形成健全的人格品質(zhì)。所以，高中語文老師在課前需要對教學(xué)材料進(jìn)行深入分析，制定出完善的教學(xué)方案，使語文課堂呈現(xiàn)出良好的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生能夠愉快的進(jìn)行學(xué)習(xí)。
利用審美的眼光來提高教學(xué)的生活品質(zhì)。學(xué)生在課堂上閱讀經(jīng)典的文學(xué)作品時(shí)，老師可以適當(dāng)?shù)慕o予學(xué)生指點(diǎn)，使學(xué)生能夠更好的發(fā)揮自身的想象力與審美能力來感受到作品中文化內(nèi)涵，體會作品的藝術(shù)魅力。在進(jìn)行作品閱讀的時(shí)候，老師可以將作品與現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系起來，使學(xué)生主動的去體會自然的豐富性與人生的多樣性，激發(fā)學(xué)生對于美好生活的熱愛，并從中提升學(xué)生的審美能力�？傊�，語文學(xué)習(xí)與生活是緊密聯(lián)系在一起的，學(xué)生語文能力的培養(yǎng)是必須以生活作為基礎(chǔ)來進(jìn)行的。
從塑造人的角度提升教學(xué)品質(zhì) 通過以教學(xué)作為平臺來營造良好的人際交往氛圍。對于老師與學(xué)生來講，他們有很長一段時(shí)間是在課堂上度過的，所以課堂將會是他們?nèi)松幸欢畏浅ｋy以忘記的經(jīng)歷。老師與學(xué)生在學(xué)校的生活是由課堂教學(xué)為基礎(chǔ)的。教學(xué)課堂品質(zhì)的高低將會直接影響學(xué)生的成長，也會影響老師的從業(yè)態(tài)度。所以，在教學(xué)活動中，營造良好和諧的課堂學(xué)習(xí)氛圍對于老師和學(xué)生的發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。因?yàn)槔蠋熍c學(xué)生之間是平等的'，所以老師實(shí)施教學(xué)的時(shí)候，應(yīng)該把學(xué)生放在平等的地位，尊重學(xué)生，同學(xué)生建立起良好的互動關(guān)系。
以教學(xué)作為平臺來培養(yǎng)學(xué)生健全的人格。語文是一門具有很強(qiáng)人文性的教學(xué)課程。所以，語文老師在授課過程中對學(xué)生健全人格的培養(yǎng)有著很大的優(yōu)勢。語文老師在課堂上應(yīng)該把培養(yǎng)學(xué)生健全的人格作為教學(xué)的重點(diǎn)。首先，選擇良好的語文教學(xué)方法。老師可以根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的不同，將作品內(nèi)容形象的表述出來，并結(jié)合文中所特有的形象來對學(xué)習(xí)進(jìn)行思想品德的教育。其次，把培養(yǎng)語文教學(xué)的審美功能作為重點(diǎn)。審美教育是培養(yǎng)學(xué)生健全人格的首要途徑。老師在講課的過程中，需要充分的了解文章的審美因素，并對其進(jìn)行展開，使學(xué)生從中進(jìn)行審美的熏陶，培養(yǎng)了良好的思想情操。
從求效的角度提升教學(xué)品質(zhì) 以高效為目標(biāo)，建立動人的教學(xué)情境。語文老師在教學(xué)課堂上，需要將文章內(nèi)容與實(shí)際生活相結(jié)合，創(chuàng)立出豐富多樣的情景內(nèi)容，使學(xué)生產(chǎn)生切身體驗(yàn)的實(shí)際感受，從而提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。同樣的，在課堂朗讀的時(shí)候，老師可以對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，利用深情并茂的朗讀來營造動人的意境，讓學(xué)生獲得審美的體驗(yàn)。另外，老師也可以設(shè)計(jì)一些具有挑戰(zhàn)性的情景問題來開拓學(xué)生的思維習(xí)慣。在課堂上，老師可以利用學(xué)生自主學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓學(xué)生進(jìn)行分組并安排相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，使學(xué)生可以分工合作，積極交流與溝通，最后獲得感悟。在課堂教學(xué)中，為了提高課堂效率，刺激學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，老師需要對學(xué)生的特性進(jìn)行分析并且制定相應(yīng)的趣味活動。例如：知識競賽活動，自編短劇等，這些活動對于學(xué)生的自主意識、合作意識以及競爭意識的提高都有著促進(jìn)作用�？偟膩碇v，為了提高教學(xué)的效率，老師在課堂上需要通過不同的方法來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的創(chuàng)造力。
以高效為目標(biāo)，建立起心靈世界的觸動。新的教學(xué)改革要求每位老師在教學(xué)過程中要使自己成為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、促進(jìn)者與幫助者。為了更好地達(dá)到這一教學(xué)要求，老師必須要與學(xué)生建立起心靈上的溝通，真正達(dá)到心靈的了解。首先，老師應(yīng)該把學(xué)生放在平等的位置，樹立起平等、民主的思想觀念，認(rèn)真平等地對待每一位學(xué)生，了解學(xué)生之間的個(gè)性差異。其次，老師在教學(xué)的過程中，需要真心實(shí)意地對學(xué)生傾注愛心，只有這樣才有可能獲得學(xué)生對老師的真情。愛是師生之情的升華，也是老師開啟學(xué)生心靈窗戶的鑰匙。在教學(xué)中，老師想調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，就必須要尊重學(xué)生，呵護(hù)學(xué)生的自尊心，拋棄一些陳舊、粗暴的教學(xué)方式，多親近與關(guān)愛學(xué)生，使學(xué)生主動表現(xiàn)出積極的學(xué)習(xí)態(tài)度。為了使每個(gè)學(xué)生獲得最大限度的發(fā)展，需要對學(xué)生的特性進(jìn)行了解，并學(xué)會欣賞學(xué)生的特性，在有針對性地進(jìn)行指導(dǎo)，從而促進(jìn)學(xué)生更好的提升。
語文教學(xué)品質(zhì)的提升過程是需要長時(shí)間積累與嘗試的，所以需要語文教學(xué)工作者全身心地投入到工作中，專心研究，不斷進(jìn)行實(shí)踐與反思。語文老師在教學(xué)過程中需要不斷提升自身的專業(yè)能力，建立起扎實(shí)的文化功底，并結(jié)合實(shí)踐情況不斷地完善教學(xué)方案，從而使教學(xué)課堂的效率得到較大的提高。
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