《北京市供熱采暖管理辦法》（以下簡稱《辦法》）于20xx年11月10日經(jīng)市人民政府第52次常務(wù)會議審議通過，以市政府第216 號令予以公布，并于20xx年4月1日起正式施行。為了讓采暖用戶能夠了解《辦法》所提出的各項(xiàng)規(guī)定，依法維護(hù)自身的采暖權(quán)益，配合供熱單位安全穩(wěn)定供熱，現(xiàn)就采暖用戶關(guān)心和提出的問題答復(fù)如下：

　　一、為什么要制定新的《辦法》？

　　冬季采暖是北方城鄉(xiāng)居民的基本生活需求。伴隨著首都城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，我市供熱事業(yè)已經(jīng)走過了50余年的發(fā)展歷程，在保障首都經(jīng)濟(jì)建設(shè)，提高人民生活水平，構(gòu)建和諧社會中發(fā)揮了重要作用。截至20xx年底，全市供熱面積已達(dá)到6億平方米，城市熱化率95%以上，已經(jīng)成為全國最大的集中供熱城市。

　　隨著我市城市建設(shè)和社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深化，供熱管理中一些深層次的問題日益凸顯，原《北京市住宅鍋爐供暖管理規(guī)定》（1994年，市政府令第15號）已不能適應(yīng)供熱行業(yè)管理和事業(yè)發(fā)展的需要。具體體現(xiàn)在：

　　一是近年來國家在節(jié)能減排、應(yīng)急管理、物業(yè)管理等方面陸續(xù)出臺了相應(yīng)的法律、法規(guī)、規(guī)章，而我市原來的供熱管理政府規(guī)章中并沒有體現(xiàn)這方面的要求；

　　二是由于歷史原因形成的供熱設(shè)施無序建設(shè)和資源配置的不合理，造成了資源難以高效利用，環(huán)境不能有效治理，影響到供熱的安全與質(zhì)量，與現(xiàn)代化國際化大都市的地位極不相稱；

　　三是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下原有的福利供熱體制已難以適應(yīng)，特別是房屋產(chǎn)權(quán)制度改革、勞動用工制度改革，使供熱與收費(fèi)、采暖與交費(fèi)的主體錯位，供熱、用熱雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清晰，導(dǎo)致大量的供熱糾紛，不僅影響到安全正常的供暖，而且嚴(yán)重影響了供熱企業(yè)的生存與發(fā)展。

　　四是目前我市供熱監(jiān)管制度還不完善，供熱行業(yè)監(jiān)管制度以及有關(guān)供熱運(yùn)行質(zhì)量、安全、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制尚未完全建立，供熱應(yīng)急保障制度還不夠完善，不能依法維護(hù)供用熱雙方的基本權(quán)益和供熱市場秩序。

　　《辦法》的實(shí)施不僅為保障我市城鄉(xiāng)居民冬季采暖提供了法的保障，也將為我市供熱事業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境與條件。

　　二、《辦法》出臺要達(dá)到什么目的？

　　《辦法》出臺要達(dá)到的目的可以歸結(jié)為四句話：保障安全穩(wěn)定供熱，規(guī)范供熱采暖行為，推進(jìn)供熱節(jié)能減排，促進(jìn)供熱事業(yè)和諧可持續(xù)發(fā)展。

　　三、《辦法》的立法依據(jù)是什么？

　　按照“民主立法、科學(xué)立法、開門立法”的方針，本次立法注重了三個結(jié)合，即：

　　一是結(jié)合了國家當(dāng)前對民生保障、科學(xué)發(fā)展、體制改革、節(jié)能減排、安全保障等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的要求；

　　二是結(jié)合了供熱采暖雙方反映的主要問題，如：供熱主體與交費(fèi)主體、供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與糾紛處置、供熱采暖設(shè)施管護(hù)與用戶義務(wù)、安全管理與禁止行為、停熱要求與限制條件等等；

　　三是結(jié)合了供熱管理長期實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，如：三級管理體制、熱源規(guī)劃管理、企業(yè)備案制度、合同管理與事實(shí)供熱、行業(yè)組織與管理責(zé)任、安全服務(wù)監(jiān)管與供熱應(yīng)急管理等等。

　　總之，《辦法》既體現(xiàn)了國家和本市有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策的要求，也結(jié)合了本市供熱管理的實(shí)際。

　　四、《辦法》的核心內(nèi)容是什么？

　　《辦法》中的核心問題，就是供熱保障問題。 在《辦法》的各項(xiàng)法律制度設(shè)計(jì)中無處不體現(xiàn)著保障、無處不是為著保障。歸結(jié)起來“保障”體現(xiàn)在兩個方面，即保障全市安全穩(wěn)定供熱，保障供熱事業(yè)和諧持續(xù)發(fā)展。這是《辦法》的核心，也是制度設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。如何理解“保障”這兩個字？

　　首先，冬季采暖是本市城鄉(xiāng)居民基本生活需求和集中供熱自身基礎(chǔ)性系統(tǒng)性、公共性特征決定了集中供熱具有保障性。

　　其次，行為自律、合同約定、依法行政、應(yīng)急措施是落實(shí)各方保障責(zé)任的主要途徑。

　　再次，“保障供暖，人人有責(zé)”的理念，是供熱保障性所體現(xiàn)的中心思想，也是構(gòu)建安全、科學(xué)、和諧供暖局面的關(guān)鍵。其保障責(zé)任具體體現(xiàn)在四個層面：

　　一是政府保障責(zé)任：完善規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，為建立公開、公正、公平的供熱市場秩序提供依據(jù)；堅(jiān)持依法行政，規(guī)范供熱采暖行為，為構(gòu)建和諧供熱環(huán)境創(chuàng)造條件；落實(shí)各項(xiàng)政策，為企業(yè)的生存發(fā)展和低收入群體的采暖提供保障；強(qiáng)化安全管理，對影響正常供熱和由此引發(fā)的不穩(wěn)定因素采取必要的措施。

　　二是企業(yè)保障責(zé)任：科學(xué)發(fā)展，建立經(jīng)濟(jì)、安全、清潔、高效的供熱采暖系統(tǒng)；安全供應(yīng)，滿足社會發(fā)展需求，保證用戶按時穩(wěn)定供熱；誠信服務(wù)，為用戶提供公平、透明、達(dá)標(biāo)、規(guī)范的服務(wù)；節(jié)能減排，承擔(dān)有效利用資源、減少污染排放、推進(jìn)計(jì)量改革的義務(wù)。

　　三是用戶保障責(zé)任：遵守規(guī)章，維護(hù)整體供熱系統(tǒng)的安全與穩(wěn)定；履行義務(wù)，按時付費(fèi)和做好室內(nèi)設(shè)備的安全監(jiān)護(hù)與報修；節(jié)約用熱，承擔(dān)采暖節(jié)能降耗的義務(wù)；主動配合，對實(shí)施供熱管理的行為給予方便與支持。

　　四是社會保障責(zé)任：保證能源，為安全穩(wěn)定供熱提供燃料保障；設(shè)施保護(hù)，為供熱設(shè)施運(yùn)行提供安全環(huán)境；部門配合，為供熱緊急避險和搶修創(chuàng)造作業(yè)條件；輿論支持，為供熱行業(yè)生存與發(fā)展提供良好的環(huán)境。

　　五、《辦法》的適用范圍是怎樣規(guī)定的？

　　《辦法》適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的供熱采暖及相關(guān)管理活動。

　　《辦法》所稱供熱，是指供熱單位依靠穩(wěn)定熱源，通過管道系統(tǒng)有償為用戶提供采暖用熱以及相關(guān)服務(wù)的行為。因此單位為生產(chǎn)生活自用自管、不是社會經(jīng)營行為的供熱活動不屬于本《辦法》調(diào)整規(guī)范的范疇；城鄉(xiāng)居民各種形式的分戶自采暖，如：壁掛爐、電采暖等也不屬于本《辦法》調(diào)整規(guī)范的事項(xiàng)。

　　六、《辦法》設(shè)立了哪些供熱管理制度？

　　《辦法》中所設(shè)定的各項(xiàng)管理制度主要分為兩部分，一部分是圍繞供熱市場而建立的供熱采暖雙方應(yīng)遵循的行業(yè)管理制度；另一部分是圍繞供熱單位如何保障供熱而設(shè)計(jì)的供熱運(yùn)行服務(wù)保障制度。

　　供熱市場與行業(yè)管理制度主要?dú)w結(jié)為10項(xiàng)，即：居住建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收查驗(yàn)供熱條件制度；供熱設(shè)施社會化與普遍服務(wù)制度；供熱單位備案與經(jīng)營退出制度；供熱管理與收費(fèi)到最終用戶制度；供熱與采暖依法履行合同制度；供熱收費(fèi)統(tǒng)一稅票制度；有條件采暖停熱協(xié)商制度；室內(nèi)用戶自用供熱設(shè)備監(jiān)護(hù)與報修制度；低收入居民冬季采暖社會保障制度；政府獎勵與行政處罰制度。

　　供熱單位運(yùn)行服務(wù)保障制度主要?dú)w結(jié)為10項(xiàng)，即：供熱安全管理與設(shè)施巡檢制度；用戶自用設(shè)備隱患告知與維修制度；應(yīng)急避險與應(yīng)急處置制度；供熱質(zhì)量保證與采暖溫度定期抽測制度；用戶服務(wù)與投訴及時處置制度；運(yùn)營服務(wù)信息披露與先行告知制度；供熱設(shè)備折舊與按期更新制度； 供熱安全應(yīng)急保障與應(yīng)急備勤制度；供熱能耗計(jì)量與統(tǒng)計(jì)報告制度；全員安全、服務(wù)及節(jié)能技術(shù)培訓(xùn)制度。

　　七、《辦法》對供熱單位應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)作了哪些規(guī)定？

　　供熱單位是供熱市場的主體，其權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任除了憲法和其它法律、法規(guī)賦予一般民事主體所享有的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任外，在《辦法》中對供熱單位應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)作了比較詳細(xì)的規(guī)定。概括起來為四個方面，包括：科學(xué)發(fā)展、安全運(yùn)行、誠信服務(wù)、節(jié)能減排。具體的條款一是在《辦法》中體現(xiàn)，二是已在《居民供熱采暖合同》中予以約定。

　　我們總體歸納了供熱單位應(yīng)履行的義務(wù)有20項(xiàng)，即：在實(shí)施新建、改建、擴(kuò)建供熱設(shè)施中嚴(yán)格遵守供熱規(guī)劃的義務(wù)；在條件具備時，對供熱范圍內(nèi)用戶有提供普遍服務(wù)的義務(wù)；依據(jù)規(guī)定的條件、程序辦理登記備案和及時辦理變更手續(xù)的義務(wù)；有直接收費(fèi)和管理到最終用戶的義務(wù)；依法簽訂并履行供熱用熱合同的義務(wù)；有按照法規(guī)或合同約定的時間、采暖溫度保障用戶采暖的義務(wù)；對采暖用戶收費(fèi)有提供本市規(guī)定的采暖費(fèi)收費(fèi)票據(jù)的義務(wù)；采暖期內(nèi)不得推遲、中止或者提前結(jié)束供熱，不得退出或者部分退出供熱經(jīng)營活動，非采暖期內(nèi)供熱單位確需退出或者部分退出供熱經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)對供熱范圍內(nèi)相關(guān)用戶、設(shè)施管護(hù)以及采暖費(fèi)等事宜作出妥善安排的義務(wù)；有按照國家和本市的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供安全、穩(wěn)定、質(zhì)量合格的供熱服務(wù)，建立健全運(yùn)營管理制度、服務(wù)規(guī)范和安全操作規(guī)程的義務(wù)；對管理范圍內(nèi)的共用供熱設(shè)施有進(jìn)行安全巡檢、維護(hù)、消除隱患以及更新改造的義務(wù)；對用戶自用采暖設(shè)施有服務(wù)管理告知、及時處理報修、入戶巡視檢查、隱患書面告知以及應(yīng)用戶要求協(xié)助維護(hù)及有償改造的義務(wù)；有設(shè)立采暖用戶監(jiān)督投訴渠道，及時處理用戶投訴的義務(wù)；有依照規(guī)定計(jì)提并�？钍褂霉�熱設(shè)施折舊費(fèi)，保證管轄供熱設(shè)施在規(guī)定使用期限內(nèi)完好的義務(wù)；有對要求暫停供熱的用戶進(jìn)行條件確認(rèn)，對符合條件的采取停熱措施的義務(wù)；有建立供熱安全保障體系，對供熱設(shè)施實(shí)施安全管理、對供熱突發(fā)事件采取緊急避險措施，實(shí)施應(yīng)急處置的義務(wù)；有受政府委托承接應(yīng)急接管任務(wù)的義務(wù)；有配合或接受政府主管部門和城市管理綜合行政執(zhí)法機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查，服從市或區(qū)縣應(yīng)急管理部門指揮并配合供熱應(yīng)急處置和救援工作的義務(wù)；有執(zhí)行供熱節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行供熱節(jié)能減排的義務(wù)；接受委托執(zhí)行應(yīng)急接管任務(wù)的供熱單位，有接受并配合有關(guān)部門的進(jìn)行監(jiān)督的義務(wù)；有依法按時報送真實(shí)的供熱統(tǒng)計(jì)資料、公開企業(yè)運(yùn)營相關(guān)信息和即時報告供熱突發(fā)事件的義務(wù)。

　　八、《辦法》對采暖用戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任作了哪些規(guī)定？

　　按照“權(quán)利與義務(wù)對等”原則，《辦法》對采暖用戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利與應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)以及違反《辦法》、合同的行為作出了明確的規(guī)定。

　　《辦法》對采暖用戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利體現(xiàn)在6個方面，即：享有普遍服務(wù)的權(quán)利；享有按時保質(zhì)采暖的權(quán)利；享有供熱質(zhì)量投訴的權(quán)利；享有供熱服務(wù)被告知的權(quán)利；具備停熱條件的用戶享有協(xié)商停熱的權(quán)利； 符合相關(guān)救助政策規(guī)定的低收入困難群體享有采暖救助的權(quán)利。

　　《辦法》對采暖用戶應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)做了明確的規(guī)定，共5條，即：與供熱單位簽訂并履行供熱采暖合同，對供熱單位的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的義務(wù)；對室內(nèi)自用采暖設(shè)備進(jìn)行管護(hù)與報修的義務(wù)，即：對發(fā)現(xiàn)室內(nèi)供熱采暖設(shè)施異常、泄漏等情況時及時向供熱單位報修，對超出使用年限，影響采暖質(zhì)量，存在安全隱患的采暖設(shè)備及時進(jìn)行更新、改造，并承擔(dān)室內(nèi)自用采暖設(shè)備維修、更新相關(guān)費(fèi)用的義務(wù)；配合供熱單位進(jìn)行設(shè)施巡檢維修、查表、收費(fèi)等作業(yè)，如果需要物業(yè)配合的，用戶有義務(wù)提請物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以配合的義務(wù)；節(jié)約能源的義務(wù)；按時足額向供熱單位交納采暖費(fèi)的義務(wù)。

　　《辦法》對采暖用戶所承擔(dān)的責(zé)任作了明確的規(guī)定，共5條，即：未簽訂書面供熱采暖合同，存在事實(shí)供熱采暖合同關(guān)系，同樣承擔(dān)交費(fèi)以及設(shè)備管護(hù)的責(zé)任；因拆改室內(nèi)供熱采暖設(shè)施造成他人損失應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任；自用采暖設(shè)施因用戶自身原因造成本人或他人損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；違反本《辦法》規(guī)定的禁止行為所應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)處罰責(zé)任；違反《居民供熱采暖合同》約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任。

　　九、《辦法》對采暖用戶在用熱過程中規(guī)定了哪些禁止行為？

　　城鄉(xiāng)供熱設(shè)施是基礎(chǔ)性公共設(shè)施，為維護(hù)公共利益和安全，保障供熱設(shè)施的正常運(yùn)行，《辦法》規(guī)定了采暖用戶的禁止性行為，主要有：用戶不得拆改室內(nèi)共用供熱設(shè)施、擴(kuò)大采暖面積或者增加散熱設(shè)備；在室內(nèi)采暖系統(tǒng)上安裝危害系統(tǒng)安全的設(shè)備；排放或者取用管道內(nèi)熱水或蒸汽；操作、拆除共用供熱閥門，損壞共用閥門的鉛封，改動或者損壞供熱計(jì)量儀表及其附件等。

　　為保障其他用戶的正常采暖，《辦法》還規(guī)定了用戶拆改室內(nèi)自用采暖設(shè)施時的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供熱單位確認(rèn)不影響其他用戶正常采暖和不妨礙設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)。

　　十、采暖用戶如何維護(hù)自身的合法權(quán)益？

　　首先，按照權(quán)利、義務(wù)對等的基本法則，用戶在維護(hù)權(quán)益的同時也要履行自身的義務(wù)，采暖用戶要學(xué)習(xí)好《辦法》，完整、準(zhǔn)確地領(lǐng)會《辦法》的各項(xiàng)規(guī)定，清晰自己享有的權(quán)利、應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)以及違反規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　其次，《辦法》從法律制度設(shè)計(jì)的角度，對供熱、采暖行為進(jìn)行了規(guī)范，但有效保護(hù)采暖用戶的權(quán)益最終還要靠供熱與采暖雙方簽訂的供用熱合同，用戶要通過與供熱單位簽訂書面合同，把自身享有的權(quán)利和供熱單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)一步明確和細(xì)化。

　　第三，采暖用戶和供熱單位應(yīng)當(dāng)互相信任和配合，建立和諧的供用熱關(guān)系。采暖用戶要對自用采暖設(shè)施做好日�？醋o(hù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常、泄漏等情況要及時向供熱單位報修，在供熱單位入戶進(jìn)行設(shè)施巡檢、維修等作業(yè)時，要積極予以配合。當(dāng)然，我們也強(qiáng)調(diào)了供熱單位要做到文明服務(wù)，誠信服務(wù)，為用戶提供公平、透明、達(dá)標(biāo)、規(guī)范的服務(wù)，特別是在保障采暖用戶權(quán)益方面，《辦法》中多處規(guī)定了供熱單位應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，從法律制度上來保證用戶權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

　　第四，采暖用戶和供熱單位發(fā)生爭議，可以向供熱單位的上級或供熱主管部門進(jìn)行投訴、舉報，也可以直接依法提起訴訟或者申請仲裁。

　　十一、采暖用戶為什么要與供熱單位簽訂書面合同？

　　首先，這是根據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定確立的一項(xiàng)管理制度，簽訂書面合同是確立供熱、用熱民事法律關(guān)系的重要標(biāo)志。

　　其次，在建立新的供熱市場秩序的過程中，供熱與采暖雙方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系不僅需要通過政府行政規(guī)章來規(guī)范，同時還需要通過供熱與采暖雙方訂立民事合同來約束。供用熱雙方以《中華人民共和國合同法》為依據(jù)，明確供熱單位與熱用戶之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系以及相應(yīng)的違約責(zé)任，這是供熱與采暖行為規(guī)范的自我完善，也是對政府行政規(guī)章的細(xì)化與完善。

　　其三，簽訂書面供熱采暖合同，將有利于對雙方行為的規(guī)范與監(jiān)督，有利于維護(hù)、主張自身的權(quán)利。盡管《辦法》規(guī)定，用戶未與供熱單位簽訂書面供熱采暖合同的，可以根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)用戶與供熱單位之間存在事實(shí)供熱采暖合同關(guān)系，但一旦出現(xiàn)供熱質(zhì)量糾紛、供熱設(shè)施損壞引發(fā)賠償責(zé)任認(rèn)定等問題，將因雙方未簽訂合同，給各自的維權(quán)帶來影響。因此，為維護(hù)自身的權(quán)益，采暖用戶應(yīng)當(dāng)與供熱單位簽訂供熱用熱合同。

　　因此，為規(guī)范我市的居民供熱采暖的關(guān)系，維護(hù)采暖用戶和供熱單位的合法權(quán)益，減少交易中的糾紛，市工商局和市市政市容委已發(fā)布《北京市居民供熱采暖合同》示范文本在全市推行使用。

　　十二、《辦法》對采暖費(fèi)的收費(fèi)主體、交費(fèi)主體有哪些規(guī)定？

　　《辦法》根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，確定供熱單位是供熱收費(fèi)與保障的主體，要求供熱單位應(yīng)當(dāng)直接管理到最終用戶，并直接向用戶收取采暖費(fèi)；用戶應(yīng)當(dāng)直接將采暖費(fèi)交給供熱單位或供熱單位委托的金融機(jī)構(gòu)、其他服務(wù)單位。未經(jīng)供熱單位委托，任何單位和個人均不得向用戶收取采暖費(fèi)。

　　根據(jù)這一規(guī)定，現(xiàn)有的采暖費(fèi)收費(fèi)采取“代收代繳”形式的，要進(jìn)行清理。由供熱單位履行直接管理、收費(fèi)到最終用戶的責(zé)任，或由供熱單位委托金融機(jī)構(gòu)、其他服務(wù)單位代收采暖費(fèi)；代收采暖費(fèi)的單位不得向采暖用戶收取任何手續(xù)費(fèi)。

　　十三、《辦法》對開具采暖費(fèi)收費(fèi)發(fā)票有何規(guī)定？

　　為規(guī)范供熱單位的收費(fèi)行為，根據(jù)國家稅收征管有關(guān)法律法規(guī)的要求，《辦法》規(guī)定：收取采暖費(fèi)應(yīng)當(dāng)提供本市國稅機(jī)關(guān)統(tǒng)一印制的發(fā)票。供熱單位不能提供本市國稅部門印制的采暖費(fèi)發(fā)票，用戶可以拒交采暖費(fèi)。供熱單位委托金融機(jī)構(gòu)代收采暖費(fèi)的，由金融機(jī)構(gòu)向用戶開具代收費(fèi)憑證，用戶需要國稅部門印制采暖費(fèi)發(fā)票的，由供熱單位負(fù)責(zé)予以更換。

　　經(jīng)過供熱管理部門登記備案的供熱單位，憑備案登記證件到所在區(qū)縣的國稅部門依法辦理稅務(wù)登記。憑稅務(wù)登記手續(xù)，申購采暖費(fèi)發(fā)票，并依法接受稅務(wù)部門和供熱管理部門的監(jiān)督檢查。

　　十四、本市對采暖費(fèi)交納時間是如何規(guī)定的？

　　采暖費(fèi)是供熱單位維持運(yùn)行的唯一經(jīng)費(fèi)來源。采暖季前，供熱單位需要進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢修、維護(hù)，燃料儲備等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，這些都需要投入大量的費(fèi)用。

　　為保障供熱運(yùn)行，采暖用戶應(yīng)當(dāng)在采暖季前足額交納采暖費(fèi)。在本市推行的供熱采暖示范合同中，約定了采暖費(fèi)繳費(fèi)時間是每年5月1日至12月31日期間，用戶應(yīng)當(dāng)將下一個采暖季（當(dāng)年11月15日至次年3月15日）的采暖費(fèi)足額交給供熱單位。

　　用戶未與供熱單位簽訂供熱用熱合同的，按事實(shí)供熱采暖合同關(guān)系，也應(yīng)當(dāng)在上述時間內(nèi)交納采暖費(fèi)。根據(jù)最高人民法院的有關(guān)司法解釋，供熱單位可以要求用戶支付逾期付款的違約金。《北京市居民供熱采暖合同》示范文本中約定：“采暖用戶方未按合同約定的時間及數(shù)額支付采暖費(fèi)的，除須按合同約定支付采暖費(fèi)本金外，還應(yīng)當(dāng)自逾期之日起按中國人民銀行公布的貸款利率標(biāo)準(zhǔn)，向供熱單位支付違約金”。

　　十五、執(zhí)行按面積收費(fèi)辦法的，其收費(fèi)面積應(yīng)如何計(jì)算？

　　實(shí)行按面積收取采暖費(fèi)的供熱單位，要嚴(yán)格執(zhí)行市價格主管部門的現(xiàn)行規(guī)定，采暖費(fèi)仍以建筑面積作為計(jì)費(fèi)單位；如果按使用面積收費(fèi)，市價格主管部門也規(guī)定了按使用面積計(jì)費(fèi)的換算關(guān)系。

　　十六、采暖用戶怎么繳納采暖費(fèi)？

　　為免受欺詐，采暖用戶交費(fèi)時應(yīng)當(dāng)通過所在區(qū)縣市政市容主管部門或登錄其官方網(wǎng)站，查驗(yàn)供熱單位是否經(jīng)過備案登記；金融機(jī)構(gòu)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收采暖費(fèi)的，是否經(jīng)過供熱單位的委托。

　　采暖用戶交納采暖費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向收費(fèi)單位索要本市國稅部門監(jiān)制的采暖費(fèi)發(fā)票。

　　如果采暖用戶逾期未支付或未足額支付當(dāng)年采暖費(fèi)的，供熱單位可以自次年1月1日起向用戶計(jì)收未支付部分的逾期違約金。

　　十七、《辦法》對熱用戶因個性需求主張暫停用熱有何規(guī)定？

　　目前，對于集中供熱方式下用戶因個性主張是否可以停熱的問題有不同的意見。一種意見是：既然用戶在購房時選擇了集中供熱的方式，就不能因放棄采暖的權(quán)益而不履行交費(fèi)的義務(wù)，同時也不能因停熱影響到公共設(shè)施安全以及影響其他用戶的采暖權(quán)益；另一種意見是：既然用戶不住，采取停熱措施可以節(jié)能，同時又全額交納采暖費(fèi)有失公平。

　　綜合上述兩種意見，并考慮到目前隨著供熱系統(tǒng)節(jié)能措施的應(yīng)用，在部分住宅建筑采暖系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)分戶獨(dú)立控制，具備了對單個用戶采取暫停供熱的技術(shù)條件。因此，一方面從用戶個性化需求出發(fā)，另一方面又要考慮到為保障多數(shù)用戶的利益與安全，確保供熱單位的正常運(yùn)營，《辦法》對單個用戶要求停止供熱作出了限制性的規(guī)定：一是用戶的采暖設(shè)施須為分戶獨(dú)立的系統(tǒng)形式；二是不影響其他用戶正常采暖及共用供熱設(shè)施安全；三是與供熱單位就交納一定基本費(fèi)用問題進(jìn)行協(xié)商后，可以由供熱單位采取停熱的措施

　　關(guān)于為什么停止用熱后還要交納一定的費(fèi)用？這主要是從供熱運(yùn)行管理的狀況和戶間傳熱的現(xiàn)實(shí)考慮的。熱能具有輻射性和傳導(dǎo)性，只要有溫差，熱量就會自發(fā)地由高溫物體傳到低溫物體。從目前我市居住建筑隔室保溫狀況看，一套房屋停熱后，熱量還是會通過四鄰的墻體、樓板向該房屋進(jìn)行戶間傳熱。

　　因此，單個用戶停熱后，相鄰用戶要保持室溫達(dá)標(biāo)仍需要周邊保持一定的供熱負(fù)荷；原用戶暫時停用的供熱資源也必須保留，不能轉(zhuǎn)移他人彌補(bǔ)供熱單位損失；同時原有供熱設(shè)施的配備以及運(yùn)行保障所發(fā)生的基本費(fèi)用并不因單個用戶停熱而減少。為此，從保障大多數(shù)居民采暖的基本權(quán)益和維持供熱單位運(yùn)行基本條件出發(fā)，雖然從技術(shù)上具備了停熱的條件，《辦法》還要規(guī)定采暖用戶還要向供熱單位交納一定的基本費(fèi)用�！侗本┦芯用窆�熱采暖合同》示范文本中約定：“采暖用戶在暫停用熱期間應(yīng)當(dāng)向供熱單位支付基本費(fèi)用。本市對基本費(fèi)用有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行；沒有規(guī)定的，每個采暖期的基本費(fèi)用按合同規(guī)定的“采暖費(fèi)總計(jì)”的60％支付”。

　　十七、具備停熱條件的用戶如何辦理停熱手續(xù)？

　　具備分戶獨(dú)立采暖系統(tǒng)型式的用戶要求暫停供熱應(yīng)當(dāng)注意幾個問題：一是住宅建筑如果還在保修期內(nèi)，為檢驗(yàn)供熱系統(tǒng)工程質(zhì)量用戶不宜要求暫停供熱；二是用戶要求暫停供熱的周期應(yīng)當(dāng)為一個或一個以上的整采暖期；三是暫停用熱期間，為維護(hù)供熱采暖系統(tǒng)的整體安全，供熱單位需要入戶進(jìn)行設(shè)施安全檢查時，用戶仍要予以配合；四是用戶與供熱單位就交納基本費(fèi)用應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致；五是用戶要求暫停供熱需要采取技術(shù)手段才能實(shí)現(xiàn)的，所發(fā)生的費(fèi)用連同恢復(fù)的費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

　　用戶要求暫停供熱應(yīng)當(dāng)在每年9月30日前向供熱單位書面提出，經(jīng)供熱單位確認(rèn)后，由供熱單位采取停熱措施。

　　十八、《辦法》中為什么沒有明確規(guī)定住宅用戶采暖室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)？

　　住宅用戶室內(nèi)采暖溫度標(biāo)準(zhǔn)是用戶和供熱單位普遍關(guān)心的一個問題，也是衡量供熱服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)最直觀的指標(biāo),但室內(nèi)采暖溫度涉及的問題比較復(fù)雜。

　　首先，用戶采暖室溫受多種因素影響。氣候原因、建筑物節(jié)能狀況以及供熱方、采暖方和第三方行為都有可能造成住宅用戶室內(nèi)采暖溫度不達(dá)標(biāo)，比如：室外氣溫、突發(fā)事件；建筑及供熱系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量、供熱設(shè)施安裝質(zhì)量、建筑圍護(hù)保溫效果等；供熱設(shè)施能力、系統(tǒng)平衡狀況等；采暖用戶擅自拆除、移動或增加室內(nèi)采暖設(shè)備，封裝遮擋采暖設(shè)施，改變原有房屋結(jié)構(gòu)，增加用熱面積等；天然氣、電力等能源供應(yīng)保障等等。只有在很多條件均滿足的情況下，才能實(shí)現(xiàn)住宅用戶室溫達(dá)到規(guī)范的要求。

　　其次，在現(xiàn)行國家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范中對室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)已有詳細(xì)規(guī)定，因此在《辦法》中無需再作規(guī)定。

　　此外，還考慮了個性化的需求。隨著供熱設(shè)施和技術(shù)的完善以及居民生活水平的提高，一些用戶還可以與供熱單位通過供熱采暖合同約定差異化的用熱需求，并不一定需要法規(guī)作出統(tǒng)一的、硬性的要求。因此，如何規(guī)定住宅用戶室內(nèi)采暖溫度標(biāo)準(zhǔn)，需要實(shí)事求是地考慮其必要性和可行性，既要考慮人們不斷多樣化的生活需求，又要考慮影響采暖溫度的各種因素，尤其是新舊建筑的不同情況。

　　綜合上述情況，《辦法》規(guī)定：采暖期內(nèi)，對符合現(xiàn)行國家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范要求的住宅，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證住宅用戶臥室、起居室（廳）的室溫符合現(xiàn)行國家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范的溫度要求，對不符合現(xiàn)行國家住宅設(shè)計(jì)規(guī)范溫度要求的住宅，應(yīng)當(dāng)逐步進(jìn)行建筑節(jié)能改造和供熱系統(tǒng)改造。

　　關(guān)于住宅用戶采暖室內(nèi)溫度的具體標(biāo)準(zhǔn)，在《居民供熱采暖合同》中作出了明確的約定。

　　十九、采暖用戶和供熱單位就采暖室溫存在爭議的，應(yīng)當(dāng)如何解決？

　　《辦法》規(guī)定：供熱單位要“建立用戶采暖溫度抽測制度，定期對用戶室溫進(jìn)行檢測，測溫記錄應(yīng)當(dāng)有用戶或者其他證明人簽字”。這一規(guī)定，體現(xiàn)的是供熱單位對服務(wù)質(zhì)量的自我監(jiān)督和自我約束，其目的是要通過《辦法》的貫徹，提高供熱單位的服務(wù)質(zhì)量，減少質(zhì)量的投訴與糾紛。

　　用戶和供熱單位發(fā)生供熱糾紛，雙方可以通過市政管理行政部門或者相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，也可以直接依法提起訴訟或者申請仲裁。

　　對于采暖室溫標(biāo)準(zhǔn)有爭議的，用戶和供熱單位任一方均可以委托經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定的具有室內(nèi)溫度檢測資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，并出具檢測報告，作為供熱、用熱雙方主張權(quán)利的依據(jù)。我市將頒布住宅采暖室內(nèi)溫度檢測方法的地方標(biāo)準(zhǔn)，對檢測環(huán)境、檢測時間和測溫地點(diǎn)等作出統(tǒng)一規(guī)定。市有關(guān)部門還要建立住宅采暖室內(nèi)溫度檢測監(jiān)督管理機(jī)制，規(guī)范第三方檢測機(jī)構(gòu)的行為。

　　第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行室溫檢測應(yīng)收取一定的費(fèi)用�！侗本┦袑�(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生糾紛，由雙方約定送檢測機(jī)構(gòu)檢測，雙方不能就檢測機(jī)構(gòu)達(dá)成一致意見的，可以由受理案件的機(jī)構(gòu)指定。檢測結(jié)果證明商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)；檢測結(jié)果證明商品或者服務(wù)不存在質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。對于難以檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供自己無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”。

　　二十、供熱采暖設(shè)施分共用部分和業(yè)主自用部分，這些設(shè)施的管護(hù)責(zé)任應(yīng)當(dāng)如何劃分？如果設(shè)施需要維修或更新，發(fā)生的費(fèi)用如何分擔(dān)？

　　由于供熱采暖設(shè)施具有整體性、系統(tǒng)性，這些設(shè)施在實(shí)體上是不可分割的。而保護(hù)供熱采暖設(shè)施的正常運(yùn)行，是維護(hù)公共利益的體現(xiàn)。因此《辦法》規(guī)定：居民用戶的室外供熱設(shè)施和室內(nèi)共用供熱設(shè)施由供熱單位承擔(dān)管理、維護(hù)、搶修和更新改造的責(zé)任；居民用戶對室內(nèi)供熱采暖設(shè)施要進(jìn)行日�？醋o(hù)，發(fā)現(xiàn)異常、泄漏等情況時，應(yīng)當(dāng)及時向供熱單位報修，因維修需要的材料費(fèi)用、更新室內(nèi)自用采暖設(shè)施發(fā)生的改造費(fèi)用由用戶承擔(dān)。對非住宅用戶，供熱單位與用戶應(yīng)當(dāng)通過合同約定供熱采暖設(shè)施的維護(hù)、管理以及更新改造的責(zé)任。

　　另外，根據(jù)國家有關(guān)工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量管理法律法規(guī)的規(guī)定，建設(shè)單位、散熱設(shè)備的生產(chǎn)及經(jīng)銷廠家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)供熱采暖設(shè)施保修期內(nèi)的保修責(zé)任。保修期外，建設(shè)單位、散熱設(shè)備的生產(chǎn)及經(jīng)銷廠家仍要相應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。

　　二十一、采暖用戶如何管好自用采暖設(shè)備？

　　采暖用戶應(yīng)當(dāng)對室內(nèi)供熱采暖設(shè)施進(jìn)行日常看護(hù)，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)供熱采暖設(shè)施異常、泄漏等情況時，應(yīng)當(dāng)及時撥打供熱單位的服務(wù)電話報修。供熱單位入戶進(jìn)行供熱采暖設(shè)施巡檢、維修室溫抽測作業(yè)時，采暖用戶應(yīng)當(dāng)予以配合，用戶自用采暖設(shè)施存在隱患、影響正常供熱的，應(yīng)當(dāng)按供熱單位的建議予以整改。供暖前進(jìn)行供熱系統(tǒng)充水、試壓等試運(yùn)行作業(yè)時，用戶應(yīng)當(dāng)留人監(jiān)守或委托親友等其他人員到場監(jiān)守。

　　采暖用戶室內(nèi)支管、散熱器及其附屬設(shè)備需要維修的，用戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)材料費(fèi)用；需要進(jìn)行更新的，用戶應(yīng)當(dāng)承當(dāng)改造及其設(shè)備費(fèi)用。

　　二十二、采暖用戶發(fā)現(xiàn)自用采暖設(shè)備安全隱患應(yīng)該怎么辦？

　　用戶的自用采暖設(shè)施包括室內(nèi)支管、散熱器及其附屬設(shè)備。供熱單位入戶巡檢，或用戶在日常管護(hù)中發(fā)現(xiàn)自用采暖設(shè)備超出使用年限、影響采暖質(zhì)量、存在安全隱患的應(yīng)當(dāng)及時更新、改造。用戶可以根據(jù)需要，提請供熱單位予以協(xié)助，供熱單位應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)承諾提供相應(yīng)的服務(wù)。如果需要更換散熱器，用戶應(yīng)當(dāng)向供熱單位征求有關(guān)散熱器水質(zhì)、技術(shù)參數(shù)等的選型建議，去正規(guī)商家選購質(zhì)量合格的散熱器，并與銷售商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，由專業(yè)的暖通技術(shù)人員安裝散熱器。

　　二十三、加裝暖氣罩會造成什么后果？

　　一些用戶為美化居室環(huán)境，在室內(nèi)裝飾裝修時給暖氣加裝了暖氣罩。表面上看美觀了，其實(shí)這樣做會有不良后果；一是暖氣被罩住后，散熱效果不好，影響房間溫度；二是熱量散發(fā)不出來，暖氣片里面的水溫升高，會增大供熱能耗；三是安裝暖氣罩容易使暖氣四周藏污納垢，滋生病菌，形成衛(wèi)生死角、污染環(huán)境，影響身體健康。

　　因此，用戶在居室裝飾裝修時，不要遮擋、封裝供暖管道、散熱器。

　　二十四、采暖用戶為什么不能自行拆改采暖設(shè)備？

　　用戶室內(nèi)采暖系統(tǒng)都是嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工、安裝的。用戶擅自改動室內(nèi)采暖設(shè)備，會破壞供熱系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生供熱失調(diào)，影響整體系統(tǒng)的運(yùn)行。非暖通專業(yè)作業(yè)人員自行拆改采暖設(shè)備，由于缺少必要的施工安裝經(jīng)驗(yàn)，安裝質(zhì)量難以保證，容易出現(xiàn)安裝不嚴(yán)，產(chǎn)生漏水，嚴(yán)重時會造成用戶財產(chǎn)損失和公共利益損失。

　　二十五、供熱前暖氣上水，采暖用戶需要做哪些事？

　　供暖前，供熱單位要進(jìn)行上水作業(yè)。用戶應(yīng)當(dāng)注意檢查室內(nèi)系統(tǒng)是否有出口未封堵好、手動放氣閥手否松動，這些地方最容易發(fā)生漏水，一旦疏忽將給用戶帶來損失。上水后，供暖系統(tǒng)內(nèi)水位逐漸上升，應(yīng)當(dāng)將系統(tǒng)內(nèi)的空氣排出，用戶應(yīng)當(dāng)把每組暖氣上面的手動放氣閥擰開，使空氣排出。當(dāng)聽到有“嘩嘩”的進(jìn)水聲，要一組一組地排氣，以免同時排氣措手不及。當(dāng)有水排出時，關(guān)閉手動放氣閥。過一段時間，再放氣，重復(fù)二、三次即可。凡室內(nèi)暖氣管起高的地方，一般都有排氣裝置，都要注意排氣，并注意觀察室內(nèi)系統(tǒng)有無漏水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)有滲水、漏水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時向供熱單位報修。

　　二十六、影響室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)的主要因素有哪些？

　　判斷供熱質(zhì)量與采暖溫度在實(shí)際運(yùn)作中是一項(xiàng)比較復(fù)雜的事情。造成室內(nèi)采暖溫度不達(dá)標(biāo)的因素很多，這既可能有供熱方或采暖方的原因，也有可能是第三方的原因造成的。主要表現(xiàn)在：

　　供熱方的原因：供熱設(shè)施能力、系統(tǒng)平衡狀況、供熱運(yùn)行管理水平、運(yùn)行人員素質(zhì)及調(diào)節(jié)能力、供熱經(jīng)營指導(dǎo)思想等等主客觀因素。

　　采暖方的原因：擅自拆除、移動或增加室內(nèi)采暖設(shè)備，裝修封裝采暖設(shè)施；擅自排放或取用管道內(nèi)熱水；改變原有房屋結(jié)構(gòu)，增加用熱面積；對自用采暖設(shè)備監(jiān)護(hù)不力，未能按供熱單位建議及時更新老舊設(shè)備等等，由此影響本戶和相關(guān)用戶的采暖質(zhì)量。

　　第三方的原因：建筑及供熱系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷，建筑施工及建材質(zhì)量，外力原因造成供熱事故，能源供應(yīng)保障原因、極端氣溫超過設(shè)計(jì)環(huán)境限定的標(biāo)準(zhǔn)等。

　　二十七、暖氣為什么有時不熱？

　　暖氣不熱的原因主要有：第一種情況，一是系統(tǒng)內(nèi)某處有集氣。對每一組暖氣頂端和管道的高點(diǎn)，凡有排氣裝置的，都要檢查一下是否排盡集氣。有些暖氣下端熱，上端不熱，基本上是上端有集氣，只要通過暖氣片上端的手動放氣閥排氣就會正常。第二種情況，暖氣管道或暖氣片有可能被污物堵塞導(dǎo)致循環(huán)不暢，用戶應(yīng)當(dāng)向供熱單位報修，請供熱單位處置。

　　二十八、采暖用戶室內(nèi)暖氣不熱的處理方法有哪些？

　　采暖用戶室內(nèi)暖氣不熱的處理方法區(qū)分供熱采暖的型式有所不同。

　　對上供下回系統(tǒng)型式的：

　　第一步，首先確定暖氣不熱的范圍。第二步，檢查不熱區(qū)域暖氣系統(tǒng)的進(jìn)、出水閥門是否打開。第三步，若不是閥門原因，再檢查系統(tǒng)是否積氣，檢查對應(yīng)的系統(tǒng)自動放氣閥或手動放氣閥是否關(guān)閉。自動放氣閥或手動放氣閥一般設(shè)置于系統(tǒng)的頂層供水管最高點(diǎn)處。用戶可聯(lián)系頂層住戶，確認(rèn)放氣情況。如果是自動放氣閥，先查看自動放氣閥前的控制閥門是否關(guān)閉，如關(guān)閉，應(yīng)先打開；如果是手動放氣閥，應(yīng)打開放氣閥門放氣，待系統(tǒng)內(nèi)氣體排凈后關(guān)閉。

　　若暖氣存在一頭熱一頭不熱的情況，說明暖氣片內(nèi)積氣，打開暖氣片上的手動跑風(fēng)放氣即可；若暖氣系統(tǒng)內(nèi)時常發(fā)出明顯的水流聲音，說暖系統(tǒng)內(nèi)積氣，應(yīng)在系統(tǒng)最高放氣點(diǎn)（設(shè)有自動或手動放氣閥）放氣。

　　用戶在放氣時應(yīng)當(dāng)緩慢松動放氣閥，并采取防燙措施

　　對于獨(dú)立用戶循環(huán)系統(tǒng)

　　樓頂住戶的室內(nèi)暖氣全部不熱時，主要原因是樓頂主立管積氣，使該戶內(nèi)熱水不循環(huán)所致。出現(xiàn)該情況時將樓梯間頂端放氣閥打開進(jìn)行排氣即可消除。

　　如果室內(nèi)暖氣部分不熱，一般的處理方法有：

　　一是暖氣片內(nèi)有積氣或管路末端有積氣，如果暖氣片內(nèi)有積氣，將暖氣片尾端的手動跑風(fēng)擰開放氣即可消除，如果管路末端有積氣，同樣將末端管路放氣閥打開放氣。二是如果前幾組暖氣片熱，后幾組不熱時，這種現(xiàn)象稱為室內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)的水力失調(diào)。用戶可將熱的幾組閥門關(guān)閉、不熱的能夠熱起來，然后再慢慢開啟熱的暖氣。開啟熱的暖氣時開啟的程度一定要適中，讓原來熱的暖氣也熱，不熱的暖氣也能熱起來為最好。

　　特別提醒用戶：如果家庭裝修暖氣片被大面積覆蓋，或暖氣片上放有雜物時，將致使熱量散發(fā)不出來，繼而影響室內(nèi)溫度。此時清除覆蓋物，可改善供熱效果；如果門窗漏風(fēng)，也會導(dǎo)致暖氣不熱，可考慮修補(bǔ)或更換門窗。

　　若采取上述方法還不能解決，那么暖氣片或管路就可能存在阻塞或嚴(yán)重的安裝不合理。對于堵塞或安裝不合理的情況應(yīng)請專業(yè)維修人員進(jìn)行拆裝檢查，排除堵塞物或?qū)Π惭b不合理的系統(tǒng)重新安裝。

　　二十九、暖氣內(nèi)的軟化水為什么不能私自取用？

　　在實(shí)際生活中，一些用戶私自取用暖氣內(nèi)的熱水用于拖地、去油、洗車等，造成供熱單位不得不為供熱采暖系統(tǒng)大量補(bǔ)冷水。用戶私自取用暖氣內(nèi)熱水的作法危害很大，是一種違法行為。

　　采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行時，系統(tǒng)中必須充滿水，若系統(tǒng)失水嚴(yán)重時，壓力就會下降，此時必須進(jìn)行補(bǔ)水，否則循環(huán)系統(tǒng)無法繼續(xù)運(yùn)行。當(dāng)水處理設(shè)備生產(chǎn)軟化水的能力不能滿足補(bǔ)水量的要求時，勢必要用自來水補(bǔ)充，從而導(dǎo)致鍋爐或換熱設(shè)備內(nèi)結(jié)垢和腐蝕。鍋爐結(jié)垢時，因水垢導(dǎo)熱系數(shù)比鋼材小幾十倍到近百倍，從而使受熱面壁溫升高，金屬強(qiáng)度下降，嚴(yán)重時會造成受熱面部位鼓包和爆破，不僅使鍋爐使用壽命大大降低，而且會造成嚴(yán)重的安全事故。換熱設(shè)備內(nèi)結(jié)垢會堵塞循環(huán)水的流通截面，使傳熱、換熱無法進(jìn)行，從而造成與被堵塞部位相關(guān)聯(lián)的住戶、樓棟甚至整個小區(qū)的大面積不熱。同時系統(tǒng)內(nèi)結(jié)垢使換熱能力下降，造成能源的浪費(fèi)。

　　系統(tǒng)失水量較多時，從水箱補(bǔ)入系統(tǒng)的低溫軟化水量增加，低溫軟化水內(nèi)溶解有較多的空氣，進(jìn)入系統(tǒng)后因水溫升高，空氣大量析出，積聚在管線內(nèi)區(qū)域的高點(diǎn)或流速較慢的部位形成局部氣阻，破壞系統(tǒng)的水力工況，造成或加劇系統(tǒng)的局部不熱。因補(bǔ)水中溶解有氧氣，過多地補(bǔ)水時，帶入系統(tǒng)的氧氣量會相應(yīng)增加，從而加劇對鍋爐、換熱設(shè)備及管線的腐蝕，大大縮短其使用壽命。大量補(bǔ)入冷水，降低了系統(tǒng)循環(huán)水的溫度，越發(fā)造成用戶采暖系統(tǒng)不熱，為保證供熱效果勢必加大供熱量，從而造成更大的能源浪費(fèi)。補(bǔ)水的增加同時提高了補(bǔ)水泵的電耗，消耗了寶貴的水資源，因此也提高了供熱運(yùn)行成本。

　　因此，禁止用戶私自取用暖氣內(nèi)的熱水。

　　三十、采暖用戶如何對供熱單位的供熱質(zhì)量進(jìn)行投訴？

　　《辦法》規(guī)定：供熱單位應(yīng)當(dāng)公布值班、報修電話，并在采暖期內(nèi)安排人員24小時值守，及時處理和回復(fù)用戶反映的問題。采暖用戶對供熱單位的供熱質(zhì)量進(jìn)行投訴，可直接撥打供熱單位公布的投訴電話，也可撥打所在區(qū)縣市政市容委的供熱投訴電話。電話號碼可登陸市市政市容委、各區(qū)縣市政市容委網(wǎng)站查詢。市供熱服務(wù)熱線“62357575”在采暖期內(nèi)，也實(shí)行24小時有人值守，受理、轉(zhuǎn)送采暖用戶對供熱單位的投訴。

　　為快速解決用戶對采暖室溫不達(dá)標(biāo)的投訴，用戶在發(fā)現(xiàn)室內(nèi)溫度未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)首先向供熱單位報修。供熱單位在接到用戶報修后6小時內(nèi)安排人員入戶測溫，并進(jìn)行調(diào)節(jié)和檢修。自采暖用戶報修之時起，24小時之內(nèi)經(jīng)供熱單位調(diào)節(jié)、檢修，用戶室內(nèi)溫度仍未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，用戶可以要求供熱單位退還相應(yīng)的采暖費(fèi)，并承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。

　　如果采暖用戶和供熱單位對室內(nèi)溫度存在爭議的，任一方均可委托第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行室溫檢測。雙方委托不同的檢測機(jī)構(gòu)測溫時，以采暖用戶委托檢測機(jī)構(gòu)的檢測數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。經(jīng)檢測，溫度符合標(biāo)準(zhǔn)的，檢測費(fèi)由用戶承擔(dān)；溫度不符合標(biāo)準(zhǔn)的，檢測費(fèi)由供熱單位承擔(dān)。